Алексей Викторович Купин
Как не стать мерчендайзером
§ 1.3 Решение конфликтных ситуаций
Я считаю, что, безусловно, лучше договориться, чем ругаться, но и соглашаться постоянно со всем нельзя, так как иногда бывают ситуации, когда конструктивный диалог не получается, но, если не показать себя волевым человеком в нужных моментах – сделаешь только хуже, и всерьез тебя никто воспринимать больше не будет.
В таких ситуациях надо разбираться: с кем и почему происходит конфликт. Даже на непримиримого врага можно найти свой способ воздействия: например «подкупить» его. Подкупить чем? Совершить выгодную продажу для этого человека. Но использовать эту продажу как возможность показать выгоду от взаимного сотрудничества.
Есть ситуации, в которых необходимо проявление воли, так как авторитет среди продавцов зарабатывается поступками. И не нужно ставить себя выше других, потому что большинство произошедших конфликтов можно решить обыкновенным человеческим извинением. Как правило, человек, с которым случилась ссора, сам не рад произошедшему.
В открытом конфликте, прежде всего, нужно сохранять самообладание и не переходить на эмоции, а для этого, чтобы выбить вас из равновесия, оппонент, скорее всего, перейдет на крик. Он попытается с ходу подавить вас своей волей, чтобы в будущем вы ни слова против него не произнесли. Если в такой ситуации промолчать – то это однозначное поражение. Вы сдадитесь внутри себя, проглотите обиду, будете ночами проигрывать в голове этот конфликт и придумывать «достойные ответы», как вам будет казаться. Но поезд уже ушел. Ни оппонент, ни все остальные вас всерьез воспринимать уже не будут. Посещение этой торговой точки сведется к фразе «5 минут позора, и идем в следующий магазин». Необязательно, что директор магазина будет теперь постоянно глумится, но общение с вами он сократит до минимума и сделает его очень неприятным для вас. В такой ситуации главное сходу не поддаться, а дать аргументированный отпор в рамках официального делового общения без перехода на личности, так как мерчандайзер не может позволить себе грубить. Тут ситуация может развиваться в двух вариантах. Если руководитель или продавец, с которым возник конфликт, переходит после вашего аргументированного ответа переходит на дикий ор – здесь вы ничего больше не сделаете. Воздействовать на него теперь сможет только вышестоящее руководство, так как такие личности живут по принципу «я начальник – ты дурак». У них день не задался, если они с утра кого-нибудь не унизили, но такие и сами счастливы при возможности прогнуться под свое начальство. Во втором случае оппонент прислушается к вашим словам и с крика перейдет на связную человеческую речь. В таком случае конфликт либо решается, либо оппонентом избирается другая стратегия. С помощью укоров и упрёков он заставит вас ощутить безграничную вину за вашу личную ошибку, за коварство вашего бренда или за вселенскую несправедливость в целом. Точно так же – не поддавайтесь. Твердо стойте на своём. Либо найдите обратный упрёк, либо расскажите о том, как вы усердно трудитесь во благо этого магазина, либо используйте приём «словесного ушу»: аргумент, который оппонент приводит как свою защиту или как средство нападения, поворачивать в обратную сторону, против него самого. Пример:
Мерчандайзер: На накладной стоит ваша подпись, что товар принят.
Директор: Я не знаю, чья там подпись стоит на вашей накладной. Я ничего не подписывал.
Мерчандайзер: На накладной с адресом и печатью вашего магазина в графе «подпись директора» может находиться только подпись директора, а директор здесь – Вы.
Этот эффективный метод ведения переговоров требует развитых навыков общения.
В любом случае, такие приемы помогают добиться положительного решения вопросов в вашу пользу. И если представитель магазина не перестанет вас ненавидеть только потому, что вы есть, то хотя бы не будет вам мешать в рабочем процессе.
Главное не усугублять конфликт, и какие-то упреки, сыплющиеся как из рога изобилия, можно пропустить мимо ушей. Поэтому личностям с неуравновешенным характером в сфере мерчандайзинга или продаж лучше не работать.
Всегда хочется постоять за себя, но если не быть дипломатичным, то с большей вероятностью придется постоять на улице в поисках новой работы. Так как магазину без разницы, какой мерчандайзер будет к ним ходить, лишь бы это были уже не вы, а вашему руководству тоже не нужен не коммутативный сотрудник.
Редко, но среди руководящего персонала магазинов встречаются экземпляры, напрочь лишенные здравого смысла. И человек, назвавшийся мерчандайзером, ничего, кроме воплей, у них не вызывает. С такими людьми болезненно иметь дело, да и делом это непродуктивное общение в виде непрекращающегося одностороннего крика не назовешь. Лучше просто лишний раз не попадаться им на глаза. Решать вопросы придется через его заместителя или старшего продавца, которые, как правило, в курсе поведенческих событий своего руководства.
Если же идти больше не к кому, то в отношениях с таким руководителем нужно применять знания психологии. Прежде всего, придется определить его сильные и слабые стороны, чтобы найти к нему подход. Психотипы личности – отдельная сложная тема, и без практики в ней сложно разобраться, зато если такие знания у мерчандайзера имеются – возможно, приобретенные лично или полученные на каких-либо тренингах – то они станут весомым подспорьем в налаживании рабочих отношений.
Если таких знаний нет, то такого руководителя нужно брать или измором, – ходить, спрашивать разрешения на всё и так далее, – то есть дать ему почувствовать себя важным, или же коротко и ясно доложить своему начальству, что попытки наладить рабочий процесс в данной точке не увенчались успехом. При этом есть риск, показаться некомпетентным сотрудником, который не смог договориться с руководством строптивой торговой точки. Но, как правило, такие магазины со своими руководителями передаются по наследству на маршруте, и сотрудники всех брендов в курсе, что в них происходит.
Работа мерчандайзера тяжела не только физически, но и морально. Сложно выдерживать негатив в течение долгого периода времени, именно поэтому стаж работы лишь единиц работников этой сферы исчисляется годами.
Цель этой книги – передать инструменты, которые позволят мерчандайзеру наладить рабочий процесс как можно быстрее и помогут сгладить неровные отношения с коллективом магазина. Впрочем, всегда останутся люди, переговоры с которыми бессмысленны. Таких личностей лучше всего перетерпеть, поскольку их неадекватное поведение в будущем и погубит их карьеру.
Главное в любой ситуации – оставаться людьми. И какими бы сложными не были сотрудники магазинов – они тоже люди со своим счастьем или проблемами. При должной дипломатии подход будет найден в девяносто девяти случаях из ста, главное – самому эмоционально не выгореть и не принимать близко к сердцу негатив.
§ 1.4 Ошибки мерчандайзера и руководителя мерчандайзеров
В этой главе рассмотрим недопустимое поведение мерчандайзеров и их руководителей, которое имело место быть в реальности:
Ошибки, совершаемые руководителем мерчандайзера:
– оскорбление подчиненных,
– запрет выхода сотрудников в отпуск по тысяче и одной причине,
– невнимательность к здоровью сотрудников,
– угрозы сослать в самую далеко расположенную или экономически невыгодную торговую точку,
– угрозы штрафов,
– угрозы уволить по статье,
– неправильное распределение обязанностей и объёмов работы между персоналом,
– принижение заслуг коллег,
– наговоры на сотрудников,
– замена адекватных и опытных сотрудников на подлиз и протеже,
– увольнение опытных сотрудников только потому, что «он мне не понравился» или выступил против творящегося беспредела,
– невыполнение своих обязанностей,
– превышение полномочий,
– снятие с себя ответственности за неправильно принятое решение.
Вот такой кошмар наблюдался в реальности, и ужаса добавляет то, что здесь для примера перечислены злодейства, исходившие только от одного-единственного человека.
Невероятно, но факт: таких людей не поражает ни гром, ни молния. Многие из них и сейчас продолжают «эффективно» работать.
Компания, в которой работает большое число человек, не испытывает трудностей, если в одном из региональных подразделений происходит беспредел или массовое увольнение персонала. В целом механизм компании налажен, система управления работает, незаменимых сотрудников нет.
Такие личности могут быть «неприкосновенными» протеже руководителей высшего уровня, либо они получили свою должность, используя знакомство. Меня всегда удивлял и удивляет тот момент, что эти факты всем известны, но никто ничего не предпринимает, несмотря на то, что «эффективная деятельность» таких личностей медленно, но верно «убивает» отдел, да и целое направление самой компании. Даже само упоминание этих «связей» является табуированной темой. Я не против использования каких-либо «связей» при поисках сотрудников, я против того, что доведение этого способа до абсурда напрочь перекрывает приток новых людей и идей и тем самым подталкивает компанию к деградации.
Смысл такого «руководящего» состава в том, последующий «эффективный менеджер» в их иерархии не должен быть умнее предыдущего. И такая матрешка приводит к появлению в компании поистине «одаренных» персонажей.
Пример из собеседования на вакансию мерчандайзера:
Супервайзер: «Коммуникабельность? Продвижение бренда? Умение устанавливать контакт с руководством магазинов? Не. Не слышал. Нам нужен человек, который будет тряпкой махать».
Тряпкой махать – имелось ввиду, что ему от мерчандайзера достаточно было умения смахивать пыль, а не «какие-то установления контактов и прочий менеджмент».
Такой вот пример, когда «кадры» решают всё, в том числе и как пойти на дно: стремительно или кружась.
Моральное состояние и мотивация сотрудников зависят от действий руководителя. Налаженная работа выстраивается исходя из материальной и нематериальной мотивации: заработная плата, премии, штрафы, поблажки, «отпустить пораньше» и прочие разные «плюшки» или «оплеухи». С помощью этих инструментов грамотный руководитель, словно дирижер, управляет трудовым коллективом.
Наемный персонал в процессе своей трудовой деятельности проходит несколько стадий в становлении себя как профессионала, и на каждой стадии требуется неусыпный контроль его руководителя, потому что в том случае, если он пустит развитие сотрудника на самотёк, то лишится не только работника, но и застопорит работу и рост показателей целого отдела.
Ошибки мерчандайзера:
– непосещение торговой точки,
– халатное отношение к обязанностям,
– невыполнение задания в полном объеме,
– небрежное отношение к товару или имуществу компании,
– несоблюдение ротации,
– невыполнение требований руководства,
– несоблюдение планограмм,
– конфликтность.
Все мы люди, и всем свойственно ошибаться. И какое бы пристальное внимание не было бы сконцентрировано на рабочем процессе – ошибки редко, но всё равно будут возникать. Если не сразу, так через время. Особенно часто ошибки сотрудника появляются в начале профессионального пути, когда не всё еще полностью прозрачно, поэтому сотрудник должен осознавать ответственность за каждое принятое им решение и действие.
