Валерий Николаевич Скляр
ОколоBanking
– Крупные покупки. Вот представьте, ваша компания занимается оптовой продажей сахара. Каждый год одно и то же. И вдруг за последние шесть месяцев решила приобрести десять автомобилей бизнес-класса и яхту на лазурном побережье. Сразу возникает подозрение о последующей перепродаже купленных вещей. Вы спросите, что тут такого, ну решили прикупить сотрудникам новое авто, имеют право. Если компания преследовала благие цели, то в случае запроса со стороны Банка и вопросы будут минимальные.
– Списания на благотворительность. Крупные пожертвования также вызывают подозрения со стороны Банков, особенно, если фонд был открыт недавно, не имеет сайта и отчетности о потраченных средствах.
– Изменения в учредительных документах. Само по себе внесение изменений в уставные документы вполне рядовая процедура. Подозрения начнутся, если сразу после смены директора возникают сомнительные операции. Нечистые на руку «бизнесмены» покупают ООО, т. к. «баловаться» с новыми компаниями – это сразу попасть под наблюдение. Чтобы не отсвечивать, нужны компании, которые давно на рынке. После покупки компании там меняют директора и начинают творить темные дела.
– Много компаний на одном директоре. Такое тоже случается, даже среди хорошего качественного бизнеса. Это далеко не всегда плохо. Но бывает и так, что директором делают человека с низкой социальной ответственностью, оформляют на него с десяток компаний, а доступом к банк-клиенту владеет третье лицо.
– Списание товара. Казалось бы, ну что тут такого? На самом деле нередки случаи, когда компании списывают товар (к примеру, фрукты). По бумагам все было списано, а по факту продано за наличку. Эти деньги потом успешно продаются за процент.
К сожалению, компаний, которые этим грешат, довольно большое количество. Многие собственники или бухгалтера считают себя самыми умными, стараясь проводить очень изощренные схемы, чтобы скрыть сомнительные платежи. Используются сторонние компании, которые за процент делают вид, что являются покупателем или оказывают услуги. Делаются фиктивные договора. А кто-то вообще на бумаге изображает бурную деятельность, но по факту никакой хозяйственной деятельностью не занимается.
Хочу, чтобы вы понимали, запрос со стороны Банка – это нормально. Стоит отнестись с пониманием. Ведь, кроме прозрачного и честного бизнеса, есть недобросовестные компании. Возможно, закон нуждается в конкретике или корректировке, но он преследует благую цель. Банки – это кровеносная система любого государства, чем она будет чище и качественней, тем лучше для всего «организма».
Мы в одной лодке
В «околобанковской» тусовке есть распространенное мнение, что существуют так называемые коммерческие и государственные Банки. Почему-то любят наши клиенты делить все на черное и белое. На самом деле все очень неоднозначно. Не хочу путать вас конспирологическими теориями, но это действительно так. Разберем на примере всем известного «зеленого учреждения». Если пройтись по владельцам этой организации, то концы будем искать долго. Хотя это первый кандидат, который всплывает в голове при словах «государственный Банк». Из открытых источников, а именно «Контур.Фокус», нам известно, что конечным владельцем «зеленого Банка» является (дословно) «Правительство РФ», однако имеется сноска «предположительно». Можете потратить время и сами провести расследование.
Мой посыл в том, что многие вещи, кажущиеся очевидными, порой таковыми не являются. Я очень уважительно отношусь к «зеленому Банку», это кузница кадров и один из крупнейших игроков на рынке. Однако, любое финансово-кредитное учреждение – это в первую очередь компания, заинтересованная в получении прибыли. Никто никому ничего не должен, только бизнес и ничего личного. Чем больше будет доход (простым языком), тем более привлекательным будет Банк в лице потенциальных инвесторов. Наши «хотелки» могут быть какими угодно: бесплатные тарифы, дешевые кредиты, выгодные ставки. Но этого никогда не будет, если нет потенциальной прибыли. Почему я об этом говорю? Потому что глобальное устройство Банков и прочих коммерческих компаний схожи: продажи, логистика, служба контроля, отдел кадров, бухгалтерия и т. д.
Синие и красные имеют одинаковые цели и проблемы. А если так, то почему мы порой говорим на разных языках? Все дело в том, что одни не могут существовать без других. Мы как муж с женой, можем ругаться и при этом держаться за руки. Я искренне хочу, чтобы мы смотрели в одну сторону, старались помогать и слушать друг друга.
Запомните следующие тезисы:
– Если клиент Банка не напишет в поддержку, что его не устраивает тариф, то он не поменяется.
– Если пользователь не пожалуется на интерфейс мобильного приложения, то будет работать с тем, что есть.
– Игнорирование встреч с сотрудниками Банка ведет к отсутствию понимания текущих трендов и условий.
– Игнорирование рекомендаций представителей комплаенс ведет к блокировке счета.
Только понятная и открытая позиция по отношению друг к другу позволит плодотворно работать и получать выгоду. Мы в одной лодке и только от нас с вами зависит, с какой скоростью она поплывет.
Клиент всегда прав, неужели?
Я был уверен, что включу данный пункт в раздел красных. Ибо фраза «клиент всегда прав», ставшая крылатой, регулярно звучит как аргумент. Предлагаю разобрать ее более детально. Имеет ли она хоть какой-то смысл или наоборот отражает невежество. Начнем с истории.
Установить автора цитаты, к сожалению, не предоставляется возможным. Среди основных претендентов источники выделяют следующих: Маршалла Филда, Гарри Селфриджа, Джона Ванамейкера, Сезара Ритца и Милтона Статлера. Все эти господа были акулами бизнеса в свое время. Они умели считать деньги и знали толк в сервисе. Двое из них, Сезар Ритц и Милтон Статлер, разбогатели на гостиничном бизнесе, а остальные на розничной торговле. Это важная деталь, т. к. никто из них не придерживался социалистических идей, а наоборот прекрасно пользовался капиталистическим устройством. Это к слову о том, что философия получения сверхприбыли заключалась через оказание соответствующего клиентского сервиса, а не наоборот. Проще говоря, качество в обмен на деньги.
По одной из легенд, Милтон Статлер, посещая свою сеть отелей «Statler», познакомился с очень обеспеченным гражданином. После беседы с ним, Милтон подошел к заведующему отелем и сказал:
– Видишь того посетителя? Запомни его. С этого дня этот клиент всегда прав.
На вопрос, с чем это связано, Статлер учтиво пояснил:
– Он купил премиум абонемент. Теперь он может размещаться у нас целый год.
Возникает вопрос: наделяя клиента «излишней правотой», какую цель преследовал Статлер? Он просто дал сервис, за который было заплачено.
«Клиент не всегда прав, но он всегда клиент!» Именно так, с точки зрения здравого смысла, должно звучать. Не стоит завязывать свою правоту на заезженную фразу, возможно, вырванную из контекста. За все в нашем мире нужно платить. Вопрос только в цене. Например, компания оказывает услуги в рамках контрактов. Более 80% прибыли она зарабатывает на одном клиенте. Следовательно, уровень «правоты» этого клиента почти равен существованию самой компании. Отсюда и соответствующий сервис.
Как происходит на практике? На одной чаше весов клиент, пусть будет ООО «Роза», который пытается склонить переговоры в свою пользу, аргументируя позицию известной нам фразой. На другой чаше весов представители Банка. Как бы цинично это ни звучало, но уровень правоты клиента прямо пропорционален комиссионному доходу, который он генерит. Уверен, что точно такая же политика в любой коммерческой структуре, особенно в секторе В2В. Иначе, если клиент всегда прав, то вы банкрот.
Я решил умеренно подсветить эту тему, т. к. на переговорах часто слышу недоумение со стороны клиентов. Иногда их боль состоит только из жалоб на сервис и мнимую правоту. На вопрос, как дорого им обходится тот самый сервис, слышу цифры, явно несопоставимые с желаемым. Это к слову о том, что «дорого». Нужно определиться: вы хотите в 7 раз хуже и в 3 раза дешевле? Или в 3 раза дороже и в 7 раз лучше?
Заключение
Банковские продажи в среднем и крупном бизнесе – это действительно интересная работа. Ты получаешь бесценный опыт, каждый день встречаясь с владельцами крупных компаний. Это люди, у которых горят глаза. Они с трепетом рассказывают, с чего начинали и какие сложности были на пути. Словно речь идет о ребенке, который родился, пошел в садик, школу, а на день рождения разбил себе коленку. Иногда клиенты так увлекаются рассказами, что всю встречу приходится только слушать. И это хорошо. С каждого знакомства ты черпаешь экспертизу, начинаешь разбираться в отрасли. Разве можно получить такой скил, общаясь только по телефону?
Забавно, когда клиенты с гордостью показывают производство. С одной стороны, это безумно интересно. «Вот там у нас производство щелочи. А благодаря этому устройству мы делаем электролитическую диссоциацию». С другой стороны, не всегда понятно. Я к тому, что для Банка любой бизнес – это шестеренки. И только владелец знает, как их крутить.
Представьте, что работая в среднем бизнесе вы ходите на курсы. А как иначе на это смотреть, если с каждым днем вы повышаете свою экспертность. Особенность этого обучения в том, что платить за него не надо. Более того, если вы прилежный ученик, то платят вам. Но самое приятное чувство – это удовлетворение от наличия довольных клиентов. Его нельзя ни с чем сравнить. «Впарить, продать, навязать» не даст такого эффекта. Чтобы ощутить собственную значимость, достаточно просто решить чью-то проблему, оказать помощь. Нужно уметь слушать собеседника, стараться вникнуть в его процессы и предлагать решения. К сожалению, далеко не каждый клиент ждет такого подхода от сотрудника Банка. Многие живут в парадигме того, что Банки хотят их обмануть, сковать кредитными обязательствами, навязать услуги. Это неправильный путь.
«Кто владеет информацией, тот владеет миром» – замечательные слова немецкого банкира Натана Ротшильда, сказанные более двухсот лет назад. Разве можно сейчас поспорить с этим утверждением? Пожалуй, нет. Однако стоит добавить, что информация – это всего лишь следствие коммуникации.
В 1815 году состоялась битва при Ватерлоо, последняя крупная битва Наполеона с союзниками. У Ротшильда были свои люди, близкие к генеральному штабу. Когда исход битвы был уже известен, информаторы отправили письмо Натану, где предупредили, что Франция падет. Банкир, зная это, начал продавать на бирже свои акции. Другие игроки решили, что Ротшильд знает больше других, и последовали его примеру. По всем законам экономики, если предложение превышает спрос, это ведет к падению цены. Так и случилось. Стоимость ценных бумаг устремилась вниз. Рынок начал падать. Ирония заключается в том, что у Натана был сообщник, который в момент обвала акций начал активно их скупать. Благодаря этой афере Ротшильды завладели огромной долей британской экономики. Заранее зная, что союзные войска победят, Ротшильд, наоборот, продавал акции английских компаний, сея панику.
Да, эта ситуация далеко неоднозначная. Может показаться, что это была нечестная игра. С другой стороны, это блестящий пример коммуникации и планирования. Если вы хотите быть в тренде и играть на опережение, ищите возможности, общайтесь. Это работает в обе стороны. Нельзя преувеличить пользу от диалога.
Мораль истории такова. Не стоит пренебрегать лишними контактами. Любые переговоры между клиентами и Банками – это коммуникация, которая может напрямую влиять на бизнес. Предлагаю слушать и учиться друг у друга. Не отказывать, пока не услышишь предложение. Находить решения и развивать сервис, а не продавать и навязывать. Только такой союз интересов будет максимально крепким. С его помощью мы преодолеем любые кризисы и невзгоды. Давайте вместе и сообща делать лучший бизнес.
В заключение хочу привести цитату Джеффри Безоса, американского предпринимателя и основателя крупнейшей электронной площадки «Amazon»: «Бизнесмены часто задают вопрос: “Почему?”. Это хороший вопрос, но не менее важный: “Почему бы и нет?”».