Альберт Сафин
Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство
Защита от манипуляций: техника «Антиклёв»
Эта глава поможет многим из вас сэкономить нервы, силы, энергию, деньги. А кому-то, возможно, она поможет сохранить и жизнь.
Манипулятивную игру можно сравнить с грызнёй обозлённых собак, каждая из которых пытается доказать, что она главнее, умнее и правее. Часто такое сражение заканчивается гибелью обеих.
Техника «Антиклёв» – это мощный инструмент защиты от манипулятивного воздействия. Но начнём с базовой теории и разберёмся, что представляет собой механизм манипулятивной игры, и как её распознать.
Начинается всё с забрасывания крючков. Крючок – это попытка прощупать собеседника, поставить его в слабую позицию, заставить оправдываться, чувствовать себя виноватым.
Механизм манипуляций основан, в первую очередь, на голоде: голодному можно скормить всё что угодно, но сытый не поведётся на подачку. Рыба, которая не ощущает голода, не клюнет на крючок.
Что же это может означать применительно к людям? Здесь я имею в виду голод по эмоциям: человек, у которого накопился голод по обиде, очень хочет почувствовать себя обиженным, жаждет погрузиться в эту эмоцию с головой. Вот тогда он и начинает искать поводы обидеться, и таким поводом может стать любая мелочь. Ведь кто хочет – тот всегда добьётся! Голодный товарищ подбирает себе партнёра, и начинается взаимное метание крючков.
Те из вас, кто пользуется общественным транспортом, могли наблюдать подобные сцены «грызни» между кондуктором и пассажиром. К примеру, кондуктор обращается к одному из пассажиров: «Вы оплатили проезд?» Но кондуктор не знает, что этому гражданину просто необходимо сейчас выплеснуть накопившуюся агрессию, у него голод по эмоциям «гнев» и «раздражение». Простой вопрос насчёт оплаты пассажир воспринимает как повод для этого и разражается воплями: «Что вы пристали?! Я давно уже оплатил! Сколько можно! Идите туда проверять! Оставьте меня в покое!»
В свою очередь, кондуктор заглатывает крючок, брошенный пассажиром, и начинает доказывать, что он главнее: «Не кричите на меня! Я выполняю свою работу! Покажите ваш билет! Не нравится – катайтесь на такси!» И весь автобус накрывает душное облако негатива.
Но кондуктор может выбрать и не клевать на крючок, а спокойно ответить: «Очень хорошо, что вы оплатили. Значит, всё в порядке». Кстати, ещё Будда говорил, что одному другого не обидеть, не осквернить и не спасти. Он имел в виду, что только сам человек, по своей воле, может обидеться, оскверниться и спастись.
Итак, ведётся на манипуляции только тот, у кого есть голод. И механизм запуска манипуляции строится из трёх компонентов: ГОЛОД + КРЮЧОК + КЛЁВ.
Если первые три компонента сложились, то следующий элемент механизма – ПЕРЕКЛЮЧЕНИЕ ПО РОЛЯМ (Преследователь – Спасатель – Жертва – и снова по кругу).
Скажем, в нашем примере пассажир кричит на кондуктора: Преследователь нападает на Жертву. Затем они меняются ролями, и кондуктор становится Преследователем, а пассажир – Жертвой. Если кто-то третий попытается вмешаться и остановить спорщиков, то он исполняет роль Спасателя. И не исключено, что тут же окажется в положении Жертвы, если гнев ссорящихся обратится против него.
Человек может даже сам с собой играть в этот спектакль, исполняя все три роли. «Всё, сажусь на диету! – думает девушка. – Я такая толстая, ни во что не влезаю, в зеркало смотреть противно!» – это Преследователь. Затем приходит следующая мысль: «Но диета – это так трудно… Одни овощи есть… А как же вкусненькое? В обеденный перерыв все девчонки в пирожковую пойдут, а мне одной придётся капусту грызть…» Вот уже и Жертва. Тогда приходит Спасатель: «Ну ладно, я буду в обед вместе со всеми в пирожковую ходить, только на завтрак и на ужин что-нибудь диетическое». А наутро снова Преследователь: «И зачем я вчера пирожков нажралась! Совсем силы воли нет!»
Дело в том, что этот треугольник ролей разворачивается в первую очередь в голове самого человека, и затем уже проецируется на внешний мир. Сначала роли закрепляются внутри, а затем человек находит исполнителей и в своём окружении.
Но на этом механизм манипуляции ещё не исчерпал себя. Следующий шаг – наступает НАСЫЩЕНИЕ.
То есть, был голод – пришло насыщение: человек получает привычную эмоцию, и вместе с ней подтверждение привычных убеждений о себе, о других и о мире.
Привычные эмоции обычно формируются в детстве. Допустим, детство нашего злобного пассажира (назовём его Сеней) прошло в семье, где родители постоянно ругались между собой, каждый раз втягивая сына в свои разборки и заставляя его вставать то на одну сторону, то на другую. К сожалению, у Сени практически нет шансов вырасти уравновешенным, невозмутимым человеком. Он с малых лет привык находиться в атмосфере перебранок, гнева, раздражения, претензий и обвинений.
Эти эмоции являются его пищей, и если вокруг образуется спокойная, тихая атмосфера, то он начинает голодать. Какое-то время Сеня терпит голод, но наступает момент, когда терпение заканчивается и приходит острая необходимость создать пространство ссоры и криков. Накричавшись и наругавшись всласть, Сеня чувствует себя хорошо. Всё в порядке, мир не рухнул, есть ещё нормальные люди, с которыми можно побраниться, поорать друг на друга. Жизнь продолжается!
Любопытно, что манипуляторы, подобные Сене, чуют друг друга издалека, и их тянет друг к другу словно магнитом. Но это происходит на бессознательном уровне; Сеня и набросился на кондуктора именно потому, что почуял в том собрата по манипуляциям, почувствовал, что с этим человеком можно завести чудесный скандальчик.
Кстати, героиня, желающая похудеть, тоже не зря рвётся в компанию своих коллег, чтобы вместе ходить в пирожковую. Наверняка в этой компании у неё есть и Преследовательница, которая всё время посмеивается над её весом, и Спасательница, которая жалеет и утешает. Скорее всего, наша героиня и диету придумала для того, чтобы иметь возможность разыгрывать роли как внутри своей головы, так и в компании подружек.
Человек организует свою жизнь таким образом, чтобы получать привычные эмоции; бессознательно формирует свои отношения с миром так, чтобы утолять свой голод по эмоциям и подтверждать привычные убеждения.
Как вы думаете, с какими убеждениями живёт эта девушка? Давайте предположим. Вероятно, её убеждения о себе сводятся примерно к таким: «Я некрасивая, плохая, я недостойна хорошего отношения». Убеждения о других людях крутятся вокруг мыслей: «Люди меня не любят, они злые, им нельзя доверять». И о мире: «Мир ко мне несправедлив, полон неприятностей».
Запомните, друзья: человек не испытывает эмоции в результате событий. Нет! Он создаёт события, чтобы испытать привычные эмоции. Как раз конструирование таких событий и является манипуляциями.
Я хочу привести ещё несколько примеров фраз-крючков. Они достаточно часто звучат во взаимодействии людей друг с другом, и мало кому приходит в голову, что с этих слов начинается манипулятивная игра.
1. Ты не считаешь нужным держать меня в курсе? О чём ты думаешь вообще?
2. Правильно ли я понимаю, что в вашей компании такое поведение является нормой?
3. Ты только не обижайся, но я хочу тебе сказать, что твои усилия напрасны…
4. Ты всё неправильно понимаешь! Тебе надо проще ко всему относиться.
5. Сиди, где сидишь, и не высовывайся. Тебе же хуже станет!
6. Ну, ты же в этом разбираешься! Так помоги нам! Ты же врач / юрист / психолог!
7. И это всё, на что вы способны? И на что же вы рассчитываете с таким-то опытом?
8. О чём ты говоришь? И ради этого ты учился десять лет?
Задача крючка – вызвать эмоциональную реакцию собеседника. Интересно, а как бы вы отреагировали на подобные фразы?
Клюнуть на манипуляцию – значит прогнуться под собеседника, стать Жертвой, показать свою уязвимость. И тогда собеседник поймёт, что может и дальше садиться вам на шею и управлять вашими реакциями. Имейте в виду: каждая следующая манипуляция в исполнении этого человека будет всё более суровой. О таких людях говорят: «Положишь ему палец в рот – он всю руку отхватит».
Представим себе, как бы звучали ваши реакции на данные фразы, если бы вы не заметили подвоха и заглотили крючки.
1. «Ты не считаешь нужным держать меня в курсе? О чём ты думаешь вообще?» – «Да, я что-то сплоховал. Ну, ты извини меня, дурака…»
Или вот это:
4. «Ты всё неправильно понимаешь! Тебе надо проще ко всему относиться». – «Да это ты всё неправильно понимаешь! Нечего меня учить! Я всё понимаю как надо!»
Или так:
8. «О чём ты говоришь? И ради этого ты учился десять лет?» – «Слушай, будешь на меня давить – я вообще в дворники пойду!»
Заглатывая крючок, вы выдаёте именно ту реакцию, на которую провоцирует вас собеседник: либо начинаете оправдываться, либо идёте в ответную атаку.
И вот теперь мы переходим к формуле «антиклёва».
Прежде всего, прошу вас, дорогие читатели, не думать, что нужный, достойный ответ на манипуляцию придёт к вам интуитивно. Любая импровизация является результатом многократной детальной тренировки, шлифовки определённого навыка. После того как вы сознательно употребите формулу антиклёва сто раз, она перейдёт в подсознание и станет интуитивной. И никак не наоборот!
Формула антиклёва весьма проста, но её нужно довести до автоматизма. Поэтому репетируйте, друзья мои, и тренируйтесь при каждом подходящем случае.
Начинаем свой ответ с амортизации – это любое подтверждение того, что вы услышали обращённую к вам манипуляцию. Например: «Так», или «Знаешь», или «Услышал» и т. д.
Далее произносим следующее: «Ваши слова / поведение (Х) вызывают во мне желание (Y), но вместо этого я приглашаю вас (Z). Это важно, потому что … (удерживать вредом и двигать выгодой)».
И в конце применяем захват в виде открытого вопроса. Открытый вопрос позволяет нам перехватить инициативу в диалоге.
Примеры, как эта формула может выглядеть в паре с крючками, перечисленными выше:
1. «Ты не считаешь нужным держать меня в курсе? О чём ты думаешь вообще?» – «Знаешь, твоё недоверие вызывает во мне желание начать спорить. Но вместо этого я приглашаю тебя взять паузу и обсудить ситуацию. Это важно, потому что если мы этого не сделаем, мы рискуем испортить отношения, а если сделаем, то сможем продуктивно общаться и дальше. Что ты думаешь по этому поводу?»
2. «Правильно ли я понимаю, что в вашей компании такое поведение является нормой?» – «Я услышал. Ваш вопрос насчёт норм поведения в нашей компании вызывает во мне желание начинать вам что-то доказывать. Но вместо этого я приглашаю вас обсудить, как мы можем быть друг другу полезны. Это важно, потому что, если мы этого не сделаем, то каждый из нас лишится хорошего партнёра, а если сделаем, то обязательно придём к взаимовыгодному сотрудничеству. Что вы думаете по этому поводу?»
Хочу обратить ваше внимание на приём «удерживать вредом и двигать выгодой». Думаю, что вы уже увидели его в этих примерах. «Если мы этого не сделаем, мы рискуем испортить отношения (вред), а если сделаем, то сможем продуктивно общаться (выгода)». «Если мы этого не сделаем, то каждый из нас лишится хорошего партнёра (вред), а если сделаем, то придём к взаимовыгодному сотрудничеству (выгода)».
3. «Ты только не обижайся, но я хочу тебе сказать, что твои усилия напрасны…» – «Ммм… Твои слова о том, что мои усилия напрасны, рождают во мне сомнения в моих силах. Но вместо этого я приглашаю тебя рассказать мне, на базе каких конкретно фактов ты пришёл к этому выводу. Обсудить это действительно важно, иначе твои слова не имеют смысла. Но возможно, факты, о которых ты расскажешь, будут для меня полезны. Ты готов обсудить прямо сейчас?»
4. «Ты всё неправильно понимаешь! Тебе надо проще ко всему относиться». – «Может быть такая точка зрения. Твои слова о том, что я неправильно всё понимаю, вызывают во мне желание обидеться. Но вместо этого я приглашаю тебя посмотреть на факты и говорить только о фактах. Это важно, потому что если мы поддадимся эмоциям, то можем поссориться, а если обсудим ситуацию спокойно, то сохраним хорошие взаимоотношения. Что думаешь по этому поводу?»
Вам такая формула кажется чересчур длинной и сложной? Согласен, дать собеседнику в глаз намного быстрее. Проявлять себя как собака, вцепляясь в горло другой собаке, проще, чем растить в себе независимого и успешного человека. Нет, дорогие читатели, я не принуждаю вас к использованию формулы антиклёва, но я предлагаю её вам со всем уважением и надеждой на ваш разум.
5. «Сиди, где сидишь, и не высовывайся. Тебе же хуже станет!» – «Благодарю за заботу! Твои слова о том, что мне следует сидеть тихо, рождают во мне страх! Но вместо этого я приглашаю тебя объяснить мне на конкретных фактах, где и в чём должно стать хуже. Это важно обсудить, ведь если это только твоё мнение, то я рискую упустить отличную возможность продвинуться по работе. А если для этих опасений есть основания, то я буду знать, как избежать проблем. Ну как, обсудим прямо сейчас?»
6. «Ну, ты же в этом разбираешься! Так помоги нам!» – «Я понимаю. Ваши слова о том, что я должен вам помочь, вызывают у меня растерянность, так как у меня нет такой возможности. Но вместо этого я предлагаю вам подумать, как вы можете самостоятельно справиться с этой задачей. Это важно, потому что если я заброшу свои дела и стану делать ваши, то мы все окажемся в проигрыше. А если вы научитесь делать это сами, то в дальнейшем никакая сложная задача не застанет вас врасплох. Что вы об этом думаете?»
Конечно, приведённые формулировки можно менять в зависимости от контекста, но сохранять основные элементы. Единственный контекст, в котором формула не будет работать: если перед вами не человек, а обезьяна с гранатой. Встречаются и такие экземпляры, но мы говорим не про них. Мы учимся взаимодействовать с людьми, которые хоть и пытаются манипулировать другими, но не являются душевнобольными и неадекватными. Если вам не повезло встретиться с неадекватной особью, не вспоминайте приёмы антиклёва, а молча и быстро уходите как можно дальше.
7. «Это всё, на что вы способны? И на что же вы рассчитываете?» – «Так. Ваши слова о том, что я больше ни на что не способен, вызывают у меня желание обижаться и спорить. Но вместо этого я приглашаю вас пояснить, для чего вы мне это говорите. Это важно, потому что если мы будем вести диалог в таком тоне, то вряд ли построим взаимодействие; а если мы обсудим, почему вы полагаете, что мне не на что рассчитывать, то это будет полезно нам обоим. Как вам такая идея?».
8. «О чём ты говоришь? И ради этого ты учился десять лет?» – «Знаешь, твои слова вызывают во мне сомнение в собственном решении. Но вместо этого я приглашаю тебя остановиться и больше не говорить об этом. Это действительно важно, ведь если мы продолжим спор, то будем оба страдать, а если остановимся прямо сейчас, то у тебя будет возможность скоро порадоваться моим успехам. Что думаешь?»
Бывает и так, что крючок пробрасывается не словами, а поведением.
К примеру, вы договорились встретиться с приятелем ровно в 10 часов, приезжаете вовремя, ждёте его, а он является через полчаса, улыбающийся и довольный собой. Вам хочется поприветствовать его крепким и выразительным словцом, а то и двумя-тремя, но вы понимаете, что с его стороны это чистой воды манипуляция. И тогда вы говорите:
«Привет, Аркадий! Твоё опоздание на полчаса вызывает во мне желание кричать и ругаться. Но вместо этого я приглашаю тебя договориться, что в дальнейшем мы друг друга не ждём дольше трёх минут. Это важно, потому что такие опоздания отнимают у нас время, которое невосполнимо. А если мы будем всегда соблюдать договорённость, то и уважать друг друга будем больше, и дела пойдут быстрее. Как смотришь на такое предложение?»
А теперь, друзья, небольшое домашнее задание: понаблюдайте за вашим окружением в течение дня, чтобы заметить крючки, брошенные не только вам, но и другим людям. Запомните, а лучше запишите эти фразы и потом потренируйтесь давать на них ответы по формуле «антиклёв».
Желаю вам успеха в тренировках!
Тыжврач/тыжпрограммист/тыжюрист – как ответить на манипуляцию
Каждому из нас хоть раз в жизни приходится слышать такое:
«Помоги, что, тебе жалко, что ли? У меня тут проблемка на 5 минут. Ну, ты же (сантехник / юрист / программист / бухгалтер / ветеринар / математик / психолог / художник / …)! Для тебя же это пара пустяков! Слушай, я тебе фотографию отправил (документик скинул), посмотри прямо сейчас, ладно?»
А некоторые слышат подобное чуть ли не ежедневно…
Если вы поддаётесь на подобные просьбы, то, скорее всего, у вас каждый раз остаётся неприятный осадок, словно вас использовали исподтишка, своровали часть вашей энергии, силы, личного пространства. Так и есть. Приведённые выше фразы являются крючками, на которые манипулятор подцепляет наивную жертву, и если жертва послушно клюёт, то каждый следующий крючок становится всё более мощным.
Манипуляция всегда содержит двойное послание. На внешнем уровне – «Помоги мне, пожалуйста»; на внутреннем – «Если не сделаешь этого, я всю жизнь тебе испорчу! До конца жизни буду тебе напоминать, как ты отказался мне помочь, предатель!»
Давайте беречь себя, учиться останавливать манипуляторов и выходить из этих игр. Для достойного ответа есть довольно простая формула, и сейчас мы её рассмотрим.
Итак, начинаем свой ответ всегда с амортизации – вы даёте понять собеседнику, что услышали и поняли его; своего рода вступление в диалог.
Например: «Принял. Услышал. Вижу, что тема важная. Вижу, что тебе это важно. Понимаю».
Следующая фраза даёт мягкий отказ: «Именно потому, что я (сантехник, врач, учитель и т. д.), я не могу и не хочу давать тебе быстрых советов на базе одной фотографии (одной строчки, этих цифр, недостаточной информации). Без детального изучения вопроса любой совет тебе не только не поможет, но и просто навредит».
Даже если вы можете дать просителю быстрый совет – не делайте этого! Потому что так вы точно навредите сами себе. Просьбы станут приходить к вам всё чаще, требования разобраться и немедленно помочь будут становиться всё более жёсткими, и вы сами не заметите, как превратитесь в бесплатную прислугу для другого человека.
Третий шаг диалога – захват инициативы, когда уже не собеседник ставит вам условия, а вы ему.
«Давай сделаем так: я тебе сейчас пришлю … (препятствие)».
Это может быть номер телефона мастерской (регистратуры, секретаря, приёмной) или опросник, касающийся его проблемы, или ссылка на сайт, где он может оставить заявку или получить информацию – всё что угодно, лишь бы это создавало некий барьер между вами и им, препятствие на его пути к вам.
Препятствие часто помогает взаимодействию! Наткнувшись на условный барьер, человек начинает слушать и слышать вас, когда вы ему что-то объясняете. До этого он слышал только себя.
«Ты позвонишь, – продолжаете вы, – и запишешься на приём (на консультацию, на диагностику и т. д.)».
То есть, вы не отказываетесь помочь просителю, но помогаете не так, как настаивает он, а так, как считаете правильным вы.
Во-первых, вы таким способом избавляетесь от неприятного ощущения, что вами бесцеремонно попользовались.
Во-вторых, вы поддерживаете свою репутацию отличного специалиста и сохраняете уважение к себе. Настоящий профессионал не будет разбрасываться советами направо и налево; он несёт ответственность за свои действия и слова, и именно поэтому не клюёт на крючки.
В-третьих, вы избавляетесь от последующих обвинений в свой адрес, которые вполне могут возникнуть. Получив ваш совет на скорую руку, собеседник может понять его по-своему, а не так, как вы объясняли. И если в результате у него появятся проблемы, то виноватым он будет считать вас.
В-четвёртых, вы охраняете границы своего личного пространства от вторжения и даёте понять собеседнику, что границы эти существуют.
А если проситель продолжает давить? «Что ты меня отфутболиваешь? Я ведь не чужак с улицы! Уже забыл, как десять лет назад я тебе помог мебель перевезти? Для тебя же это пустяк – посмотреть фото и сказать, что делать надо. Ну, пожалуйста!».
Здесь наступает момент, когда вам необходимо твёрдо сказать «нет».
«Так, минутку. Я правильно понял, что ты меня не услышал? Я не хочу тебе навредить. Поэтому не даю совет. И если ты тоже не хочешь себе навредить, сделай так, как я сказал».
И вы, дорогие читатели, помните: профессионализм подразумевает чётко выраженные соглашения с другими людьми. Не позволяйте знакомым, соседям, дальней родне и приятелям садиться вам на шею, иначе они сами очень быстро перестанут вас уважать.
Представьте, что вы юрист, и к вам обращается с просьбой ваш бывший одноклассник. Как мог бы выглядеть ваш диалог?
Он: — Саня, привет! Слушай, помоги мне по-быстрому, очень нужно! Мне прислали партнёрский договор, а я не знаю, можно его подписывать в таком виде или надо переделать? Я тебе сейчас его перешлю, посмотри, будь другом, и перезвони мне, хорошо?
Вы: — Гриша, я понимаю. Договор – это важно. Именно потому что я юрист, я не могу давать тебе быстрых советов по тексту договора. Без детального изучения вопроса любой совет тебе не только не поможет, но и просто навредит.
Он: — Да мне только несколько пунктов уточнить, посмотри, а?
Вы: — Давай сделаем так: я тебе сейчас пришлю телефон моего офиса. Позвони и запишись на консультацию. Для того чтобы я мог дать тебе рекомендации по договору, тебе нужно взять с собой копии своих уставных документов и образец договора, в котором есть все реквизиты твоего контрагента. Я всё изучу и дам тебе ответ.
Он: — Нет-нет, мне нужно сегодня с этим закончить. Давай я всё же тебе пришлю, ну посмотри, пожалуйста, что тебе стоит? Ты ж юрист, ты же в этом разбираешься.
Вы: — Так, минутку. Я правильно понял, что ты меня не услышал? Я не даю поспешных советов, потому что не хочу тебе навредить. И если ты тоже не хочешь себе навредить и попасть в ловушку, сделай так, как я сказал. Отправляю тебе телефон офиса и жду тебя на консультацию.
Друзья, берите этот приём на вооружение, адаптируйте его под себя, добавьте ваш индивидуальный стиль и заучите наизусть. И дайте вашим коллегам прочитать эту главу!
