Евгений Владимирович Рякин
Кредитные истории
Службы безопасности банков (СББ).
Когда пройдет какой-то срок с того момента, как заемщик перестанет платить, то ему поступит звонок из банка. Сначала вполне спокойно представитель кредитной организации спросит у должника, в чем заключается его проблема и стороны попытаются договориться о дате погашения очередного платежа. Если заемщик сможет в ближайшее время погасить долг и сделает это, то звонки прекратятся. Если же нет, то, чем больше срок просрочки, тем больше звонков начнет поступать должнику. Потом его родственникам, телефоны которых он оставлял при получении кредита. Также его могут найти в соцсетях и написать туда, или узнать рабочий телефон и названивать ему на рабочее место. В целом, это вполне разумные и адекватные вещи. Если у вас возьмут деньги и не вернут в срок, то вы, наверное, тоже начнете искать должника подобными способами. Но иногда представители СББ (службы безопасности банка) совершенно не дружат с головой.
Совершенно зря банки не оценивают работу, как собственных служб безопасности, так и коллекторов, которым передаются дела. Ведь люди живут не в информационном вакууме, наоборот, они много и часто общаются, делятся проблемами и заботами. Если СББ начнет терроризировать одного заемщика, то, как минимум еще с десяток знакомых должника об этом узнают из первых рук, и приукрашенная история пойдет дальше по эстафете. И ни один родственник или коллега по работе никогда не воспользуется услугами этого банка.
Не нужно забывать, что в век информации люди не держат злобу в себе, а выплескивают ее на различных порталах и форумах. Одна небольшая грубость сотрудника банка может привести к тому, что о ней прочитают несколько сотен, а то и тысяч человек. Вот, пожалуйста, несколько тем, размещенных на форуме «АНТИРУССКИЙ СТАНДАРТ». Обратите внимание на названия заголовков и подзаголовков, а также на количество просмотров.
Но это еще не все. Дело в том, что таких форумов, где люди выражают свое недовольство и претензии к банку, очень много. И количество просмотров на некоторых из них зашкаливает.
То есть достаточно один раз какому-нибудь сотруднику, получающему сорок тысяч рублей в месяц, сказать должнику что-нибудь нехорошее, как обиженный заемщик разместит информацию об этом, и десятки тысяч людей прочитают, прокомментируют и составят свое представление о банке. Вот, пожалуйста, пост с 33 000 просмотров. Человек, который это прочитает с огромной вероятностью обойдет банк стороной, когда захочет взять кредит.
Причем, этот пост написан человеком, которого, скажем так, не устроило отношение к нему, как к клиенту. Но представьте, какие сообщения оставляют люди, которым служба безопасности банка предложила продать почку, чтобы расплатиться по кредиту? Что на форуме напишет добропорядочная мать семейства, которой посоветовали идти на панель?
Создается впечатление, что некоторые банки работают «на выхлоп», как гопники из спальных районов, которые хотят «срубить» денег по-быстрому, а там хоть трава не расти. Никакой клиентоориентированности, никакого уважения к клиентам. Понятно, что если заемщик не отдает кредит, то достаточно сложно поддерживать ровные отношения. Но сотрудники очень часто перегибают палку в отношении тысяч должников, тем самым создавая негативный фон вокруг своего бренда. Если большая часть населения считает, что банковская организация действует бесчеловечными методами, то никакой PR не поможет, какими бы внушительными не были бюджеты. Банки тратят сотни миллионов на маркетинг, в то время как службы безопасности из кожи вон лезут, чтобы эти деньги были потрачены зря.
Очень часто сотрудники банка лгут. Жалобы на угрозы посадить в тюрьму, уволить с работы, отобрать ребенка и т.д. встречаются почти каждый день. Должнику говорят, чтобы он оплатил часть долга, например 30%, а остальное банк спишет, и больше отдавать ничего не придется. Это вранье – после оплаты этой суммы обнаруживается, что нужно оплатить еще столько-же. Мы всегда советуем, чтобы любые слова были подтверждены документально – так очень легко проверить ложь. Если сотрудник департамента взыскания не может предоставить документ, в котором написано, что после уплаты должником 30% долга остальные 70% спишутся, то значит он, как говорится «пудрит мозги». Причем, когда должник заходит в интернет, чтобы найти ответы на свои вопросы и попадает на наш сайт, например, то видит, что многие угрозы и обещания безопасников являются враньем. Соответственно, он перестает верить тем, кто звонит из банка. Он пишет об этом на форумах, задает вопросы в онлайн консультациях, рассказывает друзьям и знакомым о том, что банк вводит его в заблуждение. Тогда как, спрашивается, банк хочет выстраивать отношение с клиентами, в частности и бизнес, в целом? Рассчитывая только на обман?
Также хочется добавить, что мир, в котором мы живем не черно-белый. В нем миллионы цветов и оттенков, тонов и полутонов. Поэтому нельзя сказать, что СББ-шники исключительно плохие люди. Они разные. Ведь нужно понимать, что они делают свою работу, у них есть план, который нужно выполнять и они финансово замотивированы. Поэтому я все же рекомендовал бы должникам находить точки соприкосновения с представителями служб безопасности, департаментов взыскания, досудебных отделов и иных подобных подразделений банка. Именно с СББ можно договориться о рассрочке или кредитных каникулах, они вполне смогу снизить или вообще убрать неустойку и т.д. Понятно, что с должниками, которые обещают, но не выполняют обещания, безопасники цацкаться не будут особо, но с людьми адекватными, которые реально хотят расплатиться по кредиту, они вполне могут договориться об оптимальных условиях погашения.
Кстати, нередко со службой безопасности банков договариваются и различные сомнительные личности, занимающиеся тем, что помогают населению оформить кредиты. Можно ли оформить миллион рублей на неработающего человека, не имеющего за душой ни гроша? Можно, конечно. Может ли двадцатилетний парень взять в кредит Porsche Cayenne? Легко. Если есть хорошие связи с СББ, то шансы получить кредит стремятся к максимуму.
Была как-то у нас такая ситуация. В одном крупном-прекрупном коммерческом банке с государственным участием начальник СББ и его зам спелись. Лейтмотивом их песни было желание хапнуть как можно больше денег. Поэтому они подговорили своего знакомого взять автокредит на авто премиум класса. Сами подготовили ему документы и сами потом их «проверили». Руководитель службы безопасности входит в кредитный комитет – группу сотрудников банка, принимающих решение о том, можно ли выдать кредит тому или иному лицу. Понятно, что слово начальника, отвечающего за безопасность является одним из решающих. Эту свою суперспособность он благополучно использовал и вот его знакомый стал счастливым обладателем дорогущего автомобиля. Машину благополучно продали в соседнем регионе, деньги поделили в определенных пропорциях. Но по кредиту нужно платить, поэтому срочно пришлось искать еще одного знакомого, и пускать его по этой же схеме. Часть денег с продажи второго автомобиля пошла на оплату первого кредита.
Так была создана пирамида, которая существовала почти два года. С помощью методов сетевого маркетинга образовалась целая иерархия, где каждое звено получало свою долю от кредита. На вершине стоял начальник СББ и его зам, под ними были несколько человек, которые занимались как-бы кредитным брокерингом. А по-русски говоря, попросту привлекали своих друзей и знакомых к халяве, помогая оформлять кредиты, по которым не нужно было платить. Один из таких кредитных брокеров мне и рассказал об этой схеме. С его слов за два года они раздали значительное количество кредитов, на общую сумму примерно 250 млн. рублей. Около 70 человек прошли процедуру оформления кредитов, получив за это деньги – от 10% до 25%. В принципе неплохое предложение – прийти в банк, подписать договор, получить на руки тысяч 500-700 и радоваться жизни, потому что тело кредита и проценты будут погашаться за счет новых участников пирамиды. Не предложение, а песня!
Хм, подумает вдумчивый читатель, с чего бы тогда этот «кредитный брокер» начал рассказывать об это грязной схеме? А с того, что однажды начальник службы безопасности банка и его заместитель таинственным образом исчезли, наступив песне на горло. По приблизительным подсчетам с собой они прихватили порядка 150 млн. рублей, оставив 70 человек счастливыми обладателями непогашенных кредитов в размере от 1 миллиона рублей и выше. Не знаю, насколько выше, но один из этих счастливчиков оформил на себя 3 автомобиля стоимостью более 4 млн. каждый.
И вот они остались предоставленными сами себе и пришли к нам в офис, чтобы узнать, можно ли повестить свои миллионные долги на сбежавших СББ-шников. Узнав, что вряд-ли банк освободит их от ответственности, они решили придать дело огласке. Однако когда услышали, что помимо долга они могут, в нагрузку, получить еще и по статье за мошенничество, совсем загрустили. На том мы и попрощались. Кстати, я потом мониторил новости по этой теме, но никаких упоминаний не нашел. Наверное, в банке решили тихо замять дело.
К чему я это? К тому, что у службы безопасности достаточно много полномочий. Поэтому СББ-шники бы могут считаться некой инстанцией, способной решить денежную проблему между заемщиком и кредитором. Однако совершенно другую оценку получат от меня люди, именующие себя коллекторами.
Взыскание долгов коллекторами.
В своей практике я неоднократно сталкивался с коллекторами и имел с ними продолжительные беседы. Да что там говорить, коллекторы тоже берут кредиты и не могут их отдать. Реально, были случаи, когда я консультировал коллекторов, о том, что делать, если нет денег, чтобы расплатиться по долгу. Да-с.
Для того чтобы возникло понимание я немного расскажу о самих коллекторах и о том, как они приобретают долги. Если в течение длительного времени банк не может взыскать задолженность, то долг передается или продается коллекторам. Не стоит думать, что бедный СББ-шник, не в силах вынести того, что должник не возвращает ему долг, звонит знакомому коллектору и просит того подсобить. Нет, все обстоит не так. Должников продают портфелями – списками, состоящими из тысяч должников. Банк предлагает выкупить у него, скажем, долгов на три миллиарда рублей за 10% от их стоимости. Коллекторы платят триста миллионов и приобретают право требования. То есть, если они взыщут хотя бы треть от всей задолженности, то уже будут в хорошем плюсе.
Как правило, долги продаются по договору цессии (переуступке права требования) или агентскому договору. Реже – по договору об оказании услуг или договору комиссии. Но это не очень важно, ведь взыскивать коллекторы будут всегда одними и теми же методами. Угрозами, чем же еще?!
Конечно, тот, кто купил долг за триста миллионов, сам звонить должникам не будет. Он наймет выпускников техникумов и школ, людей с неоконченным высшим образованием, бывших охранников, да кого угодно! Предоставит им рабочие места, инструкции, что и как нужно говорить, даст телефоны и отправит в путь – выполнять план по сбору долгов. По большей части, интеллектуальный и культурный уровень среднестатистического коллектора оставляет желать лучшего.
То есть, среднестатистический телефонный коллектор – это мальчик или девочка лет двадцати-двадцати пяти, вполне безобидный в обычной жизни. Что же делает их грозой должников? Ответ прост – безнаказанность, именно она превращает этих ребят в настоящих монстров. Специальных норм закона, регулирующих их деятельность, практически не существует. Есть, конечно, статья 15 Закона «О потребительском кредите (займе)», в которой написано, что коллекторы не имеют права звонить должнику с 22 вечера до 8 утра по местному времени. Хорошо, а будет, если коллектор из Москвы будет звонить куда-нибудь в Нягань в два часа ночи? Ну, правда, кто и как сможет его наказать?
Или, в этом же законе есть норма, согласно которой коллектор должен представляться, «сообщать фамилию, имя, отчество (последнее при наличии) или наименование кредитора и (или) лица, осуществляющего деятельность по возврату задолженности, или место нахождения, фамилию, имя, отчество (последнее при наличии) и должность работника кредитора или лица, осуществляющего деятельность по возврату задолженности, который осуществляет взаимодействие с заемщиком, адрес места нахождения для направления корреспонденции кредитору и (или) лицу, осуществляющему деятельность по возврату задолженности». А если лицо, которое «осуществляет взаимодействие с заемщиком» не захочет называть свою фамилию или представится вымышленным именем, то, что ему за это будет? Да ничего не будет. Я общался с некоторыми коллекторами, они в один голос говорят, что имеют несколько псевдонимов, которыми представляются заемщикам. Согласитесь, человеку, который угрожает продать «жертву» на органы было бы странно называть свое имя. Как вы уже, наверное, догадались, коллектор может легко «забить» на исполнение закона. Кроме того, поняв, что только угрозами и наглостью можно заставить должника заплатить, они входят в раж и для многих заемщиков и их родственников действительно начинается ад.
Коллекторов учат подстраиваться под должника, искать его слабые и уязвимые места. Если он переживает за семью, то они говорят: «мы знаем, где учится ваша дочь». Если у человека серьезные проблемы со здоровьем, то коллекторы объясняют, что в случае его смерти кредит перейдет детям, поэтому стоит позаботиться о долге сейчас. Опытный взыскатель задает жесткие вопросы, ставя должника в позицию оправдывающегося, ловит на слове, ищет болевые точки и не испытывает жалости. Фюрер мог бы годиться такими людьми.
Непросто поставить себя на место человека, который сначала платил по кредитке несколько лет минимальным платежом, потом сделал реструктуризацию, а затем его долг продали коллекторам. Наверное, он ненавидит все, что связано с кредитами.
Еще одной проблемой является то, что коллекторы сами придумывают размер задолженности. Суммы берутся просто с потолка. Вот смотрите. Человек взял в банке «ХоумКредит» 116 тысяч. В течение 2012 года он платил по 5542 рубля в месяц, но потом начались проблемы с работой и денег не стало. Сначала ему несколько раз позвонили из банка, затем звонки прекратились. А в начале 2014 года ему пришло вот такое письмо.
Как можно заметить, сумма долга увеличилась в шесть раз, и это не учитывая того, что часть долга он уже оплатил. На все вопросы, откуда взялась такая огромная сумма, коллекторы ничего не объясняли, говорили о том, что есть вот такой долг и его нужно заплатить, иначе… И далее по списку: тюрьма, проблемы на работе, угрозы причинения вреда имуществу и т.д. Кстати, это еще не очень завышенные требования. Я сталкивался с письмами коллекторов, где небольшие кредиты превращались в долги по 1-2 миллиона рублей.
Вот, пожалуйста, пример. Женщина взяла в кредит 372 000 рублей, за два года выплатила 250 594 рубля, потом она тяжело заболела, и платить стало нечем. Ее долг продали в одно коллекторское агентство, которое потребовало от нее 526 169 рублей.
Потом том долг перепродали другому агентству, и сумма долга выросла до 1 540 351 рубля, т.е. в три раза.
Но на этом дело не закончилось, потому как еще через несколько месяцев долг был передан третьему агентству, и там он увеличился до 1 872 009 рублей.
Не стоит забывать, что все это время (почти три года подряд), коллекторы постоянно звонили женщине, угрожали, требовали возврата долга. Должен ли человек был оплатить этот долг, который за два года вырос почти в пять раз?
А теперь давайте разберем эти письма, которые коллекторы рассылают должникам. Несмотря на то, что коллекторских агентств наберется более нескольких сотен, но формулировки сообщений, которые они рассылают должникам, практически совпадают. Поэтому на этих примерах можно показать, чем угрожают коллекторы должникам и реальны ли их угрозы на самом деле.
Итак, коллекторы угрожают подать в суд. Причем, они говорят должникам так: «Мы подадим на вас в суд и у вас будет судимость». И ведь люди верят! Повторюсь, что передача дела в суд – это оптимальный способ решения проблемы с кредитом. Судимость возникает, когда человек совершил преступление и его приговорили к заключению, например. Гражданский же суд просто разбирает дело и выносит решение кто, кому и сколько должен. Поэтому для должника это не угроза, а избавление. Обратите внимание, что коллекторы грозились передать дело в суд в марте 2010 года, в январе 2012 года, в июле 2012 года, но ни разу угрозу не привели в исполнение. Почему? Потому что звонить по телефону и писать письма – это одно, а вот готовить исковое заявление и участвовать в процессе – совсем другое. Кроме того, угрозами можно заставить человека заплатить пусть не полтора миллиона, так хотя бы тысяч семьсот, а при судебном разбирательстве сумма может снизиться на порядок.
Очень часто коллекторы угрожают возбуждением уголовного дела по статье 177 УК РФ. Статья называется «Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности» и поэтому коллекторы давят, говоря, что посадят должника в тюрьму. Однако это ложь. В указанной статье речь идет об уклонении гражданина от погашения кредиторской задолженности в крупном размере после вступления в законную силу соответствующего судебного акта. Чтобы применить эту статью нужно, чтобы в отношении должника было вынесено судебное решение о взыскании долга на сумму свыше 1 500 000 рублей. Также нужно, чтобы потом должник начал уклоняться от выплаты этой суммы. Что считается уклонением? Ответ на этот вопрос находится в Письме Федеральной службы судебных приставов "О Методических рекомендациях по выявлению и расследованию преступлений, предусмотренных ст. 177 Уголовного кодекса Российской Федерации" и в судебной практике. Так вот злостным уклонением будет считаться, если должник скрывается от пристава, скрывает свое имущество и доходы, предоставляет приставу ложные сведения о себе или своем имуществе и т.д. Вот только тогда приставы подают в суд. Заметьте, приставы, а не коллекторы.
Также можно обсудить статью 159.1 «Мошенничество в сфере кредитования, то есть хищение денежных средств заемщиком путем представления банку или иному кредитору заведомо ложных и (или) недостоверных сведений». Здесь нужно сказать о том, что субъективной стороной должно быть наличие умысла. Это значит, что если будет доказано, что заемщик взял кредит с целью его не отдавать, то тогда его можно привлечь по данной статье. Что же является доказательством наличия умысла? Во-первых, это могут быть поддельные документы – паспорт, справка 2-НДФЛ, трудовая книжка, доверенности и т.д. Во-вторых, это могут быть иные действия, которые говорят о том, что заемщик не имел желания платить кредит. Например, он получил кредит и скрылся, уехав в другой город, или оформил автокредит, и сразу же продал машину.