Иван Сергеевич Твердохлеб
Искусство мотивации других

Критической линии командной мотивации при разговоре о коллективе всей компании достигнуть на самом деле довольно сложно. При прочих равных, если отношения не страдают, если ресурсная мотивация в норме, а с кармической точки зрения к компании нет никаких вопросов, то риск того, что кто-то покинет компанию из-за недостаточной мотивации в этой области минимален. Однако она влияет в формате “один из” и может быть довольно ощутимым минусом, когда и до этого все было не слава богу. Часто даже именно эта часть командной мотивации становится тем самым “последним ударом”, который выбивает сотрудника из седла и заставляет уйти на рынок труда в поисках лучшей жизни.

Лучшим способом охарактеризовать такой процесс будет вспомнить выражение “вода камень точит”. Суть этой проблемы становится заметна не сразу. На этапе соискательства никто не сможет точно сказать, как впишется тот или иной сотрудник в привычную схему. А новичок не может адекватно разобраться, так как не знает все нюансы взаимодействия. Многими же и в принципе такое не воспринимается как что-то неправильное, потому что ее перекрывает мотивация других областей. “Да, бюрократии много, ну а что вы хотели?” – выражение человека, который и сам не понимает, ни зачем это нужно, ни то, как с ней адекватно работать. При этом он смирился и не видит здесь проблем, но это не означает, что все нормально.

Поэтому начинается патовая ситуация: руководство не знает о существующей проблеме, так как лояльные сотрудники лишний раз беспокоить не хотят. HR не может подготовить к подобному сотрудника. А увольняющиеся никак не могут назвать эту проблему как одну из потому что она только помогла принять решение об уходе, но не спровоцировала.

Решением здесь будет развивать командную мотивацию и постепенно убирать барьеры для взаимодействия и общения на болезненные темы. Регулярная обратная связь, наблюдение за сотрудниками, разговоры вышестоящего руководство “по душам” с рядовыми специалистами. Подобные практики помогают снять напряжение и улучшить взаимодействие, а тогда и начинают всплывать темы, о которых в обычной ситуации не принято говорить. Не бойтесь открыться и показаться доступным. Развивайте свое взаимодействие, и вы сами увидите какие мелкие проблемы ежедневно и медленно толкают ваш персонал из вашей компании. Исправьте его и командная мотивация незамедлительно покажет свой прирост.

Неужели же дальше еще что-то есть и можно взглянуть шире, чем компания? Какое еще объединение может быть после этого? Пятая и последняя команда, которую мы с вами рассмотрим удивительным образом и гораздо больше чем коллектив любой компании и при этом не включает в себя это множество. Речь идет о профессиональном сообществе. Профессиональное сообщество – коллектив людей, объединенный одной профессией и варящийся в своем котле особого жаргона, рабочих систем и общих ценностей.

Пересечения здесь больше всего идут с темой саморазвития. Именно профессиональное сообщество вызывает смущение у сотрудника и заставляет начинать сомневаться в уровне собственного развития. Чтобы лучше понять влияние данной группы давайте немного пофантазируем. Представьте себе сообщество юристов, пусть все они соберутся в одном месте. Адвокатская коллегия решила провести званый ужин среди профессионалов своего дела. Они ходят, общаются, обмениваются опытом. Выглядят все одинаково, образование у всех одинаковое, опыт тоже. Рассмотрим отдельно трех специалистов. Один отстаивает интересы крупной сырьевой компании, постоянно представляя в суде, второй большую часть времени находится в своей конторе, где постоянно проводит адвокатские расследования и защищает обвиняемых в страшных преступлениях. И третий, который предпочитает решать вопросы бракоразводных процессов и постоянно выигрывает при этом, независимо от стороны.

Как вы думаете, кто из этих специалистов будет чувствовать себя не в своей тарелке на подобном вечере? Любой! Это будет зависеть только от состава остальных участников. Набейте это собрание теми, кто рубит деньги с корпораций и расследователь задумается, что мог бы зарабатывать сильно больше. Созовите тех, кто защищает воров, убийц и мошенников – некомфортно станет третьему от того, что занимается слишком “семейными” делами. Пригласите знатоков семейного права и дайте им рассказывать о том, как правильно использовать нюансы отношений и тогда юрист компании начнет ощущать, что адвокатское дело в первую очередь – помощь простым людям решать их проблемы.

Сообщество организовывается само собой, а во многих странах присутствуют профсоюзы, которые проводят важные собрания сообщества, отстаивают его интересы и определяют будущее развитие. При этом в каждом сообществе существуют свои “звезды” и свои “герои”. В зависимости от развитости самого сообщества и более известны такие личности. Даже люди не из сферы дизайна знают имена Диор и Сен Лоран и понимают их значимость. А какого в этой ситуации дизайнеру, который всю карьеру работает в компании и в рабочей группе, где невозможно продвинуть никакой свой авторский замысел? В мире бизнес-тренингов всем знакомы сильные ораторы и именитые теоретики, к ним хочется стремиться и на них ровняться, но что делать, когда твой максимум в нынешней компании – тренинг на толпу людей о том, как нажимать 2 кнопки? Мотивация падает.

И здесь даже дело не в раскрутке и популярности. Такое происходит и на более приземленных уровнях. Вспомним медицину, где, если вы обратились к врачу, который не может помочь, а только направит к другому, он однозначно сможет сказать имя и место работы лучшего специалиста города, хотя они могут даже никогда не встречаться лично. Уровень командной мотивации также может влиять не только в контексте определенных имен, но и как наименования организации и филиала. Официант в семейном ресторане и в ресторане с тремя звездами – большая разница даже просто от места.

Также стоит обратить внимание на функционал самого сотрудника. Профессии могут называться одинаково и быть даже почти одинаково привлекательны, но разница в функционале заставляет одного представителя грустить на встрече с другим. Среди минусов тут будет заметно однообразие функций и их ограниченность. Врач-стоматолог, который работает в военкомате все время смотрит здоровые и не очень здоровые рты, не выдает заключений и особо ничего не лечит. Дантист из клиники буквально дарит людям возможность улыбаться. Разница заметна.

Это все действует не в рамках одной страны и государства. Глобализация уже свершившийся проект и мир един. Сравнений избегать невозможно и мы, сталкиваясь с командой профессионального сообщества своей специальности, оцениваем то, в каком положении находимся мы сами. Высшие чины власти – президенты. Сильные и мощные фигуры, которые способны одним своим словом убеждать массы и менять жизни миллионов. Или не у всех так? Президент Германии, хоть и обладает уважением в обществе, не может похвастаться такой же властью, как другие. Просто разные названия, но не сравнивать невозможно.

Мотивация в профессиональном сообществе, хоть и является грандиозным и сложным институтом, все равно может быть развита у одного конкретного человека в вашей конкретной компании. Заметив упадок, вы можете улучшить жизнь сотрудника, приведя ему позитивный пример из его практики. Развитие акцентов на плюсы и возможное добавление желаемого функционала – вполне рабочий способ компенсировать упадок мотивации. Повысьте в глазах специалиста ту должность и те возможности, которые у него есть в вашей компании. Докажите ему, что, какими бы ни были иные профессионалы где-то там, он профессионал и эксперт здесь. Как говорил Гай Юлий Цезарь: “Лучше быть первым в бедном городке, чем вторым в Риме”.

В вопросе рассмотрения командной мотивации нам осталось рассмотреть только один аспект, который касается качества наполнения команды. Понятное дело, что нейтральные и позитивные отношения здесь будут выполнять свою прямую функцию – повышать мотивацию. Однако, не отвеченным остается вопрос, что происходит с личностью, когда у него на горизонте начинает маячить коллега, чье существование вызывает яркую фрустрацию, а чьи рабочие успехи воспринимаются как личные оскорбления? Что происходит с мотивацией, когда рядом с вами находится ваш враг? Давайте разбираться.

Почему мы вообще можем воспринимать нашего напарника, нашего коллегу и члена команды как врага? Наиболее яркими выделяется 2 причины недружественного взаимодействия. Первая – соперничество. Распространенная причина среди тех, у кого развито самоопределение и ориентир на карьерный успех. Население планеты растет с каждым годом, однако, для всех известно выражение, что ресурсы ограничены. Возможность стать успешным в современном мире не может гарантировать ничто и никто, а стремиться к работе мечты может каждый. Целеустремленный человек знает, чего он хочет от своего пути: куда идти, что делать и как стать лучшим в своем деле.

В ситуации, когда ты идешь к вершине своего карьерного пути, то все на этом пути воспринимается под особым углом. Сложный рабочий случай – возможность показать себя. Внеурочная работа – шанс показать лояльность и рабочий настрой. Руководитель – помощник по развитию, на него нужно оказать воздействие. Рабочий коллектив – пешки для взаимодействия. Преуспевающий коллега – не может восприниматься никак иначе кроме как “соперник”. Лучшим может быть только один.

При фокусировке только на успех самого себя развивается эгоцентризм и человек начинает даже бессознательно считать конкурентов недостойными превосходства. Все те, кто на вершине, или близок к ней, будут считаться везучими слабаками. Все их достижения будут названы ошибками, которые видны только ему. Никто не может быть лучше, а значит, нужно найти в чем они плохи. Что же делать с тем, кто в своем подсознании ищет соперника? Дать ему соперника. Мотивация растет колоссальными темпами, когда есть с кем соревноваться и кого “победить”. Другому это может быть и не интересно, но карьеристу важнее всего доказать, что “лучший” это он.

Ошибкой будет только не увидеть эту игру и воспринять всю его критику и подкопы под других как чистую правду. Руководитель не должен включаться в подобное противостояние. Это будет невыгодно, как для одного, так и для другого. Одержав верх и не имея дальнейшей цели, сотрудник, ищущий врага потеряет смысл и начнет смотреть в иные места, где можно будет показать себя.

Второй причиной существования врага в коллективе, по антиподу эгоцентризму, будет идти забота о команде. Здесь больше всего становятся заметны те, для кого средний уровень работы является наилучшим, а стабильность дороже всего. Для них бренд компании и команда – самые высокие точки мотивации и для них наивысшим благом есть нахождение в комфорте. Главным врагом для них и становятся те, кого мы описали в первом абзаце. Командные игроки чувствуют, что атмосфера в коллективе меняется, что отношения портятся и по запаху предательства выходят на того, кто сеет раздор.

Хранители мира и порядка не выносят излишних склок и негатива, они стараются сохранить гармонию, именно такие люди помогают осуществлять работу команды. Также как и для карьеристов, для них становится проблемой, когда сотрудник не соответствует стандарту и ведет компанию к упадку, игнорируя прибыль или принося убытки. К проблемным индивидам относятся снисходительно и стараются по-максимуму помочь, чтобы вывести на средний уровень. Смело делайте на такого человека ставку и используйте командную мотивацию для своей выгоды.

Командная мотивация не является одним из сильнейших акцентов в жизни человека и это очевидно. Однако, игнорировать факт ее существование и оказываемое воздействие было бы преступным. Пересекаясь со всеми другими, команда дает именно то самое взаимодействие, чтобы выделить максимум, чтобы собрать все звезды из возможного и стать настоящей командой.

Мотивация отношением

Мы с вами изучили много важных тем, о том, как формируется мотивация. Начиная от того, кем человек хочет быть и какое место занимать в обществе, заканчивая тем, какой объем финансов ему будет необходим для поддержания своей семьи. Все это, безусловно, важные темы и отвечают на наш вопрос, однако, как мы уже поняли, мотивация – это далеко не только будущее и планы на свое развитие. Успеха достигают далеко не все, кто работает и не каждому вообще нужно становиться лучшим в своем деле. Работа – это каждый день, труд – это постоянно, без мыслей о том, в каком раю вы будете потом, каждому нужно, чтобы сейчас и здесь человек не был в адских условиях. Условия работы – мотивация отношением.

Выходя за пределы компании, сотрудник может сталкиваться с проблемами кармической мотивации, не имея возможности заплатить за продукты страдает ресурсная, но находясь на рабочем месте мы сталкиваемся с мотивациями команды и отношения. Каждый из нас знает себе цену и это далеко не только финансовый вопрос. Опытный профессионал требует уважения к своему навыку, неформальный лидер должен почувствовать, что он здесь важнее управления, а молодой новичок обязывает быть всех вокруг открытыми и общительными.

Все мы хотим к себе соответствующего обращения и этикета, это нормально. Но кто должен нам это особое обращение оказать? Коллеги? Руководство? Клиенты? Да все сразу! Пусть команда остается командой, но отношение к личности куда более широкое понятие. В этой главе мы поймем, чего стоит уважение и почет, почему некоторые группы более важны, чем иные, что означает “отношение компании” и как на нас влияют самые прекрасные чувства.

Для начала объясню, чем мотивация отношений отличается от командной или мотивации брендом. В команде мы видим людей, с которыми трудимся бок о бок, а отношение – это эмоции, которые мы получаем от других, и они не привязаны ни к личностям, ни к их характерам. Каждому человеку важно, что о нем думают, какое он производит впечатление и насколько все готовы признавать его величие. Когда же этого не происходит долгое время – потребность в одобрении со стороны снижается и становится все проще говорить самому себе “мне все равно что вы обо мне думаете”.

Начиная с детства, когда родители нас любили и оберегали от всех ужасов внешнего мира мы привыкли к тому, что нас ценят, если, конечно, ваши родители хорошо к вам относятся. Только с возрастом вы понимаете, что чужое внимание требует упорства и действий. Внимание, которое может оказываться к человеку, может быть разным: не всем нужно восхваление, так и не каждый ищет сопереживания. В зависимости от того, какие аппетиты есть у человека – на том он и будет делать акценты. Кто ищет жалости уже прекрасно знает, что слезы выдают ее лучше всего. Искатели одобрения старших всегда следуют правилам и выполняют все задания. Борцы за коллектив предпочитают быть безотказными и удобными для других, а в некоторых случаях, вместе с романтиками предпочитают бунт спокойному течению рабочих будней.

Когда речь идет о мотивации отношениями, в первую очередь принято думать об отношении от руководства. И действительно, большая часть зависит именно от этого показателя, но он сам более широкий и менее наглядный, чем можно подумать. Когда на вас кричат, когда вас обвиняют в том, что вы не делали и всячески принижают как личность, то ваша мотивация, понятным делом, падает и причина – мотивация отношением. Это очевидно. А когда руководитель на регулярной основе использует снова и снова расистские и пошлые шутки? Он демонстрирует свое неуважение, нетактичность. А когда каждый день, вы, приходя на работу, должны открывать воду в щитке, потому что иначе, она бы застоялась за ночь и был бы запах гниения? Это тоже отношение. Отношение компании к вам. Отношение пренебрежительное. Отношение, будто вы скот.

Проявляться такое настроение может, например, в случае с работой под управлением типичного “менеджера среднего звена”. Распространено в больших компаниях, когда личность, добившаяся минимально отличающейся от линейной должности, проникается собственной важностью и начинает устанавливать свои порядки. Зачастую они и не соответствуют общей политике компании, не на руку и для рядовых сотрудников. Исключительно эгоизм и вера в некую собственную уникальность. Все это чувствуется как мотивация отношением – резко отрицательным.

Ситуация неприятная, но не критичная, в конце концов все мы знаем, что по жизни столкнемся с большим количеством самых разных идиотов и с ними просто нужно уметь работать. Существуют понятные механизмы, чтобы использовать таких людей и их предвзятость. За счет их ошибок и недостатков каждый может выиграть и занять место выше и лучше: как просто по карьерной лестнице, так и развить свои коммуникативные навыки, учась манипулировать эмоциями плохого лидера. Более яркой проблемой такой человек становится, когда это начинает восприниматься не как самодурство, а как “линия компании”. В таком случае урон от действий зарвавшегося управленца увеличивается в несколько раз.

Если переводить морально-словесные элементы в физический мир, можно сказать, что самодурство и некорректное отношение к подчиненным – это как каждодневные пощечины младшему по званию. Пощечины представляются нам как элемент унижения, доминирования и превосходства над личностью, но при этом не наносят сильного физического дискомфорта. Неприятно, но терпеть можно, вопрос в том, а нужно ли? Многие потерпят. Дать отпор страшнее, ведь абсолютно не ясно, чем это кончится: соперник явно сильнее и имеет механизмы воздействия. Конечно все можно решить и мирно: возможно пощечины только вами воспринимаются как агрессия, а на самом деле “дружеское похлопывание”, но шансов не сильно много. А что, если позвать кого-то сильнее? Кого-то, кто может запретить бить вас по лицу? Так и выглядит, когда рядовой сотрудник переступает менеджера среднего звена и обращается напрямую к высшему руководству.

Мера совсем не простая и для многих куда проще покинуть компанию, чем начать разговор с территориальным руководителем или директором компании. Принято понимать, что вектор развития и отношения к персоналу один на всю компанию. Независимо от страны, региона и филиала. Если вы работаете в кофейне и ваш руководитель, назовем его Виктор самодур. Если вместо того, чтобы вызывать у вас желание работать на благо бизнеса, только провоцирует ваши негативные эмоции и становится причиной мыслей об увольнении – то так везде. Перейдите в другой филиал – “Виктор” будет и там. Решите переехать в другой регион по учебе и сохранить место в компании – а “Виктор” уже вас ждет. Стажировка в другой стране? Вы не встретите клиента, который знает о существовании вашей страны, но “Виктор” знает и вас и то, как с вами общаться.

Такое “Викторианство” является довольно ожидаемым и для персонала является непривычной мысль о том, что “где-то может быть иначе”, говоря о том, что “где-то” это все еще та же компания. Дурака не могли поставить руководить, а если поставили, то, или согласны с его действиями, или сами дураки. Поражение при любом раскладе. Конечно же менеджеры среднего звена, размножись, как гидра, теряют в качестве и тем самым начинают допускать ошибки. Требовать от них высокого уровня работы – дело бессмысленное, ведь их становится слишком много. В таком случае наступает парадоксальное явление: контролировать всех нельзя, их много. Но и отбирать сурово нельзя – потребность больше, чем качественных кадров. И ровно в этот момент мы вспоминаем о рядовом персонале.

Сейчас уже почти в каждой компании проводится анализ, если сотрудник покидает свою должность. Желание найти уязвимость и увидеть связи в причинах – благородное стремление для амбициозного бизнеса. Те же, кто привык смотреть на шаг вперед, стараются предвосхитить моменты увольнений и выявить точки напряжения сильно до того момента, как напряжение станет невыносимым. Эпоха больших кабинетов с кожаными креслами и тяжелыми дверьми уже прошла. Сейчас руководитель все больше действует через диалог и открытость, стараясь участвовать во всех бизнес-процессах своей компании. Спокойное общение с подчиненными становится эквивалентом контроля, а курилка и обеденный перерыв все чаще становятся местами принятия важных решений, оттеняя переговорки.

Хоть строгие костюмы и заменяются на поло свободного кроя, в представлении масс ничего не поменялось и миллиардер в толстовке воспринимается все еще как нонсенс. Какие бы действия по налаживанию контакта не проводились – в головах у простых сотрудников всегда больше страха от визита руководителя, чем предвкушения встречи со старым знакомым. “К нам едет ревизор” и “к нам едет директор” очень созвучны по своему смыслу. Неожиданно нужно все причесать. Срочно пора все помыть, менеджер среднего звена становится самым замечательным человеком, а любое пятно на форме превращается в проблему континентального масштаба. При том при всем сам визит вполне может и не носить формата проверки или контроля, а лишь быть напоминанием о том, что существует начальство и демонстрация их вида, или являться просто способом руководящему составу неплохо провести рабочее время. Так или иначе – будут бояться.

Когда мне задают вопрос о том, как стать ближе к своим сотрудникам, всегда хочется процитировать книгу “Алиса в стране чудес” – “Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!”. Так и в вопросе общения с людьми. В обществе существует настолько сильный и настолько укоренившийся образ руководителя, что он не может восприниматься в отрыве от проверок, контроля и увольнения. Если в ваши функции входит необходимость “понять” атмосферу филиала, дать оценку местному руководителю или оценить сотрудников – вам поможет только неформальное общение.

Люди ценят человеческое общение, в нем чувствуется действительное отношение. И в личной беседе пропадают барьеры должностей, стираются границы образования и статуса по рождению. Это несравнимый опыт – сидеть напротив босса всех боссов, оценивать его внешность, видеть его мимику, ощущать исходящее от него настроение. Можно сделать что угодно, это же неформально и так близко. В конце беседы вы можете пожать руку тому, кто даёт вам работу и платит зарплату в знак уважения. Или же, он вам не нравится и скоро вы уйдете в другое место? От вас он услышит оскорбление, которого мог не знать со школьной поры. Вы прониклись личностью и думаете, что это взаимно? А сейчас же можно без секретарей и письма в почту позвать встретиться где-то ещё и кто знает чем это закончится? Или перед вами конченный подонок? Личность, к которой вы не испытываете никаких приятных чувств и понимаете, что ваша работа – его обогащение и эта мысль вам противна? ТОЛЬКО ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС! УНИКАЛЬНЫЙ ТОВАР! СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЕ! УДАР В ЧЕЛЮСТЬ ПОДЛЕЦУ! И не важно, что дальше, пусть уволят, пусть будет тяжело, и сейчас не просто, но зато он получит по заслугам!

Именно в таком контакте возможен максимальный уровень искренности. Именно в таком общении можно понять истинную суть не просто одного вашего сотрудника, а всего вашего дела, ведь именно такие единицы и обеспечивают жизнь всего бизнеса. Да, это требует времени, но оно не расходуется в никуда. Если, ввиду вашей занятости, вы не можете сами выполнять эту функцию, все равно есть выход. Даже такое, казалось бы, личное дело, вы можете делегировать. Для этого существует территориальное деление и иные "представители", как бизнес-тренера или hr. Суть дела не меняется и ощущение общения с "боссом" чувствуется сильно, пусть он и не самая высокая шишка. Так что важно сделать за время такой беседы, как лучше ее провести? Давайте составим некоторые тезисы, которые необходимо поднять в ходе такого разговора.

Во-первых поймём, что помимо подозрительного местного управленца, причин для подобного визита и беседы может быть несколько. Как и сомнение в руководящем сотруднике – сомнение может быть и как в отношении самого собеседника, так и общей команды. Новичок пришедший в команду и пока непонятно что показывающий, специалист на особом счету, неизвестно чем заслуживший такое отношение, или же перспективная личность, которой можно будет предлагать повышение. Сама мотивация отношением, как и метод диалога работает независимо от фирмы и деятельности. Никто не должен отказываться от разговора по душам и, даже напротив, именно для того, чтобы понять своего компаньона проводятся все внеуставные встречи в караоке и саунах. Миллиардный бизнес не создать, если не заниматься им с личным отношением. Так что, для того чтобы произвести оценку компании, разговор подойдёт.

Не будет ошибкой и ставить такой разговор на поток и проводить только для оценки происходящего и сравнения с прошлым. Оценка в таком случае получается сочной и на ее основании смело можно выстраивать работу на месяцы вперёд. Только нужно быть осторожнее и не зачастить. В таком случае искренность может теряться, так как серьезного эффекта не может произойти за месяц. Также может случиться и обратный эффект, и сотрудники, разглядев человека за руководителем, избавятся от картинки вас в высоком кабинете. Безусловно, такое виденье старье и атавизм, но это реальность и мы знаем как с ней работать и как ее использовать так, чтобы достичь максимальной эффективности вашего дела. Бизнес дружбы и равенства – великая, но утопичная идея, к которой современный мир ещё не готов.

Мы с вами рассмотрим все возможные составляющие беседы, некоторые будут нужны в каждом случае, другие можно подключать по необходимости. Но то, от чего однозначно нельзя отказаться, это задача узнать вашего собеседника заранее. Даже если вы устраиваете незапланированный визит в, углубитесь в состав сотрудников, для минимального понимания. Посмотрите на показатели, узнайте их малую историю: кто будет самым опытным, кого не так давно вернули в компанию, а кто уже дважды не мог пройти тест на базовые знания теории. Так вы не только покажите, что следите за чужими успехами (а это всегда приятно), но и сами поймёте, насколько можно доверять чужим словам и чего можно ждать от общения.

Можно напрямую обсудить все успехи и возражения с самим сотрудником. Так вы сможете понять, кто является настоящим источником его успеха, а также определить влияние его эго и умение признавать как и помощь других при выполнении важных задач – так и собственные ошибки, от которых не застрахован никто. Также вы сможете отчётливо определить некоторые качества личности. Лизоблюдство – если начнёте слышать восторженные оды о вас лично, в целом о бизнесе и будущем в компании, а также нарочитая вежливость, которая будет неуместной. Лицемерие, если начнется неприкрытое поливание помоями всех остальных сотрудников. Неуверенность, если на любое ваше возражение, без долгих раздумий, будете слышать "да, конечно", "да, вы правы" или "как же я не подумал раньше".

Но никто не отменял и положительные качества, которые вы можете наблюдать и на которые можно обратить внимание при обсуждении показателей и общей ситуации. Вы легко заметите исполнительность, если, при разговоре о показателях и успехах у сотрудника возникает желание узнать ваше мнение о каком-то кейсе или спросить совет, как улучшить свою статистику. Ответственность покажет себя, если сотрудник подходит не молниеносно, а прежде всего уделяет внимание своим прямым обязанностям и удостоверившись в том, что ближайшее время не понадобится. А многие любят проявить инициативу, предлагая, возможно, и нереалистичные, но яркие идеи для смежных отделов. Такие люди особенно ценны для рядовых должностей и у них крайне развита мотивация отношением, которое они чувствуют и хотят отплатить компании тем же добром, которое они получают.

Помимо обсуждения самого сотрудника, не лишним будет затронуть тему и остальных членов команды. "Что вы можете сказать о коллегах, об руководстве..?" – вопрос, одновременно, и задающий тон, и максимально неконкретный. Человек может начать говорить, о чем только захочет: чужие успехи и поражения, помощь и участие в проектах друг друга, внеурочное общение и помехи в работе. Вариантов того, как может пойти беседа дальше не много и сделать выводы по ним вы легко сможете. Моментально начинается описание рабочих и не рабочих отношений – это значит, что мотивация команды будет крайне важной. Выдохнул и задумался слишком надолго – не командный игрок, а значит что и от команды зависит слабо. Дальше оценивайте направление. К мыслям индивидуалов можно не прислушиваться особо, позитив командного можно опустить, а реальную картину вам выдадут те, кто не очень и знает, что говорить, поэтому предложит вам такой же неконкретный ответ, каким вы и задали вопрос.

Важно отметить настроение не только относительно вашей компании, но и данной сферы в целом. Сделать это можно достаточно незаметно, если мы будем говорить не о самом деле, а о тех, для кого мы работаем. Предложите обсудить клиентов, с которыми приходится сталкиваться сотруднику. Опять же, главное избежать "наведения" на ответ, поэтому важно использовать максимально нейтральные формулировки. Часто для подобной темы рекомендуют использовать предложение составить портрет клиента, или иное творческое воплощение. И такой подход действительно будет довольно глубоким и расскажет даже то, что сам "художник" мог и не осознавать.

Простые вопросы формата “а как клиенты здесь” спровоцирует сразу же на абсолютно другой манер разговора. Для тревожных людей, что этот, что любой другой вопрос будет интерпретироваться с точки зрения возможного увольнения, но в случае расслабленного разговора и уже установив контакт – вы услышите все, что хотели знать. И, поверьте, именно сейчас вы измеряете ту самую “клиентоориентированность”, которой хотите гордиться. Засеките время и просто проследите, сколько всего разного готов сказать сотрудник о том, для кого вы работаете. При этом, совершенно не важно, в каком ключе будет идти разговор: ругань или восхваление, любая фраза О КЛИЕНТЕ говорит о том, что о нем думают.

Позвольте выплеснуть максимум, просто оставляя сотрудника с его мыслями. Пусть он расскажет странные и сложные истории с клиентами, которых он встречал. Пусть он увидит в вас заинтересованного собеседника и проникнется тем, насколько важно внимание в отношение клиента. Когда он закончит, будет полезно получить вашу обратную связь о том, что сам сотрудник рассказал. Старайтесь не выглядеть в такой момент как родитель, отчитывающий ребенка. Самое время еще больше раскрепоститься и показать свою человечность. Вспомните то, как вы общались с клиентами сами, какие были вопросы, какие были проблемы и как вы достойно их решали. И совсем не важно, ни как давно это было, ни где, ни в какой сфере бизнеса.