Илья Косоруков
Менеджер по продажам номер 1
А как вас представить?
Это очень распространенный вопрос, который будет задавать вам секретарь. Тут вам необходимо назвать только свое имя. «А как вас представить?» «Скажите, это Илья звонит». Только произносим так, как будто вы очень близко знакомы с ЛПР и он ожидает вашего звонка. Даже фамилию не называйте. У секретаря должно сложиться впечатление, что вы старый знакомый ЛПР или партнер, с которым он знаком, вы ничего не будете продавать, вы не менеджер по продажам, а партнер. Как будто вы звоните уточнить какой-то момент, который упустили при разговоре 5 минут назад. И вы свой, проверенный человек
А какая ваша компания?
Вот эту проверку многие менеджеры и не проходят. Вы звоните клиенту, он точно не знает вашу компанию, а секретарь проверяет, вы звоните как физическое или юридическое лицо. Скорее всего большинство компаний, с которыми фирма секретаря работает, она знает. А тут звонит новая компания, о которой она и не слышала, стоит опасность, что вы можете быть менеджером по продажам. На всякий случай секретарь отправит вас на почту инфо@шансов.нет. Поэтому продолжая пункт 4, у секретаря должно сложиться впечатление, что вы физическое лицо, а не компания. Не светите свою компанию. Ответьте так например: «Это Илья Косоруков, я вчера звонил. Или «Это Илья Косоруков, Сергей в курсе».
Звоню от Елены.
Еще одна проверка от секретаря, на которой спотыкаются многие менеджеры – это «А по какому вы вопросу?» И если вы на этот проверочный вопрос будете отвечать, что мол вы звоните по вопросу сотрудничества, расширению бизнеса, согласований партнерских условий, то тут вас снова раскусят, как менеджера по продажам. Пока вы не добрались до ЛПРа, секретарь – это преграда, которую необходимо преодолеть. Не выкладывайте никакую информацию секретарю, по какому вопросу, кто вы, зачем звоните. Минимум информации, максимально короткие ответы. И если секретарь вас спросит по какому вопросу вы звоните, скажите, что вы звоните ЛПРу от Елены. Вряд ли секретарь будет узнавать от какой Елены, по какому вопросу, что будете обсуждать, проще вас соединить уже. Вы прошли проверку
Вчера звонил уже.
Еще один из вариантов ответов на вопрос секретаря, а по какому вы вопросу, можете ответить «Скажите это Илья, вчера звонил уже». Опять же, в этой хитрости, секретарь подумает, что вы уже неоднократно общались с ЛПР, он вас знает, вы его старый знакомый или партнер, а почему бы вас скорее не соединить с ЛПР? Вот такая мысль будет у секретаря, когда вы так скажете. Будьте гибкими в разговоре.
Уточняете ТЗ для Тендера.
Еще один ответ на вопрос, как вариант ответа на вопрос «по какому вопросу вы звоните?» – скажите, что корректируете ТЗ для Тендера. Или уточняете по какому госту работаете, запрашиваете документ, по номер сертификации и т.д. т.е. звоните по какому-то сложному узкому техническому вопросу, ответ на вопрос секретарь в силу не компетентности не знает, и дабы чтобы вы не допустили «важную» ошибку, обязательно вас нужно соединить.
Выйдете на ЛПР через бухгалтерию.
Если секретарь вас все же не переключил на ЛПР, то ничего страшного. Позвоните на следующий в эту же компанию, и попросите переключить вас в отдел бухгалтерии. Как правило, мало менеджеров используют данный трюк, и бухгалтерию мало кого блочит. Когда вас переключат на бухгалтерию, начините с такой фразы: «Анна, здравствуйте, вы посмотрели письмо мое?» Бухгалтерия спросит, какое письмо и какому Сергею вы звоните. Вы ответьте, ой, а это разве не отдел маркетинга? Далее вы извинитесь, и спросите, а какой добавочный у Сергея из отдела маркетинга. Все, дорога открыта к ЛПРу.
Оставьте свои контакты, и попросите ЛПР вам перезвонить.
Иногда бывает так, что ЛПР в момент вашего звонка находится на совещании, на переговорах и очень занят. А может у секретаря стоит задача вообще никого не переключать. На мое удивление, следующий лайфхак про который вам расскажу, работал в большинстве случаев. Когда секретарь меня не переключал, по разным причинам, я оставлял свои контакты и просил ЛПРа самому перезвонить, и говорил, что это по очень важному вопросу (а мы ведь по другим и не звоним ему ). И очень часто ЛПР действительно спустя пару часов сам перезванивал, когда он освобождался.
Не сдавайтесь, если вас заблочили.
Коллеги, это стандартная конверсия. Не получится сразу при первом же звонке выходить на ЛПР, проводить блестящую презентацию, договариваться на встречу и продавать. Поэтому, если все же секретарь вас заблочил и не переключил на ЛПР, то не сдавайтесь. Перезвоните в другой день. В другой день, может работать другой секретарь, или она будет в позитивном настроении и вас переключит. Используйте другие способы выхода на ЛПР, которые описаны в этой книге. И запомните, чем больше вы пробуете выйти на ЛПР, тем больше шансов у вас достичь цели. В продажах так на каждом шагу. Дерзайте!
Общайтесь с секретарем с позиции сверху вниз.
Когда вы общаетесь с секретарем, часто последний вам задает вопросы и является главным в вашем диалоге. А кто главный, кто ведет диалог, тот и предлагает варианты. А зачастую, варианты завершения диалога с секретарем, нас не очень интересны. Поэтому, сразу, когда вы начали общение, будьте главным в диалоге, спрашивайте секретаря, просите его, уточняйте, будьте ведущим, а не ведомым. Не передавайте инициативу в диалоге секретарю. Будьте вежливыми и уверенными в себе, и не хамите.
Спрашивайте личный номер ЛПРа.
А этот прием для самых крутых менеджеров. Не стесняйтесь, спрашивать личный мобильный номер ЛПРа. Только старайтесь делать это не напрямую: «А какой мобильный номер у Ивана Ивановича?», нет. Такой прием слишком прямой. Лучше подойдите немного завуалированно. Скажите следующую фразочку: «Я вот звоню Ивану Ивановичу на номер 999-999-99-99 (тут может быть любой номер), а у него все время занято, а это его номер?». После этого, если у секретаря есть личный номер ЛПРа, скорее всего проверит и скажет, что это не его. После, вежливо спросите, а какой у него сейчас номер. Опять же, скорее всего данный прием сработает у вас. Даже когда вы произнесли даже неверные цифры, у секретаря сложится впечатление, что вы уже лично знакомы с ЛПР и даже на его личный номер звонили, после этого психологически секретарю будет проще продиктовать вам номер мобильного ЛПР. Обязательно используйте этот прием в продажах.
ГЛАВА 5. НЕЗАБЫВАЕМОЕ ПРИВЕТСТВИЕ
Представляйтесь ЛПР в таком порядке: компания и имя и фамилия.
Постарайтесь выделить интонацией свое имя, максимально четко, чтобы ЛПР запомнил, и не переспрашивал, а как вас зовут. Почему именно так? Когда вы называете компанию, ЛПР сразу начинает вспоминать все взаимоотношения и диалоги с вашей компанией. После этого, вы называете свое имя, чтобы ЛПР его запомнил и обращался по имени к вам. И еще заметил такой момент, в последнее время абсолютно нормально называть собеседника просто по имени и на «вы». Без отчества. Во-первых, это удобно. Во-вторых, при таком формате общения имя-имя, вы становитесь как партнеры на одной иерархии.
Оцените, на сколько хорошо вы владеете данным инструментом
Не спрашивайте: «А вам удобно говорить?».
Это руководитель компании. У него бизнес горит, куча проблем и вопросов надо решить, нанять крутого РОПа и повысить продажи. Естественно ему не удобно говорить. Обычно, когда мне задают такой вопрос, я понимаю, что звонят скорее всего из банка, будут предлагать кредит и отвлекать меня на 5-7 минут. И еще, спрашивая удобно ли говорить, вы даете шанс ЛПР сразу вас слить и просить перезвонить через час, вечером или завтра. Если ЛПР вял телефон, как минимум 1 минута точно есть. Вы можете сказать, что это не культурно и не воспитано. Но, если ЛПРу реально не удобно, он может это сказать уже в процессе общения и после, вы уже перезвоните в удобное время.
Создайте ситуацию не холодного звонка.
Давайте признаемся честно, мы не любим когда нам звонят, в холодную. Опять что-то будут предлагать и впаривать. У большинства из вас я думаю, такие же мысли. И когда вы звоните ЛПРу, поверьте, у него такие же мысли. А положительный т позитивный настрой, который создается во время звонка – крайне важен. Поэтому я предлагаю вам создать имитацию не холодного, а теплого звонка. Спросите: «Сергей, а вы ранее общались с моими коллегами по поводу закупки станков 3 месяца назад?». ЛПР скорее, ответит не помню или не знаю. Не важно, что ответит. Главное, что раньше общались, был диалог, плохо, но мы знаем друг друга, я звоню не в холодную. На ЛПР поступает много звонков и он уже не помнит, с кем общался, на какую тему и тем более 3 месяца назад. Но главное, у него не складывается впечатление, что это звонок холодный. Что нам и нужно.
Зацепите клиента впервые 20-30 секунд разговора.
Именно столько времени надо для создания первого впечатления. Не надо сразу предлагать что-то в лоб. Вы еще даже не выявили потребности. Задайте такую фразу: «А как вы отнесетесь, если работая с нами, мы повысим продажи на 10-15%?». Или «как отнесетесь, если мы вам будем привлекать клиентов?». Т.е. постарайтесь задать такой, вопрос, чтобы надавить на боль клиента и он переспросил вас, а как вы поднимите? А за счет чего? А это уже вызванный интерес. Согласитесь, глупо ответить на вопрос: «А как вы отнесетесь, если работая с нами, мы повысим продажи на 10-15%?» – ответить нам не интересно или нет, плохо отнесемся. В 90% случаев, клиент будет спрашивать за счет чего. А после, мы идем к следующему этапу воронки продаж.
Что делать, если вас раскусили?
Если вы все делаете, как я уже ранее описал, то все должно пройти хорошо, интересно и клиент, во время телефонного разговора, согласится с вами на встречу. Но что делать, если клиент раскусил, что это холодный звонок, и понял про ваши продаванские намерения? Скорее всего он пытается вас слить сразу же вначале разговора, что мол он занят звоните завтра, нет времени общаться или скажет не звоните больше. Тогда в ответ твердо и уверенно скажите такую фразу: «Сергей, дайте мне ровно 30 секунд». 30 секунд выслушать всех у есть. Далее вам необходимо будет в экспресс варианте надавить на боль клиента и презентовать свое решение в сложившиеся ситуации.
Точно ли это ЛПР?
Когда я только начинал работать в продажах, данная ошибка была очень частая у меня. Я не доходил на ЛПР, а начинал продавать его помощнику или заместителю. А им, как правило, не особо интересно, что-то предлагать, передавать и доносить до своего руководителя. По ответам на вопросы, вы должны понять, ЛПР это или нет. В крупных компаниях часто бывает такая схема коммуникации. Вы преодолели секретаря, и он вас переключил отдел закупок. Но в отделе закупок, первым ответить на телефонный звонок не ЛПР, а его ассистент. В таком случае тут двойной блок. В идеале, вам следует точно знать имя ЛПР. Но если ассистент вас заблочил, то теперь вы уже знаете, что в закупках отвечает сначала ассистент. В этом случае через пару дней когда будете перезванивать, пройдете уже и его.
Будьте ведущим в диалоге с ЛПР.
В начале разговора с ЛПР так же берите инициативу в разговоре в свои руки. Задавайте тон беседе. Не забывайте называть имя клиента раз в 20-25 секунд. Эта фишка до сих пор работает. Старайтесь разговаривать не по чек листу, а задавать вопросы своими словами, действуя по скрипту. Еще раз (!) не по чек листу, но по скрипту своими словами. Общайтесь человеческим языком, а не фразочками, которые у вас прописаны бизнес тренером. Вызубрите скрипт так, чтобы у клиента сложилось впечатление, что ему звонит старый знакомый или приятель.
ГЛАВА 6. ВЫЯВЛЯЕМ ПОТРЕБНОСТИ
С кем вы работаете? Почему их выбрали?
В идеале, еще до того, как вас переключили на ЛПР, вы должны знать, с кем работает клиент. Так, создастся впечатление у ЛПР, что вы подготовились к звонку, просмотрели сайт или пообщались с другими сотрудниками и разведали информацию. В противном случае, клиент подумает, что вы просто совершаете массовый обзвон. В процессе выявлений потребностей, узнайте, почему клиент выбрал именно этого подрядчика, какие моменты его зацепили в ваших конкурентах. Позже, когда вы будете презентовать свою компанию, вы уже будете знать главные болевые точки и критерий в выборе поставщика. Не забудьте позже этот критерий приукрасить и рассказать, как вы лучше в этом компоненте.
Оцените, на сколько хорошо вы владеете данным инструментом
На какие моменты нам стоит обращать внимание, при работе с вами?
Это очень сильная манипуляция. Этот вопрос задают очень мало менеджеров, а зря. Когда клиент будет отвечать на этот вопрос, он раскроется. На протяжении 2-3 минут будет рисовать идеальную картину сотрудничества с вами, про все свои боли, неудачные опыты и о его хотелках. После того, как клиент ответил на этот вопрос, запишите все эти моменты к себе в блокнот и еще раз проговорите. Примените технику активного слушания. При таком подходе у клиента сложится впечатление, что он был услышан, и вы внедрили его просьбы.
Уделяйте внимание мелочам.
Задайте такой профессиональный вопрос, чтобы у клиента сложилось впечатление, что вы такой профессионал, что уделяете внимание даже самым мелким деталям. К примеру, при выборе ванны спросите, а есть ли дома собака. Т.к. если собаку мыть в ванной, акрил первой ванны не предназначен для когтей животных и может деформироваться, а вторая ванна больше подойдет вам. Например, когда я работал в университете, я спрашивал клиентов, планируете ли вы после завершения ВУЗа делать карьеру в российской компании или международной. Если хочет эмигрировать позже, то в какую страну. Таких вопросов тоже задавали очень мало менеджеров. А у клиента был легкий шок, от такого подхода. Применяйте этот лайфхак.
Что хотелось бы улучшить в работе?
Задавая такой вопрос, клиент расскажет о сложившимся опыте с текущим поставщиком. Что ему не понравилось, какие ошибки допустил и какие зоны роста есть. И я предлагаю на этом сыграть. После того, как клиент выскажется, сделайте из мухи – слона. Раздуйте историю, как из-за этих недочетов, клиент теряет своих клиентов, про упущенную выгоду, сколько это в деньгах. Это идеальный переход к технике SPIN продаже.
Следите, чтобы выяснение потребностей не переходило в допрос.
Так же не допускайте, чтобы это были стандартные вопросы для галочки. Делайте плавные переходы между вопросами. Используйте такие словесные конструкции: «Я вот почему спрашиваю», «потому что у нас, однажды, был кейс» или «потому, что мы вам можем предложить». Рассказывайте клиенту, почему вы спросили этот вопрос, и на что влияет его ответ. Не бойтесь дать объяснение.