В разгар рабочего дня дверь в кабинете начальника отдела продаж Павла Леонидовича неожиданно открывается, и в неё протискивается мужчина в спецовке и со стремянкой. Начальник узнаёт одного из работников административно-хозяйственного отдела. Тот ставит стремянку у стены и говорит:
– Слушай, друг, мне тут сигнализацию на окне проверить надо. Может, выйдешь перекурить минут на пять?
Прежде всего, примем во внимание, что работник хозяйственного отдела занят нужным делом. Возможно, ему следовало бы предупредить Павла Леонидовича о проверке сигнализации в его кабинете. Впрочем, скорее всего, это не его задача, а его руководителя.
Ну да, присутствует здесь некоторая фамильярность со стороны техника. Но нужно ли на этом заострять внимание и вступать в воспитательные переговоры? Думаю, что это излишне.
В такой ситуации у начальника отдела есть два варианта: либо позволить работнику сделать его работу, либо продолжить своё занятие. И это полностью зависит от конкретики момента.
На мой взгляд, если у Павла Леонидовича есть возможность прервать свою работу на несколько минут, нужно так и сделать.
Собеседник: — Слушай, друг, мне тут сигнализацию на окне проверить надо. Может, выйдешь перекурить минут на пять?
Вы: — Дружище, ты уверен, что пяти минут тебе хватит? На всякий случай добавлю ещё две. Через семь минут я вернусь, к этому времени ты закончишь и освободишь мой кабинет. Договорились?
Если же начальник занят делом, которое не может быть отложено, то он скажет по-другому.
Собеседник: — Слушай, друг, мне тут сигнализацию на окне проверить надо. Может, выйдешь перекурить минут на пять?
Вы: — Сейчас никак не могу. Закончу срочное дело через тридцать минут, и тогда приходи проверять сигнализацию. Стремянку можешь оставить здесь. Договорились?
Вот и всё.
Новой сотруднице отдела продаж предстоит впервые провести самостоятельную встречу с важным клиентом. Руководитель отдела, напутствуя её и желая подбодрить, выражает уверенность в том, что сотрудница сможет очаровать клиента. Девушка неожиданно с гневом восклицает:
– Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Конечно же, девушка настолько взволнована предстоящей ответственной встречей, что реагирует чересчур импульсивно на нечто, существующее лишь в её воображении. В таком возбуждённом состоянии она может и завалить переговоры. Поэтому главная задача руководителя – успокоить её, сместив фокус внимания, и настроить на деловой лад.
Имейте в виду следующее: если вы думаете, что ваш собеседник помнит всё, о чём вы ему говорили – вы слишком хорошего мнения о человеческой памяти! Люди легко забывают даже то, что слышали минуту назад, особенно если какая-то эмоция перебивает сказанное.
1. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Вероятно, вы думаете, что мы все здесь торгуем собой. Конечно, это не так! Вы наверняка знаете, что успех продаж зависит не только от достоинств продукта, но и от умения продавца найти общий язык с покупателем. На ваш взгляд, что может понравиться этому клиенту в нашем продукте?
2. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы торговали собой! О чём вы? Мы же с вами профессионалы! Лучше скажите, на что, по-вашему, нужно сделать упор, чтобы сделка с этим клиентом состоялась?
3. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Марина, я рад, что у вас абсолютно правильная позиция – торговать собой нельзя ни в каком случае! А если по делу, какие ваши профессиональные качества помогут вам в работе с этим клиентом?
4. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — А что, если речь идёт не о торговле собой, а о ваших профессиональных качествах? Как думаете, какие преимущества нашего продукта нужно поставить на первое место в этих переговорах?
5. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Марина, вы действительно думаете, что я отправляю вас на встречу с клиентом для того, чтобы вы собой торговали? Серьёзно так думаете?
6. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Я вижу, что вы взволнованы, и понимаю, что это вызвано предстоящей встречей. Скажите, в чём ваши сомнения? Давайте ещё раз повторим примерную схему переговоров. Согласны?
7. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Вам кажется, что я отправляю вас торговать собой? А знаете, в чём заключается один важный нюанс, который, возможно, вы забыли? В том, что наш продукт имеет достаточно преимуществ, и не нуждается в дополнительных экстраординарных мерах (вроде торговли собой!). По-вашему, на какие из преимуществ нужно обратить внимание клиента в первую очередь?
8. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Это вызов для меня – выйти из этого неловкого положения, в которое вы меня поставили! Но я с ним справлюсь. Прежде всего, скажите, что сегодня поможет вам заключить сделку с этим клиентом?
9. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Вот вы сейчас сказали это, и у меня появилась интересная мысль. Может быть, ввести в нашу практику небольшие поощрительные подарки клиентам? Думаю, что это создаст положительную эмоцию, и поможет заключить сделку. Что вы об этом думаете?
10. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Правильно ли я услышал, что у вас есть какие-то сомнения в предстоящей встрече? Расскажете мне?
11. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Конечно, вы знаете, что речь совсем не о том, чтобы торговать собой. А что на самом деле вы хотите этим сказать? Может быть, у вас остались какие-то нерешённые вопросы, которые мешают вам уверенно отправиться на встречу?
12. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Марина, неловкая ситуация вышла… А что бы вы ответили на моём месте – если бы вы хотели поддержать сотрудника, который идёт на первую сделку, а услышали такие слова?
13. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Давайте я расскажу вам, в чём дело, и что может быть для вас полезным в работе с этим клиентом. А вы уже сами примете решение, использовать это в вашей практике или нет. Хорошо?
14. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Марина, речь не об этом. Давайте вы расскажете мне, в чём вы видите наилучшие результаты работы с этим клиентом. Потом я расскажу, с точки зрения своего опыта. И думаю, что мы сможем найти отличное решение. Согласны?
15. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Возможно, после того, что я сейчас скажу, вы посчитаете меня странным начальником. Но я настаиваю на том, чтобы вы собой НЕ торговали! Для нас продажа – это следствие той пользы, которую мы создаём для нашего клиента. И как вы думаете, какую пользу мы можем дать именно этому заказчику?
16. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Ну, Марина, я просто растерялся. Вообще, такие неожиданные ходы могут стать вашей сильной стороной. А сейчас помогите мне понять – что происходит? В чём ваше беспокойство?
17. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Вижу, что вы переживаете за результат вашей встречи с клиентом. Может быть, у вас есть ко мне какой-то вопрос, который мы ещё не обсудили? Сделаем это сейчас?
18. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Давайте сделаем так: я вам расскажу, что может быть полезным в работе с этим клиентом. Мы вместе посмотрим, как это вписывается в сегодняшнюю встречу. И потом вы сами примете решение, использовать эти инструменты или нет. Согласны?
19. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Марина, давайте посмотрим, какие есть риски и возможности, если вам удастся заключить сегодня сделку, и риски и возможности, если это не получится. И опираясь на это, примем совместное решение, какой стратегии придерживаться с этим клиентом. Что думаете?
Какие-то из приведённых вариантов лучше подходят к данной ситуации, какие-то, возможно, с некоторым скрипом. А как, по-вашему, что из этого подействует нужным образом?
Все наши истории имеют общую черту: в каждой из них персонажу приходится преодолевать негативную реакцию, сопротивление собеседника. И мы учимся делать это мягко. Ведь иногда наибольшая сила заключается именно в мягкости, которая обезоруживает оппонента. Агрессия против агрессии может привести только к войне, и больше ни к чему. Наша же цель – решение проблемы, и все наши приёмы ведут к этому.
Менеджер по продажам приехал к потенциальному клиенту для того, чтобы сделать выгодное предложение. Только он сказал несколько фраз, как собеседник перебил его:
– Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Очень распространённая ситуация в бизнесе. Может быть, и вам приходилось в ней бывать – с одной или с другой стороны. И может быть, вы уже умеете преодолевать сопротивление такого рода. Но попробовать разные варианты никогда не мешает. А у нас из целых девятнадцать!
И сейчас мы их все адаптируем к данному случаю. И конечно, помним – никаких оправданий, хотя первая спонтанная реакция может быть такой: «Нет-нет, что вы, мы не изменяем…»
А вот давайте стряхнём с себя этот порыв и ответим с позиции Родителя или Взрослого. Кстати, предлагаю вам сначала сделать это самостоятельно. Придумайте и запишите свои ответы, все девятнадцать вариантов, потренируйтесь произносить их, глядя в зеркало – спокойно, уверенно, доброжелательно. Повторите каждый по нескольку раз, пока не начнёт получаться так, как вы бы хотели. И после этого уже можете обратиться к моим вариантам, данным ниже. Я уверен, что некоторые формулировки у нас с вами совпадут!
1. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Вероятно, вы думаете, что я склоняю вас к измене партнёру. Но речь не об этом. На самом деле я хочу показать вам, насколько выгодным для вас может быть сотрудничество и с вашим постоянным партнёром, и с нами одновременно. А решение остаётся за вами. Что думаете по этому поводу?
2. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы считали изменой возможное сотрудничество с нами! Я говорю не об этом. Давайте посмотрим, какая проблема сейчас перед вами стоит? Мы специализируемся на решении именно таких проблем, и возможно, будем вам полезны. А решение вы примете сами. Обсудим это сейчас?
3. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Ваше постоянство достойно уважения! А если по делу: знаете ли вы, что в настоящее время вы теряете там, где могли бы сэкономить? Я не настаиваю, чтобы вы сменили партнёра, но хочу, чтобы вы были полностью информированы. Рассказать вам, в чём дело?
4. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — А что, если сейчас именно тот момент, после которого вы увидите для себя новые возможности? Разрешите, я расскажу о выгодах работы с нами, а вы сами решите, сотрудничать с нашей компанией или нет. Согласны?
5. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Вы действительно думаете, что я склоняю вас к измене вашему постоянному партнёру? Ну что вы, речь не об этом. Давайте я покажу вам, где вы теряете значительные средства, а могли бы сэкономить. Решать вы будете сами, нужно вам это или нет. Готовы выслушать?
6. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Я вижу, что нам есть о чём поговорить! Конечно, я не ожидал от вас такого отпора. Настаивать не буду. И всё же, хотите, чтобы я вам рассказал, где вы теряете деньги?
7. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Вы действительно думаете, что я уговариваю вас бросить вашего партнёра? Ни в коем случае! А знаете, в чём заключается важная особенность, которую вы упускаете из виду? Я пришёл к такому выводу, изучив вашу рекламную кампанию. Рассказать вам?
8. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Это вызов для меня – выйти победителем из этой ситуации! Но я с ним справлюсь. Конечно, речь не о том, чтобы изменять своим партнёрам. Мы находимся в бизнес-среде, и наша задача – видеть свою выгоду и в краткосрочной, и в долгосрочной перспективе. Рассказать вам, где конкретно вы упускаете выгоду?
9. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Вы сейчас спросили это, и мне пришла в голову интересная мысль. А что, если вам будет выгодно работать и с нами, и с вашим нынешним партнёром. Рассказать вам подробнее, почему это может быть наилучшим вариантом?
10. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Правильно ли я услышал, что вы не намерены менять партнёра, но готовы меня выслушать, если я покажу вам, где вы сейчас теряете прибыль?
11. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Да, может сложиться такое впечатление, что я вас склоняю к измене вашему партнёру. Но не это моя цель. Скажите, а на самом деле, что кроется за вашими словами? Может быть, у вас остались какие-то нерешённые вопросы, в которых мы могли бы вам помочь?
12. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — А скажите, как бы вы поступили на моём месте – если бы вы точно знали, что можете быть полезными вашему собеседнику, можете помочь и сэкономить, и заработать, а он отказался вас даже выслушать?
13. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Давайте я просто расскажу вам, в чём может быть ваша выгода, и чем мы можем быть для вас полезными. А вы уже сами примете решение, сотрудничать с нами или нет. Я не буду настаивать, но хочу проинформировать вас. Согласны?
14. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Давайте сделаем так: расскажите мне кратко, как вы видите своё положение на рынке. Потом я расскажу, как это выглядит в нашем анализе. Боюсь, что вы упускаете некоторые нюансы. Но мы сможем сопоставить эти картинки и найти ваши слабые места. Что думаете?
15. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Возможно, после того, что я сейчас скажу, вы выгоните меня из кабинета. Но что, если у вашего нынешнего партнёра есть проблемы, которые он пытается решить за ваш счёт? (Но помните, друзья, что такие вещи можно говорить, только если вы полностью уверены в них и располагаете доказательствами). Вы бы хотели узнать подробнее?
16. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Вы меня положили на обе лопатки, и я просто не знаю, что ответить! Помогите мне понять ситуацию: как мне найти возможность быть вам полезным? Я понимаю, какая проблема перед вами стоит, и знаю, как её решить. Дадите мне десять минут?
17. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Вижу, что вы дорожите своей репутацией верного партнёра. И это правильно. У меня нет задачи разрушить ваше нынешнее партнёрство. Но я хочу описать вам некоторые моменты, где вы, очевидно, упускаете прибыль. А может быть, у вас есть ко мне какой-то вопрос, который мы могли бы обсудить?
18. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Давайте сделаем так: я вам расскажу, как мы можем вам помочь перестать тратить деньги напрасно. Мы вместе посмотрим, насколько это будет вам полезно. И потом вы сами примете решение, хотите вы протестировать сотрудничество с нами или нет. Согласны?
19. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Я предлагаю вместе посмотреть, какие есть риски и возможности, если вы продолжите работать с компанией А, и риски и возможности, если вы добавите в ассортимент своих подрядчиков компанию Б, делая себя менее зависимым от монопартнёра. И опираясь на это, вы примете решение, какая стратегия вам более выгодна. Готовы обсудить это?
Дорогие читатели, полагаю, вы обратили внимание, что в некоторых фразах я скомбинировал два приёма. Например, в формулу номер два я добавил интригу из седьмой формулы. А в третью – разрешение собеседнику отказаться, и это приём номер тринадцать. Да и в других случаях можно это заметить.
Попробуйте и вы сами комбинировать инструменты, усиливая их воздействие. Ведь между этими вариантами не существует кирпичной стены, отделяющей их друг от друга. Как бы ни складывались слова в каждой фразе, все они об одном: о вашем стремлении быть полезным. Сделка и деньги – это не цель, это побочный эффект приносимой пользы.
При любом исходе переговоров вы выигрываете, ибо каждый ваш шаг ведёт к профессиональному росту. И чтение этих глав – конечно, тоже. Уверен, скоро настанет в вашей жизни период, когда вы будете всегда вступать в заранее выигранный бой.
Мы с вами прошли уже немалый путь! Когда перед нами была ещё только первая ситуация, казалось, что разобрать несколько десятков историй будет нелегко. А сейчас – оглянитесь назад! Позади столько интересных случаев, столько вариаций, столько полезных инструментов. Вот это я называю «съедать слона по кусочкам» – когда вам предстоит сделать большое дело, не думайте о его невероятных масштабах и сложности осуществления; думайте о первом маленьком кусочке этого дела. Кусочек за кусочком, шаг за шагом, и вы уже стоите на финишной линии!
Наш план – постепенно продвигаться от ситуации к ситуации – прекрасно работает. Будем придерживаться его и дальше.
В кабинете генерального директора скоро начнётся совещание. Руководители и заместители сходятся к кабинету и заходят один за другим. Генерального ещё нет, а на его месте сидит директор по персоналу, раскладывая бумаги. Главный бухгалтер с усмешкой произносит:
– А ты ловок! Подсиживаешь, значит?
В этом случае нет пространства для длительных бесед. Поэтому самый правильный вариант – коротко отшутиться и не заострять внимание на обсуждении происходящего. Не смущаться и не оправдываться. Здесь важна быстрая реакция, чтобы ответ прозвучал мгновенно, но как бы между делом, а затем взаимодействие перешло к другим вопросам.
Например, можно ответить так:
Собеседник: — А ты ловок! Подсиживаешь, значит?
Вы: — Да нет. А надо?
Или:
Собеседник: — А ты ловок! Подсиживаешь, значит?
Вы: — Не думал. А ты советуешь?
К юристу обратился предприниматель с просьбой составить для него исковое заявление в суд по сложному вопросу. Юрист подошёл к делу серьёзно, вник в детали, разработал заявление и назначил заказчику встречу. Предполагалось, что на встрече он передаст клиенту готовый документ и получит от него оплату за работу.
Появившись в кабинете юриста, предприниматель заявил:
– Давай, я заберу бумажки, изучу их, а оплату завезу потом.
Как говорится, утром деньги – вечером стулья. Вечером деньги – утром стулья.
Позвольте себе роскошь иметь достаточное количество позиционных преимуществ, чтобы диктовать свои условия. Установите себе правило: работать по стопроцентной предоплате. Возможно, часть клиентов при этом уйдут от вас, зато вы начнёте дышать свободнее и создадите пространство для новых клиентов. И они придут – те, которым ваши условия не будут в тягость.
Можно относиться к людям хорошо, но не стоит искушать их доверием. Не каждый человек способен вынести груз доверия. Деловые отношения требуют чёткости, а порядочность – понятие расплывчатое.
В данной истории юрист организовал свой труд таким образом, что оплата производится после выполнения работы. А это, дорогие друзья, искушает клиента стать обманщиком.
Юристу следовало бы изначально принять следующую схему: сначала полная предоплата, потом назначение сроков выполнения работы, потом сдача работы, затем определённый период для обратной связи и корректировки, и наконец – завершение проекта. Тогда у клиента не появилось бы соблазна стать хищником. Он бы остался человеком.
Как ни парадоксально, но самый недовольный зритель в театре – это тот, кто не заплатил за свой билет!
Так что в приведённом выше случае изначально присутствует серьёзная системная ошибка. И раз юрист уже оказался в этом болоте, вряд ли мы чем-то сможем ему помочь.
Умный решает проблемы, которые мудрый не создаёт. И мы с вами уже начали смотреть на ситуации более широко: мы не только ищем подходящие ответы, но и думаем, как не попадать в подобные истории. Случай с недальновидным юристом очень показателен.
Итак, стопроцентная предоплата. На основании чего вы можете ввести это в свою практику? На основании отзывов и рекомендаций от довольных клиентов. На основании крепкого, весомого личного бренда. На основании высочайшего уровня вашего профессионализма и качества ваших услуг.
Возможно, вышеупомянутый юрист является отличным профессионалом. Но в начале взаимодействия с клиентом он слегка прогнулся – не взял предоплату – и поставил себя в положение ниже своего клиента. А заказчик чувствует это и испытывает искушение выставлять собственные условия.
Если вы согласны с моим видением данной ситуации, то ваша первая задача – подумать о переходе на полную предоплату своих услуг (если ещё не сделали этого). Имейте в виду, это необходимо не только вам, но и вашим клиентам. Когда человек вносит стопроцентную предоплату, он с большей вероятностью извлечёт для себя и пользу, и удовольствие от взаимодействия с вами. И наоборот – не сделав предоплату, он будет жадно искать возможность не оплачивать выполненную работу.
При такой схеме (оплата после работы) из десяти человек лишь один заплатит охотно. Ещё восемь заплатят скрепя сердце и будут сожалеть о том, что переплатили; к вам они больше не придут. А десятый создаст вам проблемы – как в этой истории.
Я уже говорил, что продавец должен быть в Родительском эго-состоянии и обращаться к Детскому эго-состоянию покупателя, даже если покупатель старше по возрасту и выше по статусу. Продавец-профессионал априори лучше разбирается в том, что он продаёт, и это даёт ему право на Родительскую позицию.
Если продавец уверен в себе и в своём товаре, если он берёт на себя инициативу и контроль в диалоге с покупателем, а напоследок ещё и даст ему парочку советов – поверьте, покупатель будет слушать в оба уха, останется доволен сделкой и будет долго вспоминать этот опыт с благодарностью.
Вот к чему нужно стремиться, друзья мои, не жалея сил и времени на повышение своих компетенций. Изучение всего нового, что появляется в вашей области, общение и обмен опытом с коллегами, постоянный профессиональный рост, развитие личного бренда приведут к тому, что вам не придётся никого упрашивать купить у вас товар или оплатить работу. Напротив, вас будут уговаривать, чтобы вы продали.
Всё это я хотел бы сказать и юристу, герою нашей истории. Возможно, он задумался бы о своих ошибках и попытался их исправить. И во время встречи с недобросовестным клиентом был бы твёрд.
Собеседник: — Давай, я заберу бумажки, изучу их, а оплату завезу потом.
Вы: — Игорь Петрович, это против моих правил, и мы с вами так не договаривались. Сейчас мы разберём черновой вариант, я выслушаю ваши замечания и пожелания, после этого вы полностью оплатите мои услуги и завтра сможете забрать готовый документ и получить мои инструкции по его использованию в суде. Если вам это подходит, мы работаем дальше. Если нет, то мы завершаем нашу встречу прямо сейчас.
Дорогие читатели, сохраните данную формулировку в качестве возможного варианта, хотя он не является универсальным. Он прекрасно подходит для конкретной разбираемой ситуации, но далеко не к каждой истории его можно адаптировать. Однако этот инструмент чрезвычайно важен как способ удержать свою ведущую ролевую позицию тогда, когда это необходимо.
И сразу дам вам ещё один приём для использования в подобных случаях. С этого нужно начинать:
– Разрешите, я согласую с вами последовательность своих действий, чтобы вы чётко понимали схему нашей работы. Хорошо? («Да, конечно») Сегодня в течение дня … Завтра до 12 часов … В понедельник … И ровно через неделю … Нам от вас потребуется … Подготовите это завтра не позже 17 часов? («Да, подготовлю») Отлично! Оплата за первый этап вносится … И остаток … Есть ли у вас вопросы по этому плану действий? («Нет, всё понятно»)
Что происходит в процессе этого диалога? Продавец плотно захватывает инициативу в разговоре. И хотя может создаться впечатление, что он советуется с заказчиком и ждёт от того одобрения, на самом деле, продавец ведёт собеседника от одного «правильного» ответа к другому.
Вы скажете: «Ну, это приходит с опытом…» Дорогие друзья, этот самый опыт приходит только к тем, кто постоянно анализирует свои промахи, учится на собственных ошибках и с каждым разом делает всё лучше. Остальные, к сожалению, вечно наступают на одни и те же грабли и считают, что жизнь к ним несправедлива.
Кстати, и наши разборы ситуаций становятся всё более глубокими и разносторонними – это ли не опыт, который вам нужно взять в свою жизнь? Кто продолжает действовать, тот эволюционирует, и наша с вами эволюция уже достигла определённых высот, не так ли?