Альберт Сафин
Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство
61. Хочу – значит, могу
После проведения реструктуризации крупной компании оказалось, что сотрудник одного из отделов получил новые обязанности. Сложность в том, что они сильно отличаются от прежних и мало соответствуют опыту и образованию этого сотрудника. Он подошёл к начальнику отдела с вопросом, и в ответ услышал:
– Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
* * *
Настало время снова взять наши формулы и одну за другой адаптировать их к этой истории. Оживим нейронные связи у себя в мозгу и справимся с этим вызовом!
А за основную идею возьмём посыл, который говорит нам, что каждый человек действует из позитивных побуждений. У обоих персонажей абсолютно позитивные намерения, и нужно их поддерживать. Более того, оба нацелены на решение, а не на проблему.
1. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Вероятно, вы думаете, что я хочу отказаться решать наши общие задачи. Это совсем не так! Я был бы рад их решать, но у меня недостаточно знаний. Как вы думаете, сколько времени у меня есть, чтобы обучиться …? (здесь назвать ту тему, о которой идёт речь)
2. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто мне не по силам мои новые обязанности. На самом деле, мне интересно заняться ими, но моих знаний не хватает. На ваш взгляд, с чего мне необходимо начать?
3. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Я рад вашему намерению решить эти задачи! А если по делу, сколько времени у меня есть, чтобы разобраться в моих новых обязанностях?
4. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — А что, если с этого момента наша команда станет ещё сильнее? Скажите, сколько у меня есть времени, чтобы овладеть моими новыми компетенциями?
5. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Правильно ли я услышал, что вы уверены в наших силах на сто процентов? Мне кажется, их у нас ещё недостаточно, в том числе и потому, что мои новые обязанности для меня пока сложны. Сколько у меня есть времени, чтобы освоить их?
6. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Как я вижу, вы уверены в том, что мы справимся с новыми задачами. Ваша уверенность заражает и меня! Скажите, сколько у меня есть времени, чтобы подготовить перечень тем, в которых нам нужно разобраться?
7. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Вы действительно думаете, что вся команда готова их решать прямо сейчас? А знаете, в чём заключается важный нюанс, который вы упускаете из виду? В том, что наши новые задачи предполагают и новые компетенции. На ваш взгляд, сколько времени у нас есть, чтобы овладеть ими?
8. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Вы знаете, это вызов для меня, и я его принимаю! Я впервые сталкиваюсь с такой ситуацией, но готов побороться. Сколько у меня времени, чтобы подготовить план расширения наших компетенций для решения новых задач?
9. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Вот вы сейчас сказали это, и у меня появилась интересная мысль. Мы же действительно можем с этим справиться. На ваш взгляд, с чего необходимо начать, учитывая, что мне нужно обучиться своим новым обязанностям?
10. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Да, это верно, мы команда. Правильно ли я услышал, что у вас есть уже план, как нам справиться с новыми задачами?
11. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Да, может сложиться такое впечатление, что нам это не по силам. А на самом деле, что мы хотим этим сказать? Не хотим ли мы сдаться раньше времени? Думаю, нет. Давайте возьмёмся, а я подготовлю перечень своих новых компетенций, которым мне нужно обучиться, чтобы быть полезным команде. Что скажете?
Друзья, вам показались странными формулировки этого приёма? Дело в том, что здесь я повернул наконечник стрелы и направил его не в намерение собеседника, а в намерение говорящего. Сотрудник почувствовал желание сопротивляться, но сопротивление помешает его собственному профессиональному и карьерному росту. Поэтому мишенью будут здесь его неуверенность и сомнения.
12. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Скажите, а как бы вы поступили на моём месте – если бы имели желание работать в новых условиях, но понимали, что объективно у вас нет для этого ресурсов? Что бы вы предприняли?
13. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Давайте я расскажу вам, в чём дело – есть один важный нюанс, который вам не виден. А вы уже сами примете решение, как в этой ситуации действовать. Что думаете по этому поводу?
14. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Если не возражаете, расскажите мне, как вы видите ситуацию с решением этих задач силами нашего отдела. Потом я расскажу, какие я вижу здесь возможности и подводные камни. И мы посмотрим, что можем с этим сделать. Согласны?
15. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Возможно, после того, что я сейчас скажу, вы подумаете, будто я пасую перед новыми задачами. Но это совсем не так. Мы действительно команда, и вместе справимся. Но раньше мы таких задач не решали, и нам понадобятся новые компетенции. Скажите, сколько у нас времени, чтобы составить техническое задание на обучение новым навыкам?
16. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Я немного растерялся, помогите мне лучше понять ситуацию. Правильно ли я понял, что теперь у всего нашего отдела новые обязанности?
17. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Я вижу, что в нашем отделе большие изменения. Скажите, есть ли какие-то вопросы относительно наших новых задач, которые мы пока ещё не обсудили? Сделаем это сейчас?
18. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Давайте поступим так: я вам расскажу, в чём я вижу нюансы. Мы вместе посмотрим, каких компетенций не хватает нашей команде для решения задач. И потом вы сами примете решение, как дальше действовать. Согласны?
19. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — А давайте вместе посмотрим, какие есть риски и возможности, если мы возьмёмся за решение этих задач прямо сейчас, и риски и возможности, если мы сделаем небольшую паузу, разберёмся, каких навыков нам не хватает, и пройдём обучение. Как вы на это смотрите?
20. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Разрешите, я согласую с вами последовательность своих действий. Сейчас я хочу задать вам ряд вопросов, чтобы лучше понять свои задачи. Потом мне понадобится один день на составление перечня тем, которым мне нужно обучиться. За неделю я разберусь в этих темах, и после этого буду готов полностью включиться в работу. Вас это устроит?
21. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Хорошо, что вы об этом сказали! Это вселяет в меня надежду, что всей командой мы с этим справимся. Скажите, сколько у меня есть времени, чтобы овладеть моими новыми компетенциями?
22. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Ваш настрой вызывает у меня желание приступать к решению задач прямо сейчас! Даже учитывая, что наш отдел никогда не занимался подобными темами раньше. Сколько у нас есть времени, чтобы овладеть новыми компетенциями?
23. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Так… (и подержать паузу, побуждая собеседника высказаться дальше).
24. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Я вижу, что я чего-то не знаю. На мой взгляд, мы пока не готовы решать эти задачи. Скажите, в чём здесь дело? Нам предстоит переобучение?
25. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Действительно, в этом и заключается сила команды, чтобы брать на себя новые задачи и расти вместе. На ваш взгляд, сколько у нас есть времени, чтобы составить перечень необходимых ресурсов для решения этих задач?
26. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Предположим, что мы прямо сейчас начнём решать эти задачи. Но тогда может оказаться на середине пути, что у нас нет необходимых ресурсов для завершения. Как вы думаете, сколько у нас есть времени для инвентаризации наших навыков и компетенций?
Пожелаем успеха этой команде! Если все её участники такие же мотивированные товарищи, как наши герои, и так же будут искать возможности для выполнения новых задач, то всё у них получится.
Окружайте себя такими людьми, друзья, и вы всегда будете в команде победителей. Ваш внутренний настрой и внутреннее намерение являются двигателем вашей жизни. Я утверждаю: каждый человек живёт так, как хочет. Может быть, он не осознаёт своих внутренних намерений, но именно они управляют течением его жизни, а вовсе не внешние обстоятельства.
Ну, и на закуску – ещё несколько случаев из жизни.
62. Я прибор слепила из того, что было…
Начальник цеха сборки долго ждал комплектующие, чтобы начать выполнять заказ. Комплектующие прибыли с большой задержкой, и кроме того, оказалось, что они не вполне соответствуют техническому заданию. Тем не менее, могут быть доработаны до нужного состояния, в случае необходимости. Заместитель директора, стремясь выполнить заказ как можно быстрее, заявляет начальнику цеха:
– Их можно исправить? Можно! Давай, используй то, что есть!
* * *
Если вы хотите расти и развиваться в своей профессии, да и вообще в жизни, возьмите на вооружение отличный принцип: делать лучшее из того, что можешь в данной точке времени и пространства.
Что же делать в описанной ситуации?
Мы позволим себе не адаптировать все наши приёмы, а выберем то, что будет наилучшим образом решать задачу.
Что скажете насчёт последнего, двадцать шестого, инструмента? Он мягок, экологичен и вместе с тем эффективен.
У этой формулы много достоинств: во-первых, она отражает, как в зеркале, картину мира собеседника и позволяет ему взглянуть на неё со стороны. Во-вторых, она предлагает собеседнику и другую картину – негативных последствий. В-третьих, объединяет оппонентов в борьбе против этих последствий.
1. Собеседник: — Их можно исправить? Можно! Давай, используй то, что есть!
Вы: — Сергей Иванович, предположим, что мы сейчас завершим разговор, и я пойду распоряжусь, чтобы ребята начали доработку этих деталей. Но тогда мы не сможем завершить заказ в срок, потому что на это потребуется время. Как вы полагаете, мы готовы к такой большой задержке? Что нам предпринять?
2. Собеседник: — Их можно исправить? Можно! Давай, используй то, что есть!
Вы: — Сергей Иванович, предположим, что мы сейчас начнём сами подгонять детали. Но тогда срок исполнения заказа увеличится в полтора раза. Как думаете, заказчик подождёт? И что мы можем сделать, чтобы избежать такой задержки?
С помощью такого ответа начальник цеха уходит и от крючка, и от конфликта. Если есть необходимость произвести некоторое давление на собеседника, можно в качестве завершающего вопроса добавить:
– Вы готовы взять на себя такую ответственность?
И пусть собеседник подумает на эту тему.
63. Спорт – в массы!
Низкая посещаемость спортивного зала вынудила собственника нанять менеджера по продажам для привлечения новых клиентов. Менеджер рьяно взялся за дело, и через пару месяцев от клиентов не было отбоя: зал часто заполнялся до отказа, особенно по выходным. Некоторые посетители стали выражать недовольство. В разговоре с менеджером собственник упрекнул его в отсутствии стратегического мышления. Менеджер ответил:
– Я выполнил задачу, которую вы сами мне поставили!
* * *
Я готов поаплодировать менеджеру, который в столь короткий срок добился таких выдающихся результатов. Вот это настоящий профессионал!
Что касается собственника, то мне мерещатся сено и опилки, вылезающие из его головы. Хозяин бизнеса должен точно знать, при каких параметрах бизнес будет максимально прибыльным. Превышение этих параметров может дорого ему обойтись, также, как и недотягивание до контрольных цифр.
Стратегическое мышление должно прежде всего присутствовать у собственника, только тогда он может говорить об этом с сотрудниками.
Но давайте используем в этой ситуации что-нибудь из нашего арсенала. На мой взгляд, прекрасно подойдёт двадцать первая формула – конечно, при условии, что собственник действительно включил мозги и настроил их на мирное взаимодействие и решение задачи.
Собеседник: — Я выполнил задачу, которую вы сами мне поставили!
Вы: — Хорошо, что вы об этом сказали! Вы совершенно правы, и можете гордиться достигнутым результатом. Я даже не думал, что наш клуб может приобрести такое количество постоянных клиентов. Расскажите, что помогло вам в работе? Как вы добились быстрого роста?
В первой части диалога мы находим лучшее, что есть в нашем собеседнике, и вдыхаем в это жизнь. А в данном случае даже и искать не приходится, ситуация говорит сама за себя. Похвала вызывает у менеджера позитивное состояние, он слегка расслабляет мускулы и рассказывает о своих успехах. Затем собственник продолжает:
– Да, отлично! Мы видим, что даже появилось некое объективное ограничение по количеству абонементов. Наш зал уже не может вместить всех желающих. Давайте обсудим с вами … (и озвучить то, что необходимо обсудить: изменения графика, выплату комиссионных, новые задачи и т. д.)
А суть приёма – сохранить за собой лидерство в диалоге, вести его в нужном направлении, контролировать течение. Впрочем, все наши приёмы нацелены на это!
64. Дымовая завеса
Житель многоквартирного дома с некоторых пор стал замечать запах сигаретного дыма в своём подъезде. Как-то вечером, возвращаясь домой, он увидел новую соседку, которая курила на лестничной площадке. Мужчина сделал ей замечание, напомнив, что здесь курить запрещено. Соседка ответила насмешливо:
– И что, вы будете на меня жаловаться?
* * *
Скажите, дорогие читатели, если бы вы были на месте жильца, а соседка оказалась бы молодой и симпатичной – это повлияло бы на ваш ответ? Может быть, вы вообще не стали бы делать замечание в этом случае? Только не подумайте, что это упрёк в ваш адрес – ни в коем случае! Жизнь настолько вариативна, что любая ваша реакция может дать неожиданно интересные результаты.
Я бы хотел попробовать адаптировать двадцать шестой манёвр под эту ситуацию. А какой бы предложили вы? Не буду вас ограничивать, возьмите несколько подходящих и используйте их. Чем больше тренировки – тем лучше. Но начнём всё же с моего варианта.
1. Собеседник: — И что, вы будете на меня жаловаться?
Вы: — Даже если мы предположим, что я на вас пожалуюсь, разве это что-нибудь изменит? Давайте для начала познакомимся. Меня зовут Егор. А вас?
2. Собеседник: — И что, вы будете на меня жаловаться?
Вы: — Ну, предположим, я на вас пожалуюсь, хотя уверен, что это не подействует. А как думаете, что на вас подействует? И как вас зовут? Мы ещё не знакомы. Давайте исправим это. Я – Егор.
Полагаете, я советую вам флиртовать с соседкой, вместо того чтобы контролировать ситуацию и добиваться своего? Отнюдь нет! Раскрою вам одну «секретную» технологию. Дело в том, что в экспертных продажах (то есть, продажах сложных услуг и товаров) целью продавца является не сама продажа. Цель – выстраивание с потенциальным покупателем доверительных, долгосрочных отношений. А продажа станет следствием, побочным эффектом этих отношений.
Так же и здесь. Курящая соседка легко откажется слушать назидания незнакомого человека. Но проигнорировать просьбу соседа, с которым установились хорошие отношения, будет гораздо труднее.
Конрад Лоренц, основоположник этологии – науки о генетически обусловленном поведении животных – приводил в своих трудах любопытный пример. Когда в поезде у одного из пассажиров, солдата, сильно пахли несвежие портянки, попутчикам хотелось, как минимум, выгнать его из вагона и даже чуть ли не побить. Но стоило ближайшим пассажирам узнать имя солдата и перекинуться с ним парой слов, как они уже перестали обращать внимание на запах и готовы были защищать его от других недовольных.
Даже знание одного только имени делает другого человека менее анонимным, более близким. И мы используем данную особенность психики в нашей ситуации.
Вряд ли вы сможете повлиять на соседку, запрещая ей курить, жалуясь и скандаля. Скорее, вы таким образом восстановите её против себя, и она станет дымить прямо под вашей дверью вам назло. А вот из уважения и хорошего отношения к вам, возможно, она и перестроит свои привычки.
Самая эффективная война – это война на уровне идей и замыслов. Когда вы создаёте у противника желание НЕ действовать против вас. Да, друзья мои, это непростая стратегия, но овладеть ею по силам каждому, особенно с помощью таких вот практических упражнений.
65. А я говорил!
В ходе выполнения уникальной работы возникла целая череда проблем, так что само выполнение работы оказалось под угрозой. Руководитель, ответственный за данный проект, вызвал к себе одного из лучших сотрудников и поручил ему разработать варианты исправления ситуации. Сотрудник на это ответил:
– Про эти проблемы я предупреждал с самого начала. Кто-нибудь меня послушал? А теперь вы ещё хотите сделать меня крайним?
* * *
Ответственность. Серьёзное слово. Как думаете, за что человек может нести ответственность?
Прежде всего – за самого себя. За своих детей, пока они не достигли совершеннолетия. И за родителей, когда они стали немощными и нуждаются в поддержке.
«А как же работа?» – спросите вы. За свои обязанности по работе вы можете отвечать ровно настолько, насколько они относятся лично к вам. Но вы не ответственны за других людей – коллег, начальников. И не пытайтесь взваливать на свои плечи их меру ответственности.
Если вы считаете по-другому, не буду настаивать. Это лишь моя гипотеза, и она может быть несозвучной с вами.
Для решения приведённой выше ситуации возьмём уже хорошо знакомый нам двадцать шестой манёвр, чтобы испробовать его и здесь.
1. Собеседник: — Про эти проблемы я предупреждал с самого начала. Кто-нибудь меня послушал? А теперь вы ещё хотите сделать меня крайним?
Вы: — Денис Палыч, предположим, что мы с тобой станем выяснять, кто, что и когда сказал. Но мы зайдём в тупик, а нам туда не нужно. На твой взгляд, как профессионала, какой выход есть из этой ситуации?
2. Собеседник: — Про эти проблемы я предупреждал с самого начала. Кто-нибудь меня послушал? А теперь вы ещё хотите сделать меня крайним?
Вы: — Предположим, что мы сейчас займёмся поиском правых и виноватых, но тогда мы потеряем время, а проблему не решим. Ты классный специалист. Как думаешь, что можно сделать, чтобы выйти из этой ситуации?
Обратите внимание: когда вы уважительно называете собеседника «профессионал», «специалист», «мастер», вы делаете для него невозможным отказ от решения задачи. Представьте себя на месте этого условного Дениса Павловича. Хватило бы у вас решимости ответить начальнику: «Нет, вы ошибаетесь, я не профессионал, ничего в этом не понимаю, и оставьте меня в покое»?
Вы знаете, что человек становится таким, каким его видят окружающие. Если ребёнка в детстве родители считали растяпой, неудачником, и постоянно называли его так, станет ли он уверенным в себе и успешным взрослым? Вряд ли. И наоборот, родители, которые ценят и уважают своё чадо и поощряют его достижения и победы, выводят его на прямую дорогу к ещё бóльшим достижениям.
Это правило работает всегда. Начальник, стремящийся создать вокруг себя команду победителей, будет вдыхать в своих сотрудников бытийность чемпионов. И станет гораздо более успешным, чем конкурент, который ругает и обесценивает работников своей компании.
Вообще, проявление неуважения к другому – это слабость. Чтобы проявлять неуважение, не нужно много извилин. Умный руководитель постарается увидеть хорошие качества в каждом из своих подчинённых и будет подчёркивать эти качества, чтобы они стали ещё сильнее.
Такую стратегию нужно выбрать и герою этой истории. Если его сотрудник предвидел сложности, значит, этот Денис действительно профессионал высокого уровня. И это главное. Потому что профессионал не сможет не принять вызов. Не сможет отмахнуться от решения задач, которые соответствуют его силам.
Пожелаем же ему справиться с этим!
