Александр Хомяков
Мозг компании
Продажи без продавцов
Наконец мы были готовы к автоматизации самого важного звена – менеджеров по продажам. Это была самая неприкасаемая каста. Можно было тормошить маркетинг и критиковать закупки, но продажи стояли всегда отдельно – они приносили выручку. Автоматизации в продажах не было никакой. Был задачник, в котором записывали поручения менеджерам по клиентам. Это был дневник активности менеджера, который они формально заполняли по пятницам за всю неделю. Невозможно было проверить, был ли менеджер у клиента в офисе или только отметил, что был на встрече. Не фиксировалась ни почта, ни звонки. Как рассказали добродушные руководители некоторых офисов продаж, менеджер ездит на встречи раз 10-15 в месяц. Остальное время они сидит на телефоне в офисе. И обрабатывает поступившие заказы, хотя для этого есть контакт-центр. Все было как в классическом кризисе – все знают, что ничего уже не работает так, как должно по идее, но никто не решается что-то поменять. Верхи не могут, низы не хотят. И вот в эту консервативную систему должны были вломиться мы со своей системой автоматического управления продажами. Директор по продажам был куда суровее директора по закупкам. И я даже боялся с ним разговаривать без генерального. Но надо было браться на ключевое звено в цепочке продаж. Но сначала надо было обсудить с Максом.
– С чего начнем расформировывать продажи? – начал я утро понедельника.
– С учета и контроля. Продажники единственные, кто остался неподвластен системе.
– Звучит сурово, но что именно будем делать? Я пока не представляю, как контролировать в полях менеджеров по продажам.
– Сделаем мобильное приложение, которое они будут обязаны включать в рабочее время. С геолокацией и отслеживанием адресов клиентов из запланированных встреч.
– Если встреча была и геолокация показала встречу, задача на встречу будет автоматом засчитана?
– Нет, еще будет работать микрофон и в облаке расшифровываться переговоры. Если прозвучали все ключевики из задачи и в беседе распознаны собеседники, то задача будет распознана. Также с камеры будут распознаваться офисные помещения и вывески. Менеджер будет обязан сфотографировать место встречи.
– Круть, но это тотальный контроль, не все согласятся и могут запротестовать
– И пусть, лучше если уйдут, мы готовы к массовому набору персонала. Новые придут и примут как данность такую систему.
– Но подслушивать – это как-то, ну, в общем, я бы сам не включил.
– Ты просто не дослушал. Менеджеру приложение будет подсказывать правильный скрипт продаж, рекомендации по товару, ответы на возражения, справки сразу по вопросам клиента, все это в приложении и автоматически из распознанного текста во время беседы. Для этого включат. Они не умеют продавать, поэтому не идут к клиенту. А с приложением уверенности прибавится.
– Как ты себе это представляешь?
– Телефон перед собой положить и подсматривать в него во время разговора. Да хоть вместе с клиентом. На телефоне будут появляться такие виджеты, как «Не забудьте включить в заказ». Или «91% наших клиентов получают заказы вовремя» в ответ на возражение, или «Клиенту может быть интересна услуга Х». Все зависит от того, как это подать менеджеру, чем оно ему полезно. Многие же не встречаются, потому что не умеют говорить с клиентом, такой помощник им поможет. Система за них всю продажу сделает. А процент им. Страхи надо преодолевать просвещением. Не я сказал.
– Не знаю, давай попробуем. Я так боюсь директора по продажам, а ты еще такую штуку предлагаешь.
– Это еще не все, задачи в приложение, как мы планировали, будут идти из клиентского анализа. Что допродать, как уговорить. Но и приложение будет передавать данные о встрече обратно. И система будет смотреть на итог в продажах. Если он есть – зачет, если нет – записываем. И система будет сама предлагать сменить менеджера, уволить или поменять ему клиентов.
– Ты хочешь моей смерти. Как я это директору по продажам продам?
– Иди к генеральному, пусть он с ним разговаривает. Он тебе верит после сделанного нами, а директор по продажам – генеральному. Это тот случай, когда надо так.
– Хорошо, попробую. Когда, думаешь, сможем сделать?
– Это стандартное приложение, месяц и будет готово со всеми интеграциями.
Через месяц мы презентовали приложение на веб-конференции продаж. Я делал презентацию специально из офиса продаж, где собрал местных менеджеров. Стояло гробовое молчание, и ни одного вопроса. С понедельника после презентации они должны были начать включать приложения в рабочее время. Мы мониторили включения. Это сделали только треть менеджеров. Мы дали сигнал руководителям продаж. И снова стали ждать. Ничего не изменилось, но еще через неделю стали приходить сигналы с мест, что все менеджеры увольняются. По факту уволилось процентов 20. Это был провал. Против меня восстали все продажники. Их поддержали злопамятные закупки. Я впервые не знал, что делать. Нельзя было слушать Макса и внедрять жестко полную систему контроля. Надо было постепенно и с долгим периодом тестирования. Привыкания.
– Зря я послушал тебя, с продажами все-таки надо было как-то иначе. Проект под срывом, треть менеджеров уволилась. Меня могут уволить.
– Подожди, а кто поднял шумиху?
– Продажи, конечно, они остались без менеджеров, персонал столько не найдет быстро, клиентов за это время потеряем. Это демарш, треть менеджеров ушла разом во всех регионах.
– А кто тебе сказал, что потеряем клиентов? Ты уверен?
– Ну не может так быть, чтобы люди ушли, а продажи остались.
– Я не вижу потерь по продажам. Прошло уже две недели. Клиенты продолжают покупать. Через сайт, через контакт-центр, через офис. Ушли менеджеры, но не клиенты.
– Ты уверен? Это как минимум странно. Продажники уверены, что «все пропало, шеф» (с).
– Они уверены, что им некем теперь управлять, а в остальном смотри на цифры, а не на крики. Вообще, я считаю, все прошло идеально. Они сами ушли, в отличие от маркетологов.
– Издеваешься? Меня могут уволить, и разорвать контракт с тобой.
– Посмотри сам, мы делали систему, чтобы сократить издержки и штат. Те, кто получал зарплату, но реально не прибавляли продаж, уволились сами. Это же победа, а не провал. Иди к генеральному и показывай цифры сокращения затрат ФОТ на 30% при тех же продажах. Мы все сделали правильно.
– Но продажи в гневе и уже доложили генеральному.
– Продажи в гневе, потому что мы обнажили правду о работе некоторых менеджеров. Я вижу, что треть менеджеров, наоборот, активно пользуются приложением, и это коррелирует с ростом их продаж. Бери цифры и иди к генеральному. Цифры всех победят.
