Валерий Николаевич Скляр
ОколоBanking
Конверсия
Конверсия – это отношение одного показателя к другому. Например, за месяц у меня было 100 звонков и 10 назначенных встреч, значит, моя конверсия из звонков в назначенные встречи составляет: 100 звонков: 10 назначенных встреч = 10 звонков на 1 встречу. Не думаю, что стоит долго останавливаться на определении слова «конверсия», уверен, что синие и так знают, что это такое. Однако многие не уделяют ей должного внимания, а зря. Как понять, что мои усилия приведут к желаемому результату? Все очень просто, достаточно проанализировать свою конверсию.
Мои показатели за предыдущий квартал: 1200 звонков, 90 назначенных встреч, 60 проведенных встреч, 20 заключенных сделок. Считаем конверсию:
1200:90 = 13 звонков гарантируют мне 1 назначенную встречу;
90:60 = 1,5 назначенные встречи приводят меня к 1 состоявшейся;
60:20 = 3 встречи дают мне 1 заключенный договор;
1200:20 = 60 звонков приводят меня к 1 заключенному договору.
Количественный показатель и качественный – два пути достижения цели, о чем я часто упоминаю в этой книге.
Количественный показатель – это цифра, факт.
Качественный показатель – это экспертиза, умение продавать, уверенность, харизма, навыки деловых переговоров (в контексте продаж).
Если в конце квартала я вышел на показатель в 20 заключенных договоров, а план стоял 30, значит, мне нужно качать либо количество, либо качество.
Георг Вильгельм Фридрих Гегель – немецкий философ, который вывел закон перехода количественных изменений в качество. Простым языком, чем чаще вы что-то делаете, тем качественнее это получается.
Если вернуться к теме конверсии, то, чтобы подтянуть качественные показатели, нужно регулярно учиться: участвовать в тренингах, играть в бизнес-ролевки, деловые игры, читать специальную литературу, поднимать свою продуктовую экспертность. На это нужно время. К сожалению, качественный показатель не повысится мгновенно. А на что мы можем повлиять прямо сейчас? Правильно, на количество. Напомню, количество заключенных договоров за квартал у нас 20, а нужно 30. Давайте попробуем рассчитать, сколько звонков мы должны совершить, чтобы прийти к искомой цифре.
3 встречи дают мне 1 заключенный договор. Значит, 30 х 3 = 90 встреч, это то, к чему мне нужно стремиться.
1,5 назначенные встречи приводят меня к 1 состоявшейся. Значит, мне нужно назначать 90 х 1,5 = 135 встреч.
13 звонков гарантируют мне 1 назначенную встречу. Получается, 135 х 13 = 1755 звонков нужно делать.
Теперь сравним, что у меня было и что нужно делать:
Было:
1200 звонков, 90 назначенных встреч, 60 проведенных встреч, 20 заключенных сделок.
Нужно:
1755 звонков, 135 назначенных встреч, 90 проведенных встреч, 30 заключенных сделок.
А теперь вспомним закон Гегеля: переход количественных изменений в качественные. Как связано увеличение количества звонков и умный немецкий мужик, спросите вы. Парадокс заключается в том, что начиная с простого, а именно, увеличивая свои активности, вы точно начнете качать свои качества. Если вы проведете будущий квартал стремясь к новым показателям, увеличенным звонкам и встречам, то во всех последующих периодах ваши активности начнут сокращаться. Это будет не сразу, но точно будет. Ведь ваши скилы в части назначения и проведения встреч вырастут. К примеру, для заключения 30 договоров уже не нужно будет назначать 60 встреч, достаточно 30 или 40. Что вам мешает попробовать прямо сейчас? При этом, помимо увеличения количественных показателей стоит параллельно качаться в качестве эксперта, участвуя в тренингах, ролевках и мастер-классах.
Почему мы вообще заговорили о конверсии? Это вопрос ответственности. Персональная ответственность каждого менеджера по продажам – обеспечить воронку продаж цифрами или активностями, достаточными для достижения поставленного плана. Достаточно цифр в воронке или нет обязан контролировать сам менеджер. На основании своих данных и конверсии он должен самостоятельно строить стратегию.
Эмоциональный настрой
У вас бывало так, что боевого настроя, полученного с утра, хватало только до того момента, как начинался рабочий день? С таким подходом много не продаж, да и вообще продуктивность будет хромать. Обычно с утра начинается разбор полетов в виде планерки и нарезания задач. Если сотрудник работает достаточно давно, то каждый день проходит как день сурка. Складывается ощущение, что каждое утро все повторяется. Звонит будильник, ты чистишь зубы, едешь на работу, стоишь в пробках, потом звонки, встречи, снова пробки, сон и заново: звонит будильник, ты чистишь зубы и т. д. Это называется «рутина».
Наш мозг утроен таким образом, что очень хорошо концентрируется на вещах, которые мы делаем впервые. Все, что связано с новыми эмоциями, достижениями, чувствами, откладывается у нас в памяти. И если мы хотим поднять себе настроение, то порой достаточно вспомнить что-то хорошее из своего прошлого. Обратная история, если мы делаем одно и то же. В таком случае, мозг не концентрируется на этих вещах, все происходит механически, как рефлекс. Время начинает лететь быстро, но в конце дня возникает тревожная мысль: «А что я вообще сегодня сделал?»
Если я попрошу рассказать о первых 10-15 годах вашей жизни, сколько всего всплывет в памяти, верно? А если попрошу вспомнить что-то значимое за последние пару лет, то вы с трудом сможете назвать десять пунктов. Так происходит, потому что время летит. С каждым днем новых знаний, умений, опыта и свежих впечатлений становится меньше. Мозгу просто нечего откладывать в свое «хранилище».
Как быть? Ответ на этот вопрос дала нам сама природа. Почему я привел в пример именно первые 10-15 лет жизни? Потому что каждый день был насыщен новым опытом: детский сад, игры, школа, любовь, дружба и т. д. Если мы хотим поднять себе эмоциональный настрой, необходимо пересмотреть свои подходы. У каждого из нас есть цель или мечта. Порой она кажется далекой, однако если разбить путь к мечте на маленькие шаги, то она уже не кажется такой далекой.
Смотрите, как это работает. Например, у меня есть цель переехать жить в Санкт-Петербург. Если я, наконец, перееду, то этот день надолго останется в памяти. Я буду с удовольствием вспоминать то самое утро, когда мы всей семьей сели на самолет, и как потом заселялись в нашу новую квартиру в Питере. А что происходило между той датой, когда я пришел к своей цели, и тем днем, когда я вообще на это решился? Там была рутина. Для того, чтобы именно жить в этот промежуток времени и не прийти к упадку сил, нужно дробить длинный путь к своей цели на маленькие кусочки, делать своего рода промежуточные остановки. И обязательно выходить на тех самых остановках. Проще говоря, путь к цели нужно разделить на отрезки и поощрять себя на этапе прохождения каждого из них.
Пример: цель на месяц – 40 встреч, а это значит, нужно назначить все 80, т. е. по 4 в день. Итого, при плане в 4 назначенные встречи мне нужно придумать себе «плюшку» по факту назначения каждой из них. Обычно я не особо фантазировал на эту тему. Моей «плюшкой» всегда было пойти пообщаться с коллегами в курилке или просто залипнуть на пять минут в Ютуб. Выглядит это следующим образом: звоню, назначаю встречу и иду в курилку «сплетничать». По возвращению снова звоню, назначаю встречу и залипаю на несколько минут в Ютубе. Никаких проблем с эмоциональным настроем и нет усталости. Поработал и наградил себя, все честно. Те самые «плюшки» на промежуточных остановках вы властны придумать себе сами. И чем ближе к цели, тем более серьезное поощрение можно выбрать.
Метод хорошо показал себя как на работе, так и в жизни. Если вы полны усталости и будни похожи на день сурка, пересмотрите свои подходы и добавьте «плюшки». Особенно эффективно, если ваши поощрения будут привязаны к работе. Выполнили план, отвезли семью на море. Получили премию, поехали в горы. Вы удивитесь, когда увидите результат, пробуйте.
Еще один способ поднять эмоциональный фон и прийти к комфорту в работе и жизни – это придать своим действиям дополнительный смысл. Сделать это гораздо сложнее, чем насытить себя промежуточными поощрениями. О чем речь?
Предположим, ваша работа связана с бисероплетением. Каждый день начальство требует выполнение определенного объема. К примеру, до 18:00 необходимо сплести 10 браслетов. Отлично, тут для вас ничего не меняется. Для того, чтобы придать новый смысл своей работе, подумайте, а чем еще вы можете быть полезны? Начните писать руководство по плетению из бисера для новых сотрудников. Или разработайте новый способ плетения. Пойдите к руководству со своими идеями и сделайте это даже на добровольных началах. Самое главное – это конечная цель, потенциальных успех на выходе. Представьте, как будет здорово, если всем новым сотрудникам будут в качестве методического пособия предлагать ваши наработки.
Приведу другой пример. Проработав довольно долго в одном из системообразующих Банков, я поймал себя на мысли, что не получаю удовольствие от работы. Чтобы придать ей дополнительный смысл, я начал делать корпоративный онлайн журнал. Идея была о том, что работая в таком большом коллективе и живя только продажами мы совсем не замечаем друг друга. Никто не знает, кто чем занимается в жизни, у кого какие интересы и хобби. Журнал был не о бизнесе, а о людях, которые его делали. Меня никто об этом не просил и тем более не платил за это деньги. Занимаясь версткой журнала, я мог лечь спать в 4 утра, а через пару часов собираться на работу. Получилось так, что журнал пошел в народ, его рассылали внутри Банка. С каждым новым разом качество росло, аудитория становилась больше. Последний выпуск журнала вышел уже с интервью Председателя правления Банка. По мне, так получилось совсем неплохо. А начиналось все с желания побороть выгорание.
В понятие «дополнительный смысл своим действиям» я вкладываю в большей степени инициативу. Но она может быть связана не только с работой. Стоит рассмотреть спорт, возможность изучать новый язык, записаться на дополнительный кружок, читать книги, в крайнем случае просто выучить новый рецепт приготовления яичницы. Ваша задача разбавить будни новыми ощущениями, и результат не заставит себя долго ждать.
Итого, в сухом остатке. Что делать, если нужно поправить эмоциональный фон и побороть упаднические настроения. Первое: поделите свою работу на шаги и придумайте себе поощрение за каждый. Второе: наполните жизнь дополнительным смыслом, найдя занятие по душе.
Топ фраз, которые продают
– Я не знаю, нужно вам это или нет.
Если уж продавать, то делать это экологично. Никто не хочет, чтобы ему что-то навязывали. Когда мы сами говорим о том, что не можем быть уверены, то ответственность за решение полностью переносится на клиента. Обычно после этой фразы идет презентация продукта или сервиса, где мы подчеркиваем его пользу или выгоду.
– Разочарование от некачественного продукта длится гораздо дольше, чем радость от его выгодной покупки.
Это очень острое высказывание, нужно быть с ним максимально осторожным. По опыту хочу подменить, что это предложение само по себе не может быть аргументом. Его нужно использовать только в связке с дополнительными доводами.
– Да, понимаю вас. Это действительно важно.
Очень частая ошибка менеджера в ответ на возражение клиента кидать дополнительные доводы в свою защиту. Вот классический пример:
– Иван Федорович, купите пылесос?
– Мне не нужен пылесос. Зачем мне второй?
– Но наш продается со скидкой в 30% + гарантия на два года!
Таких примеров могу привести бесконечное множество, вот еще:
– Иван Федорович, как вам идея оформить зарплатный проект в нашем Банке?
– Нет, спасибо. Мы менять ничего не будем.
– Но у нас можно снимать деньги в любом банкомате!
Критической ошибкой является то, что нет присоединения к клиенту. Что значит «присоединение»? Это значит, что перед атакой нужно сделать шаг назад и согласиться с клиентом, чтобы он не сказал. Классическими фразами согласия или присоединения являются: понимаю вас, действительно важно, безусловно, вы правы и т. д.
Обыграем наши примеры по-правильному:
– Иван Федорович, купите пылесос?
– Мне не нужен пылесос. Зачем мне второй?
– Вы правы. На вашем месте, еще пару месяцев назад, я сказал бы так же. И вместе с тем, на своем примере могу поделиться следующим. Не так давно я тоже купил второй пылесос. Была очень заманчивая цена, да и функционал радовал глаз и т. д.
Пример с банком:
– Иван Федорович, как вам идея оформить зарплатный проект в нашем Банке?
– Нет, спасибо. Мы менять ничего не будем.
– Да, понимаю вас. Порой выгода кажется неочевидной, однако я не предлагаю что-то менять (и поехали продавать).
– Предлагаю поступить так.
Прекрасная фраза, которая позволяет вам вести беседу самому и владеть инициативой. В противном случае вы будете в более проигрышном положении.
– Скажите, какие условия нам необходимо выполнить или какими качествами обладать, чтобы через год вы были точно довольны работой с нами (не разочаровались)?
Это вопрос-ловушка, он позволяет убить сразу несколько зайцев. Трактовать его можно по-разному, в зависимости от ваших целей. Во-первых, вы заставляете клиента представить светлое будущее, в котором вы с ним уже партнеры. Во-вторых, даже если к клиенту придут ваши конкуренты, то он будет сравнивать их именно с вами. В-третьих, вы даете клиенту выговориться и обозначить свои приоритеты, которые возьмете на вооружение.
– Что из того, что мы проговорили, для вас наиболее важно?
Предположим, вы выяснили потребности клиента. Но не стоит забывать, что пока это только ваши догадки. Часто бывает так: потратив добрые полчаса активных переговоров и перейдя на этап презентации выясняем, что вся ваша логическая цепочка в корне неверна. Спросите у клиента, что для него действительно важно из тех западающих зон, которые вы раскрыли. Так не придется тратить время на продукты, которые не играют ключевой роли.
– Это обратимый процесс, всегда можно вернуться к исходным точкам.
С помощью этой фразы можно снимать риски для клиента. Вы тем самым даете понять, что никто ничего не потеряет.
Пример:
– Иван Федорович, тогда для того, чтобы как можно скорее начать пользоваться нашим сервисом, предлагаю завтра подписать договор. Что скажете?
– Не знаю, я пока не уверен.
– Иван Федорович, в любом случае выгода очевидна. И процесс этот, как вы знаете, обратимый. Если по каким-то причинам решите, что наш сервис вам не подходит, то всегда можно вернуться к исходным точкам.
– В наше время надо искать возможности.
Продающая фраза, которая добавляет очков вашему выступлению.
– Какие еще задачи нам нужно решить?
Никогда не забывайте спрашивать у клиента, чем еще вы можете быть полезны. Каждая моя встреча заканчивалась вопросом:
– Иван Федорович, мы много вопросов обсудили. Однако, всю нашу встречу мы вели беседу об ООО «Роза». Возможно, у вас есть еще «свечной заводик», где мы тоже могли бы быть полезными?
Всегда исходите из того, что вы могли что-то упустить. Спрашивайте у клиента: «Какие еще задачи нам стоит обсудить (стоит решить)? Чем еще мы можем быть полезны?»
– Вам можно все. Нам просто нужно разобраться, что из того, что можно, вам действительно нужно?
Это экологичная фраза, которая позволяет клиенту расслабиться. Фраза «вам можно» действует на клиента магически. Если не верите, проверьте. Как думаете, часто такое говорят клиенту? Сегодня, чтобы продавать, нужно отличаться, говорить незаезженные фразы.
– Что насчет плана Б?
Открытый вопрос, который стоит использовать только в случае неудачи вашей продажи. Его нужно задавать только тогда, когда все ваши аргументы и умения просто закончились. Скажем так, этот вопрос, который может помочь вам остаться на плаву, однако не дает возможности дальнейшей манипуляции.
Пример:
– Иван Федорович, много моментов с вами обсудили. Вижу, что все фланги у вас прикрыты, но что насчет плана Б?
– Что значит «план Б»?
– Мы живем в эпоху, когда рынок может быть нестабилен. Мы можем выступать в качестве запасного аэродрома, что дает вам дополнительную уверенность.
– Вам не придется больше об этом думать, просто пользуйтесь.
Фраза, которую стоит использовать в заключении вашей презентации. Она является мостом межу презентацией и призывом к действию (покупке).
– Я не навязываю, не продаю.
С этого точно не стоит начинать свою продажу. Также не нужно эту фразу использовать на любое возражение клиента, иначе будете выглядеть глупо.
Пример:
– Понимаю, что есть Банк, с которым вы работаете. Это нормально. У меня нет задачи вам что-то продать или навязывать. Моя задача вместе с вами разобраться, чем мы можем быть полезны. По этой причине хочу задать ряд вопросов, они помогут принять решение.
– По мне, так здорово, а вы что думаете?
Открытый вопрос после презентации. Позволяет понять, продано или нет. А если не продано, то по какой причине.
– Вам нужно дешево или чтобы задачи решались?
Провокационный вопрос. Его стоит задавать, только когда вы уверены в своих силах и когда за пазухой есть пару козырей. Допускается использование только после присоединения к возражению клиента. Имейте в виду, если вы зайдете с этого вопроса, то косвенно подтверждаете, что ваш товар недешевый.
Пример:
– Этот сервис будет стоить всего 1 млн. рублей.
– Недешево.
– Понимаю вас. Вопрос цены всегда важен. И вместе с тем, разве наш сервис не закрывает вопрос рисков, связанных с транспортировкой наличных?
– Да.
– Также мы решили, что возможность производить оплату в выходные дни тоже для вас ценна, верно?
– Да, было бы неплохо.
– Если так, то вам нужно дешево или чтобы задачи решались?
– Скажите, это единственное, что останавливает принять решение сейчас?
Нужно всегда чертить периметр. Нам важно понимать, какие у клиента есть опасения и аргументы, чтобы начинать с ними работать. С помощью этого вопроса мы получаем четкий план действий, сухую выжимку. Если опасения только в цене, то проходимся еще раз по преимуществам. Аргумент «дорого» не всегда нужно отрабатывать. Порой стоит, наоборот, согласиться с клиентом.
Клиент:
– Это дорого!
Менеджер:
– Да, дорого (пауза). Потому что это хороший и качественный продукт.
Если от принятия решения останавливают другие моменты, не цена, то отрабатываем уже их. Если не хотят покупать, и вы не понимаете почему, просто спросите об этом.
– А давайте прямо сейчас посчитаем пользу нашего предложения?
Не стесняйтесь считать вместе с клиентом. В моменте, на встрече, достаньте калькулятор (понятно, что в телефоне) и на цифрах пробегитесь по выгоде. Нужен сам процесс. Старайтесь вовлекать в него клиента. Например, попросите его вместе с вами рассчитать выгоду, где вы будете диктовать условия, а он умножать на свои потребности. Пусть сам проговаривает математику, сам себе доказывает преимущества, сам себе продает. В таком случае клиент будет максимально вовлечен в процесс. Таким образом, ваше предложение будет ощущаться гораздо ближе, чем продукт конкурентов. Мы так устроены, что если принимаем участие в каком-то процессе, то чувствуем себя важными, нужными, частью чего-либо.
Рисуйте кружки, схемы, стрелочки. Старайтесь все визуализировать. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.
Топ фраз, которые не продают
– Вам удобно говорить? Не могли бы уделить мне пару минут?
Хотите я вам продемонстрирую свои уникальные способности? Я точно знаю, как вы звоните! Смотрите:
– Алло, Николай Федорович?
– Да.
– Вам удобно говорить?
– Да, а кто это?
– Это Петр, я представляю «Ромашка» Банк, звоню вам, чтобы обсудить наше сотрудничество.
Ну что, похоже на ваш звонок? Я вас разочарую, именно так звонят все! Начиная от Банков и заканчивая стоматологиями. После вопроса «вам удобно говорить» клиент уже понимает, что ему сейчас будут что-то впаривать. Иногда после подобного вопроса звучит сокровенное: «А что вы хотели?».
Еще раз, это все максимально заезжено. Вы же при встрече с родственником или соседом не спрашиваете у него, удобно ему говорить или нет? Если клиент взял трубку, то у него есть время. Если в процессе разговора он начнет уверять, что занят, то просто не хочет тратить на вас время. Я противник этого вопроса. Он глупый и сразу раскрывает ваши намерения.
Что касается «не могли бы уделить мне пару минут», тут ситуация еще хуже. Мало того, что повторяется история про «удобно говорить», так еще и сама постановка вопроса стимулирует ответить нет. Ведь ответ складывается из самого вопроса. Пример:
– Ты ходил в школу?
– Ходил в школу.
– Думаешь, завтра?
– Думаю, завтра.
– Не могли бы?
– Не мог бы.
Понимаете, как это работает?
– Хочу предложить вам сотрудничество, или давайте сотрудничать.
Постоянно говорю о том, что слово «сотрудничество» – это красная тряпка для клиента. Вы можете складно петь о преимуществах продукта, быть харизматичным и даже довести клиента до стадии «мне это нужно». Но фраза со словом «сотрудничество» как холодный душ моментально отрезвляет и заставляет думать о том, что не стоит торопиться, где-то подвох. А знаете почему? Потому что ранее клиент пачками отклонял призывы к сотрудничеству, и это уже как рефлекс.
– Вышлю вам коммерческое предложение.
Замените словосочетание на «деловое предложение», «вариант решения», «персональные условия» и это будет восприниматься гораздо лучше.
– Когда вам будет удобно?
Не имейте привычки отдавать клиенту инициативу. Если вам нужен ответ по решению клиента или точные сроки, просто спросите это, используя конкретику.
– Иван Федорович, завтра в 12 наберу, будете готовы?
– Иван Федорович, у меня есть свободное время сегодня в 14 часов и завтра в 9 утра, будете на месте в это время?
– Иван Федорович, понимаю, у вас плотный график, поэтому заранее звоню, чтобы договориться о нашей встрече. Скажите, во вторник в 16 часов свободны?
– Давайте я расскажу немного о нашем Банке (организации)?
Часто в скрипты зашивают информацию о компании, которую вы представляете. Если это монолог из одного, максимум двух предложений, то вполне экологично. Однако не стоит уходить в дебри, презентуя свой Банк во всей его красе, начиная от даты основания. Если вас спросили об этом, тогда можно.
Клиенту все равно, что ты там будешь бормотать про свою компанию. Не верите? Задайте вопрос в конце встречи, что он запомнил о ней. Открою вам глаза, эту часть презентации клиент слушает только потому, что понимает этикет встречи и ждет, пока вы, наконец, перейдете к делу.
– Вас беспокоит Николай из «Ромашка» Банка.
Предложение-паразит. Почему вы беспокоите клиента? Как вы посмели? Говорите «радует». Попробуйте, и сразу услышите колоссальную разницу.
– Иван Федорович?
– Да.
– Вас радует Скляр Валерий из «Ромашка» Банка. Звоню по такому вопросу…
– Вам интересно наше предложение?
Мне не нужно ничего предлагать, мне нужно решить проблему. Это закрытый вопрос, на который можно услышать ответы:
– Нет, нам это не интересно. Спасибо.
– Спасибо, нам ничего не нужно.
– Я подумаю.
– Скиньте на почту, я внимательно изучу его.
Задавайте открытые вопросы: «Что думаете? Как вам наше решение? Что скажете?». В таком случае ваш собеседник начинает думает большими мазками и выдает действительно годные аргументы, с которыми можно работать дальше.
– Я хочу предложить.
Какая разница, что вы хотите? Если использовать «хочу» или «мы хотим предложить», то вы сами себе строите ловушку. Поставьте себя на место клиента. Что вы ответите на вопрос: «Могу я вам что-то предложить?» Правильно, ваш ответ: «Предлагайте». При таком положении дел инициатива полностью на стороне клиента, мол, сами пришли и что-то хотите от меня, давайте, предлагайте. Я же ничего не хочу, это вам надо!
Вместо «хочу предложить» используйте «можете получить»!
Пример:
– Я хочу предложить вам тариф за 2000 рублей. Он включает в себя пакет бесплатных платежей и смс-информирование.
Это неправильно.
– Вы можете получить тариф за 2000 рублей, который позволит делать бесплатные платежи и включает смс-информирование.
Это правильно.
– Меня зовут Николай.
Когда встречаете старого знакомого, разве вы говорите: «Привет, меня зовут Петр»? Постарайтесь вспомнить, когда вообще приходилось представляться в формате: «Меня зовут так-то»? Скорее всего, последний раз был в начальной школе на уроке английского языка. Вспомните: «My name is Maxim».
Дело в том, что в обычной жизни мы себя так не ведем. Если в трубке звучит страшное «меня зовут», то это является триггером, что вы не знакомы. Раз это так, то приходится лишний раз напрягаться. Лежите дома, смотрите футбольный матч с друзьями и тут звонок:
– Алло.
– Иван Федорович?
– Да.
– Меня зовут Никита Степанович, я из … (прокураторы, полиции, школы, 223 кварты, Банка и т. д.)
При общении с клиентом мы должны быть на одной волне. Не нужно лишний раз накалять обстановку. Обратите внимание, что при повторных звонках клиенту вы никогда не представляетесь заново.
Как делать правильно? Просто назвать имя. Пример:
– Алло.
– Иван Федорович?
– Да.
– Это Сергей, «Ромашка» Банк, корпоративное управление.
Верное представление. Если хотите еще заработать себе очков, то добавьте перед именем своим фамилию. Зачем? Дело в том, что клиенту на протяжении недели поступает тонна звонков от разных Елен, Сергеев или Михаилов. В таком случае есть риск стать очередным «noname». И даже если вам решат перезвонить на общую линию, то далеко не факт, что будут спрашивать именно Сергея, а не «того парня, который звонил мне вчера на мобильный». Пример:
– Алло.
–Иван Федорович?
– Да.
– Это Скляр Валерий, «Ромашка» Банк, корпоративное управление.
И если имя может не запомниться, то у фамилии гораздо больше шансов.
– Открываем? Оформляем? Подписываем?
Каждый скрипт пестрит тем, что должна быть «закрывашка». Это часть вашей продажи, когда вы подводите черту и призываете к действую, мол, покупай! Среди фраз, которые по идее должны побудить к действию, обычно фигурирует конкретное слово: «Спасибо».
Шутка. Конечно, это не «спасибо», но я вставил его не случайно. Нас с детства учили, что это волшебное слово. Разве не так? Думаю, подобной логики придерживались и бизнес-тренеры, когда писали свои скрипты. Там сплошь и рядом побуждением к действую служат моно-слова: открываем, оформляем, подписываем? Может, их тоже считают волшебными?
Рассказывали, продавали, лили мед, а потом: «Оформляем?» Как током ударило. Но мы хотим этого избежать, градус нужно поднимать постепенно. Для этого существует мост (переход) между продажей и призывом к действию. Об этом редко говорят, но, кажется, скоро это будет наукой. Пример:
– Иван Федорович, чтобы вы максимально быстро начали пользоваться всеми преимуществами, предлагаю сегодня подписать документы. Что скажете?
Все лаконично. Мы сделали прямую связь между потребностью клиента (пользоваться преимуществами) и следующим шагом к этому (подписанием), а бонусом приправили эффектами (максимально быстро). Продажа – это блюдо, которое подают горячим.