Альберт Сафин
Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство
В школе формируется большое количество детских стрессов. Можно ли их предусмотреть и заранее сгладить? Как разговаривать с ребёнком, чтобы школьная жизнь стала для него периодом спокойного и уверенного взросления, а не пространством мучений и загнанных внутрь страданий?
Одна из главных тем – оценки. Иногда родители требуют от чада только отличной учёбы, ругают за тройки и даже за четвёрки, не делают никаких поблажек. Но вспомните свои школьные годы: оценки зависят не только от детей! Они зависят также от настроения учителя, от требований администрации, от спущенных сверху инструкций и прочих документов.
Все мы знаем, что в школах работают очень разные учителя; встречаются и такие, кто не испытывает никакой любви, интереса и уважения к детям, а также те, кто чётко делит учеников на любимых и нелюбимых. Общение с подобными «педагогами» – всегда стресс для большинства детей. Проблема в том, что детям некуда деваться. Они лишены возможности выбора и оказываются между молотом и наковальней.
Не нужно ждать, когда сложится такая ситуация. Поговорите со своим ребёнком заблаговременно. Многие причины стрессов можно устранить, если подготовить малыша к школьным будням и объяснить ему, как себя вести и как относиться к возникающим проблемам.
Я предлагаю вам примерную схему разговора, не настаивая на её идеальности. Вы вольны взять из неё только часть или не брать ничего, а составить свою собственную. Главное для нас с вами – результат. А результатом должно быть спокойствие вашего ребёнка, его уверенность в себе и в вас.
И для этого лучше всего начать с выражения любви. Говорить об этом чрезвычайно важно!
1. «Дорогой, любимый сыночек (дочка), я тебя очень люблю, ты самый лучший!»
Если вы сами не слышали в детстве от своих родителей таких тёплых слов, возможно, вам трудно сказать их своим детям. Но это действительно важно, важнее всех остальных слов, поэтому тренируйтесь, привыкайте озвучивать свои чувства.
2. «Ты учишься (или – скоро начнёшь учиться) в школе, и в школе учителя ставят тебе оценки. Оценки важны, но они не являются самым главным. Какую бы оценку тебе ни поставили – всё нормально, всё в порядке».
Мальчик, который покрикивал на себя из-за полученной тройки – представьте, какой страх он испытывал перед этой оценкой, какое осуждение сам себе высказывал, и, вероятно, ждал нешуточного наказания от суровых родителей. Может быть, он предпочёл бы пойти куда угодно, только не домой, в неминуемый стресс.
Но плохая оценка, как сказано выше, может появиться в силу самых разных причин и может не иметь никакого отношения к знаниям и качествам характера данного ребёнка. Никакая двойка не имеет судьбоносного значения и не определяет дальнейшую жизнь человека.
Намного важнее контакт родителей с ребёнком, их поддержка и понимание. Гораздо, несравненно важнее, чем цифра в дневнике или тетради.
3. «Принимай любые оценки спокойно, не бойся их, потому что мы никогда не будем ругать тебя из-за них. Приходи домой и рассказывай нам о своих оценках, и знай, что мы тоже примем их спокойно, даже двойки и единицы».
Ожидать наказания всегда страшнее, чем получать его. Если ребёнок знает, что наказания за оценку или замечание в дневнике не будет, то его страхи уходят. Он не станет врать, изворачиваться, вырывать страницы или «терять» дневник. Но главное – он не будет бояться собственных родителей. Снимите этот дамоклов меч, пусть он не нависает над головой вашего сына или дочки!
Даже в тех случаях, когда замечание о поведении вызывает у вас беспокойство, не ругайте ребёнка, а доброжелательно расспросите его о причинах замечания, поинтересуйтесь его мнением и вместе решите, что нужно сделать, чтобы такого больше не происходило. Помните, что далеко не всегда оценки и замечания справедливы и отражают истинное положение вещей. Выслушайте вашего ребёнка с вниманием. Если в школе к нему отнеслись несправедливо, и он страдает по этому поводу, то именно семья должна быть пространством, где он почувствует себя любимым и защищённым.
4. «Хорошо выполнить задание – важнее, чем получить хорошую оценку. Если ты постарался всё сделать наилучшим образом, понял и разобрался, как нужно правильно решить задачу, не переживай из-за остального».
Некоторые родители забывают, что основная цель учёбы в школе – получение знаний. Не оценки, не примерное поведение, не грамоты, а развитие мышления, расширение познаний о мире и тренировка навыков обучения. Но когда ребёнок полон страхов и стрессов, то для загрузки знаний и навыков уже нет места.
Поговорите с ним о том, что самый главный критерий – его удовлетворённость выполненной работой. А это связано с внимательностью, аккуратностью, требовательностью к себе. Эти качества, как правило, не появляются с рождения, их можно и нужно тренировать в малыше. Но разрешите ему не быть вундеркиндом. Нет никакой трагедии в том, что он иногда не справляется. Факт получения низкой оценки – всего лишь одно из множества событий в его жизни, так помогите ребёнку находиться лицом к лицу с этим фактом без страха.
5. «Мы с папой (с мамой) тебя любим не за оценки, помни, дорогой сынок. Мы будем рады, если ты станешь нам рассказывать о своих школьных делах, нам интересна твоя жизнь».
Самый главный страх любого ребёнка – что родители перестанут его любить. Дайте вашему чаду уверенность, что этого не произойдёт, и вы снимете с его плеч огромные стрессовые нагрузки. А уж если после череды низких оценок начнутся хорошие – вот тут не скупитесь на похвалу и радость!
Помните, что вы и ваши дети находитесь в одной команде, и никто из вас не сможет выиграть без взаимной поддержки.
Как просить, чтобы получить: 10 шагов
В каждый момент своей жизни вы находитесь в необозримом океане – океане мыслей других людей. Прислушайтесь: вы их слышите? Нет? А как вы думаете, слышат ли окружающие ваши мысли? Тоже нет.
Зато все мы прекрасно слышим произнесённые вслух слова, не так ли? Это я к тому, что нужно говорить, чтобы быть услышанным. И чем более чётко и конкретно вы формулируете ваши мысли, тем больше вероятности, что вас поймут именно так, как бы вы хотели.
Но слишком часто мы надеемся, что окружающие волшебным образом уловят что-то подразумеваемое, но не высказанное вами. «Ну, он же должен сообразить, что я имею в виду, я же так выразительно молчу! Пусть сам поймёт, я не буду ему объяснять! А если не понимает по моей спине, значит, он меня не любит!» – думает она. «Молчит и отворачивается. Она что-то от меня скрывает. Спросить, не спросить? Нет, раз отворачивается, значит, не хочет рассказывать. Пойду-ка я лучше к соседу, насчёт рыбалки поговорю», – думает он.
Уважаемые читатели, только от вас зависит, в пространстве каких договорённостей с другими людьми вы живёте. А все договорённости делятся на две категории.
Первая – чёткие, выраженные, прозрачные, открытые, честные.
Вторая – подразумеваемые, расплывчатые, туманные, неопределённые, смутные.
Бывает, что человек всю жизнь проводит в болоте подразумеваемых соглашений, и тогда его жизнь тоже мутна, неопределённа и сводится к топтанию на одном месте.
Кого-то это устроит. Но не вас, мои друзья – вы люди активные, пытливые и стремящиеся к развитию. Давайте учиться выстраивать коммуникации так, чтобы не возникало недоразумений. Ведь все проблемы в отношениях – это проблемы коммуникации. Любое непонимание основано на том, что люди не могут, не умеют донести друг до друга свои мысли и договориться о конкретном действии.
А это очень важно: все мы живём в сообществе, бок о бок с десятками других людей, и каждый день проводим немало времени в общении с ними. Общаться правильно – значит, без хитрых манёвров и недомолвок, без манипуляций и тумана. Если мы высказываемся открыто и ясно, у нас есть все шансы быть понятыми. А наша способность соблюдать выраженные соглашения является показателем силы.
Кстати, одна из причин неправильного общения кроется в страхе отказа. Почему-то многие люди воспринимают отказ почти как катастрофу – им кажется, что слово «нет» разрушит их жизнь. Но в действительности в отказе нет ничего страшного, и зачастую ключ к победе – это безразличие к исходу встречи.
Итак, я раскрою для вас десять шагов эффективного общения. Возможно, не все они вам пригодятся; вы сами решите, какие из них с вами созвучны. И хочу напомнить: эти шаги ведут к умению прямо говорить о важных вещах. Они не подходят для любителей скрытых манипуляций.
Но, как бы человек ни жил, он привыкает именно к такой жизни, и чем сильнее привычка, тем сложнее вводить какие-то новые правила. Не требуйте от себя необходимости молниеносно менять свою жизнь. Плавность и постепенность – наши главные принципы, а капля и камень точит.
При разборе шагов я буду использовать пример, приведённый моей слушательницей: «Я хотела, чтобы муж отводил детей в школу пораньше, но моя просьба закончилась ссорой». Что в этом случае можно сделать, чтобы просьба была услышана, а ссора даже не началась?
Шаг первый:
Я определяю для себя результат взаимодействия с другим человеком. Здесь заключены два слоя: что конкретно вы хотите получить после взаимодействия с ним; и что вы тренируете в процессе взаимодействия.
В нашем примере: я хочу договориться о более раннем выходе мужа с детьми из дома; я тренирую навык чётко формулировать просьбу.
Даже если вам не удастся выполнить первую задачу, вы как минимум потренируете свой навык. А это уже победа. То есть, в любом случае вы получите положительный результат, и у вас не будет ощущения поражения.
Шаг второй:
Я озвучиваю факты, описывая текущую ситуацию конкретным языком.
В нашем случае ситуация может быть такой: у детей новая учительница, и она требует, чтобы все ученики приходили в класс за 20 минут до начала урока, потому что она проводит с ними зарядку.
На этом этапе мы ничего не просим, не нападаем на собеседника, не включаем эмоции, а просто озвучиваем факты и важные детали, как это есть в действительности. Если ранее уже была заключена какая-то договорённость, можно о ней напомнить («Вчера я пришёл в офис в 10.30, и тебя не было на месте. Мы договаривались, что ты начинаешь работу в 10.00»).
Шаг третий:
Я озвучиваю свои мысли и чувства по поводу сложившейся ситуации.
«Я думаю, что нашим детям полезно делать зарядку, да и требование учителя нужно выполнять. И я чувствую, что ребятам нравится это новое правило».
Семья – это система, и все её участники связаны друг с другом. То, что происходит с одним из членов семьи, отражается на всех. Начнутся ли у детей в школе какие-то трения и сложности, или они будут идти на учёбу с радостью и желанием – это непременно повлияет на взаимоотношения внутри семьи.
Или другой пример, из жизни сотрудников компании.
«Вчера я пришёл в офис в 10.30, и тебя не было на месте. Мы договаривались, что ты начинаешь работу в 10.00. Я расстроился, не найдя тебя, потому что планировал с самого утра обсудить с тобой одну идею».
Шаг четвёртый:
Я озвучиваю просьбу конкретно и чётко, с уважением к собеседнику.
«Я хочу попросить тебя / Могу ли я попросить тебя выходить с детьми из дома не в 8.00, а в 7.40».
Обратите внимание: только озвучивание, не нужно требовать от собеседника немедленного согласия или моментального выполнения.
В других обстоятельствах просьба может звучать и более строго: «Прошу тебя всегда быть на рабочем месте не позже 10, как мы договаривались». Но строгость не исключает уважительности.
Часто ошибка общения состоит в том, что люди пропускают первые три шага и начинают диалог сразу с четвёртого, да к тому же не придерживаются уважительного тона. Примерно так: «С завтрашнего дня тебе надо выходить с детьми в 7.40, понял?». Как думаете, вызовет ли такая директива понимание со стороны собеседника и желание выполнить её? Вопрос риторический.
Шаг пятый:
Он идёт в тесной связке с предыдущим, и содержит то, что я называю «удерживать вредом и двигать выгодой». То есть, здесь мы вводим аргументы – какой будет вред, если просьба останется невыполненной, и какая будет польза от её выполнения.
В нашей ситуации это может быть так: «Это важно! Дети будут расстраиваться, если они одни из всего класса станут пропускать зарядку. А раз вы будете вставать раньше, то мы все успеем вместе позавтракать и вместе выйдем из дома».
Или: «Ты же понимаешь, что нарушение трудовой дисциплины у нас не приветствуется. Если ты начинаешь работу в 10, то заканчиваешь её в 18 часов. В противном случае тебе придётся задерживаться».
Шаг шестой:
Я озвучиваю то, что готов(а) сделать для решения этой задачи.
Но это должно быть что-то такое, что будет важно для вашего собеседника и что он сможет оценить. Помните, что перед вами человек, с которым вы хотите успешно и эффективно договариваться – и сейчас, и в дальнейшем. Если вы не готовы ничего вложить в ваши отношения, стоит ли ждать этого от собеседника?
Например, так: «Для этого я тоже готова раньше вставать, чтобы помочь вам собраться побыстрее».
А вот в случае с опозданием на работу этот шаг можно и пропустить – рабочий график обязаны соблюдать все сотрудники, это правило не нуждается в подкреплении и сторонней помощи.
Шаг седьмой:
Я приглашаю собеседника обсудить эту просьбу и выслушиваю его точку зрения.
«Скажи, что ты думаешь по этому поводу? Может быть, ты видишь другое решение?»
Цель этого шага – направить фокус внимания собеседника на данную задачу. Когда он начинает высказываться на эту тему, он уже вовлекается в её решение.
Шаг восьмой:
Я остаюсь настойчивым в своей просьбе, но готов к любому варианту развития событий.
Отлично, если ответом будет: «Да, без проблем. Я и сам хотел раньше выходить».
Но вы можете услышать: «Нет, я не буду этого делать!» Что ж, любой человек имеет право отказаться выполнять просьбу, но это ещё не значит, что он законченный негодяй.
Если для вас действительно важно то, о чём вы просите, объясните эту важность ещё раз. Найдите другие слова. Добавьте аргументов. Имейте в виду, что громкость голоса не является аргументом. И не включайте призывы к совести и чувству вины – этим вы только многократно увеличите расстояние до цели.
Лучше переспросите: «Я правильно понимаю, что ты не готов поддержать меня в этом?» На такой вопрос сложно ответить утвердительно. Но уж если собеседник подтвердил, что не будет выполнять просьбу, скорее всего, у него есть для этого веские причины, о которых вы можете и не знать.
«Нет, мы не можем на двадцать минут раньше выходить, – говорит муж, – я утром заезжаю в банк, всегда в одно и то же время. А если буду приезжать раньше, мне придётся ждать и время терять». – «Я правильно понимаю, что ты не готов выходить с детьми в 7.40?» – «Нет, извини, не смогу». Или он всё же пойдёт навстречу: «Ну, не знаю, может, если с банком передоговориться…» – «Так что скажешь?» – «Ладно, если это так важно, я поговорю в банке».
Не воспринимайте отказ как трагедию. Примите такую мысль: при любом исходе вы достигли главного – вы точно донесли свою мысль до собеседника и получили чёткий ответ. Сформировали выраженное соглашение.
Офисный работник вряд ли будет возражать и отказываться, но, возможно, он попросит изменить его рабочие часы.
Шаг девятый:
Я делаю захват формированием нового соглашения с деталями и сроками.
Не забывайте проговаривать то, к чему вы с собеседником пришли.
«Очень хорошо, я рада, что ты меня поддерживаешь. Значит, ты сегодня договоришься в банке, и с завтрашнего дня будешь выходить с детьми в 7.40, верно?» – «Да».
А в случае отказа: «Я поняла, что ты никак не можешь выходить в 7.40. И мне нужно отводить детей раньше самой. Это так?» И дождитесь ответа.
Помните, что мы не используем обвинения, ругань, приёмы типа: «Ах, ты так? Тогда я …!» или «И зачем я вышла за тебя замуж?! Правильно мне мама говорила …!»
Вернее, мы можем использовать подобные подкрепления, если наша цель – разрушить отношения, установить в семье атмосферу вражды и тотального непонимания. Но в этом случае можно и вовсе не читать данную инструкцию.
Жена, получив отказ мужа, скажет: «Тогда мы действуем так: я с завтрашнего дня встаю в 6, чтобы успеть всё подготовить и выйти с ребятами в 7.40. Поэтому буду ложиться раньше. А ты встаёшь в обычное время. Всё верно?»
В рабочей ситуации прозвучит следующее: «Хорошо, значит, с завтрашнего дня ты работаешь с 10.30 до 18.30. Я сообщу на охрану, что ты будешь уходить в 18.30. Так?»
И новое соглашение вступает в силу.
Шаг десятый:
Я завершаю разговор с благодарностью. Да, с благодарностью даже в случае отказа!
«Да, хорошо. Спасибо, что выслушал меня. Я рада, что мы с тобой всё обсудили и решили, как будем действовать».
Дорогие друзья, я постараюсь убедить вас в том, что благодарить нужно всегда. Суть метода не в том, чтобы настоять на своём во что бы то ни стало. Смысл – научиться достигать чётких договорённостей в процессе спокойного взаимодействия. Это и есть главный результат, а получите вы согласие или отказ – не главное. Вы закладываете фундамент для дальнейшего взаимодействия, создаёте привычку озвучивать мысли, вести диалог.
Не торопитесь расстраиваться из-за того, что вам придётся менять свой режим (в нашем примере). Поверьте, в этом нет ничего страшного. Из любой ситуации всегда есть несколько выходов; придуманный вами – точно не единственный. Кстати, если в седьмом шаге собеседник предложит свой вариант решения, не исключено, что он устроит обоих и будет принят к обоюдному удовлетворению.
Если же нет, то, вполне возможно, через некоторое время вам даже станет нравиться более раннее вставание, и вы обнаружите в этом определённые плюсы. Но можно и вернуться к данной теме позже и возобновить переговоры с мужем. А может быть, он сам предложит свою помощь. Или одна из бабушек подключится. Или учительница отменит зарядку.
Кто-то из вас, мои уважаемые читатели, подумает: а какой смысл стараться сохранить хорошие отношения с человеком, который не хочет тебе помогать?
Я спрошу в ответ: вы считаете, что наилучший выход – сразу рвать отношения со всеми, кто не кинулся немедленно исполнять вашу просьбу? Боюсь, через несколько дней вы останетесь в изоляции.
Человек разумный всегда движется в сторону сохранения взаимодействия. А в семейной жизни это особенно важно, ведь семья – это совместное преодоление возникающих внешних и внутренних препятствий. Нельзя позволять маленьким недомолвкам уничтожать тот ценный совместный опыт, который вы уже накопили.
Каждый человек имеет право на собственное мнение, на собственные желания и нежелания, право отказаться выполнять вашу просьбу. Не отнимайте у него это право. Люди – не манекены и не роботы.
Знаете, в области продаж действует такой закон: самые удачные продажи происходят у того менеджера, который даёт покупателю возможность отказаться от покупки. А хуже всего идут дела у менеджеров, назойливо пристающих с уговорами «ну, купите!». Первые создают базу постоянных лояльных клиентов, а у вторых покупатели после первой покупки исчезают и больше не появляются. И всё дело здесь в свободе выбора – первые дают его своим клиентам, а вторые – отнимают. И это можно отнести не только к продажам, но и вообще к принципам коммуникации. А как поступаете вы?
Повторю снова: эти десять шагов полезны в первую очередь как тренировка вашего умения взаимодействовать с другими так, чтобы не оставалось тумана и недосказанности.
Бывает так, что после разговора с кем-то вы оказываетесь в растерянности – по словам собеседника невозможно понять, согласился он или отказался? Сделает он это или нет? Придёт или нет? Понравился ему план или нет? А при такой неуверенности вы не имеете базы для дальнейших действий. Вот это и есть туман, который мешает вам видеть, что же происходит рядом, куда идти, где свободная дорога, а где завалы.
Разве не лучше разогнать эту дымку и точно знать: да или нет. Научитесь принимать отказ спокойно, ведь он приносит определённость, после которой вам легче понять, в какую сторону направляться.
Иногда ваше направление – идти с этим человеком разными путями и больше не общаться. И это тоже результат, при условии, что до этого вы сделали всё, чтобы сохранить взаимодействие, но собеседник не поддержал вас.
Иногда мои слушатели меня спрашивают: если в нескольких разговорах к решению не приходим, что делать?
Отвечаю: видимо, вы не применили ни одного из десяти шагов ни в одном из состоявшихся разговоров. Шаги можно добавлять постепенно, если для вас это новое знание, и вам сложно ввести их все сразу. Как только вы начинаете их использовать, каждый диалог становится подобен проворачиванию фарша через мясорубку – каким бы он ни был, его невозможно вернуть. То есть, в каждом последующем разговоре вы получаете какой-то результат. Будьте терпеливы и внимательны и анализируйте итог беседы.
Мне говорят: худой мир лучше доброй ссоры.
Отвечаю: худой мир означает, что свои сомнения и переживания вы держите при себе, боитесь или не решаетесь обсудить их с партнёром. Рано или поздно загнанные вглубь мысли и эмоции отразятся на вашем здоровье. Не нужно стараться сохранить худой мир, но нужно учиться превращать его в пространство диалога и обсуждения. О ссорах мы вообще не говорим. Это не наш метод.
Что делать, если собеседник увиливает от прямого ответа, переводит на другую тему, отшучивается или даже игнорирует?
Постарайтесь получить от него реакцию, спрашивая: «Я правильно понимаю, что ты не хочешь разговаривать на эту тему?» Или: «Я правильно понимаю, что ты не готов дать ответ сейчас? Когда мы можем вернуться к разговору? Завтра тебе удобно?»
Во многих ситуациях схема из десяти шагов будет своего рода тестированием вашего собеседника: если он раз за разом увиливает, уклоняется, напускает туман, применяет манипуляции – подумайте, действительно ли вам хочется иметь такого человека в своём окружении. От токсичных отношений будете страдать вы, а не он. И чем скорее вы обнаружите манипулятора, тем здоровее будет ваша жизнь.
Всегда ли нужно применять эту схему? Друзья мои, в пределах разумного! Когда вы просите у кассира в магазине дать вам чек – десять шагов не обязательны.
А теперь посмотрим с другой стороны: как противостоять таким просьбам, если обращаются к вам, а вы не хотите её выполнять?
Вот здесь пригодится умение говорить «нет». Это бывает сложно, и есть люди, которые соглашаются на всё, потому что у них язык не поворачивается отказаться. Тренируйте и язык, и мозг, и свою уверенность – иначе вы станете галерным рабом.
Отказать тоже можно с уважением к собеседнику. «Разреши, я тебе откажу, это не в моих правилах. Надеюсь, мой отказ не повлияет на наши отношения». «Да, я понял, что для тебя это важно. Но нет, я не принимаю участия в таких делах».
Избегайте при отказе таких формулировок как: «К большому сожалению, уж извини, я бы дал тебе в долг, но сейчас не могу». Она подразумевает, что в следующий раз вы непременно согласитесь, и собеседник будет приставать к вам с просьбой снова и снова.
Что касается семьи, то будет естественным, если вы предложите близкому человеку какую-то другую помощь, ведь взаимная поддержка – один из главных семейных принципов. «Сожалею, но нет. Ранний выезд собьёт весь мой график, а он у меня очень плотный. Надеюсь, ты не обидишься. Но я могу заказывать продукты с доставкой на дом, чтобы ты не заезжала в супермаркет после работы, и могла пораньше лечь спать. Хорошо?»
Ну что ж, мы рассмотрели и сам приём, и обсудили детали, и разобрали примеры. Теперь вам остаётся только его применять. Напоследок напомню то, что сказал в самом начале: никто не слышит ваши мысли, а все проблемы в отношениях – это проблемы коммуникации. Уверен, что ваши отношения с окружающими улучшатся, если вы приложите к этому своё желание и новые умения.
