Илья Косоруков
Менеджер по продажам номер 1
Спросите у клиента, что не понравилось.
Но если продажа не состоялась по вашей вине, то постарайтесь вынести из данной ситуации урок. Позвоните клиенту. Спросите, что ему не понравилось у вас, что его не устроило. Скажите: «Иван Иванович, помните вы 3 дня назад общались со мной, но купили у конкурента? Мы хотим быть лучшей компанией на рынки и хотим радовать наших клиентов. Скажите, пожалуйста, четно и прямо, что вам не понравилось у нас? Что вас не устроило? Почему не купили» Если вы это спросите очень искренне, то в этой ситуации может быть 2 исхода. Первое: В 90% случаев клиент вам скажет, что не устроило и вы извлечете из этого урок. Второе в 10% случаев клиента опять же подкупит ваша искренность и вполне вероятно, он купит ваш продукт. Главное, во всех отказах, это воспринимать его открыто, честно, не грубить и не хамить в ответ, и поблагодарить клиента за то, что к вам обратился и сохранить максимально теплые партнерские взаимоотношения. А если так и будет, то возможно в следующий раз, клиент купит именно у вас.
ГЛАВА 12. ЗАВЕРШАЕМ СДЕЛКУ ПРАВИЛЬНО
Еще раз проговорите с клиентом, как все этапы работы.
Завершение сделки – безусловно, один из самых приятных этапов продаж. Но тут есть еще некоторые особенности, которые стоит отметить. Вот вы и услышали заветное «да» от клиента, он внес оплату, подписал договор, а что делать дальше? Первый момент, особенно в B2C продажах важно, еще раз проговорите с клиентом, как будут проходить все этапы работы. На что стоит обратить внимание, по каким вопросам можно обращаться, с какими вы еще будете обращаться. На рынке бывают не добросовестные подрядчики и у клиента может быть тут страх. И какие ваши дальнейшие действия.
Совершите до продажу (кроссейл).
Предложите клиенту сопутствующие товары. Например, если клиент купил мобильный телефон, предложите ему наушники, чехол и пленку на экран. В свое время допродажа очень сильно работала в Макдональдсе. Помните раньше вы покупали картошку фри, вам обязательно предлагали соус, покупали кофе, к нему предлагали пирожок. Так кофе стоил 100 рублей, пирожок 30 рублей, итого с допродажей поднимался на 30%. Но сейчас этот инструмент в Макдональдсе устарел и про него все знают, там уже другие продажные фишки появились.
Повторная продажа.
Очень хорошо данная схема работает в образовательном бизнесе. Клиент у вас обучился на уровне A1, после предложите ему следующий уровень. Закончил бакалавриат, предложите магистратуру. Клиент у вас поменял летнюю резину на зимнюю, не забудьте отправить СМС через 6 месяцев, чтобы он к вам снова приехал на обратную смену колес.
Апсейл.
Это инструмент продажи, когда вы предлагаете купить более дорогой продукт. Тоже в некоторых бизнесах отлично работает. Разберем пример с фитнесом. Клиент покупает абонемент на 9 месяцев за 20 000 рублей. Предложите ему купить абонемент на 12 месяцев за 22 000 рублей. Разница буквально 2 тысячи рублей, но 3 месяца занимайся на здоровье. А теперь представьте, что вы предложили десятерым клиентам эту услугу, где апсейл составит 2 000 рублей. Итого 20 000 рублей, почти как новый клиент. Кстати, есть наблюдение, клиенту на 73% тяжелее продать первый раз, чем совершить апсейл или повторную продажу.
Приведи друга.
Отличная акция. Очень часто автолюбители дружат с другими автолюбителями, молодые мамы с другими молодыми мамами, школьники хотят с друзьями ходить на курсы по подготовке к ЕГЭ. Акция приведи друга – это клиент на халяву. Вы за этого клиента заплатили 0 рублей, так дайте скидку двоим 20% (если это рентабельно). Вы будете точно в плюсе, а людям приятно. Два друга будут вместе учиться – им приятно. У Вас еще один клиент бесплатно – вам приятно. Все в плюсе.
Возьмите обратную связь.
Если хотите повысить лояльность клиентов – обязательно возьмите обратную связь. Спросите как все прошло. Еще одно наблюдение, если клиента спросить посоветуете ли вы нас друзьям или придете вы к нам еще раз, то это повысит подтверждение в его словах на 17%. И попросите написать отзыв. Неважно где и как: на бумаге, в книге отзывов или в Instagram, пусть клиент немного да вложится вас. А мы знаем, во что мы вкладываемся (временем, силами, эмоциями или деньгами) нам становится дороже.
ГЛАВА 13. МОТИВАЦИЯ, НЕ, НЕ СЛЫШАЛ
Поставьте цель публично.
Я призываю вас применить не только инструменты продаж для достижения цели стать лучшим, но и еще применить элементы мотивации. Пусть мотивация станет неким топливом, энергией, движущей силой, то что вас будет двигать в тот момент, когда услышите первые, вторые и третьи отказы, ничего не будет получаться и вы окажитесь в эмоциональной яме. Поэтому, чтобы у вас была дополнительная мотивация достичь цель, скажите всем коллегам на очередном собрании, а еще лучше напишите об этом в соц. сетях. Так у вас точно не будет шансов и мысли соскочить с пол пути. Уже сейчас слышу от некоторых вас, что мол, зачем языком трепать, вдруг не получиться и не стану номером один. Лучше всем расскажу, когда буду лучшим. Но давайте рассмотрим детально. Когда про вашу цель знаете только вы один и все, то очень часто при попадании в эмоциональную яму и, когда появятся первые сложности, вы легко можете договориться с собой. Например прошло 6 месяцев, вы не выходите на показатели лучшего менеджера. И вы такой: «ну ладно, цель этого года стать лучшим, я перенесу на следующий год.. как раз появятся клиенты по лучше». С собой легко договориться и самое главное, об этом никто не узнает. Поэтому, поставьте цель публично.
Поменяйте заставку на телефоне.
Недавно проводилось исследование, в котором выяснилось, что среднестатистический человек за день смотрит на свою заставку на телефоне от 36 до 79 раз за день. А теперь вспомните, что у вас стоит на заставке? Либо стандартная заставка, либо фото родных и близких. Угадал? Я думаю, ничего страшного не случится, если вы вместо фотографии своей любимой девушки поставите результат цели, которой вы хотите добиться. Если девушка вас любит, то я думаю как минимум она отнесется с пониманием, как максимум она вас поддержит. Что вы купите на бонусы, которые получите, когда станете номером один? Машину? Новый Айфон? Поездку в Доминикану? Швейцарские часы? Поставьте это на заставку своего телефона. И пускай, когда вы в очередной раз разблокируете телефон, еще раз вспомните, ради чего все это.
Похвалите себя за промежуточные итоги.
Если вы за 6 месяцев держите хороший показатель, отметьте это. Побалуйте себя. Вы делаете хорошую работу, все идет по плану, сделайте себе праздник. Да, скорее всего вы будете отмечать и когда станете лучшим, но про промежуточные итоги не забывайте. Съездите загород, отдохните в каким-нибудь классном эко отеле, покатайтесь на водных лыжах, сходите в хороший ресторан, сходите на концерт известной группы. И сделайте все это не потому, что вы давно это хотели или отпуск и так у вас по плану, а только и исключительно потому, что вы держите хороший профессиональный результат. И это дополнительный ваш личный бонус.
Заключите пари.
Для меня заключить пари – очень мощный мотиватор. Помню как когда я работал в «Синергии», я поспорил с одним коллегой, кто больше заработает денег за месяц. Спорили мы на обед в нашем кафе, где средний чек составлял 300 рублей. Помню я тот спор проиграл с минимальным преимуществом, и пришлось сводить коллегу в кафе. Но тут важен сам факт спора. Спор очень заряжает. Желание победить, быть лучше, конкуренция, доказать – вот, что я испытываю во время пари. Попробуйте и вы найти коллегу или друга. Вы даже можете не спорить, а пообещать, что если вы не сможете достичь определенного результата к конкретной дате, то вы его приглашаете, например в ресторан. Я думаю, от такого предложения, друг не откажется. А если вы достигните результата, то тем более сводите друга в ресторан и мотивация у вас будет и дружеские отношения поддержите.
Сходите на тест драйв.
К примеру, вы решили, что на заработанные бонусы, когда станете номером один, вы пойдете и купите себе новый автомобиль. Это очень хорошо и классно. Я всегда поддерживаю материальные ценности, когда вы можете купить что-то хорошее и дорогое на честно заработанные деньги. Так вот, чтобы прибавить себе эмоциональной энергии, по истечению некоторого времени сходите на тест драйв этого авто. Посидите в нем, понюхайте этот запах нового кожаного салона, прокатитесь на нем. Понажимайте на кнопочки, услышьте, с какой мягкостью закрываются двери и как работает мотор. Пусть у вас после этого всего будут гореть глаза а в голове будут мысли: «я сделаю все возможное и не возможное, чтобы купить эту машину». Или позвоните риелтору, запишитесь на просмотр какой-нибудь хорошей и красивой квартиру. Особенно которая лучше и красивее вашей. Тут точно у вас не будет шансов съехать т не достичь цель.
ПОЛЕЗНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ
Мы живем в век высоких технологий, где технологии применены не только в производстве, но и в продажах. Используйте ниже указанные приложения в своей работе:
LifeWheel. Отличное приложение для прокачки всех сфер своей жизни. В данном приложении вы отмечаете и оцениваете насколько прокачена у вас сфера: любовь, дружба, благосостояние, хобби, здоровье и работа. И вы прописываете конкретные шаги и дедлайны, что необходимо сделать, чтобы повысить уровень той или иной сферы.
Календарь. Часто мы календарь используем только для того, чтобы посмотреть день недели своего дня рождения, нового года и отпуска. Делегируйте в календарь больше задач. Используйте его на максимум. Память может забыть про какую-то встречу или важную задачу, а календарь нет.
Pomodoro. Приложение, составленное по технике работы Pomodoro. Тут есть возможность уже вручную завести таймер под ваш режим работы, со всеми отдыхами и перерывами. Очень удобно и продуктивно.
Countdown. Приложение, которое позволить отслеживать все дедлайны по проектам, которые у вам наметились. Вы вводите дату, когда вам необходимо что-то сделать и приложение показывает, сколько дней осталось до дедлайна.
Just 3. Приложение, позволяющее сконцентрировать на трех главных задачах, которые у вас поставлены на день. Когда задача выполнена – вы лопаете шарик с названием задачи.
Nike Run Club. А при чем тут беговое приложение? Я уверен, что в здоровом теле – здоровый дух. Занимайтесь спортом и ведите здоровый образ жизни. Лучше быть здоровым и богатым, нежели богатым, но не здоровым.
Заставка на телефоне. Прекрасный мотиватор. Поставьте, какая глобальная задача у вас стоит на этот год. Пусть, каждый раз, когда вы берете телефон в руки, цель будет мелькать перед глазами.
Monefy. Часто люди абсолютно не контролируют свои расходы. Знают примерно, сколько у них зарплата, сколько тратят, но сколько ежемесячно уходит на развлечения, одежду, продукты и сколько ежемесячно откладывается – непонятно. Начните контролировать свои финансы.
Linkedin. Самое недооцененное приложение. Тут вы можете найти большинство ЛПР, узнать, какую должность люди занимают в своей компании. Если вы хотите выйти на человека, работающего в крупной корпорации, Linkedin Вам в помощь.
Instagram. Да, вы все верно прочитали. В Instagram оказывается можно не только выкладывать, что вы кушали на завтрак, но и еще следить за своими кумирами, людьми из бизнес среды, общаться с ними, задавать вопросы. Подпишитесь на них. Пусть их успех вас мотивирует. И читайте посты успешных людей. Очень часто, они там делятся полезными лайфхаками.
WebSimilar. Приложение, позволяющее оценивать деловую активность на сайте конкурента. В каких странах появляется в поиске чаще всего, какая статистика посещения.
Heart Rate Plus. Бизнес бизнесом, а за здоровьем надо следить. Это приложение позволит нам понять текущее ваше состояние, вашу работоспособность на текущий момент, просто приложите ваш палец к фонарику вашего смартфона на 15 секунд.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Коллеги! В первую очередь, хочу сказать вам большое спасибо, за то, что вы держите в руках эту книгу. Вы ее прочитали. Это маленькая, но победа. Вы уже стали лучше. Надеюсь, все новые фишки в продажах, о которых вы узнали, вы выписали на отдельный листочек или выделили цветным маркером. Применяйте их. По одной-две привычки еженедельно. Повесьте себе на стену стикер с новой фишкой, которую вы должны применять. Помните, привычка приживается за 21 день. Растите профессионально, становитесь лучше, будьте менеджером по продажам номер один. Делитесь этими фишками с коллегами. Конкуренция – это двигатель прогресса. Тут хочу написать цитату одного гения: «За свою жизнь я промахнулся много тысяч раз, я проиграл сотни игр, около 30 раз, когда команда доверяла мне последний бросок, решающий судьбу матча, я промахивался… Я терплю поражения день за днем – и именно поэтому я ЧЕМПИОН!» Не бойтесь ошибаться. Только ошибка и работа над ними – делает вас мудрее. Не наступайте на старые грабли. И еще один момент. Самый быстрый человек на земле Усейн Болт. Вы его все прекрасно знаете. Он установил рекорд на 100 метровке, пробежав за 9,58 секунд. А кто второй? Это Тайсон Гэй. Согласитесь, быть вторым по скорости человеком на Земле – тоже очень престижно. Но есть одно но. Его мало кто знает и помнит. Тайсон Гэй пробежал за 9,71 секунд, проиграв чемпиону каких-то 0,13 секунды. Но именно эти 0,13 отделяют всемирную славу, рекорд, номер один от всего остального. Номером один быть выгодно. У вас все обязательно поучится! Будьте номером один!
Подписывайтесь на мой Instagram @ilia.kosorukov
Косоруков Илья – менеджер по продажам, с опытом работы более 10 лет. За плечами Ильи привлечение как B2C так и B2B. Работал в университете «Синергия». Продавал образовательные услуги, программы MBA, executive MBA, бизнес обучение в Дубае и Нью-Йорке. В 2017 году стал менеджером года. Так же работал в логистической компании СДЭК. Вел переговоры с топ менеджментом компаний РосАтом, Paulig, Nike, Beeline, РЖД, Wildberries, Zara, Lamoda, Mango и другие. Лично проходил обучение у таких бизнес тренеров как: Радислав Гандапас, Игорь Манн, Тони Роббинс, Максим Батырев, Сергей Филиппов, Евгений Колотилов и другие.