Любовь Жур
Добрые советы аккаунт-менеджера
Как преодолеть страх звонка и подготовиться к нему:
1.Составить план разговора
Отметить важные точки, которые надо уточнить/прояснить. Но и тут действует правило «Уважай и сокращай». Не пытайтесь одним звонком решить все вопросы. Написали план? Сокращайте его! Если задача не срочная, то отложите её на другой звонок.
2.Представиться.
Когда клиент снимет трубку, то стоит представиться и уточнить, есть ли время для разговора.
Например: «Добрый день! Это Любовь, аккаунт-менеджер компании N. Вам удобно сейчас уделить 20–30 минут для разговора?»*
*Прим.: на этом этапе я не уточняю суть звонка. Только спрашиваю разрешение и возможность у клиента поговорить с ним.
И дальше всего два варианта ответа: или ДА, или НЕТ.
Если клиент отвечает, что не может сейчас с вами разговаривать, тогда для завершения разговора вам надо попытаться уточнить, когда можно перезвонить, например:
«Поняла вас. Удобно будет, если перезвоню через час?» – вы сразу назначаете время звонка. Можно завершить разговор более мягко, сказав: «Я перезвоню вам позже».
Какую ошибку можно совершить на этом этапе? Это дать клиенту закончить разговор со словами: «Я сам вам позвоню, как будет время», т.е. клиент сам решает, когда ему вам позвонить или забыть о звонке совсем. Назначая примерное время для созвона, вы закладываете это действие, разговор с вами в его голову, в его распорядок дня.
3.Пред-предложение
Прежде чем приступить к презентации вашего предложения или забрасывать клиента вопросами, надо поинтересоваться, как он воспринимает сотрудничество с вами. Можно уточнить, какого качества и в каком объёме идут звонки с рекламы, доволен ли он работой сайта, и т.д. Это тоже рабочие вопросы, но именно с вашей стороны звучит вопрос о сервисе ваших услуг, вы проявляете заботу о клиенте, а доволен ли он? Даже один такой вопрос сделает ваш диалог более живым, свободным. Вы можете узнать, что волнует клиента, и после проработать эти точки с командой, чтобы заказчику было ещё комфортнее сотрудничать с вами.
В более крупных фирмах аккаунт-менеджер может говорить с клиентом о более личном, действует правило: чем больше вы знаете клиента, тем длиннее ваш разговор.
Основная цель этого этапа звучит так: «Я не хочу, чтобы у вас были негативные мысли от сотрудничества с нами».
4.Предложение
Когда вы переходите к деловому разговору, к озвучиванию предложения, старайтесь делать это не по шаблону. Не используйте скрипты. Ваша беседа должна носить естественный характер. Если вы что-то хотите продать из идей, то это должна быть идея в ходе разговора. Не стоит прямо говорить: «Мы хотим вам предложить продвижение в поисковой системе Google, с вас нужна оплата в 100 тыс. рублей». Нет-нет! Чем дороже ваше предложение, тем плавнее оно должно доноситься. Как будто вы сажаете зёрнышко, потом его поливаете и только потом собираете плоды. Так и этапы продажи должны быть плавными. Вначале посадить идею в голову клиента, потом напомнить или показать результаты на других проектах, как это работает, а потом уже собирать плоды.
Есть такое выражение: «С мыслью надо переспать» – вот и с вашими предложениями клиенту надо «переспать», прежде чем он скажет: «А давайте сделаем, как вы предлагаете!»
5.Возражения
Страшные возражения, когда начинает выступать испарина на лбу. Но давайте подойдём к этому с другой стороны, вас не хотят «осадить». Возражения у клиента появляются только тогда, когда ему уже нравится ваше предложение! Эту мысль надо зафиксировать в голове навсегда. Если клиенту сразу не нравится ваше предложение, то он сразу говорит вам «нет», а если он начинает сомневаться, то это уже частичное «да».
Какие бывают возражения:
– Долго/Быстро. Когда клиент не хочет ждать – это объясняется как «Долго» или когда клиент сомневается в качестве, ведь что-то совсем «Быстро».
– Дорого-Просто/Дёшево-Сложно. Когда клиент сомневается, что услуга слишком дорогая, а презентовали вы её слишком просто. Или наоборот, когда клиент думает, что звучит сложно в процессах, а стоит совсем дёшево.
– Сложно выбрать/пользоваться/понять. Когда вы слишком замудрили с презентацией и теперь заказчик понимает, что вы говорите о чём-то интересном и, возможно, реально работающем, но так сложно всё, что непонятно, а после, без вас он справится? Или вы ему дали столько вариантов выбора, что он запутался.
– Не сейчас. Когда не донесли смыслы и выгоды. Когда он в итоге не понял ответа: «А ему это зачем?» Непонятен результат.
К возражениям надо быть готовым и проработать их обязательно – самостоятельно или с коллегой перед звонком.
Если у вас есть кейсы, которые могут быть полезными для преодоления возражений, то обязательно пользуйтесь наглядным материалом. Вы можете сказать: «Я понимаю, вам надо переспать с мыслью подумать. Давайте я вам сейчас на почту пришлю нашу презентацию/кейс, который на реальном проекте показал хорошие результаты, и перезвоню вам в четверг в это же время».
6.Прощание
Если вы договорились на созвон в другое время, то в прощание надо обязательно проговорить дату и время, о которых вы договорились.
В прощании нужно коротко зарезюмировать открытые/закрытые вопросы и уточнить, что резюме встречи полное вы также пришлёте на почту.
И не кладите первым трубку – это дурной тон.