Илья Косоруков
Менеджер по продажам номер 1
Аргументация возражения.
И теперь, когда вы присоединились к клиенту, уточнили, почему и что не понравилось, и теперь вы уже аргументируете возражение. Коллеги, не просто так дана последовательность отработки возражения. Можно и сразу сказать клиенту: «Ой, да там материалы были плохие, поэтому плохой ремонт был». Но, клиент вряд ли будет услышан, поймет, про что именно вы имели ввиду, а может он просто проверяет на сколько вы менеджер с яйцами и сразу ли будете оправдываться. Поэтому запоминайте последовательность и применяйте в работе.
Побуждение к действию.
Это блок – маленький хвостик, где вы уточняете у клиента, готов ли он купить, или есть какие-то еще моменты, которые его останавливают. Вы это говорите уже в конце, после отработки возражения. Если вы сделали все, как указано ранее, то клиент должен согласиться на работу с вами. И так:
Клиент: «Вы плохо делаете ремонт». (возражение)
Вы: «Конечно, высокое качество оказание услуг, очень важно. Почему вы делаете такой вывод, что мы плохо делаем ремонт?». (Присоединение + уточнение)
Клиент: «У моего друга вы делали ремонт, и через неделю у него обои отклеились». (уточнение клиента)
Вы: «Помним такой случай. Но в момент поклейки обоев клей был куплен клиентом не рекомендуемой марки, и мы заранее предупреждали, но клиент все равно готов настаивал. Смотрите, Сергей, если вы купите все материалы проверенных фирм, ремонт будет сделан надлежащего качества, а если будут вопросы, в процессе мы все исправим. Такой вариант вас устроит?». (Аргументация + побуждение к действию.
Коллеги, это дежурная формула: ВОЗРАЖЕНИЕ – ПРИСОЕДИНЕНИЕ – УТОЧНЕНИЕ – АРГУМЕНТАЦИЯ – ПОБУЖДЕНИЕ К ДЕЙСТВИЮ. Мы ее знаем с самых азов продаж, это лучшая формула отработки возражения, лучше не придумано, поэтому пользуйтесь и применяйте. Если вы знаете формулу лучше, поделитесь, пишите мне, проверим в работе.
На минусы, которые вам указал клиент, ответьте вашими уникальными плюсами.
Еще один хороший способ отработать возражение, это на возражение ответить вашим главным плюсом. Например, клиент говорит: «Вы шкафы купе делаете очень долго, а мне за 3 дня надо». Вы отвечаете: «Да, сроки важны, но мы их делаем точь-в-точь под цвет вашей мебели в квартире. На рынке никто такой услуги не предоставляет». Таким хитрым образом, мы вроде бы не отрабатываем возражение клиента, что 3 дня – это короткий срок, а качественные шкафы делаются минимум неделю. Но тут мы соглашаемся, что делаем долго, но еще у нас есть уникальный плюс, который покрывает этот минус в виде сроков ожидания.
Сделайте из мухи слона.
Раздуйте тот минус, который для клиента важен. Вернемся к курсам английского языка. Уточняем у клиента: «Вы хотите, чтобы ваши сотрудники владели в совершенстве техническим английским языком за 2 месяца?». Далее присоединяемся и делаем из мухи слона: «Да, срок обучения – очень важный момент, но подумайте, что они узнают за 2 месяца. Если всю программу впихнуть им в голову за 2 месяца, представьте себе, какая каша у них будет в голове и как они после этого будут общаться с подрядчиками. Вы просто зря потратите деньги». И делайте акцент на ваших плюсах: «Наш курс английского языка длится 6 месяцев, но после него ваши сотрудники будут хорошо знать и владеть как и разговорным, так и техническим английским. Давайте я вам лучше подробнее расскажу, какие темы мы изучаем?»
Расскажите про ваш крутой кейс.
В конце отработки возражения, расскажите клиенту как к вам обращалась очень крупная компания и у нее были схожие запросы, как у текущего клиента. Например, эта большая компания тоже хотела, чтобы ее сотрудники за 2 месяца выучили английский язык. Но в итоге, они выбрали ваш английский за 6 месяцев, теперь они очень хорошо знают и общаются, и продают свое оборудование уже на рынках Европы.
Предложите тест.
Если вам так не удалось отработать возражение, то предложите клиенту протестировать вас (если возможно, то бесплатно). Скажите, что готовы продемонстрировать клиенту, что все его опасения напрасны и готовы взять на себя часть заказа, показать себя на отдельном участке заказа, чтобы в случае, если клиента все устроит, он вам увеличит объем услуг. Произнесите такую фразу: «Петр Сергеевич, работаем 2 недели, если что-то сломается, потеряется или не устроит, то закрываем вопрос на перспективу. Если все сложится, то будем нарастать объемы. Договорились?» Это очень беспроигрышный вариант.
Клиент говорит дорого.
Когда клиент узнает цену за ваш продукт, то у него мысленно в голове формируется картину, на которой изображены весы. На одной чаше весов у него располагается цена, на второй ценность, которую он получит от вашего продукта. И если клиента останавливает цена, то скорее всего, чаша с ценой на много тяжелее, чем ценность. Иными словами, клиент не видит ценности. В идеале, вы должны презентовать свой продукт так, чтобы клиент понял, какую пользу, сколько может заработать или с экономить, благодаря вашему продукту по такой мизерной цене. Опишите в деньгах вашу выгоду. Например, если вы выучите английский язык, то сможете работать на европейском рынке. Ваше оборудование стоит 500 000 рублей. Наши курсы 50 000 рублей. Если у вас продадите хоть одно оборудование, ваши инвестиции в английский язык сразу же окупятся. Когда приводят пример на деньгах, то обычно всем сразу же становится понято и доходчиво. ТОП менеджеры общаются на языке денег.
Какие обычно возражения вы слышите?
Попробуйте заранее предположить, какие вопросы будет задавать вам клиент. Интересный факт, перед Прямой линией с президентом PR отдел у журналистов уточняет, какие вопросы будут они задавать, чтобы президент был готов максимально четко ответить и с цифрами. И когда президент отвечает, что уровень инфляции в Кемеровский области на уровне 5-7% за 2020г, знайте, это президент не из головы берет. Все подготовлено и с планировано. И так, еще до начала Прямой линии, президент знает до 75-85% вопросов уже знает и ответы уже давно подготовлены. Так и вы. Попробуйте предположить, какие 10-15 вопросов может задать ваш оппонент на встрече. Что его может интересовать. Что раньше вас спрашивали вас клиенты. Заготовьте заранее красивые ответы.
Клиент говорит – надо подумать.
Никогда не говорите клиенту в ответ: «А давайте вместе подумаем». Это школа продаж прошлого века. Бывают такие моменты, что клиент говорит, что все устраивает, но надо смотреть на сроки, советоваться, сейчас праздники, пандемия. Попробуйте сами предугадать в чем вопрос. Вспомните, какие самые популярные возражения в вашем бизнесе. И сами спросите: «я правильно понимаю, вопрос в цене?» Иногда клиенту будет проще сказать 1 раз да, чем объяснять, что у него нет бюджета на это. Но тут вы возможно скажите, Илья, зачем нам клиенту подсказывать про это возражение и помогать ему не работать с нами. Коллеги, если мы не найдем истинную причину, то мы будем тыкать пальцем в небо. Это крайний случай, когда мы клиенту сами подсказываем. Так у нас хоть какая-то будет зацепка клиента, что его не устраивает и есть шанс проработать возражение.
Надо подумать. Версия 2.0.
Второй вариант отработки на возражения клиента «Мне надо подумать» – скажите клиенту такую фразу: «Александр, мы же оба понимаем, что наш продукт вам принесет только прибыль. Вы знаете, я в продажах достаточно давно, и обычно под словом «подумать» подразумевают, что есть какие-то моменты, которые останавливают. Скажите, что именно останавливает вас от покупки, чтобы я мог понять». Крайне важно, последнюю фразу произнести максимально искренне, чтобы клиент понял, что вы интересуетесь не для того, чтобы отработать возражение как можно скорее, а чтобы понять ситуацию клиента и помочь ему.
На каких условиях готовы нас рассмотреть?
Прямой вопрос, который нужно задавать клиенту, если его не устраивает цена. Бывает так, что действительно клиенты продают схожий продукт и характеристики и вас не особо отличаются. В этом случае уточните у клиента, на каких условиях готов рассмотреть. Если клиент заинтересован в экономии издержек, то клиент возможно вам отправит текущие его условия. В этом случае вам придется либо цены демпинговать, либо предлагать больше условий, по текущей цене.
ГЛАВА 10. КАК ПРОДАВАТЬ ПРОДУКТ, КОТОРЫЙ НЕ ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ КОНКУРЕНТОВ?
Найдите мелкие отличия.
Очень часто бывает так, что когда новый менеджер по продажам приходит в компанию или даже только только делает первые шаги в продажах, звоня первым клиентам, он не может совершить продажу, т.к. в первую очередь у него в голове не отработано главное возражение, а чем мы лучше, почему клиент должен работать с нами? В силу своей неопытности, он видит лишь главную основную функцию, которую выполняет компания на рынке, а точечные отличия не видит. Давайте разберем пример с шоколадкой. Вроде бы шоколадка как шоколадка. Пьем с чаем и все. Но если мы подойдем к полке с шоколадками в магазине, то мы увидим огромную разновидность шоколада, которую предлагает магазин. Какой-то пористый, воздушный, молочный, с кофе, с какао, с изюмом, с арахисом. Один весит 85г, второй 90г, третий 100г. Да и в цене отличия. Ваша задача, видеть и знать эти мелкие отличия. Это может быть дополнительная гарантия, какой-то подарок, что-то у вас бесплатно, или после обучения вы выдаете 2 диплома на русском и английском языке или преподаватели у вас практики из крупных компаний и после вы трудоустраиваете ваших студентов. Вам порекомендую сесть рядом с лучшим менеджером по продажам в вашей компании и слышать и слушать, как он продает.
Спросите у действующих клиентов, что их привлекло. Коллеги, сколько лет ваша компания на рынке? Скорее всего 10 или 15 или 20. И что-то мне подсказывает, что если бы действительно вы бы абсолютно ничем не отличались бы от конкурентов, то вы бы не продержались бы на рынке столько лет. Становитесь профессионалом в своей области, знайте все ваши преимущества, общайтесь с ЛПРом на языке выгод. Позвоните вашим действующим клиентам, поблагодарите их, за то, что они работают с вами, и искренне спросите, что их привлекло в вашей компании, почему они выбрали именно вас?
Закон попыток.
Часто в некоторых бизнесах, например, при продажи Гаранта, Консультанта, работает именно закон попыток. Чем больше вы звоните, тем больше вероятности, что вы попадете на клиента, который захочет у вас купить продукт. Почему так? Простая арифметика. Из 100 потенциальных клиентов, скорее всего будет 1, который не доволен вашими конкурентами, 1 клиент, которому не помогли решить проблему, и он готов будет рассмотреть вас. 1 клиент, который раньше работал с вами, и он только устроился в эту компанию и готов вас рассмотреть. Осталось дело за малым – найти этих клиентов путем количества звонков. Совершайте массовый обзвон всех ваших потенциальных клиентов и, чем больше вы звоните, тем больше вероятности продать.
Проявите продаванскую харизму.
Это мой любимый пункт. Отличайтесь от других менеджеров. Пожелайте вашему клиенту, доброго утра, больших продаж, потрясающего дня! Дайте ему энергии, зарядите его. Пока другие менеджеры деревянным голосом предлагают кредит оформить, заставьте клиента улыбнуться. Особенно если вы из Москвы звоните в регионы. В регионах с бизнесом беда, не так много ярких событий, что-то реально много интересного происходит. А вы в Москве заряжены на результат, сидите в комфортном офисе. Пусть клиент реально рад будет вас слышать. Расскажите шутку на грани фола. Отправьте что-то полезное, расскажите, как прошла выставка по тематике клиента. По описанию этих поступков, я думаю вы все вспоминаете этого менеджера коллегу у вас. Так станьте им же и привлекайте самых лучших клиентов! (на последней фразе я вас пытаюсь уже зарядить уверен получилось)
Может у вас дешевле?
Если действительно у вас 90% совпадений с конкурентами и нет аргументов в вашу пользу, может быть вы ценой заинтересуете. Есть потенциальные клиенты, которые принципиально покупают дешевле. Спросите в открытую: «Дмитрий, у нас все тоже самое, только дешевле. Рассмотрите нас?» Или «Иван, если дешевле предложим, готовы будете нас рассмотреть? Вышлите ваши текущие цены, по которым вы работаете». Да, это самый тупой демпинг, но иногда так и я делаю.
ГЛАВА 11. ОТКАЗЫ, НУ ДЕРШИСЬ!
Отказы – это нормально.
Не бывает так, чтобы все всегда всем все продавали. А если кто-то говорит вам обратное, то смело посылайте этого человека в клуб любителей обманывать. И так же, не бывает 1 способа, инструмента и 1 фразочки, произнеся которую можно продать всем клиентам. Ваша задача, как профессионального (!) менеджера по продажам повышать свою конверсию на каждом этапе воронки продаж. Вот вся суть всех бизнес тренингов, обучения, курсов и книг по продажам. Быть более гибким, развиваться в продажах и становиться лучше. Я за свою продаванскую карьеру 1000 раз слышал нет, Илья! Илья, мы выбрали конкурентов! Илья, мы подумаем. Но каждый раз я оценивал свою работу, свое поведение, искал, где я ошибся и что можно улучшить. Действуйте и вы по такому плану.
Перезвоните клиенту через 3-4 дня.
Бывает так, что ваш клиент выбрал конкурента, что-то ему там божественное пообещали, предложили цену более низкую. Но когда пришло время оплачивать, оказалось, что цена эта за половина срока обучения, а не за весь, или только если все платишь сразу. Или оказалось, что нужного цвета, режима, мастера не оказалось, но на момент презентации все было. Или что-то еще глобальное у конкурента поменялось и клиента это в корне перестало устраивать. И вот вы, через 3-4 дня звоните, клиент наверняка помнит про вас, и если все прошло, как я описал ранее и у вас остался хороший контакт с клиентом, продажа вполне может состояться.
Перезвоните клиенту через 2 месяца.
Вполне вероятно за это время клиенту оказали услугу. Но бывает так, что опять же, обещали сделать все красиво, быстро и не дорого, но по факту вышло иначе. Что-то клиенту не понравилось, конкурент пообещал, но не выполнил. Что-то хотелось улучшить клиенту или еще хуже переделать. Перезвоните, спросите, на сколько ему понравилось, что не устроило? Презентуйте себя и вашу компанию, как вы можете исправить и сделать лучше.
Но, бывает так, что отказ был на 99% не по вашей причине. Например, вы не выполняете данную услугу, такой опции у вас нет, не ваш профиль, не ваш направление. Например, в моей компании, где я работаю сейчас, наше основной профиль доставка посылок до 30 кг. Все, что свыше у нас будет в 1,5-2, а то и в 3 раза дороже. Поэтому, если клиент хочет у меня отправить 100 кг, я ему посоветую и продам конкурентов, и скажу где лучше. И такая искренность будет оценена клиентом. Поэтому, если вы не можете сделать то, что хочет клиент, как профессионал на рынке, посоветуйте клиенту, куда обратиться, подскажите. Вы, как незаинтересованное лицо, продаете конкурентов – клиент это точно оценит, и если ему понадобится то, что у вас есть, я уверен на все 100%, клиент придет к вам и обязательно купит.