Иван Галаев
Мышиная возня. Книга конторских чиновников
Если Я всё разложил правильно, то вопрос не должен стронуться с места.
Так и вышло в итоге: тема осталась в рубрике долгоиграющих. Интерес утих. Теперь надо держать материал по ней у себя под подушкой рукой. Ещё не раз ёкнет.
Одно мне непонятно в этом деле, – какую схему предполагала эта хитрозаботливая женщина? Складывалось впечатление, что такой финал её вполне устраивал и это настораживало. Она непревзойдённый виртуоз в подобных делах, не может быть, чтоб наш Граф Монте Кристо так небрежно не учел важных условий, просчитался и успокоился. Как бы это не было многоходовочкой. Надо бы пересмотреть итоги дела, возможно просчитался где-то Я.
Ээ-хе-хе.
ОБЩЕНИЕ С МИРОМ
Как работает структура
Люди жаловались, жалуются и будут жаловаться на свои беды. Невзирая на всю хвалу государю, претензий к администрации много. Государство всегда ему должно, тем более так принято. У кого-то мусорный контейнер под окнами неприятно пахнет, кому-то шумно стало жить у транспортной развязки, а здесь вот вообще место в садике ребенку не дают – кудах-тах-тах – поток возмущений нескончаем. Человеку свойственно сутяжничать и заявлять, тем более что от них за это не убудет. Зашел на сайт и напечатал там с ошибками всё что в голову взбрело, и порядок. Большинство даже верит в эффективность своего поступка: дескать, Я написал, а президент или прокурор прочитает, прослезится и обязательно накажет кого следует.
Обыватель думает, что в органах власти чинуши сидят как в пожарной части наготове и ждут поступления сигнала. В носу ковыряется судебный пристав, неподалёку пригорюнился прокурор. Как бы поработать? – думают они. И вообще, чем выше орган, тем больше его представители испытывает жажду в доносах, чтобы как супергерои рвануть на своих турбомотоциклах нести кару всяким негодяям.
Для нормального начала не хватает только небольшой гражданской инициативы в виде письмишка. Именно он, человек с обострённым чувством справедливости сейчас донесёт, и всё завертится! Эхххх, Я им задам…
В действительности, правило сохранения энергии работает и здесь. Каждый боится впутаться в нехорошую ситуацию, навредить себе или попросту переработать. Хоть для участников бюрократического процесса полномочия с обязанностями более-мене распределены, но есть много прорех. Все стараются увернуться, и трактовать законы в свою пользу. Перевод стрелок – процесс у нас постоянный, а сплавлять задачу ближнему своему – святое дело.
Вот, например, Вы (да-да, Вы, уважаемый) – будучи простым гражданином с кучей своих забот – стали бы действовать, если узнали о зверском преступлении против человечества, готовящемся среднем Китае? Даже если поступит трижды убедительное предупреждение информации, а предстоящая жестокость западёт глубоко в душу, это активизирует Вас? Только не лгите.
Уверен, что событие станет темой для обсуждения на форуме или кухне, а решением будет отправка сообщения неизвестно в какую инстанцию, без уточнения её полномочий и вникания в юридические аспекты события. Дайте угадаю, для надёжности укажется побольше адресатов и пусть сами там между собой разбираются, ну или не разбираются (это кому как нравится) – я тут ни при чём. Главное, совесть чиста, и крайний теперь кто-то там – в конце-концов это их работа …
Госорган хоть и обладает коллективным разумом, но думает точно также. Первое, что предпринимается в любом деле, – попытка отбояриться – отписаться от ответственности за происходящее или как вариант ответить не по теме. Если уж совсем прижать фактами и грамотно надавить на полномочия, то последует долгое ненужное уточнение обстоятельств и констатация события с указанием того, что могло к нему привести (вплоть до бобров краснокнижных). Не важно, как задан вопрос, в ответ нальют воду. Нет же точного ГОСТа, позволяющего определить по существу ли рассмотрено, вот тем и воспользуются.
Если пойти дальше и создать правильный «шум», то по факту случившегося, для имитации бдительности, активизируются какой-нибудь карательный орган.
(Это особая работа с своеобразными специалистами и соответствующим подходом к решению проблем. Строгие тётеньки с синими фарфоровыми глазами задают риторические вопросы, а мы с честными придурковатыми лицами троим какую-то околесицу и жмём в карманах дули)
Чтобы заглушить дело, должен быть обязательно назначен виновный. (О решении проблемы и устранении причин закономерности не идёт и речи). В таких случаях обычно скармливается самый малозначительный работник из низшего звена и на том дело считается законченым. Как правило, выбирают из них т.к. по результатам внутренней служебной проверки оказывается, что именно этот негодяй из рук вон плохо отработал задачу, а начальник просто не в состоянии за всеми доглядеть.
Бюрократия – есть хитрый механизм защиты от вмешательства «простачков». Здесь всё усложнено не просто так. Как выключатели и розетки деревенских домах ставили повыше от детей, так и любое простое дело здесь как бы умышлено сделано недосягаемым. Не каждый должен сходу нагородить чего придумал и воспользоваться чем захотелось, без учёта обстоятельств.
Выключатели повыше, а спички подальше.
На просьбу, требование или жалобу у «машины» обычно 3 варианта ответа: «это не представляется возможным, и не целесообразно», «это нужно, но будет рассмотрено очень нескоро из-за обстоятельств непреодолимой силы» и «это не наши полномочия». Любой документ утонет в сингулярности. Решения принимаются только под действием влиятельных лиц.
Отсюда для плодотворного обращения в госорган есть два метода:
1.Напрягать имеющиеся связи;
2.Проявлять собственные коммуникативные способности и штурмовать бюрократию.
Следует заметить, что напрягать связи не означает давать взятки; в это понятие закладываются «звонки другу» советы и подсказки знающих людей. Лоцман в рифах крайне желателен, даже если всё проходит легально и честно. Бюрократическое поле очень велико и изменчиво, чтобы пройти по нему миновав ловушки, на каждое действие требуется отдельный помощник семи пядей во лбу. Всегда есть какие-то правила, о которых мало кто догадывается. В одиночку не справиться.
Второй способ очень слабый, но самый популярный. Многие думают, что мир перед всеми открыт одинаково, а они сами с усами.
Популярная фраза: «Мне только спросить», – как много в ней заложено. Это именно он – способ №2.
Вероятность быть посланным восвояси каждый раз чрезвычайно велика. Не может быть, чтобы неподготовленный человек с улицы без посторонней помощи взял и получил нужную услугу. Система настроена таким образом, что для приёма у специалиста нужно уточнить у этого же специалиста все тонкости предстоящего визита, иначе может оказаться, стояние в томительной очереди прошло напрасно. Любой кабинет – неизвестность с премудростями. Выяснится, что к пакету документов, что на руках, в особом порядке требуется какая-нибудь справка или копия, заверенная забаррикадированным со всех сторон нотариусом. В конторской жизни много всяких законов и трактовок, интересов и безразличий, кошек и мышек, жучек и внучек. Люди уже привыкли стоять часам в толпе таких же страдальцев, но они хотят быть уверенными, что их стоический труд не напрасен.
Из тех, кому «только спросить», выстраивается вторая очередь, равноценная первой. Когда в заведении имеется несговорчивый терминал по выдаче талонов, который нарушает вековые традиции, то для того «чтобы спросить» к нему приставляется вполне ещё живой студент-консультант. Нормальному человеку с улицы нужно непременно до него докопаться, и тогда может быть ему укажут правильную кнопку на табло для посещения окошечка, в котором обычно всех перенаправляют ещё куда-то.
Ходит нужно долго и по нескольку раз, пока не сдадут нервы, иначе урок не будет в полной мере усвоен. А это важно.
Был случай, когда мне потребовалось получить выписки из единого государственного реестра недвижимости в МФЦ41 на всех членов своей семьи. Не такая уж великая задача, чтобы подключать к ней знакомых, поэтому пошел по маршруту №2 – решил действовать самостоятельно. Чтобы не терять весь день в живой очереди (а это именно так), имелся вариант сделать запись через портал госуслуг. Я там зарегистрирован ещё с первой волны модернизации (!), а вот члены моей семьи не нуждаются в таком ресурсе, и поэтому странным образом отсутствуют. Зная, как оно всё работает, Я сразу предположил, что вписать пятерых в один талон через мой личный кабинет не должно получиться. Максимум, чего смогу сделать – вписать дочь. Предусмотрительно позвонил на горячую линию (мне только спросить), уточнил все тонкости. Так и есть – не получится… Даже графы такой нет на сайте. Консультант подтвердил ожидание.
Через портал госуслуг получил запись на себя и ребёнка. Остальных членов семьи пришлось регистрировать на сайте МФЦ. Сделать это надо было умудриться ещё так, чтобы время наших приёмов было максимально рядом. Всё успешно, всё удачно – вот мы в зале ожидания. Прибыли как положено за 30 минут до 1 приёма, чтобы активировать талончик. Схема процедуры выглядит так: подхожу, трачу 5 минут на подачу заявления, отхожу в сторону и жду следующего вызова оставшиеся 15 минут т.к. на каждого человека отводится 20 минут – это правило электронной очереди. Дальше подходит моя жена и повторяет операцию. Необъяснимые правила меня уже не удивляют.
Только на третьем члене моего семейства, заметив повтор лиц, оператор понял, что мы намудрили и от доброты душевной поведал, как можно было сделать всё проще. Возможность вписать всех в один талон на самом деле существует, но задумана она не просто: нужно было не с сайта подавать заявку, а приехать сюда, к терминалу и выбрать на табло хитрую опцию. И Я вовсе не был дезинформирован консультантом caII-центра, просто вопросы от меня поступали не корректные, а отвечал он чётко по ним, без отклонений на «между прочим». Что вопрошалось, то и отвечалось. О терминале Я не справлялся – какие претензии? Ответы лаконичные, но правильные! Выходит, сам болван.
И родственники вон согласны: самонадеянный болван!
И всё ж на душе немного сентябрит. Просуществовал в стихии столько времени, изучил тысячи её повадок и приёмов, а заплутал в трёх соснах.
Неужели практики до сих пор маловато?
Общение с народонаселением
Так и научились не поворачивать спину…
Мы отвернёмся – они нас
Они отвернутся – мы их
/Р.Карцев/
Хочу сделать небольшое отступление о другом мире; расскажу о наших клиентах, завсегдатаях и резидентах.
Администрация – это общее место, здесь очень людно; кто к нам только не ходит и чего только не пишет. Принято считать, что народ у нас замечательный и терпеливый, а чиновник дурак.
Тот, кто работал для людей, знает, каково угодить или услужить им. Это только в монологах сатирика Задорнова люди у нас такие все находчивые и замечательные, а наяву за работу с населением предусмотрена надбавка «за вредность». Одно дело восхвалять соотечественников со сцены, имея на этом бизнес, а другое дело нести ответ перед ними с казённого кресла. То холодно им, то жарко, то электричество дорого, а то еще, прости господи, сам президент чем-то не угодил.
Любого человека, возносящего народ, для прозрения, нужно усаживать в общественную приёмную, call-центр или какой-нибудь МФЦ. Пусть подумает. Поток негатива нескончаем, а взаимоисключающие аргументы способны если не деморализовать, то хотя б сбить спесь с любого бравого молодца. Один заявитель пишет: «Хватит солить дорогу, дьяволы», второй: «Я поскользнулся на наледи из-за Вас (лично) и требую, требую, требую…». Одному – «сделайте пешеходный переход», второму – «незамедлительно уберите его». Им только дай волю, они третью мировую развяжут за 48 часов. В рейтузах.
Это ладно, если ещё обратившийся умеет сформулировать мысль и выразить свой вопрос. Люди пишут так отвратно, что начинаешь сомневаться в состоятельности былой системы народного образования. Даже в обращении президенту текст в основном либо нечитаемый, либо состоит из одних ошибок. Писатели верят, что «его справедливость» будет читать уважаемый ими «господин» (как они любят это слово) и всё же обращаются к нему без должного уважения, по-хамски. Прошение о помощи на ругательном языке выглядит так же нелепо, как угроза с колен. Если нет веры в то, что адресат прочитает и поможет, – зачем писать? Люди, обращаясь за помощью в высшие эшелоны власти, называют губернатора иродом, а нас его наемниками или клевретами сатаны. Даже если оно и так, но на что надеются эти люди?! На то, что у губернатора после таких слов уж наверняка появится совесть?
Выстраивать с представителями общества полноценный диалог (в понимании слова) вообще сложно, даже на мелком бытовом уровне, чего уж говорить о сложных материях. Ты им одно – они тебе другое, нажимаешь – упираются, деликатно отступаешь – тут же на тебя лезут. Скажешь – не слушают, попросишь – не дадут, – всё вперебой и с озлобленностью.
Если человек не жалуется на всю свою жизнь, то предпринимает попытки издёвок – prank42 становится всё популярнее. Звонящий, пытается всячески уязвить, ужалить, подлавливать должностное лицо на неверной ноте. Такие деятели сначала выводят служащего на диалог в своём простом наречии, а потом, если он повёлся, записывают. Нарезка из его неудачных реплик выкладывается в сеть, и вот вам счастье – местная известность. Иногда за запись приходится отвечать. Стоит только чуть-чуть включить режим «человек» и тут же начнутся проблемы, – это уже как пить дать.
У некоторых дозвонившихся речь несвязная и нечленораздельная. Отсутствие возможности выразить свою мысль чётко, словно ещё сильнее раздражает обращающегося и яд усиливается по ходу диалога. Начинаются эмоции, грубиянства и т.д. Знаете, как малыши, которые отстают в развитии… – они не могут дойти куда хотят или сказать, чего думают, поэтому злятся и кричат.
Граждане представляют, что Я здесь живу в белой башне из слоновой кости, молюсь на портрет президента и только соображаю, как бы навредить дорогому заявителю с улицы Лизюкова. Даже если они меня не относят к фанатам-прислужникам, то думают, что каждый госслужащий примитивное узколобое существо, которое не только работает, но и проживает свою беззаботную жизнь где-то в другом мире и поэтому совсем не понимает элементарных вещей.
У меня, как у человека, находящегося внутри системы, накопилось много взаимных претензий к социуму, с которым приходится контактировать. И мне не удивительно, что власть ведёт себя именно таким образом по отношению к нему. Мы, конечно, здесь, уроды, но и за проходной не ангельские существа пархают.
В наших застенках есть понятие «системные заявители». Это такие люди, которые всегда недовольны и сутяжничают непрерывно. Агрессия и нытьё с хождениями по кабинетам – их хобби. Сами они называют своё увлечение активной гражданской позицией. За рамки примитивного шаблона такие представители редко выходят. Они не читают нормативов, не разберутся в вопросе досканально и не ходят в суд; для них «дело» заключается в форумной переписке. Повторный вопрос срочно вытекает по случаю нашего официального ответа и пишется на его обороте. Вопрос-ответ → вопрос-ответ, и т.д. Как пластинку заело.
Чтобы хоть как-то, пусть даже временно, отмежеваться от таких ребят, мне пришла в голову идея отправлять готовые ответы в последний день максимально допустимого срока. Только так можно отсрочить повторный запрос. Т.е. Я могу ответить сразу и под рукой есть все необходимые сведенья, но Я умышленно тяну время до последнего. Регламент!
Однажды на меня вышла одна общественница. Тётю интересовал вопрос, к которому у меня самого есть некоторое пристрастие. Мне не стоило труда поговорить с ней «по душам» т.к. в теме Я разбирался не так давно. Настроение было хорошим, и Я попался.
Подозреваю, что она даже вышла на меня не так просто, а по наводке. В тот момент эйфории Я даже немного повысил своё мнение об общественности: очень уж взвешенно и методично действовал человек. Такому хотелось помогать! По окончании разговора просил не использовать официально те данные, которые озвучил только что в непринуждённой беседе. Пояснил, что информация пока полузакрытая и имеет гриф «для внутреннего пользования».
Зря Я так поступил. Это не профессионально!
Нельзя вкладывать оружие в руки незнакомых людей, а тем более вероятных противников. Благо, что вопрос, по которому состоялся наш излишне откровенный разговор, сам собою каким-то чудом разрешался, а ход событий устраивал общественницу. В случае неблагоприятного исхода, (никак не зависящего от меня лично), информация без зазрения совести пошла бы в ход. Трудно вообразить, какова эта гипотетическая опасность. И понимания от в таких случаях не сыскать.
Информация хоть и не вылезла мне боком, но за свой романтический поступок Я ещё долго был на хорошем крючке. Это что-то наподобие вербовки. Женщина воспринимала меня как доброго друга и обращалась за различными «советами». Выйти из этого положения до конца мне так и не удалось. Хоть ничего криминального Я и не делаю, но в случае обнаружения такой порочной связи недругами, хлопот не оберёшься.
Бывают обратные случаи, когда заявитель абсолютно уверен в успешности своих действий и в собственной прыти. Такие самоуверенные и категорично мыслящие люди вызывают умиление.
– Молодой человек, это Почта!
Я здесь 30 лет работаю и сама не до конца всё понимаю
/Уральские пельмени/
Сначала они вежливо как бы интересуются, прощупывают, кто за что отвечает. Получают вводные данные и думают, что услышанной информации достаточно, чтобы свернуть мир. Создаётся ложное впечатление, будто осталось уговорить лишь одного кабинетчика, и дело в шляпе.
– Вопрос финансирования относится к полномочиям департамент финансов, – говоришь им, – но Вам туда лучше не звонить т.к. они с «народонаселением» там не работают, а если даже заговорят, то сошлются на какое-нибудь другое ведомство.
Хочу как лучше, специально преподношу сопутствующую информацию, чтобы человек не обманывался в этом зазеркалье и не ждал чудес.
– Да со мной сам чёрт заговорит! – слышу Я в ответ хвастунка и отключаю телефон (это очень полезная в нём функция).
Какой апломб! Посмотрите-ка.
Тут даже сам, отработав долгие годы, то и дело плутаешь да сомневаешься в намеченном результате. Сколько потрачено сил и энергии на обходы гор и выяснения. Лучших сил… Впустую!
Часто заявители указывают адрес не полностью, с ошибками или неразборчивым почерком. По закону, такое письмо не должно приниматься в работу, но канцелярия не особо-то фильтрует корреспонденцию. Штамп, номер, и поехали.
Когда адрес не установлен, это не значит, что можно ничего не отвечать заявителю. По инструкции подготовить письмо нужно обязательно, даже если оно направится в никуда.
Досадно осознавать, что работаешь на мусорное ведро, тем более, что выполнять свои функции приходится долго и муторно. Если работник ещё не ученный, он может поступить по совести: выяснить недостающие элементы адреса, проговорить детали вопроса, проявить энтузиазм. Некоторые от собственной человечности так и делают: они долго и нудно дозваниваются заявителю, пишут ему электронные сообщения или отыскивают недостающие данные самостоятельно… Думается, что всё равно же писать полноценный ответ со всеми кругами ада, чего лениться, почему не помочь? Если уж нарабатываться, так пусть будет хоть какой-то толк… (некоторые склонны считать, объяснение причин проблемы полезным поступком).
Когда-то делал так и Я, и однажды со мной это сыграло злую шутку. Помог заявителю, отыскал в интернете недостающие элементы адреса и вписал их в отведённое поле на письме. Через какое-то время собственной персоны пришёл дедушка с кучей орденов на груди, стребовал на руки копию ответа и нажаловался в полпредство президента по федеральному округу на то, что ответ был направлен по ложному адресу. По такому случаю мой же работодатель вынужден был занести в моё личное дело очередной выговор. Переложить ответственность на недостоверный источник мне не удалось. На каком основании Я использовал не указанный в письме адрес и зачем поступил так? – объяснить было трудно. Это разглашение персональных данных, действия не по инструкции и много-много ещё чего совсем непростительного!
В общем, больше Я так не делаю, урок выучен. Не указал – не надо. Ни доброты, ни понимания, ни жалости. В этих ничтожно мелких ситуациях отклика человека по имени Борис должно быть как можно меньше. Пронумеровать, задокументировать и выбросить… Забыть!
Да и вообще, чем меньше моих ответов дойдёт до заявителя, тем лучше: каждый из них злит, провоцирует повторную жалобу, либо череду телефонных звонков. Иногда это вытекает в личный приём с бегом по кругу. Решения всё равно не наступает, а разъяснения ни к чему хорошему не приводят. Это как форум по скандальной теме.
Чур-чур.
