Илья Косоруков
Менеджер по продажам номер 1
Обоснуйте клиенту, зачем нужна встреча.
Конечно, вы можете сказать, что при встрече вы познакомитесь, лучше узнаете друг друга, сделаете продающую презентацию, встреча – это следующий этап воронки продаж, при очной встрече больше вероятности установления делового контакта и подписания договора. Скажу по секрету, клиент это и так все прекрасно понимает. Но иногда, сказать правду, напрямую сообщить ваши намерения – не лучший вариант. Хотя в детстве нас учили – говори правду и ничего кроме правды . Поэтому, скажите клиенту, зачем нужна встреча, и почему нельзя по телефону все обсудить. Скажите, что на встрече подключится ваш коллега, который как раз специализируется на профиле клиента, на встрече вы покажите, что по телефону нельзя показать (например, проведете экскурсию), вы продемонстрируете ваше оборудование. При таком подходе, клиент понимает, что по телефону, этого не продемонстрировать, и встреча будет продуктивней. Так же, не забывайте использовать современные технологии и проводить ZOOM и Skype встречи. Это реально очень сильно экономит время и очень удобно. В наше время, это абсолютно нормальная практика.
Как одеваться на встречу?
Первое, что в голову приходит, что одеваться надо максимально по-деловому: галстук, костюм, рубашка, туфли. Я сторонник того, что одеваться нужно, отталкиваюсь от продукта, который и продаете и чека. Если вы работаете в банковской системе, то там очень жесткие требования к внешнему виду, как необходимо одеваться и выглядеть. Если вы продаете оборудование на 10 000 000 долларов, то скорее всего вам необходимо и выглядеть максимально по деловому. Но, если вы продаете продукт, чек которого достаточно не высокий, например, куллеры с питьевой водой в офис, достаточно просто опрятно выглядеть. Это может быть стиль smart casual. Джинсы (не рваные), поло или рубашка, пиджак. Или брюки и рубашка. Да, встречают по одежке и провожают по уму. Поэтому не забывайте, к своему хорошему внешнему виду, быть так же и профессиональным менеджером по продажам. Грош цена вам, если будете выглядеть на миллион, а в продукте не разбираться и не уметь продавать.
Не надевайте одежду ярких тонов. Яркие тона на деловой встрече – очень рискованный вариант, как для женщин, так и для мужчин. Очень классно, если вы любите ярко одеваться. Я например, очень люблю людей, которые опрятно и стильно сочетают одежду и не боятся яркие тона. Но на встрече, нужно одеваться стильно, опрятно и делать акцент на себе, как на профессионале, а не как личность. Выбирая одежду, делайте акцент на нейтральных и пастельных тонах. В этом плане, темно-синий или серый костюм с белой, черной или голубой рубашкой будет отличным вариантом для мужчин. А для женщин – нейтральная цветовая гамма – серые, синие или черные брюки с блузкой пастельного цвета. К обуви особое внимание. Следите, чтобы она всего была чистая. Ни что так не бесит, как грязная обувь. Всегда носите с собой влажные салфетки. Не поленитесь, когда в следующий раз придете к клиенту, заранее еще в коридоре протереть обувь от грязи и пыли.
Что касается парфюме это – отдельная тема. Купите себе дорогие и классные духи. Запах играет очень большую роль в общении с другими людьми. Не экономьте на парфюме. Если вы пользуетесь парфюмом, то старайтесь, чтобы он еле-еле чувствовался. Я думаю, вы знаете таких людей, особенно девушек, которые очень сильно перебарщивают с духами. Как правило, они хотят к себе внимания и запахом дополнительно притягивают его. Но вы идете не на свидание, а на деловую встречу с клиентом. Поэтому одного пшика парфюма, будет достаточно.
Попросите клиента выслать схему проезда.
Очень часто, если вы едете в какую-то производственную компанию, то она находится в пром. зоне, где очень легко заблудиться, особенно если вы едете первый раз. У клиента, наверняка, есть удобная схема проезда, которая отличается, если вы введете адрес в навигатор. Попросите ее выслать вам.
Заранее изучите маршрут до офиса клиента.
Опаздывать на встречу с клиентом – признак дурного тона и непрофессионализма. К вашей встрече, ЛПР выделяет время, бронирует переговорную комнату, передвигает другие встречи, привлекает других сотрудников, которые так же отрываются от своей рабочей деятельности. Одна из самых частых причин, почему происходит опоздание – это, менеджер не изучил маршрут до офиса клиента. Имейте ввиду, что где-то может быть очередь, пробки, выписывать пропуск необходимо, вход с другой стороны здания, метро и пересадки, учтите все эти параметры.
И еще лайфхак. Добавьте к времени маршрута, еще 25% запаса. Лучше приехать раньше на 15 минут, чем на 15 минут позже.
Пригласите как можно больше людей со стороны клиента.
Чем больше коллег присутствует со стороны клиента, тем больше вероятности, что все ньюансы будут оговорены на встрече и сделка быстрее состоится. Так же, по возможности, привлекайте людей и со своей стороны. И еще, у меня на практике пару раз было так, что встреча проходила в формате 1 на 1. И с ЛПРом были достигнуты какие-то предварительные договоренности, а через пару недель ЛПР увольнялся. И никто ни о каких договоренностях не слышал и не помнит. А новому ЛПР приходилось все растолковывать заново, и заново продавать. Если со стороны клиента будет делегацию из 3-4 человек, и позже он уволится, то остальные сотрудники новому ЛПР донесут все предварительные договоренности и уже проще будет продолжать вести переговоры о подписании договора.
За сутки до даты встречи еще раз уточните все ли в силе?
Нет ничего ужаснее, если вы заранее договорились о встрече, например дня за 4, ЛПР подтвердил, но 4 дня это достаточно много. ЛПР может заболеть, уехать в командировку, уволиться, форс мажор какой-нибудь случиться. Или вы по разному поняли понятие – договориться о встрече. За 4 дня ЛПР сказал, что готов встретиться, вроде бы адрес офиса у него есть в подписи, но он рассчитывал, что вы свяжитесь накануне и подтвердите приезд или вышлите паспорт для пропуска. А вы решили, что все хорошо, и если встреча не состоится, то ЛПР напишет, и если какие-то вопросы, то клиент так же напишет. И вы едете через пол города, тратите 2 часа своего времени, и очень жаль будет, если встреча не состоится. Но, согласитесь, глупо будет звонить за сутки клиенту и спрашивать: «Сергей, а точно мы завтра встречаемся?» или «Сергей, а завтра к вам приеду, вы помните?». Поэтому, если за 3-4 дня я договариваюсь о встрече и чтобы за сутки подтвердить ее, я пишу клиенту или звоню и прошу выслать схему проезда и уточняю, нужно ли заранее выслать паспорт. Таким образом, клиент еще раз убеждается, что все договоренности в силе и встреча состоится.
Назначайте встречу на утром или уже на вечер.
Представим, что вы назначили встречу на 12:00. Что в данном случае происходит. К 9:00 вы приезжаете в офис, и в лучшем случае в 11:00 вы выезжаете на встречу (если ехать 1 час). Далее, 1 час встреча и 1 час вы едете в офис, к 14:00 вы приезжаете в офис. Производим расчет, сколько чистого времени вы работаете в этот при таком подходе. У нас получается 2 часа до встречи, и 4 часа после встречи, итого 6 часов. И еще помним, что есть уровень эффективности, что когда мы отвлекаемся от выполнения задачи, часть времени нам нужно, чтобы вновь в нее погрузиться и включиться в работу. Если вы назначите встречу в 9:00 или уже в 17:00, берем 1 час на дорогу и 1 час на проведение встречи, то в этом случае мы работаем уже 7 часов.
Уточните, кто будет на встрече у клиента.
Еще раз смотрим п. 8. Если клиент будет не один, и с его стороны будут присутствовать другие коллеги, уточните, кто они по должности. К примеру, на встрече будет присутствовать коллега из бухгалтерии, то он вам может задать вопрос из бухгалтерской части, в котором вы плаваете и точно не знаете. Коллега из IT департамента может уточнить айтишный вопрос. Поэтому пригласите своих коллег из этих же департаментов в качестве подстраховки.
Вы точно умеете делать комплименты?
Еще один пункт из старой школы продаж, про который хочется сказать – это комплимент. Помню, еще лет 10 назад многие бизнес тренеры говорили, что обязательно нужно на встрече сделать комплимент. Так ЛПРу будет очень приятно, он раскроется как личность, вы найдете общий язык, и продажа будет на много легче и быстрее. Скажу прямо я не против комплиментов. Но давайте, положа руку на сердце, не многие их говорят. Почему? Ну не принято так в нашей культуре. Нет, есть коллеги, которые говорят и у них это действительно получается, это выглядит искренне и вовремя. Но так не у многих. Поэтому, если вы не умеете делать комплименты, для вас и встреча с незнакомым человеком это небольшой стресс, лучше не говорить заранее заготовленный комплимент. Особенно из серии: «Ой, Иван Иваныч, какой у вас классный яркий офис», или: «Ой, «какой у вас комфортный кабинет». В 99% случаев заранее заготовленный комплимент раскроют, будет чувствоваться ваша фальш и наигранность. И вы так еще больше себе навредите. В этом случае, используйте дежурную и простую фишку. Скажите клиенту добрый день, поблагодарите его за то, что согласились встретиться и искренне улыбнуться. Все! Простое: «Коллеги, всем добрый день, спасибо вам большое, что выделили время для нас, давайте начнем». И если действительно, вы умеете подмечать тонкие детали в моменте, small talk для вас не составляет труда, вы заметили какую-то интересную деталь, скажите, почему бы и нет. Но желательно, чтобы этот комплимент был не личный, касающийся человека, а больше про то, что около человека. И важно: комплимент нужно сказать в нужное время и в нужном месте. Например, про бизнес, рекламу, дизайн офиса, название переговорной, книг на полке, книги, которую ЛПР сам написал, наград ЛПРа. Однажды я проходил собеседование в одной из международных компаний и у них переговорные назывались в честь стран, в которых у них были подразделения и филиалы, и цвет таблички был в цвете флага этой страны. Это было очень красиво, и это нельзя было не заметить, особенно, когда мы проходили мимо этой таблички. Поэтому это был тот случай комплимент сказали в нужное время в нужном месте, и он сработал.
Воду кофе или чай?
Интересный факт: менеджерам, которым на встрече с клиентом предлагали принести чай, кофе или воду, и они выбирали один из вариантов – заключали договоров на 11% больше при прочих равных, нежели их коллеги, которые отказались от любых напитков. Возможно, сказывался факт того, что клиент в вас вкладывается, даже таким пустяком, как стакан воды, но факт остается фактом. Именно поэтому, если я приехал на встречу и мне предлагают что-то из напитков, я всегда соглашаюсь. Не советую выбирать чай, т.к. он может быть то слишком горячим, то можно обжечься, или вам в кабинете и так жарко и душно, а после горячего чая, вам еще больше будет жарче. С кофе похожая история. То вам черный без сахара принесут, то растворимый 3 в 1. То слишком горький, то еще что-то. В итоге вы себя будете крайне некомфортно чувствовать. А воду пьют все. Если вы много будете говорить, и у вас пересохнет горло, то без воды вам будет тяжело. Поэтому, всегда что-то выбирайте, и лучше воду.
Ставьте цель минимум и максимум на встречу.
Планирование встречи и достижение промежуточного результата – это крайне важная вещь для менеджера по продажам, без которой не обходится ни одна встреча с клиентом. Еще до встречи с клиентом запланируйте себе, какой минимальный исход встречи для вас будет приемлемым здесь и сейчас, а какой максимальный результат вы сможете достичь. Как правило, цель минимум – это презентация и отправка цен. Это не плохая цель. Она означает, что клиент готов вас рассматривать, сравнивать с другими конкурентами, и есть условия, которые необходимо согласовать, перед подписанием договора. Цель максимум – обычно, это не только отправка цен, но и еще конкретные шаги со стороны клиента, по тесту продукта, настройки IT интеграции, фиксация четких сроков, когда он готов оплатить. Придерживайтесь этого плана, держите его в голове. Постепенно, когда план минимум будет достигаться со встречей 90% клиентов, повышайте его. Делайте так, чтобы цель минимум была уже завышена и вам приходилось попотеть, чтобы ее достигнуть.
ГЛАВА 9. ВОЗРАЖЕНИЯ – ЭТО КРУТО
Отличайте возражение от отговорки (ложное возражение).
Возражение – это реальная причина, по которой клиент не может или не хочет купить ваш продукт. А отговорка – это больше выдуманная причина, которая часто не поддается логике. Например, вы сделали презентацию на основе выявленных потребностей, по идее, клиенту должно подойти и вы, вот вот должны услышать беру, но вместо этого, клиент говорит – я подумаю.
Если это отговорка, что делать?
Если это отговорка, то ваша задача, чтобы она перешла в возражение, т.к. это будет адекватнее, более понятно, и вы будете понимать, как его отработать. Все это можно сделать, произнеся фразу клиенту: «Петр Иванович, я давно работаю в логистике, но такое впервые слышу. Скажите в открытую, что именно останавливает от работы с нами». Или «Петр Сергеевич, я правильно понимаю, вас в целом все устраивает, но есть еще какие-то вопросы, которые нам необходимо решить?». Самое главное все эти фразы произнести не скриптовым языком, а обычным человеческим. Так вероятность, что клиент откроется перед вами, будет гораздо больше.
Если возражение истинное.
Будем надеяться, что вам удалось понять истинное возражение клиента. Это очень хорошо, объясню почему. Значит, клиент более менее понял, что вы продаете, что за продукт, что за компания вы, клиент раскрылся перед вами, дал честную обратную связь. А далее, мы понимаем, что есть моменты, которые его останавливают от покупки. То в этом случае, как во всех учебниках, вам стоит присоединиться к клиенту. Не путать с согласиться. Если клиент скажет, что вы контора однодневка, не надо соглашаться и говорить, да, мы контора однодневка. Присоединитесь, скажите, что выбор надежного поставщика и партнера на долгий, продолжительный срок – это важный вопрос. Чувствуете разницу?
Уточнение возражения.
Часто бывает так, что клиент что-то где-то слышал о нас, сделал какие-то ложные выводы, а вообще ему рассказали не про вашу компанию, а про компанию со схожим названием. Поэтому, нужно уточнить, откуда у клиента сложилось такое мнение о нас? Когда и где это было. Элементарно, может быть так, что клиент что-то перепутал. И каждый кейс уже рассматривать отдельно. Клиент: «Вы, компания однодневка!».
Вы: «Выбор надежного поставщика важный вопрос. (Далее уточнение) Почему делаете вывод, что мы однодневная компания? Или возражение: «Вы делаете ремонт не качественно». Присоединение: «Качество ремонта – это важный момент». Уточнение: «Почему, вы делаете вывод, что у нас плохое оказание услуги?».