Игорь Галичевский
ProБизнес
§7.3.4. Шаблон для «холодных звонков» на примере продажи юридических услуг компании «Онегин-Консалтинг»
1. Скрипт для преодоления секретарского барьера (никакой грубости и хамства, всегда говори спокойно, пытайся расположить к себе собеседника по телефону, как если бы ты общался с ним, стоя напротив и глядя в глаза. Улыбайся сам при разговоре, и тогда все должно получиться).
Поднимает трубку, как правило, секретарь, реже – иное лицо, поэтому любой разговор нужно начать с того, чтобы представиться.
– Добрый день. Это Иван Иванович, управляющий партнер компании «Онегин-Консалтинг». Как я могу обращаться к Вам? (далее получаем имя).
– Соедините меня, пожалуйста, с руководителем (на этой стадии секретарь в большинстве случаев начинает интересоваться: «зачем»?).
– У меня есть юридический вопрос, требующий обсуждения с руководством. Он относится к его исключительной компетенции. Если он свободен, соедините, пожалуйста (секретарь может не сдаваться и предложить пообщаться с иным лицом, например, с юристом).
– Если директор сочтет необходимым перепоручить решение этого вопроса кому-то из Ваших коллег, буду только рад, но изначально мне необходимо обсудить вопрос именно с ним.
Если директора нет на месте, уточни, когда он будет, и скажи, что перезвонишь. Также будь готов к тому, что некоторые секретари будут стоять насмерть и не пропускать тебя. Не нужно упорствовать, подыгрывай им. Старайся дать больше конкретики и следовать их указаниям в той части, в которой это позволяют твои цели. Если секретарь наотрез отказывается соединять с руководителем и говорит, что сначала необходимо послать соответствующую бумагу, тогда поблагодари ее и вышли такую бумагу. Обязательно предупреди, что в течение нескольких минут все вышлешь и сам перезвонишь некоторое время спустя. Все общение происходит исключительно ВЕЖЛИВО! Важно во всех случаях, когда пообщаться с руководством по тем или иным причинам не удалось, хотя бы получить ФИО директора, чтобы уже иметь эту информацию при будущих повторных контактах. А можно пойти еще дальше: прежде, чем начинать устанавливать контакт с компанией, просто позвонить им заранее, представиться сотрудником «электронного справочника» и собрать необходимые данные, включая ФИО руководства. Это облегчит задачу при последующей непосредственной работе с компанией.
И еще: общаясь с секретарем и директором, да и прочими ответственными лицами, никогда не используй фразу «коммерческое предложение»! Это как красная тряпка для быка, после которой, чаще всего, ты становишься не интересен! Завуалируй это под словосочетание «партнерские отношения».
2. Скрипт для общения с руководителем/директором (беседа должна быть уверенной, на конкретные вопросы тобой должны быть даны четкие ответы, никакого хамства и высокомерия. Руководители предприятий не любят терять время впустую – это нужно понимать и учитывать).
– Здравствуйте. Меня зовут Иван Иванович, я управляющий партнер компании «Онегин-Консалтинг». Хотел бы переговорить с Вами по поводу партнерства, удобно сейчас? (поприветствовал, представился, заменил «коммерческое предложение» словом «партнерство». Если по какой-то причине до сих пор не знаешь имени собеседника – уточни его на этой стадии).
– Мы подбираем новых ключевых партнеров для последующего взаимовыгодного сотрудничества в сфере юриспруденции, где у нас есть связи, опыт и административный ресурс. Другими словами, мы можем эффективно решать для Вас сложные юридические вопросы, например, по взысканию долгов с высоким шансом на успех (собеседника обязательно нужно заинтересовать любым доступным способом. В том числе, когда речь идет о вопросах, которыми занимается компания, нужно конкретизировать их перечень – это не навредит. Еще один пример: «Другими словами, мы можем эффективно решать для Вас сложные юридические вопросы, связанные с возвратом денег, разделом имущества и спорами с госструктурами»).
– По телефону, к сожалению, всего не проговорить, формат не позволяет, поэтому я предлагаю обсудить наши возможности подробнее при личной встрече, где мы и познакомимся (результат хорошего разговора – это мгновенная продажа, что подходит далеко не для всех видов продукта, или встреча, где можно раскрыть весь потенциал продукта и осуществить последующую продажу).
Далее хочу познакомить тебя с алгоритмом, который использовался «Онегин-Консалтинг» в период совместной работы с call-центром (см. параграф «Call-центры»). Он представлен в виде схемы и был нужен для обучения сотрудников call-центра, которые непосредственно осуществляли «холодные звонки». При помощи этого алгоритма продавалась услуга полного юридического обслуживания бизнеса. Данный скрипт выверен по времени произношения каждой из фраз и составлен таким образом, чтобы добиться максимальной конверсии на выходе. Основная его цель заключалась в выявлении заинтересованности среди лиц, с кем осуществлялся контакт и назначение непосредственной встречи. Итак, смотрим рисунки 33–38:
Рисунок 33
Рисунок 34
Рисунок 35
Рисунок 36
Рисунок 37
Рисунок 38
Так или иначе, вне зависимости от того, с кем, как и где ты общаешься, помни главное: чтобы эффективно продать что-то людям, ТЫ ДОЛЖЕН СТАТЬ ДЛЯ НИХ ДРУГОМ И ПОДДЕРЖИВАТЬ КОНТАКТ! Цени уже потраченное время и всегда старайся перевести его в реальную продажу. Не бросай потенциального клиента после первого отказа, помни о своих целях. Не получилось продать сразу – перезванивай через какое-то время, интересуйся, как обстоят дела, предлагай бесплатные услуги как бонусы, если таковые есть, то есть всячески способствуй хорошему отношению потенциального партнера к тебе.
Глава 8. Практические советы
§8.1. Виртуальный номер
Я сделал большой перерыв в написании книги (около полугода), прежде чем перешел к написанию этой ее части. Это не связано со сложностями изложения мыслей или ленью, просто возникли некоторые трудности в бизнесе.
Конец 2013 года оказался для многих коммерсантов непростым. Наверное, треть моих клиентов обанкротилась и ушла с рынка, так и не рассчитавшись по своим долгам, в том числе и со мной. И было бесполезно отсуживать эти деньги и заниматься их взысканием: я был в контакте с каждым, кто мне должен, и знал их реальную ситуацию. Все как один говорили: «Извини, денег просто нет! Отдаем кредиты, продали дома, машины и т.д.», и это действительно была правда. Соответственно, у меня образовалась огромная дыра в бюджете, которую нужно было срочно перекрывать путем агрессивных рекламных и маркетинговых ходов, чтобы привлечь новых клиентов из числа тех, кто устоял на рынке. По моему глубокому убеждению, такое положение на рынке было связано с сочинской олимпиадой и тем, что государственное финансирование прочих регионов РФ и секторов значительно сократилось. В связи с этой ситуацией, конкуренция в моей отрасли быстро достигла апогея, что привело к демпингу – цены на услуги снижались до минимума, вплоть до того, что многие юристы стали работать по результату. Одиночкам и маленьким компаниям, конечно, было проще, потому что им не нужно было платить за аренду и содержать дорогой персонал. Мне же пришлось тяжелее, так как штат в «Онегин-Консалтинг» немаленький, и много людей зависело от меня. Из сложившейся трудной ситуации мы, слава Богу, вышли, и теперь, когда опыта стало еще больше, я хочу поделиться парой практических советов. Но обо всем по порядку.
Как я уже сказал, большинство игроков ушло с рынка, среди них оказался и наш арендодатель, бизнес-центр. Он арендовал здание целиком, а у всех остальных, соответственно, в субаренде находились офисы, в том числе и у нас. И получилось так, что многие субарендаторы из-за безденежья перестали платить арендатору, а он, в свою очередь, перестал платить арендодателю. Тому это быстро надоело, и он расторг договор с арендатором, т.е. с тем, кто сдавал нам офисы в субаренду. В результате за пять дней до Нового Года всем субарендаторам без исключения пришло письмо о том, что они должны съехать до первых чисел января 2014 года. Сказать, что я удивился, значит ничего не сказать! Мне предстояло перевезти не один, а сразу четыре офиса, и найти место, которое подходило бы по расположению, цене и комфортабельности. Так как мой основной бизнес – оказание юридических услуг юридическим лицам, нам обязательно нужно сидеть в бизнес-центре не ниже класса «А» в приличной части города. Иначе какой уважающий себя потенциальный клиент, обороты которого составляют десятки, а иногда и сотни миллионов рублей, захочет работать с людьми, находящимися в захолустье в непрезентабельном помещении?! В таком случае будет сложно убедить его в том, что мы профессионалы, и что нам можно доверить свои проблемы.
Но это все лирика, а по факту, когда мы получили письмо о необходимости освободить занимаемые помещения, пришлось подключить трех риелторов и круглые сутки дежурить на сайте avito.ru, отслеживая объявления о сдаче коммерческой недвижимости. Наконец, мне улыбнулась удача, и я нашел то, что искал. Естественно, все новогодние праздники я провел в переезде, подключении интернета, контроле за сборкой мебели и т.д. Накануне Нового года у меня со знакомыми даже возникла шутка по поводу сложившейся ситуации: когда спрашивали, как и где я собираюсь отмечать Новый год, я отвечал: «Есть два варианта. Один плохой: проведу все праздники в поисках и просмотрах подходящих помещений под офис. Другой хороший: найду офис и проведу все праздники в переезде и обустройстве новых помещений».
А теперь давай сделаем небольшое отступление от моей истории и обсудим такую вещь, как виртуальный номер. Дочитав параграф до конца, ты поймешь, почему я это предложил. Итак, что такое виртуальный номер? Это некий купленный номер, при звонке на который происходит переадресация абонента на удобный тебе городской или мобильный номер, который всегда под рукой. Главный смысл таких виртуальных номеров заключается в том, что, в зависимости от опций, которые предлагает оператор, перевод звонков можно осуществлять:
– по времени (например, до часа дня звонки переадресуются на номер Х, а после часа дня – на номер Y);
– по дням недели (например: в понедельник, вторник и среду звонки переадресуются на номер Х, а по другим дням – на номер Y);
– по прочим условиям (например: переадресовывать на номер Х всегда, когда номер Y занят или находится вне зоны действия сети).
На виртуальных номерах в Санкт-Петербурге специализируются несколько компаний, среди которых КантриКом (Алло Инкогнито) и Ростелеком. Виртуальный номер можно купить любой, в том числе и красивый, чтобы легко запоминался, вроде такого: (812)747–0–740. К виртуальным номерам относится и 8(800), тот самый, который используют для многоканальных линий связи и бесплатных звонков из регионов России. Стоят виртуальные номера копейки, а возможностей у них – масса.
Вернемся к моей истории. К тому моменту, когда всех субарендаторов попросили съехать из бизнес-центра, я там проработал уже 7 лет и, естественно, как и многие субарендаторы, пользовался, в первую очередь, телефонными номерами, которые предоставлял сам бизнес-центр. Но в свое время мне хватило ума купить два красивых виртуальных номера и начать использовать их, установив переадресацию на номера бизнес-центра. Таким образом, клиентам для связи я раздавал красивые виртуальные номера, которые также использовал в рекламе «Онегин-Консалтинг», а принимали звонки в офисе на обычные номера, которые предоставлял бизнес-центр. Поэтому, когда я переехал в новый офис, мои виртуальные номера, как и мои клиенты (а также потенциальные клиенты), которые звонили на виртуальные номера, «переехали» вместе со мной. А вот большинству других субарендаторов пришлось менять свои номера для связи, так как, естественно, они не смогли увезти с собой телефонные номера, принадлежавшие бизнес-центру, а виртуальных у них не было. Это привело к тому, что большая часть рекламы, которую они ранее давали, перестала быть актуальной, что существенно снизило объем заключаемых контрактов в первые месяцы после переезда.
Практический совет: исходя из всего вышесказанного, рассмотри возможность использовать в своей работе виртуальные номера, чтобы в любой ситуации не зависеть от чужих проблем, а также быть уверенным в сохранении контактов с клиентами и актуальности долгосрочной рекламы.
