Альберт Сафин
Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство
53. Кто не успел – тот опоздал
В бизнес-центре проходит форум генеральных директоров. К стойке регистрации участников с большим опозданием подходит генеральный директор одной из приглашённых на мероприятие компаний, и уточняет, как ему быть. Девушка за стойкой отвечает:
– Мы ещё не придумали наказание для опоздавших!
* * *
Не совсем удачная шутка девушки-регистратора, уж конечно, не может рассердить генерального директора. Тем более что время не ждёт, а форум в разгаре. Поэтому здесь подойдёт краткий ответ с перехватом инициативы.
Собеседник: — Мы ещё не придумали наказание для опоздавших!
Вы: — Когда придумаете – сообщите! А если по делу, куда мне пройти?
Собеседник: — Мы ещё не придумали наказание для опоздавших!
Вы: — Завидую вашему чувству юмора! А теперь подскажите, как мне попасть в зал?
Но если директор, увидев девушку, предпочтёт форуму общение с ней, то можно и не торопиться заканчивать диалог!
54. Сила коллектива
После окончания делового форума бизнесмены решили поиграть в футбол. Образовав две команды, они вышли на поле и начали игру. С небольшим опозданием появился ещё один желающий – авторитетный бизнесмен – и, подозвав к себе одного из игроков, заявил ему:
– Дуй на ту половину поля, а я буду играть здесь!
* * *
Дорогие читатели, на ваш взгляд, влияет ли на данную ситуацию то, что все участники – люди бизнеса?
Вот, например, этот «авторитет» – если он успешен в бизнесе, значит ли это, что он может командовать и на футбольном поле? Вы наверняка знаете, что внутри бизнес-сообщества, как правило, существует определённая иерархия. Владельцы самых крупных компаний зачастую пытаются влиять и на прочие стороны жизни.
И как поступить товарищу, который, возможно, находится где-то в конце табели о рангах?
Неплохим вариантом для него будет использовать силу своей футбольной команды. Она может стать тем щитом, который прикроет его от нападок. Или рычагом, с помощью которого можно перевернуть ситуацию.
Собеседник: — Дуй на ту половину поля, а я буду играть здесь!
Вы: — Ребята, скажите, мы будем брать его в нашу команду? Давайте решим вместе.
Кстати, это вопрос далеко не праздный. Тот, кто опоздал на игру, рискует больше навредить команде, чем помочь. Действительно ответственные люди не опаздывают – ни на деловую конференцию, ни в театр, ни на дружеский матч.
Обратите внимание на формулировки – «наша команда», «решим вместе». Это знак, что прогоняемый игрок не собирается молча подчиняться чужим распоряжениям. Он – часть команды, и имеет право остаться в ней.
А вместо открытой конфронтации предлагаю использовать потенциал, заложенный в территории – то есть, окружающих людей, энергию группы. Подобно тому как люди используют силу ветра для работы мельниц, а силу воды – для выработки электричества.
Не нужно вступать в диалог с «авторитетом», сделайте эту тему предметом общего внимания и обсуждения. В конце концов, коллективное решение имеет больший вес, чем возражения одного человека. И если большинство игроков будет против введения в команду опоздавшего, то так тому и быть.
Это хороший тактический ход и для других ситуаций. Например, вы выступаете перед коллегами, а один из них то и дело перебивает вас вопросами. Сделайте паузу и спросите аудиторию: «Друзья, на ваш взгляд, как мне лучше поступить: продолжить свой доклад или переключиться на вопросы Михаила? Что для вас будет полезнее?»
55. Семеро одного ждут
Тренинг по тайм-менеджменту должен начаться в 10.00. Однако тренер опаздывает. В четверть одиннадцатого он заходит в аудиторию и спокойно приветствует участников. Из первого ряда раздаётся ироническое замечание:
– Так значит, вы будете нас учить, как экономить время?
* * *
Про опоздания я говорю достаточно часто, но не потому, что предпочитаю эту тему всем прочим. На самом деле, она просто очень показательна! Опоздания такая распространённая вещь, что многие даже не обращают на это внимания: подумаешь, опоздал – все опаздывают. И вообще, я не опаздываю – я задерживаюсь.
Однако именно эта мелочь может многое раскрыть в характере человека и в его мотивации. Да и не такая уж это мелочь. Время – невосполнимый ресурс, и его потеря, к сожалению, не может быть ничем заменена. Плохо, когда сам человек бездарно растрачивает своё время, но ещё хуже, когда он крадёт его у других. И если украденные деньги можно вернуть или заработать снова, то украденное время пропало навсегда.
Конечно же, тренер не должен был опаздывать. И уж если это случилось, то самое правильное – признать свою ошибку.
Если вы выходите из воды, не пытайтесь выглядеть сухим. Вы мокрый. Это факт, который бессмысленно отрицать или скрывать.
Тренеру придётся признать это.
Собеседник: — Так значит, вы будете нас учить, как экономить время?
Вы: — Друзья, я опоздал, это моя ошибка. Приношу свои извинения и предлагаю обсудить всем вместе, что нужно делать, оказавшись в такой ситуации. Ведь от опозданий никто не застрахован, и это одна из тем нашего занятия.
Следующий шаг – постараться компенсировать потерю времени участников тренинга. Чем компенсировать? Тренеру нужно придумать: возможно, он предложит выслать им дополнительный материал, не вошедший в тренинг.
Часто мне говорят, что опоздания могут происходить из-за внешних причин: перед вами случилось ДТП и возникла пробка; вы едете в такси, и неожиданно у машины спустило колесо; поехали на метро, но поезд по неизвестным причинам проехал вашу станцию – и такое бывает. Выходит, опоздавший не виноват? Видите ли, всё дело здесь в понимании своей ответственности за соблюдение времени. Если вы возьмёте за принцип – никогда не опаздывать, то станете предусматривать и подобные чрезвычайные происшествия.
Нет ничего плохого в том, чтобы выехать из дома заранее и прийти на встречу или занятие за полчаса до назначенного времени. Эти полчаса не будут потеряны зря, как может показаться. Повторить тезисы своего выступления, просмотреть ещё раз документы, спокойно выпить кофе, записать в ежедневник дела на предстоящую неделю, сделать пару звонков – многое можно успеть за тридцать минут. И уж во всяком случае, это гораздо лучше, чем запыхавшись, с раскрасневшимся потным лицом ворваться в кабинет и стать посмешищем.
Добавлю, что ваше спокойное состояние – это ваш выигрыш. Белка, бегущая в колесе, никогда не поднимется на вершину горы.
Итак, дорогие читатели, во-первых, не создавайте себе ситуаций спешки и опоздания. А во-вторых, если так получилось, не стесняйтесь искренне извиниться.
Если герой данной истории сделает вид, что всё нормально, не извинится перед ожидающими его людьми, то он сразу лишится доверия и внимания аудитории. Пожалуй, я бы даже ушёл с этого тренинга, будь я слушателем. Я не буду заставлять себя слушать того, кто не способен отвечать за свои обязательства – а своевременное начало занятия есть обязательство преподавателя. Человек, который подводит других, но пытается казаться безупречным – человек опасный.
Но если он поступит так, как должно, примет свою вину и принесёт извинения, то эта часть тренинга может оказаться самой полезной для участников, ибо будет построена на реальной ролевой модели. Кроме того, тренер сохранит уважение к себе и вызовет уважение этих людей. Это тоже важно, согласны?
Что бы ни происходило рядом с вами, всегда можно утилизировать это в свою пользу. Приведу простой пример из моей практики. Если я провожу занятие своего курса при хорошей погоде, я могу сказать слушателям:
– Посмотрите, какое ясное небо за окном! Это знак, что после этого занятия вам станет так же ясно решение вашей проблемы!
Если за окном льёт дождь, я скажу:
– Посмотрите, какой сильный дождь, он смывает всю пыль и грязь с тротуаров, и так же смоет все лишние предрассудки и заблуждения на тему нашего сегодняшнего занятия!
Вы идёте по полю – по полю вашей жизни, подобно богатырю, который может своими могучими руками поднять любой камень, лежащий под ногами, и выжать из него не просто питьевую воду, а исцеляющую, живую воду. Этой целебной влагой вы можете делиться и с вашими спутниками. И это прекрасно!
* * *
Двадцать четыре отточенных стрелы в нашем колчане. Двадцать четыре варианта достойных ответов. Можно ли ещё увеличить это число? Конечно! А зачем? Во-первых, чтобы разнообразить свои тактические ходы и всегда иметь запасные стрелы. А во-вторых, чтобы каждый из вас, дорогие друзья, мог выбрать из них те, что созвучны ему, и создать собственный стиль взаимодействия с собеседником.
Но каким бы ни был ваш стиль, помните наши принципы и наши цели: не уничтожить противника, а сделать его союзником.
Итак, два новых приёма, которые мы добавим в свой арсенал.
25: Именно в этом и заключается моя задача, чтобы (решение) + ВОПРОС.
26: Предположим, что (подтверждение картины мира собеседника), но тогда (смысл) + ВОПРОС.
А теперь обратимся к следующим историям, чтобы увидеть, в какой из них мы можем применить эти стрелы.
56. Незарегламентировано
В разработанном компанией регламенте указано, что каждый сотрудник должен сдавать ежемесячный отчёт о своей работе не позднее третьего числа следующего месяца. В одном из месяцев третье число оказалось воскресеньем. Сотрудник отправил свой отчёт начальнику в понедельник, четвёртого числа. Руководитель вызвал сотрудника и сообщил:
– Вы просрочили сдачу отчёта. Объявляю вам первое предупреждение!
* * *
Умный решает проблемы, которые мудрый не создаёт. А в данном случае мудрый организовал бы такое пространство, в котором возникновение подобной ситуации было бы невозможно. Нет ничего хуже пространства подразумеваемых соглашений – обычно один участник подразумевает одно, а другой – нечто противоположное. Любые соглашения должны быть чётко и конкретно выражены и понятны обеим сторонам.
Из контекста истории видно, что в регламенте не был предусмотрен вариант, когда срок отчёта выпадает на нерабочий день. Ошибка руководителя заключается в том, что он это не проверил. Но и сотрудник совершил ошибку: ему следовало заранее уточнить у руководства, в какой именно день нужно сдать отчёт.
Поэтому я бы посоветовал сотруднику не обижаться, не вступать в споры, и уж тем более не обвинять начальника, а спокойно спросить:
Собеседник: — Вы просрочили сдачу отчёта. Объявляю вам первое предупреждение!
Вы: — Антон Андреевич, правильно ли я понял, что если отчётная дата выпадает на выходные, то отчёт нужно сдать в пятницу? Это так?
Заметьте: предупреждение, озвученное строгим голосом – это транзакция из Родительского эго-состояния Антона Андреевича в Детское эго-состояние сотрудника. «Ай-яй-яй! Плохой мальчик! В следующий раз поставлю в угол!»
Мудрый сотрудник попробует разбудить Взрослого в своём собеседнике:
– Благодарю за информацию! Как вы думаете, может быть, внести это правило в наш регламент?
И на этом вся неприятная ситуация будет исчерпана.
57. Лох неблагодарный
В небольшой типографии работают несколько печатных машин и несколько человек. Неожиданно одна из машин вышла из строя. Для типографии это большая проблема, так как данный агрегат обеспечивает треть выручки. Из фирмы-производителя были вызваны сотрудники, которые, осмотрев машину, оценили стоимость ремонта в 200 тысяч рублей. Пока владелец типографии размышлял, что делать, штатный техник покопался в машине пару дней и исправил поломку. На следующий день, сообщив боссу о починке машины, техник попросил премию. В ответ он услышал:
– Какая такая премия?! Это ж твоя работа!
* * *
Очень хочется начать с комплимента в адрес сотрудников фирмы-производителя. Ушлые ребята, не растерялись! Они мгновенно поняли, что лохи на их пути не перевелись, и задрали ценник до небес. И с вами может так же поступить любой, если вы не обладаете его компетенциями и не можете сами адекватно оценить ситуацию.
Что делать? Ведь невозможно знать всё и разбираться во всём! Скажу так: необходимы базовые знания в тех сферах, которые имеют отношение к вашей основной деятельности. В других ситуациях вас выручит проводник – кто-то более компетентный, проверенный опытом, человек, которому вы доверяете.
В данной истории штатный техник сэкономил типографии двести тысяч. Заслуживает ли это благодарности? Несомненно! Умный руководитель сам первый подошёл бы к мастеру и выразил признательность, да ещё перед всем коллективом.
– Фёдор Николаевич! Вы не просто мастер, вы настоящий профессионал! Для меня честь то, что вы работаете в нашей команде. Я обязательно найду способ отблагодарить вас.
Никогда не пренебрегайте возможностью похвалить человека, если он того заслуживает. Нематериальное поощрение может быть даже круче, чем денежная премия – помните про это!
Кстати, вполне возможно, что поломка самой доходной машины лишь отражает разбалансировку мозгов руководителя типографии. Ведь всё происходящее является знаками, нет ничего случайного. Возможно, неразумный хозяин ведёт свой бизнес к краху, и данная авария только первая ласточка.
Но он сказал то, что сказал, а мы должны определить, какие из приёмов будут самыми подходящими для ответа ему. Я предлагаю попробовать здесь два новых манёвра.
25. Собеседник: — Какая такая премия?! Это ж твоя работа!
Вы: — Вы знаете, Алексей Ильич, именно в этом и заключается мой профессиональный рост, чтобы овладеть всеми видами ремонтных работ, даже таких сложных. На ваш взгляд, какая может быть для меня дополнительная мотивация расширять свои обязанности в нашей типографии?
26. Собеседник: — Какая такая премия?! Это ж твоя работа!
Вы: — Алексей Ильич, предположим, что я не получу премию за починку станка, хотя это и не входит в мой обычный набор обязанностей. Но тогда скажите, можете ли вы предложить мне что-то в качестве мотивации для того, чтобы я осваивал такие сложные ремонтные работы и приносил пользу компании в дальнейшем?
Вам кажется, что это неправильные ответы? Вы бы посоветовали технику обидеться, выругаться, швырнуть спецовку в лицо директору и гордо удалиться, хлопнув дверью? Наверное, до знакомства с этой книгой вам показалось бы это наилучшим вариантом. Но напомню: мир лучше войны. Взрослость поведения лучше ребячества. Взаимодействие лучше конфликта. В конце концов, умение поворачивать ситуацию в свою пользу лучше неумения.
58. Сделал дело – играй смело!
Выйдя из своего кабинета в приёмную, руководитель заметил, что его секретарь за своим столом играет в компьютерную игру. Был разгар рабочего времени, руководитель возмутился и сделал замечание секретарю. На что та ответила:
– То, что вы просили, я всё выполнила. А больше поручений не было!
* * *
Ключевым моментом в этой ситуации является неумение руководителя организовать рабочее пространство своих сотрудников. Видите ли, в правильно организованном рабочем процессе каждому человеку всегда есть чем заняться.
Могу привести пример из своего трудового опыта. Когда я работал официантом в ресторане, никто из нас, официантов, не знал ни одной минуты безделья, даже при отсутствии посетителей. Наш начальник – метрдотель – всегда находил для нас работу. А главное, он строго следил за тем, чтобы все были заняты.
Если нет посетителей – начищай столовые приборы. Начистил приборы? Перетирай посуду. Справился с этим – полируй бокалы. Закончил с бокалами – скручиваешь салфетки. И так с первой до последней минуты своей смены.
И в любой области у грамотного начальника все подчинённые знают, чем им нужно заниматься на своём рабочем месте.
В разбираемой нами сцене секретарь, в общем, не виновата. Хоть она и заняла не вполне корректную пассивно-агрессивную позицию, но в данном случае эта позиция инициирована её начальником.
Надо исправлять положение, пока не поздно! Задача руководителя – не только загрузить сотрудников работой, но и научить их самих находить себе возможности для профессионального роста и успеха.
1. Собеседник: — То, что вы просили, я всё выполнила. А больше поручений не было!
Вы: — Виктория, это прекрасно, что ты всё выполнила. На твой взгляд, какими ещё задачами ты можешь заняться, которые важны для нас сейчас?
2. Собеседник: — То, что вы просили, я всё выполнила. А больше поручений не было!
Вы: — Виктория, ты действительно быстро выполняешь поручения, за это я тебя и ценю. На твой взгляд, что ещё полезного ты можешь сделать для нашей компании?
А если обратиться к нашим приёмам, то можно использовать двадцать первую формулу.
21. Собеседник: — То, что вы просили, я всё выполнила. А больше поручений не было!
Вы: — Хорошо, что ты об этом сказала, Виктория! Ты у нас потому и работаешь, что умеешь оперативно справляться с поручениями. По-твоему, что ещё ты можешь делать для более чёткой и слаженной работы всей нашей команды?
А теперь вопрос к вам, мои читатели. Как вы думаете, какой реакции ожидала Виктория от своего начальника? Какую реакцию она запрашивала своим пассивно-агрессивным ответом? И соответствуют ли предложенные мной варианты её ожиданиям?
Дело в том, что, реагируя на сказанную собеседником фразу именно так, как он подталкивает вас среагировать, вы идёте у него на поводу. Значит, это он контролирует ситуацию, а не вы. Но должно быть наоборот, к этому мы с вами и стремимся! И один из способов захватить контроль – нарушить ожидания собеседника.
59. … И пусть весь мир подождёт!
В план работы отраслевого форума включена встреча за круглым столом, в которой принимают участие министры и их заместители. При обсуждении вопросов круглого стола возникла серьёзная дискуссия. Модератор встречи – начальник управления одного из министерств – увидел, что дискуссия затянулась, напомнил присутствующим о регламенте и призвал переходить к принятию решения. Один из участников возразил модератору:
– Здесь решается важнейший вопрос, регламент может и подождать!
* * *
Любое совещание должно иметь свой регламент, чтобы не превращаться в бесцельную болтовню или бесконечное переливание из пустого в порожнее. И уж коли регламент существует, его необходимо соблюдать. Перед регламентом, так сказать, все равны.
Но в данном случае, видимо, среди участников оказались и те, кто «равнее» остальных. Самая лучшая тактика здесь – использовать оружие противника. Другими словами, привлечь недовольного товарища к контролю за регламентом.
Собеседник: — Здесь решается важнейший вопрос, регламент может и подождать!
Вы: — Услышал вас! У нас осталось на всё шестьдесят минут. Потом мы должны перейти к другому пункту программы форума. На ваш взгляд, как нам лучше распределить время, чтобы успеть?
Или:
Собеседник: — Здесь решается важнейший вопрос, регламент может и подождать!
Вы: — Услышал! У нас на этот вопрос осталось двадцать минут. Правильно ли я понял, что теперь вы будете контролировать время?
Или:
Собеседник: — Здесь решается важнейший вопрос, регламент может и подождать!
Вы: — Согласен, что вопрос очень важный. У нас двадцать минут, затем мы переходим к следующему вопросу, не менее важному. Берёте ли вы на себя контроль за временем?
Предложить другому взять на себя ответственность – это хороший ход. Да ещё и спросить согласия всех участников, направив их внимание на товарища, не желающего учитывать общий регламент.
Никому не хочется взваливать на себя дополнительные проблемы, поэтому товарищ, скорее всего, откажется контролировать время. Тем самым он вынужден будет всё же подчиниться принятому регламенту.
Но строптивый участник может сгоряча сказать: «Да, да, беру!» Что ж, отдайте ему вожжи. И объявите об этом всем остальным – возможно, они будут против передачи функций модератора другому лицу. Если же передача функций с общего согласия состоится, а встреча не уложится в отведённое время, спрос будет не с вас.
Помимо приведённых выше вариантов ответа, мы с вами можем взять десятый приём и адаптировать его к данной ситуации.
10. Собеседник: — Здесь решается важнейший вопрос, регламент может и подождать!
Вы: — Правильно ли я услышал, что необходимость следить за временем вы берёте на себя? На этот раунд осталось двадцать минут, затем я соберу листы голосования, а пока передаю вам свои обязанности. Вы готовы?
Вот такой метод рычага!
60. Смех и слёзы
На соревнованиях по спортивным переговорам девушке-новичку достался очень опытный соперник. Он легко одержал победу. Участница расстроилась до того, что даже расплакалась. Арбитр соревнования, увидев эту сцену, подошёл к опытному игроку и с упрёком сказал:
– Зачем же ты девушку обидел? Нехорошо как-то!
* * *
Ну, дорогие друзья, спорт есть спорт! И если организаторы соревнования не стали делить участников по уровням подготовки, значит, так тому и быть.
Герою этой истории не за что оправдываться или извиняться. И в пространные диалоги пускаться нет никакого смысла. Я бы применил здесь приём под названием «Гипербола через вопрос». То есть, опытный игрок может пошутить.
1. Собеседник: — Зачем же ты девушку обидел? Нехорошо как-то!
Вы: — Надо было сильнее, да?
2. Собеседник: — Зачем же ты девушку обидел? Нехорошо как-то!
Вы: — Думаешь, я её недожал?
3. Собеседник: — Зачем же ты девушку обидел? Нехорошо как-то!
Вы: — Кажется, я был слишком мягок, верно?
А на месте девушки я бы постарался извлечь максимум опыта из своей встречи с сильным противником!
