Валерий Николаевич Скляр
ОколоBanking
Закрытие сделки
Делаем резюме встречи. Оно должно содержать перечень актуальных вопросов и решений. Голосом пройдитесь по каждому пункту, убедитесь что клиент не имеет возражений. На этом этапе обычно отсеиваются второстепенные моменты и идет предметное обсуждение. Проговариваем с клиентом наши возможности и дальнейшие шаги. Помните, что каждое действие нужно разбивать на этапы. Нужна конкретика, что клиенту (или вам) нужно сделать, чтобы из точки А, где мы находимся сейчас, перейти в точку Б, когда у клиента все настроено и работает.
Важно четко проговаривать даты, суммы, ответственных, сроки, документы. Если в вашем «маршрутном листе» из точки А в точку Б значится следующая остановка – открытие счета, то обсудите, когда клиент будет готов предоставить учредительные документы. Задача минимум: договориться о следующем шаге. Задача максимум, чтобы следующий шаг был открытием счета. Вы должны уйти от собеседника с четким пониманием того, что вас ждут. Клиент должен быть уверен, что у него на встрече был человек, который ушел защищать его интересы.
После встречи составьте протокол или резюме и отправьте его на почту клиента. В нем отразите все ваши договоренности и сроки. Вы всегда сможете оперировать этим протоколом. Он является негласным договором, который регламентирует ваши взаимоотношения. Старайтесь этим не пренебрегать.
Красная глава
Посвящается в первую очередь владельцам бизнеса, директорам, бухгалтерам и прочим лицам, принимающим решения. Делюсь своими мыслями и показываю ваш мир с другой стороны баррикад.
Феномен бухгалтера
Каждая компания – это как отдельный живой организм, как человек. У него есть дела, предпочтения, опыт и даже воспитание. Коллектив состоит из множества отделов: продаж, снабжения, закупок и т. д. Это своего рода анатомический атлас, где директор – это мозг компании, продажи – это сердце, логистика – это руки, а бухгалтерия – это печень. Как вам такое сравнение? Что общего между бухгалтерией и печенью человека?
Основная функция печени – это обмен жиров, белков и витаминов. Играет огромную роль в дезинтоксикации организма. Вредные вещества, попадающие в печень, подвергаются химической обработке, которая делает их менее токсичными для организма. Почему мы об этом говорим? Дело в том, что печень работает с тем, что уже попало в организм. Она не может влиять или принимать решения. Орган устроен таким образом, что будет функционировать в любом случае, независимо от того, какая среда будет его окружать. Организм человека адаптируется. Безусловно, внешняя среда играет роль, но благодаря адаптации «красная черта» наступает далеко не сразу, а имеет отложенный эффект.
Вне зависимости от того, какие продукты потребляет организм, печень будет их перерабатывать одинаково эффективно, вопрос в том, как долго. У бухгалтера есть свой фронт работ, и наличие дополнительной стресс-нагрузки в виде смены Банка или реквизитов никому не нужно. Зачем, если мы уже адаптировались к тому, что есть? Даже если и так, то это ошибка в долгосрочной перспективе. Но когда придет понимание, что нужно что-то менять, сам переход и «лечение» могут быть гораздо болезненнее.
В половине случаев при первом касании с компанией отправляют решать вопросы к бухгалтеру. Бывает и так, что сам директор или собственник просит сперва переговорить с бухгалтерией, а потом идти к нему. Это очень тревожный знак. Если в компании работает бухгалтер с фиксированной зарплатой, то никакого развития в компании не будет. Если собственник или директор при первом касании отправляет в бухгалтерию, это плохой руководитель, ибо ему все равно.
Есть два самых распространенных сценария.
Сценарий 1. При звонке в компанию как только слышат, что банк, соединяют с бухгалтерией. Почему так? Разве бухгалтер принимает решения по финансовым потокам? Этот специалист работает ровно с тем, что есть, и не может влиять на увеличение или уменьшение контрагентов, способы их коммуникации с компанией. Бухгалтер – это цифры, это работа с фактами, но не с перспективой. По какой причине сотрудники компаний считают, что лучшим собеседником для менеджера из Банка будет бухгалтер, не понятно. Это прерогатива исключительно лица, которое принимает глобальные решения в компании.
Сценарий 2. При звонке директору тот дает контакты бухгалтера и отправляет к ней для первичного контакта. Это крайне безответственно и может работать только в том случае, если вы максимально уверены в профессионализме своего подчиненного. Однако и тут есть риски. Бухгалтер тоже человек, у него может быть отчетный период, не сводится дебет с кредитом, семейные, и тут еще Банк звонит от Ивана Федоровича.
Как вы думаете, продуктивно пройдет встреча? Скорее всего предложение Банка осядет на почте компании с комментарием «мы обязательно ознакомимся через пару недель (которые превратятся в месяцы)» или все закончится словами: «Мы решили, что пока нам это не нужно, наберите после дождичка в четверг». При этом директор компании будет не в курсе, что была возможность оптимизировать процессы. Да, предложение могло быть дельное, а могло и нет, но ты не узнаешь точно, пока сам не вникнешь.
Помню, лет семь назад работал в крупном ритейлере. Занимался поставками товаров для компаний. Заказы мы принимали только от директоров, либо по доверенности. Так вот, один из бухгалтеров, используя доверенность, на протяжении года тратил деньги компании на закупку товаров личного потребления. Сумма ущерба была около одного миллиона рублей. Схема вскрылась только после того, как директор нанял независимого аудитора.
В ходе расследования был выявлен факт мошенничества, бухгалтер покупала домой мебель и технику. Когда директор получил отчет от аудитора и увидел статью расходов на хозяйственные нужды, он долго не мог понять, в чем дело. За последний год он купил только чайник в офис, который, согласно выписке, обошелся ему в миллион рублей. Помню, как директор приходил к нам в офис и брал выписки по компании. Человек был искренне уверен в честности и порядочности своего бухгалтера, а теперь на его лице читалось глубокое разочарование в людях.
Я не говорю о том, что не стоит доверять своей бухгалтерии. Я хочу донести следующую мысль: если и возлагать на бухгалтера ряд полномочий, то среди них точно не должны быть первичные встречи с сотрудниками Банков, ибо это стратегический вопрос. Если бухгалтер – это печень организма, то Банк – кровеносная система.
Critical
Error
: не встречаться с Банками
Постоянно приходится говорить о том, что вам никогда не позвонит обслуживающий Банк и не предложит оптимизировать расходы или улучшить действующие процессы. Это никогда не было и в ближайшей перспективе не будет. Почему я в этом так уверен? Сколько в вашей компании клиентов, а сколько поставщиков? Как хорошо вы знаете каждого клиента? А теперь представьте любой Банк и количество клиентов там: физических и юридических лиц.
Многие финансовые учреждения ставят своим приоритетом сервис и качество обслуживания. За последние годы банковский сектор сильно подрос по индексу удовлетворенности потребителей. Однако бюрократию никто не отменял. В схеме Компания – Банк инициатором всегда выступает компания. Красным маркером удовлетворенности для Банка всегда выступает комиссионный доход. До тех пор, пока клиент платит, с ним все хорошо.
Формально все выглядит так. Компании ООО «Роза» по состоянию на 2019 год нужен сервис, и Банк готов его дать за определенную стоимость в Х рублей. Если всех все устраивает, подписываем договор. Время идет. На дворе 2022 год, ООО «Роза» продолжает регулярно платить Х рублей. В глазах Банка, если платежи идут, значит, сделка до сих пор соответствует ожиданиям обоих сторон.
Однако рынок не стоит на месте, конкуренты тоже не дремлют. С 2019 по 2022 год появляются более достойные предложения и тарифы. Как ваша компания об этом узнает, особенно если первичные встречи с представителями Банков проводит бухгалтер? Конечно, это же максимально заинтересованный человек, у него совсем нет другой работы, кроме как смотреть в будущее или оценивать текущие тренды.
Один из самых распространенных «вежливых отказов» компании: «Мы вам обязательно позвоним, когда нам понадобится". Серьезно? Кому будете звонить? На горячую линию? Кого там будете спрашивать? В банках сотни отделов со своими уровнями принятия решения.
Запомните, обращение на сайт Банка или горячую линию с вопросом об индивидуальных условиях – это плохой номер. Не потому, что Банк не может этого сделать, а потому что обращение не по адресу. Нужно регулярно мониторить предложения. Помните, до тех пор, пока клиент платит, у него все хорошо, его все устраивает. Эта формула работает в любых компаниях и организациях, даже в вашей. Даже полиция не начнет расследование, пока не будет написано заявление. Если заявления нет, значит, у вас все хорошо.
Возьмите себе за правило обновлять условия хотя бы раз в квартал. Запланируйте банковский день, дайте распоряжение ответственному лицу пригласить сотрудников из Топ-10 Банков страны, пусть они бьются за вас. Хотите увидеть настоящее шоу? Пригласите на одно и то же время сотрудников разных банков и проведите открытое интервью. Таким образом вы получите лучшее предложение, потратив минимум времени.
Открытость к диалогу – это путь к успеху
Банк для компании в первую очередь партнер. Он ничем не отличается от тех же самых поставщиков. Но порой отношение к сотрудникам банковской сферы такое, словно мы конкуренты. Посудите сами. Предположим, ваша компания занимается оптовыми поставками товара. Наверняка у вас есть надежный поставщик, даже не один. Скорее всего уровень взаимоотношений между компанией и поставщиком вполне себе доверительный, т. к. совместная работа строилась несколько лет. Вспомните первый день знакомства, первую встречу со своим поставщиком. Ваш диалог строился так?
Клиент:
– Добрый день! Наша компания планирует заниматься оптовой/розничной реализацией кукурузы. Сейчас ищем партнера, у которого сможем делать оптовые закупки.
Поставщик:
– Добрый день! Спасибо, у нас уже есть партнеры, нас все устраивает.
Ну как вам? Диалог явно похож на какую-то дичь. Неужели поставщик не заинтересован в расширении географии поставок? Так же и Банк, вся его бизнес-модель строится на обслуживании и привлечении дополнительной клиентуры. Самое главное, чтобы это было выгодно и Банку, и клиенту. Ок, давайте смоделируем другую ситуацию.
Клиент:
– Добрый день! Наша компания планирует заниматься оптовой/розничной реализацией кукурузы. Сейчас ищем партнера, у которого сможем делать оптовые закупки.
Поставщик:
– Хорошо, мы готовы выслушать ваше предложение. Рассказывайте, с чем пришли.
Клиент:
– Нам ежемесячно нужен объем в 40 тонн кукурузы. Скажите, по какой цене вы готовы отпускать продукцию?
Поставщик:
– Странные вопросы. Это коммерческая тайна. Мы ничего вам не скажем. Вы предложите, по какой цене готовы покупать, а мы решим, устраивает это или нет.
Клиент:
– В целом у нас есть понимание по рыночным ценам, стараемся мониторить предложения. По этой причине пришли к вам. Обычно цена зависит от объема закупок. Скажите, что касается нашего объема, по каким ценам готовы отпускать?
Поставщик:
– Нет, мы вам еще раз говорим. Это вы пришли, значит, заинтересованы в том, чтобы наша компания отгружала товар. Скажите, по какой цене готовы закупать, а мы подумаем.
Ну что за танцы с бубном, верно? Банк никогда не выступает в роли конкурента для клиента. Его задача сделать все, чтобы расширить клиентскую базу. Однако, нужно понимать, что ваша компания, как и Банк, это коммерческие структуры. У каждого товара или услуги есть себестоимость. Если Банк понимает, что готов предоставить уникальные условия без ущерба для своей математики, то вперед. Танцы с бубном никому не нужны. Играть в угадайку тоже никто не будет.
Банковская структура всегда работает по принципу причинно-следственных связей. Если мы должны дать клиенту цену, то точно понимаем зачем. Всегда нужна конкретика: «Дайте мне вот эту цену, потому что…» Именно так должен строиться диалог. Ведь именно так строился ваш диалог с поставщиками. Конкретный объем, конкретная цена, сроки. При этом никто не отрицает того факта, что всегда можно смотреть в сторону рынка. Сегодня работаем так, а завтра с другим поставщиком по более привлекательным условиям.
Чем дольше длятся ваши взаимоотношения с партнерами, тем больше вы получаете преференций. К примеру, спустя год начнут отгружать товар с отсрочкой. Почему так происходит? Потому что вас знают, хотят удержать, идут навстречу. Банковское обслуживание работает по такому же принципу. Спустя год прилетит предложение о получении кредита, ибо все ваши транзакции на поверхности. Инициатива может дать плоды только в том случае, если она вообще есть.
Хорошо или нет, вот в чем вопрос
Слова «хорошо», «нормально», «устраивает», «больше» – это слова-паразиты, которые губят компанию и не дают развиваться. Ранее я рассказывал свою историю про комбинат, у которого тоже все было хорошо. Худшее, что может быть, это искренне верить в то, что все хорошо.
Хорошо это как хорошо, насколько? Нормально это как долго? Больше, чем что? Для того, чтобы понять насколько все ок, нужны цифры, метрики. Как можно сделать вывод, что вас все устраивает? Если текущий Банк проводит вовремя платежи и присылает уведомления, то так могут все. Давайте разберемся. Предположим, у вас есть автомобиль. Он может доставить из точки А в точку Б за 1 час. Ситуация максимально проста только в том случае, если цель переместиться из одного места в другое. Вас все устраивает.
Вам звонит менеджер из автосалона с предложением встретиться. Традиционно вы отказываетесь с аргументом: у нас все хорошо. Рынок развивается, нужно масштабироваться. Есть понимание, что нужен еще один автомобиль, способный перевозить человека из точки А в точку Б. Отлично, покупаем. Спустя время автопарк компании расширяется до десятка авто. Все потуги менеджеров прочих автосалонов назначить встречу с директором традиционно сливаются, ибо «все хорошо».
Для того, чтобы понять, насколько «все хорошо», нужно все оцифровать. Десять авто обошлись в 100 рублей, затраты на содержание составляют 10 рублей ежемесячно и амортизация в 3 рубля. Вместительность каждого авто только один пассажир. При необходимости доставить в точку Б двух персон приходится делать несколько заездов, что сказывается на затратах по ГСМ. Рынок меняется, и проведи ты встречу с любым менеджером, которых компания старательно отшивает, все встало бы на свои места.
Потребности компании можно было закрыть 5 транспортными средствами ценой в 110 рублей, где вместительность салона позволяла перевозить пару пассажиров. С одной стороны, автопарк выходил дороже, но экономия на ГСМ и амортизации за счет сокращения поездок существенно пополняла бы бюджет. Ну и кто дурак? Вы никогда не можете быть уверены, что у вас «все хорошо» в той области, где не являетесь экспертом. Зачем брать на себя такую ответственность? Проводите встречи, общайтесь. Вы всегда должны быть в тренде, иначе это ударит по кошельку.
Причины отказа по кредитованию
Это очень сложная и емкая тема. Я точно не ставлю перед собой цель рассказать в этой главе методики финансового анализа предприятия. Иначе нужно было бы выпускать отдельную книгу с множеством формул и скучными таблицами. В этом разделе хочу коротко поговорить о философии кредитования. О том, сквозь какую призму Банк смотрит на предприятия, желающие получить финансирование.
Начнем с того, что есть два вида кредитования:
– быстро и дорого;
– долго и дешево.
Да, понятия «дорого» и «дешево» субъективны, но в целом они отражают основную мысль.
Что значит быстро и дорого? Как правило речь идет об экспресс-финансировании, когда решение принимается либо мгновенно, либо за пару-тройку дней. Система анализа возможности/невозможности финансирования компании строится на скоринговой модели. Банки тратят огромные деньги на покупку либо разработку таких систем. Что значит скоринг? Это система, которая в зависимости от определенных показателей присваивает баллы. Чем больше баллов, тем больше вероятность получить кредит. Простыми словами, это формула. Вбиваешь туда цифры, жмешь на волшебную кнопку и получаешь решение.
Банк просит собрать пакет документов. Бухгалтер с трепетом их собирает, отправляет, дает свои комментарии. После отказа Банка сразу начинается негодование, мол, Банк в нас не поверил. Складывается ощущение, будто над документами компании корпела добрая половина кредитных специалистов, при этом в условиях программы финансирования было прописано, что сроки принятия решения до 3 дней. Вы реально думаете, что, как в фильмах, менеджеры сидят такие в огромном кабинете, курят, пьют бренди и все в поту перебирают финансовые документы и отчетность компании? К сожалению, это не так.
При экспресс-кредитовании ответственный менеджер запрашивает определенный пакет документов для того, чтобы собрать ту минимальную информацию, которая необходима для заполнения соответствующих полей в программе. После этого, в лучшем случае, подключается аналитик. Он проверяет корректность и полноту документов, при необходимости созванивается с клиентом. Если ни у кого не остается сомнений в том, что информация корректна и дополнительным уточнениям не подлежит, запускается процесс рассмотрения. Отказ, значит, отказ.
Очень часто слышу истории о том, что зловещий Банк специально выдает заведомо большие кредиты. А потом наживается на просрочниках. Это большое заблуждение. Поймите, любому банку лучше не дать кредит, чем потом разгребать историю с некачественным кредитным портфелем.
Есть такое понятие, как презумпция невиновности. Человек не виновен, пока не будет доказано обратное. Опыт работы в банковской сфере дает мне право предполагать следующее: при рассмотрении вопроса о кредитовании предприятия Банк следует «презумпции отказа в кредитовании», пока не будет доказано обратное. Проще говоря, отказ по умолчанию, если не будет аргументов против. Посудите сами, зачем занимать деньги, если в компании все хорошо. Логично?
Экспресс-финансирование отличается от классического следующим:
– быстрые сроки рассмотрения;
– отсутствие обеспечения;
– более высокая стоимость заемных средств;
– минимальный пакет документов;
– небольшие суммы (от 100 тыс. рублей до 15-30 млн рублей).
Почему могут быть отказы? Отрицательное решение Банка по кредитной заявке всегда связано с рисками. В случае отказа риск выдачи кредита перекрывает выгоду. Экспресс-кредитование обычно происходит без обеспечения (залога). Это значит, что риски неуплаты кредита не могут быть компенсированы реализацией залогового имущества (квартиры, машины). А если так, то стоит полагаться только на финансы и гарантии, что математика предприятия хороша и займ будет возвращен. Как это понять?
Есть бухгалтерская отчетность по форме один и два, есть карточки 51 счета, отражающие суть хозяйственных операций и т. д. Выручка или прибыль компании падает за отчетный период, значит, есть риск того, что компания деградирует. Никто не знает, что в голове у собственника предприятия. Может быть он вообще не имеет представления, как улучшить финансовое положение. А может быть сознательно ведет бизнес к банкротству. Следующий маркер – это наличие у компании краткосрочных и долгосрочных обязательств. Нужно четко понимать, что это за займы. Если Банк дает очередной кредит, то он ложится дополнительным бременем к уже имеющимся долгам. Любые непонятные и неподдающиеся логике финансовые операции сокращают вероятность одобрения кредита.
Ок, что насчет финансирования по схеме «долго и дешево»? На самом деле, это классическое рассмотрение сделки. Происходит все очень интересно. Если для клиента все заканчивается на этапе сбора документов и предоставления дополнительных комментариев для Банка, то за кулисами происходят действительно завораживающие вещи. Представьте себе суд, где есть обвиняемый, судья, адвокат и прокурор. Вы не поверите, но защита любой кредитной сделки, особенно крупной, происходит именно так. Скандалы, интриги, расследования. А каждая сделка – это как целая остросюжетная история, которую будут пересказывать друг другу в Банке. Представьте.
Клиентское подразделение – это работники, которые вышли на компанию и договорились подать заявку. Для них каждая заявка – это шанс нарастить портфель и выполнить план, поэтому они топят за клиента. Кредитные офицеры – они вроде и за наших и за ваших, анализируют цифры, задают вопросы, выглядят вполне себе заинтересованными. Если у них нет вопросов, то пишут сделку, приводят ее в божеский вид. Рисковики – это «люди в черном», их задача не допустить на нашу зеленую планету любую бактерию, которая может угрожать нашему существованию. Это прокуратура, которая собирает доказательства и компромат. Их задача: понять, какие риски понесет Банк, если выдаст кредит.
Залоговики оценивают обеспечение сделки. Залоговая служба должна реально понять: первое – ликвидность обеспечения, второе – его рыночную стоимость. Проще говоря, как быстро и по какой цене это можно реализовать. Комитет (малый, большой) – это как «остаться в живых», там на основании «за» и «против» принимается решение, надо оно нам или нет. Как вам блокбастер?
Причины отказа могут быть следующие:
– Финансовые риски. У компании отрицательный баланс или высокая кредитная нагрузка.
– Неликвидный залог. Например, недвижимость в виде ангара на отшибе города явно будет продаваться долго. А все это время в бюджете банка будет зиять дыра в виде просроченного кредита, что негативно сказывается на отчетности и инвестиционной привлекательности.
– Внешние (страновые) риски. Компания импортер обуви. Основной поставщик – Франция, валюта контракта – евро. О каком кредите идет речь, если сегодня/завтра ни один Банк не сможет проводить евро? Каким образом компания сможет осуществлять свою деятельность, если банально не сможет расплатиться с поставщиком?
– Злоупотребление. Мошенников, к сожалению, хватает. Есть былые компании, а есть серые, где под видом прозрачного бизнеса скрывается фикция.
– Монополия. Закупки товара для вашей компании зависят на 60 и более процентов от одного поставщика. Если по каким-то причинам он закроется, то будут проблемы с закупкой, на решение которых понадобится время. Обратная ситуация, когда покупателем ваших товаров является одно юридическое лицо. Если что-то пойдет не так, то вы не сможете сбывать продукцию. Банки любят диверсификацию, т. е. разные каналы закупок и реализации.
– Отсутствие антикризисного опыта. Так сложилось, что в нашей стране частенько возникают непредвиденные обстоятельства (экономические обострения). Хорошим маркером при рассмотрении кредита будет наличие антикризисного опыта.
Если Банк отказал в выдаче кредита, это не значит, что он «плохой» или «хороший». В таком случае есть смысл обратиться в другой. В каждом финансовом учреждении есть утвержденная кредитная политика, в рамках которой есть положения, регламентирующие работу кредитных подразделений. Если у Банка некачественный портфель, то он вправе закрутить гайки, пока не решит этот вопрос. Возможно, ваша компания просто не подошла под текущие критерии заемщиков.