Алексей Викторович Купин
Как не стать мерчендайзером
Глава 5. Обучающий курс по технике продаж для продавцов розницы
§ 5.1 Установление контакта
В этой главе изложен алгоритм продаж, который поможет начинающему продавцу научиться взаимодействию с покупателями или улучшить имеющиеся навыки. При живом общении с покупателем быстрее всего можно научиться продавать и начать формировать собственные скрипты (шаблоны речевого взаимодействия с клиентом).
Импровизированная продажа новичка – это либо везение, либо он действительно тонко разбирается в людях, что скорей всего является полученным ранее где-то опытом. Я часто слышу, что лучшие продавцы используют свои алгоритмы – но как эти продавцы стали лучшими, если не использовали основы? Всегда нужна база знаний о товаре и знаний техники продаж, отталкиваясь от которой процесс обучения и формирования навыков пройдет гораздо быстрее, чем пришлось бы учиться на собственных ошибках.
Часто возникает вопрос: как начать разговор с покупателем, если он на тебя даже не смотрит? Прежде всего, поздороваться с ним, даже если нет визуального контакта. Таким образом, покупатель будет вынужден обратить на вас внимание и в большинстве случаев от него сразу последует первый вопрос. Если клиент вопросов не задает и молча рассматривает товар (любой) или берет его в руки, то просто у него спрашиваем: я вижу, Вы присматриваете этот товар? Для себя выбираете или в подарок? На такой вопрос потенциальный покупатель ответит, зачем он действительно сюда пришел:
– ему нужен товар, который он сейчас смотрит;
– ему нужен совершенно другой товар, а этот он рассматривает так как заинтересовался им;
– пришел просто посмотреть.
Развивать диалог можно следующим образом:
если покупатель осматривает модель, которую нужно продать, то говорим:
– эта модель зарекомендовала себя с лучшей стороны;
– это новинка рынка! Её очень хорошо покупают. Нареканий или нет совсем, или они минимальны;
– хорошо, что Вы зашли именно к нам. В нашем магазине на интересующий Вас товар сейчас есть акции/скидки/подарки. Расскажите, что хотите Вы, а я покажу Вам наши модели;
– если будут вопросы – обращайтесь.
По пятам за клиентом ходить не нужно, но и выпускать из вида не следует. Помощь ему может понадобиться в любой момент.
Продавец всегда должен опрятно выглядеть, иметь доброжелательный настрой. О продукте необходимо говорить уверенно и с экспертной точки зрения. Ничего лишнего не придумывать – не перечислять наличие функций, которые товар не выполняет. Консультация должна быть осуществлена качественно. Каждый клиент – потенциальный покупатель. Человек, который недорого одет, может сделать дорогую покупку не для себя, а для кого-то, чаще всего для семьи.
Что нельзя делать при общении с покупателями:
– нельзя в разговоре находиться в закрытой позе: стоять со сложенными на груди руками или руками в карманах, крутить в руках ручку и жевать жвачку;
– нельзя оценивать покупателей по внешнему виду и считать их деньги,стоять у покупателя над душой – но и упускать из виду тоже не стоит и нужно сразу подойти к нему, если у него возникнут вопросы.
После приветствия проведите небольшой анализ покупателя, который позволит выстроить стратегию взаимодействия и упростит общение:
– если решение о покупке принимает женщина, то акцент можно сделать на внешнем виде модели, её новизне и безопасности;
– если решение о покупке принимает мужчина, то в презентации делайте упор на надежность, отзывы и качество;
– следует обратить внимание на характер и поведение покупателя: общительный/замкнутый/напористый/безразличный. К каждому характеру нужен свой подход. Например, у застенчивого человека презентация с эмоциями может вызвать шок и вытолкнет его из зоны комфорта. Вряд ли он захочет продолжить с вами общение;
– проследите за его темпом речи и манерой общения. Профессиональные продавцы внимательно слушают покупателя и общаются с ним в его же манере: если человек быстро говорит, двигается или растягивает слова, то продавец работает с ним в его же ритме (аккуратно и в разумных пределах, чтобы это не было пародией). Это снимает лишнее напряжение покупателя. Ему комфортно с вами, и он доверяет вам больше;
– всегда улыбайтесь (все личные неурядицы оставляем за дверьми магазина).
Продавцу необходимо убедить покупателя совершить покупку здесь и сейчас. Даже если это предложение безумно выгодно (по словам продавца), то покупатель все равно может уйти сравнивать цены по другим магазинам, чтобы купить еще выгодней. Вероятность того, что человек уйдет подумать и через время вернется именно в этот магазин и к этому продавцу есть, но очень небольшая. И это состоится только в том случае, если продавец произвел положительное впечатление, и общение с ним для клиента было комфортным. Покупатель ему доверяет. Даже в розничных продажах продавец может сформировать свою клиентскую базу, которая будет обращаться только к нему и рекомендовать его своим знакомым. Это работает психология – ничего личного.
§ 5.2 Выявление потребностей клиента
Перед презентацией товара необходимо провести выявление потребностей клиента.
Правильно совершенное выявление потребностей:
– сократит время презентации товара;
– позволит сделать наиболее выгодное предложение;
– подобрать товар, наиболее отвечающий запросам клиента без последующих с его стороны: не подошел/не нравиться/не такой;
– позволит перевести разговор и презентовать тот товар, который необходимо продать;
– позволит избежать возникновения возражений.
В начале выявления потребностей нельзя задавать закрытые вопросы! Это вопросы, на которые клиент может ответить односложно: да или нет. Такой вопрос не принесёт развернутой информации, и инициатива разговора может уйти от продавца. Выявление потребностей заключается не только в мастерстве задавать вопросы, но и в умении слушать покупателя.
Вопросы, которые необходимо задавать при выявлении потребностей:
· открытые вопросы;
· уточняющие вопросы.
Открытые вопросы заставляют покупателя задуматься и дать развернутый ответ и не дают ему ответить односложно как при закрытых вопросах: да или нет. Открытый вопрос позволяет получить максимальное количество информации:
– что хочет купить клиент;
– для кого;почему покупает.
Примеры открытых вопросов:
– чем руководствуетесь при выборе модели?
– что для Вас важно в модели?что не устраивало Вас в предыдущей модели и почему решили покупать новую?
– куда//кому покупаете? (в новую квартиру/хочу новую модель/старая надоела/сломалась//себе/семье/родственникам/на подарок молодоженам в новую квартиру).
Для чего такие подробности? Знание этих моментов даёт понимание, чего на самом деле хочет человек и как начать презентацию того, что нужно продать.
– как раз для Вас есть новые модели, которые отвечают всем Вашим требованиям…;
– я ценю Вашу заботу о близких, поэтому в Вашем случае рекомендую взять эту модель…;
– новая квартира – новые возможности! Отличным решением будет использовать вот такую модель…;
– отлично, что Вы идете в ногу со временем и в таком случае для Вас есть эта модель, которая…;
– я вижу, что Вы цените своё время/нервы/деньги и поэтому рекомендую Вам приобрести вот эту модель…
Очень важно понять, что хочет клиент, чтобы не рассказывать про дизайн тому, кто пришел за надежностью, и наоборот.
Покупателю можно задать уточняющие вопросы, если его ответ недостаточно понятен.
– я Вас правильно понял, Вы хотите, чтобы…?
– Вам нужна модель, в которой присутствует…?
Уточняющие вопросы дают понять клиенту, что вы его внимательно слушаете и вникаете в его проблему, отчего он будет вам больше доверять. К тому же проверка понимания очень важна, так как ответ покупателя можно интерпретировать по-своему, а коррективы, внесенные клиентом после уточняющего вопроса использовать при дальнейшей презентации товара.
§ 5.3 Презентация товара покупателю
Презентация товара состоит в перечислении его преимуществ и возможностей, но делать это следует в ракурсе выявленных покупательских потребностей. Перечисление преимуществ без выгоды могут быть непонятны клиенту. Этих преимуществ может быть десятки, но, если не показать выгоду, которую получит покупатель при приобретении именно этой модели, он купит её гораздо дешевле в другом месте и будет счастлив. Потому что желание сэкономить может оказаться сильнее неочевидных преимуществ.
Таблица примеров перевода преимуществ в выгоды:
Возьмите листок бумаги, разделите его на две половины и запишите слева преимущества товара или услуги, с которыми вы работаете, а справа напротив каждого преимущества напишите выгоду для покупателя от приобретения этого товара или сотрудничества с вами.
§ 5.4 Работа с возражениями
Если покупатель сомневается в правильном выборе, то это означает, что он не понимает всей пользы от приобретения именно того товара, который презентует продавец. До клиентского сознания не были донесены выгоды, или же ранее был печальный опыт использования подобной модели. Поэтому ни в коем случае нельзя спорить с клиентом. Необходимо выслушать его и после дать аргументированный ответ на его возражение.
Таблица примеров обработки возражений:
Здесь так же возьмите листок бумаги и запишите слева возражения, имевшие место быть в вашей практике, а справа продумайте и запишите варианты их снятия.
