Александр Хомяков
Мозг компании
Я проверил цифры еще раз через три дня. Все верно, продажи идут по плану, ничего не упало. Я направил цифры сначала директору по продажам. Он предложил обсудить. Разговор прошел спокойно, но обещал все проверить. И если все так, то он остановит набор менеджеров. Статистика была убедительная, и он понимал реакцию генерального. Треть его подчиненных ничего не делали. Вернее, по моей версии, занимались обработкой входящих заказов, с которыми после их увольнения справился контакт-центр. Я направил статистику генеральному. Через месяц сняли всех заместителей директора по продажам. А продажи стали расти, потому что новые менеджеры стали ходить к клиентам. С удобным помощником в ладони.
После этой истории я стал себя чувствовать как спартанец, вышедший с поля боя еле живым, но победившим. Воином корпорации. Только враг был не снаружи, а внутри. Внутри нас самих. Наши привычки – наш враг.
Голосовой ассистент продаж
На очереди был контакт-центр, который к тому времени уже зашивался от звонков. Но я не понимал, как автоматизировать голос.
– Контакт-центр после нашей операции с продажами просит помощи. Они не справляются. Это последний пункт автоматизации. Но это живое общение. Тут мы как с логистами вряд ли поможем, нужны люди.
– Нафиг людей, давай автоматизируем все. Будем делать голосовой бот. В сети полно диалоговых ботов и озвучки текста. Легкий проект.
– Ты уверен, что это возможно? Ты слышал запись разговора с клиентом? Это же треш! Мало того что одни междометия, так еще и никакой логики, куча лишних слов, отсутствие знаков препинания. И аббревиатуры, которые никакой гугл не может распознать. Я уже думал об этом, читал материалы конференций, одни лозунги, ничего реального.
– А зачем ты усложняешь задачу?
– В смысле?
– Зачем тебе распознавать все эти лишние слова, если ты знаешь заранее, что хочет клиент. Он хочет товар, у нас есть все названия и синонимы товаров, разложенные по полочкам коммерсантами (хоть за это им спасибо). Прибавь сюда еще несколько синтаксических конструкций из генеративной грамматики, которыми он это желание может выразить. Все остальное распознавать не надо. Словарь товаров ограничен, фрейм диалога тоже понятен и может быть описан. Поставить маркеры ухода от фрейма продаж на другие темы, где свои боты, или оператора, если совсем не в тему разговор, и все. К остальному клиент приспособится, если захочет купить. И Раптор тоже дообучит систему на успешных и неуспешных прецедентах. Естественно, что боту будут помогать все наши рекомендательные фичи из клиентского анализа. Мы же знаем по телефону, кто звонит.
– Ты уверен, что этого будет достаточно? Что-то слишком просто, корпорации бьются над проблемой, а ты предлагаешь такое простое, казалось бы, решение.
– Я тебе уже говорил, что в корпорации работает такой же чел, как я, только он ни хрена не соображает или не хочет упрощать себе задачу, потому что ему платят за время, а не за решение. Остальные люди в корпорации – бесполезный планктон, который делает только отчеты. Решение простое, потому что мне лень делать что-то сложное. Если этого достаточно для решения, зачем усложнять?
– А как быть с аббревиатурами?
– Их легко вычислить и создать словарь – они все написаны капслуком. Минутное дело.
– Черт, я даже не подумал об этом, хотя вроде очевидно.
– Но вообще, даже замшелые гастарбайтеры общаются в вотсапе. Получим два решения в одном, и голосом по телефону, раз у вас столько телефонных ретроградов, и бот в мессенджере. С тебя коннект с мессенджерами. А я займусь движком.
Возможность создать речевого оператора контакт-центра казалась фантастикой. Если бы это был не Макс, я бы только ухмыльнулся в ответ. Многие уже пытались создать ботов продаж, но они все получались очень шаблонными. Чуть не так сказал, и в аут. Подстраиваться под них нереально, потому что непонятно, какие шаблоны заложил создатель. И помнить их тоже никто не будет, если они не равны естественным. А естественные были очень произвольные и зашумленные. Я не был уверен и в решении Макса.
– Ты знаешь, я читал много про боты, у них есть проблема шаблонов. Люди постоянно вываливаются из них, и диалог заканчивается. Как ни настраивай на ключевики и шаблоны в DialogFlow, даже их машоб не помогает выстроить удачные диалоги с произвольностью людей. Ты уверен, что у нас получится?
– Ты все время смотришь на тех, у кого не получается, и заражаешься от них пессимизмом. Конечно, полезно знать, что уже пробовали, чтобы не повторять. Но напомню тебе, что у меня есть мощный зверь, который сам научится универсальным шаблонам. А помогут ему в этом сами люди.
– Как ты будешь находить прецеденты в таком шуме? Я смотрел расшифровки диалогов.
– А зачем мне сырые данные? В случае отклонения от шаблона, когда бот не знает продолжения, я буду переключать на людей. Это, кажется, называется управление по отклонениям.
– И что это даст, так может вывалиться из шаблона 80% диалогов.
– Поначалу, наверно, так и будет. Ты еще не понял, как мы добьемся результата, наоборот, 80% с ботом?
– Даже близко не понимаю.
– Я буду писать беседы, переключенные на операторов, парсить цепочки их фреймов и скармливать Раптору вместе с достигнутым людьми в беседе результатом. Там, где дообучение будет успешным, включаем в модель и уменьшаем число переключений на людей по этим шаблонам беседы. Итак, пока не останется откровенный треш, пусть остается на людях. Это пара человек на всю компанию.
– Раптор может все?
– Не Раптор, а универсальный способ адаптации к процессу путем построения его модели. Вот в чем сила. Нужна была не только обратная связь, обратное распространение ошибки, но и мотивация – обучение с подкреплением. И все заработало как у живых систем. Только у них эволюция помедленнее. И у них нет такого помогающего их эволюции бога, как я. Я первым оседлал такой универсальный механизм в бизнесе, а не в играх. Вот и все.
– Ты от скромности не умрешь, но звучит на самом деле потрясающе.
Этот функционал я решил презентовать по-особенному. Просто включить бота и предложить генеральному что-то купить голосом. А потом немного цифр. В этот раз не было даже центра сопротивления, потому что руководство контакт-центра подчинялось директору по маркетингу, а он уже был адептом проекта. Да и сами сотрудники устали от такой занудной работы и были рады работать только с отклонениями и жалобами. Презентация прошла на ура, если не считать, что генеральному так и не удалось купить. Генеральский эффект, как он сказал – он как раз оказался нешаблонным клиентом и быстро выпал на оператора. Зато удалось директору по маркетингу, и все были в восторге. Премия всем была гарантирована. Но нас самих радовал результат. Мы пошли праздновать в бар по устоявшейся уже традиции. С разрешения генерального я подготовил статью в vc.ru, так как это было достижение. Ничего аналогичного еще не удавалось. Бот быстро прогрессировал и дообучался шаблонам. На душе у меня было даже какое-то опустошение. Мы почти завершили проект. Больше не было грандиозных задач, хотя было много работы по оттачиванию и дообучению. Оставался только проект по аналитике, которую надо было сделать в онлайне с алертами по отклонениям. Это было просто, хотя и не быстро.
