Любовь Жур
Добрые советы аккаунт-менеджера
8) Вежливость и забота
Вежливость аккаунт-менеджера проявляется не в переизбытке слов в одном письме: «пожалуйста, будьте добры, извините за беспокойство», а во внимании и правильной расстановке смысла в тексте.
Забота – это когда вы не забываете ставить свои контактные данные. Лучше сразу оформить подпись в ваших письмах, где будут кликабельные ссылки на ваши контакты, должность, компания и фотография.
9) Упрощайте
Любой первоначальный текст можно упростить и сократить. Сокращаются абзацы, предложения, слова, смысл и подача.
Вариант 1: В этом письме я прикрепляю бриф для вас и вашей компании. Этот бриф нацелен на актуализацию данных вашей компании. Ответьте, пожалуйста, на все вопросы подробно, потому что нам важно знать каждый нюанс вашей специфики работы
Вариант 2: Прикрепляю бриф для актуализации данных.
Подробные ответы на вопросы помогут сэкономить рекламный бюджет и точнее произвести настройку по целевой аудитории
Всё это нагружает текст не несущими смысла словами и забирает время на чтение.
Текст стоит упрощать и в наличии запятых, скобок, кавычек, тире. Если сложное предложение можно разбить на простые – разбивайте.
Совет № 4. Коммуникация в мессенджерах
Вид коммуникации с клиентами лучше выстраивать во всех каналах:
– Мессенджеры.
– Почта.
– Телефон.
В Совете №3 я рассказала о базовых принципах письма. Их можно и нужно применять для текстовых сообщений в мессенджерах и на почте. Но именно мессенджеры несут очень важную роль для вас как для менеджера. Поэтому для них отдельная глава с советом.
Мессенджеры – это быстрый вид связи, когда вы можете уточнить какие-то несрочные нюансы по работе. Напомнить об отправленном отчёте, о том, что заканчивается бюджет в рекламном кабинете, и т.д. Также и вы становитесь быстро доступными для клиента, если у него есть вопросы, уточнения и пожелания.
В мессенджерах лучше всего фиксировать все другие действия по другим видам связи. Если вы отправили отчёт на почту клиента, то в чате надо сообщить, например:
«Вам на почту отправил(а) отчёт за месяц по ведению контекстной рекламы в поисковой системе Яндекс.Директ. Ознакомьтесь, пожалуйста, с его результатами. Выводы и файлы я также дублирую в чате».
«Вам на почту отправил(а) счёт для пополнения баланса в Google Ads. Просим вас оплатить его в ближайшие дни, чтобы не было простоя рекламных кампаний и их остановки. В чате дублирую счёт».
«Сегодня мы провели онлайн-встречу в Zoom по отчёту за месяц. Резюме беседы – вопросы и ответы, предложения и выводы – отправил(а) на почту. В чате также дублирую информацию».
На примерах выше стоит понять, что чат – это ваша защита, если вдруг письмо попадёт в спам, вы случайно отправите не на ту почту, файлы могут не прикрепиться и письмо уйдёт к заказчику без вложений.
Дублируя информацию или сообщая об этом шаге в чате, вы максимально предотвращаете неприятную ситуацию, когда клиент совсем и не знал, что нужно оплачивать ведение или пополнить бюджет. Получается, что время идёт, вы ждёте действий от клиента, а клиент и не знает об этом. Особенно это важно, когда каждый день играет важную роль в рабочем процессе над проектом.
Если клиент не пополнит баланс, то рекламные кампании остановятся и мы потеряем дни, может провалиться статистика. А клиент потеряет в обращениях, а значит, потеряет в деньгах.
Если мы вовремя не согласуем документ, семантическое ядро, бриф и т.д., то значит, задержим сроки выполнения работы. А сроки очень важны. Вы должны стараться сдавать работу в ту дату, которую озвучивали заказчику.
Знакомство в чате
Самое важное в первом письме – это:
–обозначить, кто вы (ФИО, должность);
– обозначить вашу зону ответственности (по каким вопросам с вами можно взаимодействовать);
– обозначить ваши контактные данные (e-mail, телефон).
И всё это разделять, давая воздуха письму.
Совет № 5. Телефонный разговор
Однажды, читая книгу «Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно» (автор Ларри Кинг), я для себя взяла на заметку важную деталь – это честность.
Честно говорить о том, что вы чего-то не знаете, – это не страшно и даже может вас выручить.
Например, в разговоре с клиентом вы не знаете, как ответить на поставленный вопрос. Тогда можно честно сказать: «Я сейчас затрудняюсь ответить на этот вопрос. Давайте я уточню сегодня у специалистов, которые больше осведомлены в этой задаче, и дам вам ответ. Вам удобнее получить ответ по почте или перезвонить?»
Говоря честно, что мы чего-то не знаем клиенту, мы тем самым побеждаем три зла:
1.сразу убираем раздражение на наше мямливство;
2.убираем лишние ожидания у собеседника;
3.не даём ложной информации.
Если вы не знаете чего то, то сказать честно об этом лучше, чем соврать и додумать информацию.
Главное – не забыть и дать обещанный ответ.
Так клиент поймёт, что вы были не только честны с ним, но и постарались проработать этот вопрос как можно лучше для него.
…
Секрет умения вести разговор – это умение слышать и правильно задавать вопросы.
Не стесняйтесь задавать вопрос «ПОЧЕМУ?»– тем самым вы точнее и точнее понимаете, о чем говорит заказчик.
Вопросы помогают вашему клиенту показать смысл того, что он хочет получить в итоге с разных сторон, а вы, собирая информацию, сможете точнее принять его пожелания.
Если просто услышать пожелание от клиента и не задать уточняющих вопросов, даже просто прорезюмировать «Правильно ли я понял/а вы хотите…», то можно попасть в неприятную ситуацию, когда заказчик получил совсем не то, что ожидал.
…
Стоимость привлечённого нового клиента в разы больше, чем стоимость сохранённого клиента. Лояльность к вашей компании выше у сохранённого клиента, чем у ново-привлечённого.
Вывод простой: задача аккаунт-менеджера – поддерживать и продлевать хорошие отношения с существующими клиентами.
Что помогает сохранять заказчика, понимать его настрой к вам? Конечно, как минимум разговор, как максимум – личная встреча.
Текстовый формат взаимодействия хоть и будет частым видом связи со всеми клиентами, но те оставшиеся 15-20% лягут на важные телефонные разговоры.
Почему разговоры важны:
– это индивидуальная работа с каждым клиентом. Общаясь голосом, вы можете узнать, что требуется клиенту, о чём он думает в перспективе, и проработать эти мысли, сохранив его;
– голосом ваша эффективность от диалога и допродаж выше как минимум в два раза.