Илья Косоруков
Менеджер по продажам номер 1
Задавайте открытые и закрытые вопросы поочередно.
Я думаю, многие из вас помнят те времена, когда бизнес тренеры сообщали, что при выявлении потребностей, сначала клиенту необходимо задавать открытые вопросы (Что? Где? Когда? Почему? Зачем?), а позже уже блок закрытых вопросов (на которые отвечаем да/нет). Все это школа продаж прошлого века. Если вы знакомы с автором технологией SPIN продаж Нилом Рэкхемом, то он выдвигает теорию, что в современных продажах (а мы продаем по современному же ведь? ) абсолютно не важно, какие вопросы идут в первую очередь, открытые и закрытые. Клиент и на закрытый вопрос легко отвечает фразой: «Да, потому что…». Может и односложно ответить на открытый вопрос. Поэтому, не вбивайте себе в голову, что ага, сначала я задам 3 открытых вопроса, клиент разговорится, раскроется, потом закрытые и вот-вот, сделка будет согласована. Не заморачивайтесь. Задавайте те вопросы, ответы на которые вам необходимо узнать. Общайтесь на обычном человеческом (не деревянном) языке, рассказывайте свои кейсы примеры. Сейчас многие блок выявления потребностей и презентация очень миксуют и все проходит одновременно.
Если не секрет…
А теперь, давайте познакомимся с наиболее популярной коммуникативной ловушкой. Очень часто менеджеры по продажам, сами того не подозревая, капают прямо перед собой яму на этапе выявления потребностей, используя перед вопросом фразу: «А если не секрет…?» Например, «А если не секрет, а с кем вы сейчас работаете?» или «А если не секрет, а какие у вас сейчас цены?». Казалось бы, вроде, все нормально. Но в чем подвох, Илья. А в том, что используя слова «А если не секрет», вы программируете в голове собеседника картину, что то, что вы будете далее спрашивать, относится к очень секретной информации, она не доступна на открытых источниках. И далее ЛПР будет думать в первую очередь, не о том, с кем он работает, а стоит ли и надо ли раскрывать информацию. Чувствуете подвох? «Если не секрет, а с кем вы работаете сейчас» и «Подскажите, а с кем вы сейчас работаете» – вопросы на первый взгляд не так сильно отличаются, но в первом случае у вас возрастает процент ответа, что это конфиденциальная информация и раскрыть не может. Хотя, это вполне нормальный продаванский вопрос. Поэтому, если это и так конфиденциальная информация, клиент вам скажет и признается в этом, не надо заранее клиента подталкивать и напоминать этот момент.
ГЛАВА 7. ПРЕЗЕНТУЕМ ГРАМОТНО
Не Клиент, а партнеры.
Подходите к продаже с таким подходом, что клиент для вас не клиент, а партнер. Т.к. вы находитесь в партнерских отношениях и ваш бизнес зависит от бизнеса партнера. Если развивается бизнес партнера, то растет и ваш бизнес. И заинтересованы, чтобы партнер становился крупнее, больше и развивался и у вас есть несколько инструментов для этого
Презентация делается на основе выявленных потребностей.
Очень частая и грубая ошибка, иногда менеджеры презентуют компанию и продукт исходя из каких-то базовых 2-3 преимущественных признаков. Но для клиента может быть это не существенно важно, а важны абсолютно другие моменты, которые он проговорил во время выявления потребностей. И вы в силу спешки или неопытности этот момент не услышали и упустили. Прислушивайтесь, что важно клиенту, и на этом делайте акцент. Например, в компании где я сейчас работаю, одно из преимуществ процент выкупа посылок с наложенным платежом на 5-7% выше, чем у конкурентов. И в силу неопытности, я этот момент упускал, а презентовал, что в СДЭКе широкая география охвата, уникальные постаматы и т.д. Но для клиентов, которые отправляют посылки, которые нужно оплачивать при получении намного важнее, чтобы посылки выкупали. Слушайте своих клиентов.
Дайте клиенту посмотреть фотографии, пощупать материал, посмотреть demo-версию продукта.
Данная фишка точно повысит конверсию ваших продаж. Помните, когда вы приходите в тур агентство, когда вам презентуют отель, вам в руки дают каталог с фотографиями отеля, на которых изображены красивые номера, фешенебельные рестораны, белый песок на пляже и зеленую территорию. Вы сидите в на кресле в тур агентства, но мыслями вы уже купаетесь в море, плавайте в бассейне и загораете на солнышке. Все это делают фотографии за вас. И вы в этом расслабленном состоянии с легкостью расстаетесь со своими деньгами и покупаете тур. Когда вы продаете IT продукт дайте воспользоваться им через demo-версию. Наверняка у ваших IT специалистов есть личный кабинет с ограниченной версией. Отправьте его своему клиенту, пусть он прощупает интерфейс и протестирует ваш продукт.
Расскажите про ваши суперуспешные кейсы.
Презентуйте, как вы работали с клиентом и помогли ему вывести бизнес на новый уровень, повысили продажи или оптимизировали расходы. Расскажите, какие инструменты вы применяли. Так, у клиента сложится впечатление, что вы профессионал, как обращаются с решением абсолютно разных вопросов, у вас есть опыт в сфере клиента, и он готов будет с вами работать.
Играйте цифрами.
Иногда лучше сказать, что у вас 997 офисов на территории РФ, чем 1000. Когда вы пишите не округленную цифру, то это вызывает больше доверие, нежели чем округленная. Используйте этот прием.
Упрощать и сокращать.
На самом деле – это одно из самых ценных качеств в бизнесе. Особенно в переговорах и продажах. Я до сих пор не могу ответить себе на вопрос, зачем некоторые мои коллеги при отправке коммерческого предложения пишут 5 страниц текста воды скопированного с сайта, куча таблиц Excel. Там безусловно очень важная информация и полезная. Но я вас уверяю, ни один ЛПР не будет читать все полностью до конца. Скорее всего ЛПР пробежится глазами по диагонали, попытаются найти важную для него информацию, если нет, то не получится, то просто закроет. А вам скажет, все интересно, но давайте позже. Поэтому, постарайтесь в КП писать своими словами. Представьте, что вы общаетесь с другом. 3-5 сравнений по ключевым показателям, цифры, можно фотографии, презентацию из 4-5 слайдов для 90% компаний будет вполне достаточно. Этого хватит. Когда я работал в сфере образования в моей презентации о нашем ВУЗе было 5 слайдов. Первый – о ВУЗе. Второй – о специальности, что изучит. Третий – о преподавателях. Четвертый – компании, где проходят стажировки. Пятый – мои контакты. Все слайды были очень красиво оформлены, продающий текст, минимум текста, диаграммы и фотографии.
Призыв к действию в письме.
Если вы презентуете компанию в письме, то так же используйте продаванские фишки. Иногда менеджеры отправляют тарифы, цены, описание работы, этап и ход работы, презентацию. А дальше? В продолжение письма, обозначьте ваш «call to action» (прим. «Призыв к действию»). Может быть клиент вам напишет обратную связь по ценам или вопросы по условиям работы. Но лучше, если вы в конце в виде «call to action» зададите вопрос: когда можем с вами встретиться, чтобы провести экскурсию на производстве, посмотрите демо видеоролик, зайдите в наш демо личный кабинет, протестируйте продукт, запишитесь на тест или другой профессиональный вопрос подталкивающий к следующему этапу воронки продаж.
Проверяйте цифры и факты, не берите их просто так.
Но старайтесь сильно не заигрываться с предыдущим инструментом. Если вы действительно опираетесь на какие-то факты, будьте готовы в любой момент подтвердить это. Если вы представлены во всех городах, то уточните, так ли это. Или все же в 99% городов по РФ. Все ли преподаватели у вас носители языка или все же 80%. Все ли ткани у вас из переработанного сырья сделаны или не все. Лучше скажите, что 99% или большинство. Т.к. если окажется что не все, а для клиента – это крайне важно, то вы рискуете потерять клиента.
Не врать, а преувеличивать.
Очень здорово, если в числе ваших кейсов есть крупные и известные компании и бренды, которые все знают. Обязательно говорите про них. Говорите, что это ваши клиенты, даже если вы работали бесплатно, «за спасибо», в ноль, в небольшой минус. Крупные компании могут быть брендовыми клиентами, про которые вы говорите исключительно в качестве пиара. Это нормальная практика.
Но так же часто бывает так, что вы только начинаете работать и у вас нет особых ярких кейсов. Вы еще не работали с МТС или Сбербанком и крупных клиентов нет. Но вспомните, что вы однажды оказывали услугу компании подразделению дочерней компании Лукойла. Или консультировали ООО «Ромашка», которая является смежной компанией входящий в крупный холдинг «Газпром Медиа». Ничего страшного, если вы упомяните не ООО «Ромашка», а сразу «Газпром Медиа». Это не будет являться обманом, больше обобщение или преувеличение.
Не давайте клиенту более 3х вариантов на раздумывание.
Помню, когда я работал в университете и абитуриент просил выслать презентации по 4 и более предметам, то очень часто он при просмотре всех специальностей глаз замыливался, специальности были из разных сфер, например менеджмент и дизайн, он не мог решиться, советовался со всеми родственниками и друзьями, а друзья уже поступили в другой ВУЗ и абитуриент то отказывался, то долго думал и поступал к друзьям, и еще другие причины. Даже проводилось исследование и это доказанный факт, когда у клиента выбор между тремя продуктами или между четырьмя и более, в первом случае факт совершение покупки на 29% больше, нежели чем во втором. Проявите экспертность и сами предоставьте на выбор 3 варианта, которые максимально подойдут вашему клиенту.
Не спрашивайте клиента: «А можно мне отправить цены?».
Этой фразой вы ждете одобрения от клиента, чтобы он вам позволил сделать следующий шаг в вашей воронке продаж. Но вы помните, кто ведущий в диалоге? Кто главный? Отправка цен, это очень тонкий момент, к которому вы должны подвести клиента. Цены должны отправляться не рано, не поздно. Когда только вы провели презентацию клиенту, у него появились вопросы, вы на них с блеском ответили, после этого, вы уже можете отправить цены и еще сопутствующий материал и презентации.
Скидки под объем или перспективу.
Если клиент просит скидку, то постарайтесь деликатно уточнить, почему вы должны ему предоставить скидку? Иногда клиент может проста так вас постараться прожать на сколько у вас есть яйца ему отказать. И классно, если вы ему деликатно откажете. Или как вариант вы можете согласиться предоставить скидку ему, но в обмен попросите объем заказа. Например, если купите 3 штуки, то цена будет не 120 рублей, а 100 рублей. Или при покупке 3х единиц товара, 4ая бесплатно. Таким образом вы стимулируете клиента приобрести несколько штук, и вы оба будете в плюсе. Он, то что ему дали скидку, вы – т.е. у вас купили не одну единицу, а три. Пользуйтесь этим, а лучше прямо сразу информируйте клиента на это.
Лучше бонус, чем скидка 10%.
Но в некоторых случаях, клиенту вместо скидки лучше предоставить бонус. Например, товар у вас стоит 100 рублей. И клиент просит дежурную скидку 10%. Вроде бы ничего страшного в этих 10% нет. Но в цене 100 рублей, ваша наценка составляет 30 рублей. И эти 10 рублей по отношению к 30 рублям становятся уже не 10%, а целых 33%. Поэтому, в некоторых продажах крайне экономически не выгодно давать скидку. Лучше дайте клиенту бонус. Подумайте, какой приятный бонус вы можете предоставить клиенту, если ему что-то не понравится, или будет какое-то возражение, которое вы никак не сможете отработать или вы на фоне этого явно проигрывайте конкурентам. Да или клиент просто, постарается вас прогнуть на скидку.
Как вам цены?
Очень не удобный вопрос задают некоторые менеджеры. Интересно, менеджеры думают клиент им скажет в ответ: «Ну, нормально!», или «дорого». Все намного тоньше. После отправки цен и когда клиент их посмотрит, спросите, какие еще остались вопросы по работе с нами? А дальше ведите клиента к следующему этапу воронки продаж. Если у вас не получится перейти к следующему этапу, то уже отрабатывайте возражения.
ГЛАВА 8. ВСТРЕЧА – НАШЕ ВСЕ
Пригласите клиента к себе в офис.
Практически все бизнес тренеры учат, что встречу надо назначать в офисе клиента. Ведь ЛПР не захочет выезжать из своего теплого и уютного офиса, там ему удобнее, надежней, поэтому, лучше ты менеджер езжай к клиенту. Я предлагаю действовать иначе. А может быть так, что ЛПРу настолько скучно и надоело сидеть у себя в душном офисе, что готов выбраться и развеяться куда-нибудь? Поэтому, если клиент готов встретиться, то первую очередь предложите ему приехать к вам. Если не захочет, то ничего страшного, вы хотя бы попытались. Но если согласится, то тут одни плюсы. Во-первых, если клиент к вам приедет, то он вложится вас своим временем и силами. А мы знаем, что когда мы во что-то вкладываемся и не важно, деньгами, силами, эмоциями, деньгами – это нам становится дороже. Во-вторых, родные стены вашего офиса, вам помогут. Так ко встрече вы сможете подключить вашего директора, IT директора, других важных персон, продемонстрировать презентацию на вашем проекторе, к которому вы привыкли и знаете, как работает. В-третьих, в психологическом плане, вы даже будете чувствовать себя увереннее в стенах своего офиса.
Еще важный момент, приглашайте клиента не на встречу, а на экскурсию. Экскурсия звучит интереснее, согласитесь? Пригласите клиента на экскурсию на производство, на сортировочный центр, в ваше учебное заведение. Пусть он своими глазами посмотрит, как происходит весь цикл работы, какие у вас производственные мощности, посидит за партой, пообщается с вашими преподавателями и технологами. И после этого пригласите его в переговорную комнату и закройте клиента на продажу.
Во вторник или в четверг?
При назначении встречи, не задавайте клиенту вопрос: «а вам удобно во вторник или в четверг встретиться?». Коллеги, это прошлый век. Это очень простая и детская манипуляция, что если сейчас клиент услышит ее, то с вами просто перестанут вести все диалоги. Это продаванская фишка была актуальна может быть лет 20 назад. Да, тогда она работала. Сейчас звучит как: мне наплевать на твое время, дорогой клиент, выбирай один из двух вариантов, которые мне точно подойдут, а на тебе не знаю, но выбирай». Когда я слышу эту уловку, обычно мне сразу перестает быть интересно общаться с этим менеджером. Если клиент готов встретиться и располагает временем, сразу скажите: «Сергей, мы можем запланировать встречу на вторую половину недели?». Многие тут скажут, что тут клиент может либо согласиться либо отказаться, что нас не совсем устроит. А в случае «вторник или четверг – любой вариант нас устроит». Дорогие коллеги, если клиент готов не готов встречаться, то он и в случае «вторник или четверг» вам откажет, только в этом случае он вас посчитает менеджером по продажей старой закалки. Поэтому, просто, уверенно и обычным человеческим языком спросите: «можем запланировать встречу?».