Любовь Жур
Добрые советы аккаунт-менеджера
Совет № 10. Имитация бурной деятельности
Имитация бурной деятельности (ИБД) – вот с чем вам точно предстоит столкнуться и не раз. Опыт будет приходить и приходить с каждым новым специалистом, который придерживается в своей работе принципа ИБД. Остаётся только учиться и не наступать на одни и те же грабли трижды.
Из советов могу сказать:
1.Научитесь правильно организовывать рабочее пространство специалистов
Я мысленно сейчас говорю о доске Trello, но смысл совета можно перенести в любой другой инструмент.
Вам надо обязательно фиксировать все задачи, которые в работе. У меня был такой случай:
С веб-мастером, который настраивал и курировал цели на наших проектах, мы стали общаться в личных сообщениях. Месяц выдался активным на все проекты, везде были недочёты, и я писала и писала ему, прыгая с проекта на проект, от одной задачи к другой. В итоге он хоть и пытался иногда меня вернуть в нужное русло, говоря: «Давай закончим разговор по одному проекту». Но мои мысли бурлили, моё рабочее время было занято полностью проверкой всех сайтов в агентстве, и какое там подождать, я же так забуду всё. Итог не понравился ни мне, ни ему. Часть задач ему не оплатили. Так как было непонятно, доработки и исправления он сделал в рамках прежней оплаты по проекту или это стоило оценивать как новую работу? Сказать, что мне было стыдно, – ничего не сказать.
С тех пор я стала вести всех специалистов в онлайн-пространстве, где работало агентство.
Например, какие основные карточки может включать в себя доска специалиста:
1.Контактные данные специалиста – личные и рабочие.
2.Оплаты. Фиксировать срок и сумму договорённостей
3.В работе. Фиксировать те задачи, которые ещё находятся в процессе исполнения. 1 список = 1 клиенту/1 задаче. В целом все задачи разделять по клиентам. Подробно заполнять всю информацию. Не ленитесь и не думайте, что вас поймут. Чаще понимают всё по-своему. Поэтому максимум информации вы должны дать исполнителю.
4.На проверке. Сюда список переходит на проверку к вам из карточки «В работе».
5.Ждут оплаты. Если требуется ещё проверка от руководителя для оплаты задачи.
6.Завершённые. Ничего не удаляйте. Никогда. Всегда все списки и карточки храните. Все работы сохраняйте. Даже если специалист сменился. Всю информацию по проекту сохранять обязательно. Неизвестно, когда она вам может понадобиться.
2.Не бояться изучить рабочие программы/интерфейсы Яндекс.Директ и Google ads. Вы должны понимать, как проверить работу специалиста.
Например, поговорим о директологах и рекламный кампаниях.
Самый простой способ – это нажать на кнопочку «История изменений». Но! Через это действие мы можем проверить только часть работ, основных.
Пример 1. Директолог пишет вам, что за неделю добавил 200 минус-слов, сделал корректировку ставок, провел кросс-минусовку.
Вы заходите в историю изменений. И видите, что добавлено 5 минус-слов. Всё.
Что стоит знать:
Во-первых, корректировка ставок, кросс-минусовка не попадает в историю изменений.
Во-вторых, директолог немного использует ИБМ. А значит, следить за ним надо внимательнее.
В выстраивании работы с таким исполнителем проще сразу начать с точных действий. Попросите директолога писать в отчёте по своим действиям на проекте всё подробно. Добавил минус-слова – какие. Добавил ключевые фразы – какие. Если сделал корректировку ставок, то цифры примерные он тоже может написать. Т.е. писать не общими словами.
Знаю, что опытные директологи, сейчас хотят закидать меня тапочками, ведь на это уйдет время. Только по одному клиенту за утро вы можете внести ряд изменений. Понимаю. Но, за последние пару месяцев я в плотном графике поработала с директологами-новичками. И вот благодаря такой коммуникации удавалось вовремя понять кто как умеет работать. Предупрежу и напугаю, но могут встретиться и такие специалисты, которые в рекламный кабинет зайдут только спустя пару недель. И вот тут важно, вовремя заметить аккаунт-менеджеру ИБД.
Пример 2. Директолог следит за ставками, чистит мусорные запросы и всё. Т.е. он не предлагает вам пути развития проекта.
Задаётся вопрос: а развивается ли этот человек в рекламе сам как специалист?
Поверьте: если директолог всегда в теме своей профессии, любит её, любит своих клиентов, то он всегда ищет точки роста. Тестирует новые возможности рекламного кабинета. Ему доставляет кайф ещё немного снизить цену заявки.
И вот когда на проект приходит новый директолог и выставляет сегменты по GEO, корректирует целевую аудиторию, ставит корректировки по возрасту, избавляется от синонимов и так далее, и на проекте за месяц цена заявки падает в 2,5 раза, вот тут аккаунт-менеджер учится понимать, что значит директолог любит и знает свою работу.
Эти примеры можно применить и к другим специалистам.
Аккаунт-менеджер – человек, который также читает кейсы, как снизить цену заявки автосервиса, фишки из Америки по повышению конверсии сайта, виджеты и т.д. Не важно, что вы в жизни можете этим никогда не интересоваться. Но в работе понимать, что можно предложить, и обсудить вместе со специалистами для развития проекта вы обязаны иметь пласт материала в голове по клиенту. Видеть все возможные точки развития. И если у вас команда будет состоять из людей, которые любят свою работу, то это удивительный заряд энергии, просто взрыв оптимизма к жизни и к делу!
А когда люди чаще имитируют бурную деятельность, а аккаунт-менеджеру приходится их постоянно «пинать», проверять, переделывать за ними (!) – тучи повиснут над вами.
Учитесь оценивать работу людей.
С каждым месяцем вы сможете понимать каждую задачу глубже, понимать, сколько это времени и сил. И если ваше чувство говорит вам, что «это человек уже 3-й месяц ни хрена не делает на проекте», то, скорее всего, это так и есть.
3.Ставьте всегда redline
Есть dead line – это английское слово означает точку во времени, к которой должно быть выполнено какое-либо задание. Русскими словами, это последний срок, «линия смерти». А есть red line, т.е. промежуточный срок проверки задания, срок сдачи внутри компании.
Поэтому все задачи для исполнителей вы должны делить на redline, ставить промежуточные сроки проверки.
Так вы сможете скорее среагировать, если кто-то из специалистов выпал из работы. У вас будет время найти замену.
Когда вы ставите задачу и ждёте только финального срока сдачи, то можете сами попасть в неприятную ситуацию. В день сдачи проекта от специалиста, и упаси боже, если в этот же день сдавать ещё клиенту работу, окажется так, что специалист и вовсе не работал,: у него кризис, семейные трудности и т.д.