Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней – Джоуи Коулман

В целом, неплохая книга и если бы у меня за спиной не было бы 200 книг по маркетингу или было бы хотя бы штук 50, то возможно книгу я бы оценил больше чем в три звезды (из пяти).

Однако если говорить о минусах, то, пожалуй, главным является сам формат книги. Это трудно объяснить более точно. Такие книги довольно часто можно встретить, в особенности, если читаешь на английском, т.е. это тот тип литературы, который редко кто переводит и поэтому эти книги дальше своих национальных границ редко когда распространяются. Это вовсе не значит, что книга плоха или что автор написал что-то такое с чем я категорически не согласен, но скорее даже наоборот. Всё правильно, вот только о таких книгах часто говорят, что из них получился бы хороших большой пост в интернете, но никак не книга. К данной работе это описание если и относится, то частично. Как я уже сказал, в принципе, если вы мало что читали по маркетинговой литературе и в особенности если вы не знакомы с классиками, то вполне вероятно книга вас впечатлит. Я же советую всё же почитать классиков маркетинга, и одним из таких является Джанелл Барлоу с книгой «Жалоба как подарок», а также вторая её по значимости книга «Сервис, ориентированный на бренд». По мне, так это будет в разы лучше. Конечно, прочитав многие другие книги, написанные ещё в XX веке вы получите более комплексные знания по маркетингу, но так как у нас сугубо узкая тема, то «Жалоба как подарок» как раз пересекается с нашим автором и его книгой.

Итак, суть книги проста: опыт или качество взаимодействия клиента с вашей фирмой должно быть максимально высоким, вы должны делать всё возможное и невозможное (оставаясь в рамках бюджета, по возможности), чтобы клиент всегда был доволен вашим сервисом. Но даже более того, вы должны чем-то поразить клиента, чтобы его отношение к вам запомнилось надолго и чтобы благодаря этому он не только обратился к вам в следующий раз, но и стал ходячей рекламой вашего товара и вашей фирмы, т.е. тут мы уже имеем сарафанное радио, тот тип рекламы, которая передаётся из уст в уста благодаря тому, что клиенты ваши достигли максимального уровня удовлетворения, что они теперь даже рекламируют вас своим друзьям и знакомым. Я бы не сказал, что автор вносит что-то новое, т.к. как мне показалось, автор даже не маркетолог. Он предлагает эту всем известную теорию, а также в качестве весомых доказательств её эффективности и важности для фирмы, приводит множество различных примеров. Так что да, у нас одна простая теория и куча различных примеров, которые и заполняют всю оставшуюся книгу. Некоторые примеры, в особенности дизайн продуктов компании Apple, меня впечатлили. Мне понравилась тот подход, который описал автор, когда Apple стала заряжать свои телефоны, чтобы покупатель, открыв коробку, получил уже готовый к работе смартфон, тем самым создав длинную (качественную) нить потребительского опыта при покупки товара. Это очень интересное замечание автора, которое я пропустил во всех остальных книгах, а оно действительно важно (хотя и не является новым). В остальном же, это было более-менее интересно.

Советую ли я книгу? Трудно сказать. Наверно всё же да, не смотря то, что тема многим уже приелась. Однако всё же некоторые обзоры или кейсы, довольно примечательны. И что главное, они помогут посмотреть на свой собственный бизнес под другим углом (если этого ещё не произошло, конечно).

Большинство успешных компаний, даже с массовым производством, сегодня делают ставку на клиентоориентированность и построение тесных взаимоотношений с заказчиками. Корпоративные блоги ведут конкретные люди, на сайтах компаний подключены услуги личного консультирования, а акценты, связанные с развитием компании, постепенно смещаются с агрессивного маркетинга в сторону создания достойного обслуживания клиентов. Люди доверяют людям, доверие приходит не сразу – его надо заслужить. И потому традиционные модели B2B и B2C уступают место новой, более прогрессивной модели H2H (человек для человека), ведь любой бизнес строится прежде всего на человеческих взаимоотношениях.

Джоуи Коулман обучает предпринимателей со всего мира, а книга «Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней» легко адаптируется под российский рынок. Описанный опыт и рекомендации подходят как малому бизнесу (от одного человека в штате), так и крупнейшим корпорациям с десятками офисов в разных странах, так как исследует общечеловеческие ценности: внимание, привязанность, верность и т.д. Именно эти качества формируют лояльность клиентов. Джоуи Коулман обращает внимание на необходимость включать в сферу постоянного внимания не только объективные, но и субъективные потребности клиентов. Отмечает важность налаживания позитивных связей на личном и эмоциональном уровнях, которым должна отводиться особая роль.

Почему это так важно?

Согласно данным многочисленных исследований:

«Где бы вы ни работали, в какой бы отрасли ни специализировались и каких бы масштабов ни были ваши финансовые операции, скорее всего, вы теряете примерно от 20 до 70% новых клиентов в течение первых 100 дней. Компании тратят чудовищное количество времени, денег и сил на привлечение новых клиентов, однако после первой продажи теряют их…

…Вы теряете клиентов, потому что им не хватает вашего внимания после первой покупки товара или услуги…

…Во многих отраслях рост удержания клиентов на 5% может повысить прибыль на 25—100%, экономя деньги на маркетинг».Конкурентные преимущества очевидны. «Не так важно быть лучшим (вас могут превзойти другие), как быть исключительным и единственным». Успешный клиентский опыт и позволяет добиться этого в глазах вашего клиента.

В книге Джоуи Коулмана подробно представлена модель взаимодействия с клиентами на протяжении всей цепочки построения лояльности: от оценки и признания продукта (этап продаж) до самых важных с точки зрения обслуживания клиентов: подтверждения покупки, активизации (помощь в использовании продукта), акклиматизации (построение длительных отношений с брендом), особое внимание уделяется последним трём пунктам, которых, по мнению Джоуи Коулмана, мало кто учитывает:

• как помочь клиенту достичь своих целей при помощи вашего продукта, услуги;

• как заслужить приверженность бренду, сделать клиента постоянным;

• как сделать постоянного клиента горячим поклонником и рекомендателем вашей компании: сарафанное радио творит чудеса, это всегда лучший PR.

Книгу «Никогда не теряйте клиента» можно назвать масштабным исследованием клиентского опыта и пошаговым руководством по построению лояльности. Согласно данным исследований: на преодоление пути от первой продажи до поклонника бренду у компании в среднем 100 дней. Книга разделена на главы, согласно прохождению этих 100 дней построения лояльности. В книге подробно рассмотрены истории успеха и примеры лидеров из разных отраслей бизнеса. Даны советы и рекомендации, как и на каком этапе взаимодействовать с клиентами, используя преимущества разных каналов связи: личное общение, телефон, электронная почта, бумажные послания и подарки и т.д.

Главная цель в построении таких отношений: вызвать у клиента ощущение заботы о нём, и как следствие – доверие и лояльность.

Есть в книге реальные примеры юмора и креатива, способствующие молниеносному успеху бренда: CD Baby, Проект «Послания Вселенной» и др.

Большинство историй успеха легко адаптировать под свой бизнес, но лучше воспользоваться специальными заданиями в конце каждой главы. Подробные ответы на вопросы из задания могут стать лучшим брейнштормом по усовершенствованию клиентского сервиса именно вашей компании, а в будущем картой на пути к успеху, с которой можно периодически сверяться, если повседневные задачи не дают сосредоточиться на глобальной цели – удержать клиентов и с их помощью приумножить прибыль и укрепить репутацию компании.