Любовь Жур
Добрые советы аккаунт-менеджера
Совет № 6. Клиентоориентированность
Это сложное слово появилось на рынке высокой конкуренции. Когда уже было мало просто сдать работы в срок.
Клиентоориентированность – это умение выявить потребности клиента и удовлетворить их, превосходя его ожидания, что сделает его счастливым. Это процесс работы, когда клиент всегда приятно удивлён. Когда клиент рекомендует вас своим друзьям и знакомым.
Проще говоря, это когда заказчик от работы с вами должен кайфануть. Даже если в итоге результаты будут далеки от идеала. Сам процесс работы должен доставлять удовольствие.
– это навык, который не передаётся по наследству, а нарабатывается.
Базовые принципы этого подхода:
1.Честность и прозрачность в работе
Клиент знает и понимает, на каком этапе идут работы в режиме реального времени, видит, какие сложности возникают, и при этом аккаунт-менеджер не надоедает ему. Сложно?
Сейчас есть прекрасные инструменты для работы онлайн. Заведите карту проекта, выдайте доступ клиенту к документу и спокойно всё фиксируйте. Там же можно вносить комментарии о необходимых документах, вопросы, уточнения, корректировать сроки, т.е. показывать работу в реальном времени клиенту, не надоедая своим присутствием в его жизни.
Пример
Создаёте в Google docs таблицу, 5 листов
1. лист «Карта проекта»
Включает в себя структуру документа с кликабельными ссылками
Например: Доступы ссылка и т.д.
2. лист «Доступы»
Существует для фиксации всех созданных в процессе работы логинов, паролей.
Например: Доступы в Яндекс.Директ: логин, пароль.
3. лист «План работы»
План работ по внутреннему регламенту. Сроки. Комментарии. Процесс задачи: выполняется или нет.
Например: 23.07.20– приступили к разработке рекламной кампании
4. лист «Недельный отчет»
Включает в себя статистику работы рекламной кампании за неделю, тут мы открыто показываем клиенту прогресс по проекту, нашу работу, как снижается цена заявки, повышается CTR и т.д.
В таком же формате создаете и пятый лист, но уже с результатами за месяц.
Это примерная карта для работы онлайн с клиентом. В процессе вы создадите свои столбцы под разные задачи. Её легко дополнять и вести. Всё хранится в одном месте. Каждый участник разработки видит прогресс проекта.
2.Понимание, чего хочет клиент
Это постоянный анализ качества вашего сервиса и продукта. Это не про угождение. А про работу над собой. Слышать и слушать – разные умения.
3.Уважение и понимание точки зрения клиента
Клиент всегда прав? Нет. Но вы должны отработать его предложение по всем возможным каналам и донести, что в итоге получится. Показать, что его услышали, поняли и приняли в работу! Вы должны искренне быть полезным, иметь желание помочь вашему заказчику.
4.Считаться с его мнением
Хороший аккаунт-менеджер никогда не примет решение за клиента, так как наше мышление очень разное. Вы можете думать о бюджете и экономии средств, жертвуя статистикой, а клиент думает о будущем, когда ему важно сейчас вложить деньги в статистику, чтобы потом экономить больше.
Не думайте за клиента!
5.Внимание к деталям
Бывает, в разговоре клиент между слов показывает своё недовольство, недоверие к вам. Где-то была допущена ошибка, которая огорчила его. Возьмите себе на заметку, что теперь его шкала доверия, кайф от работы с вами стал убывать. А значит, его необходимо вернуть в плюс.
6.Превосходить ожидания
Есть такая фишка: обещать клиенту чуть меньше, чем вы можете в реальности дать. Когда он получит больше, быстрее на пару дней, он будет приятно удивлён. Это повышает лояльность.
Совет № 7. Хочу бесплатно
Есть мнение, что клиентоориентированность – это позиция, когда клиент всегда прав!
Чем больше вы даёте своего времени, продукта в ущерб себе и агентству, тем больше падает ваша ценность. Тут надо чувствовать тонкую грань.
Любая задача должна иметь ценность в глазах и понимании клиента, и если вы это делаете потом бесплатно, то обязательно сообщите об этом клиенту. Не умалчивайте.
Предположим, директолог создал новые рекламные кампании или вы разработали новые креативы – всё это изначально не входит в стоимость ведения рекламной кампании. Тогда об этом обязательно надо сказать: «В рамках нашего приятного сотрудничества мы в этом месяце разработали новые креативы для запуска новых рекламных кампаний бесплатно для вас».
Стоит отметить, что многие клиенты часто забывают, что входит в договор, в процесс разработки, ведения, т.е. забывают о том пакете услуг, за который они платят. Аппетиты растут, и вот уже в рамках ведения проекта вас могут просить совершенно о других задачах. Например, составить письмо для e-mail-маркетинга или для ответа на отзыв. А может, провести новую конкурентную разведку по другим характеристикам. Аккаунт-менеджера могут просить сразу о многом – иногда он будто становится не сотрудником агентства, а сотрудником на стороне клиента. Объясняется это тем,«что вы профессионал, у вас выйдет лучше», поэтому настройте нам личную почту, замените тексты на сайте, напишите нам ответы и т.д.
В американском подходе есть одна правильная тактика: каждая дополнительная услуга включена и вынесена отдельно в прайс-лист. Хотите дополнительный анализ конкурентов – отдельная стоимость. Хотите письмо – отдельная стоимость.
Тут надо понимать свои обязанности, понимать тонкую грань клиентоориентированности и уже чувствовать, когда «сели на шею».
Если вы можете выполнить задачу за 20 минут и у вас есть время, то можно помочь. Если у вас на задачу уйдёт пара дней – то кто их оплатит? И какие другие важные задачи вы отодвигаете в сторону? Поэтому в этом случае надо подумать за своё время и возможности. Если для решения задачи надо привлекать другого специалиста, то, скорее всего, за своё время он также захочет оплату.
Директолог готов идти на небольшие уступки для клиента, добавить пару ключей, тестировать новую РК, но глобально перерабатывать всю архитектуру рекламной кампании, собирать новую семантику – это огромное времязатратное дело, а значит, стоит денег. Прежде чем дать ответ на запрос о «плюшке» или «дополнительных бесплатных работах» клиенту, обязательно подумайте, кто сколько потратит времени и сил, входит ли это изначально в пакет услуг, за который платит клиент.
Если вы понимаете, что не сможете дать бесплатно, то стоит также сразу обозначить это. Чтобы не было недопонимания.
Например: «Переработка архитектуры рекламной кампании займёт от 3 до 5 дней, стоимость будет…»
Обозначьте в ответе сразу, что это дополнительная работа.
Или вот: «Для разработки благодарственного письма нам потребуется подключить маркетолога, копирайтера и, возможно, дизайнера. Вилка по стоимости разработки одного письма будет от 3 до 5 тыс.рублей».