Ян Макрей
Можно уйти пораньше? Мифы, стереотипы и предубеждения, которые вредят работодателям
Миф № 6. Тотальный контроль повышает производительность труда
Последствия тотального контроля распространяются не только на сотрудников организации. Чем больше данных удастся собрать работодателю, тем серьезнее могут быть последствия и тем больше людей потенциально может пострадать.
Станут ли сотрудники лучше работать, если будут знать, что за ними наблюдают? Удастся ли при помощи контроля снизить уровень воровства и других видов девиантного поведения? Отразится ли постоянное наблюдение на безопасности рабочих мест?
Ученые провели масштабное исследование, чтобы выявить, как тотальный контроль влияет на поведение и производительность работников (Oz, Glass, Behling, 1999). Полученные результаты были довольно предсказуемы: постоянное наблюдение вызывало у людей дополнительное напряжение и только мешало им работать. Было установлено, что степень удовлетворения от работы находится в прямой зависимости от соблюдения права на частную жизнь (Samaranayake, Gamage, 2011).
В книге под названием «1984» Джордж Оруэлл описывал мрачный мир, в котором царит тотальный контроль: если человек попадает в общественное место или находится перед телеэкраном, он не может позволить себе расслабиться ни на секунду. Любое подозрительное действие, например выражение тревоги на лице, нервный тик или привычка бормотать себе под нос, будут восприняты как угроза, попытка что-то скрыть от наблюдателя.
Сегодня за нами постоянно следят в общественных местах и даже в частных помещениях. Слежка осуществляется не только при помощи камер видеонаблюдения – все большую популярность набирает крупномасштабный сбор электронных данных. Если у вас есть учетная запись на корпоративном почтовом сервере, работодатель может получить доступ к любому электронному письму, которое вы с нее отправите или получите. Отслеживать ваше перемещение можно при помощи электронного пропуска, а контролировать ваши действия – прослушивая корпоративный сотовый телефон или отслеживая активность пользователя за компьютером.
Нет никаких сомнений в том, что, наблюдая за сотрудником, мы так или иначе вторгаемся в его жизнь, и последствия могут быть необратимы. И следует спросить себя, как далеко мы готовы зайти. Приведем в пример компанию, которая собиралась использовать беспилотники для слежки за своими сотрудниками – даже в нерабочее время.
Кейс: пример чрезмерного контроля
Книги Оруэлла относятся к жанру фантастики, но, похоже, идеи, изложенные в них, оказались пророческими: в декабре 2016 года в газете The Guardian (Opray, 2016) вышла статья о горнодобывающем гиганте Rio Tinto: компания собиралась нанять подрядчика, который взял бы на себя наблюдение за ее сотрудниками при помощи беспилотных летательных аппаратов, причем не только в рабочее время. В статье приведена цитата Кейт Уэстон, вице-президента по глобальным продажам и развитию бизнеса компании. По ее словам, такие меры контроля «позволили бы собирать информацию о перемещении и состоянии оборудования, сотрудников, удовлетворенности клиентов и даже розничных расходах в режиме реального времени». Компании необходимо было «получить представление о том, как сотрудники тратят свое время и деньги, чтобы улучшить качество их жизни».
Позднее в Rio Tinto опровергли эту информацию, сославшись на то, что «были высказаны соображения общего характера, и компания пока не собирается воплощать их в жизнь» (Dunstan, 2016). Но ситуация всегда может измениться, и сам факт того, что подобные способы контроля вскоре станут доступны работодателям, вызывает беспокойство у многих сотрудников.
В большинстве случаев работодатели подчеркивают, что сбор данных направлен на улучшение производительности труда, выявление проблем со здоровьем, необходимость получить индивидуальное представление о сотрудниках и улучшить качество их жизни. Однако следует учитывать и психологические последствия повсеместного контроля: один из сотрудников Rio Tinto, пожелавший остаться анонимным, выразил беспокойство, что такие меры выступят в качестве очередного фактора стресса, который будет отвлекать внимание людей во время и без того опасной работы: «Как можно сосредоточиться, зная, что за вами постоянно следят дроны или камеры?»
По словам социального работника компании, ей часто приходится общаться с сотрудниками, обеспокоенными вмешательством работодателя в их личную жизнь: «…это что получается, если мне вздумается бессонной ночью выйти из дома, чтобы посмотреть на звезды, кто-то будет следить за мной? А потом это будет внесено в базу и у меня начнутся проблемы?» Примечательно, что похожее беспокойство высказывает один из персонажей романа Оруэлла.
Избыточный контроль со стороны компании заставляет людей нервничать и способствует возникновению взаимного недоверия между работниками и работодателями. Подобные меры снижают автономность сотрудников, что отражается на производительности их труда (MacRae, Furnham, 2017). Лишая работников самостоятельности и гибкости, вы ослабляете их мотивацию: повсеместный контроль наталкивает людей на мысль, что работодатель им не доверяет.
Контроль и безопасность
Возникает и другой вопрос: как именно будут собирать и хранить данные о сотрудниках, их поведении, разговорах, сильных и слабых сторонах? Насколько это безопасно?
Давайте рассмотрим этот вопрос на примере довольно спорного «акта о полномочиях следствия» 2016 года, который был принят в Великобритании. Согласно этому акту, интернет-провайдеры (такие как Virgin Media, BT, EE, TalkTalk и т. д.) обязаны в течение года хранить историю посещения сайтов пользователями. Кто-то выступает за подобную меру, а кому-то она совсем не по нраву – подробное обсуждение вопроса вышло бы далеко за рамки данной главы. Важно понимать, что в любом бизнесе есть свои нюансы. Руководство должно определиться, стоит ли вообще собирать данные, и, если уж это так необходимо, решить, как не допустить их утечки. Рассмотрим вопиющий случай взлома базы данных компании TalkTalk в 2015 году.
Кейс: кибератака на TalkTalk
В октябре 2015 года телекоммуникационная компания TalkTalk стала жертвой кибератаки: хакеры получили доступ к личным данным более 150 000 ее клиентов. Также в руках злоумышленников оказались банковские реквизиты более 15 000 клиентов TalkTalk (BBC, 2015). Впоследствии компания сообщила, что взлом лишил ее 95 000 клиентов и 60 миллионов фунтов стерлингов (Burgess, 2016). TalkTalk пришлось нелегко, но как это отразилось на самих клиентах? Как быть с утечкой личных данных и финансовой информацией, которая теперь плавает где-то в холодном вакууме киберпространства? А что если бы хакерам удалось получить архивы с историей просмотров за целый год по каждому клиенту? Или к личным записям сотрудников? Или к секретным планам высшего руководства? Трудно даже представить последствия такой катастрофы.
Взлом TalkTalk должен привлечь внимание к проблеме, тем более что совершили его весьма необычные преступники. Речь не шла о корпоративном шпионаже или нападении по политическим мотивам со стороны враждебного государства. Никаких активистов-идеологов в составе преступной группы не было, возраст виновников составлял в среднем 15–20 лет. Вину за взлом взял на себя 17-летний парень из Нориджа. Он говорил: «Я не думал о последствиях, просто хвастался перед друзьями…» (BBC, 2016).
Даже крупная, известная компания с годовым доходом в 1,8 миллиарда фунтов стерлингов может потерять данные сотен тысяч собственных клиентов по вине подростков, которые решили позабавиться. Этот показательный случай должен заставить призадуматься работодателей, склонных к контролю. Если уж хранить данные, то с умом: так, чтобы не допустить их утечки.
В ходе исследования, проводившегося по заказу компании IBM (Ponemon Institute, 2016), выяснилось, что самые значительные расходы при утечке корпоративных данных были связаны с потерей доверия со стороны потребителей и сотрудников. Исследователи изучили 383 компании из 12 стран и обнаружили, что утечка данных обошлась им в общей сложности примерно в 1,5 миллиарда долларов США. Чем более конфиденциальными были данные, тем дороже и сложнее было устранить последствия.
Составляя базы данных, организации должны думать наперед. Какова будет стоимость потери или кражи медицинских сведений, информации о передвижении или местоположении клиентов и сотрудников?
Тотальный контроль затрагивает не только самих сотрудников, но и руководство организации. Чем больше данных удается собрать, тем масштабнее могут быть последствия и тем больше людей они потенциально затронут.
Случай TalkTalk не является чем-то из ряда вон выходящим. Например, в начале 2016 года хакеры взломали федеральное бюро расследований США и министерство внутренней безопасности, скомпрометировав десятки тысяч файлов с личными данными; та же хакерская группировка сообщила, что обладает 200 Гб данных с носителей министерства юстиции (McGoogan, 2016). Взлом ФБР доказывает, что последствия потери файлов, относящихся к силовым структурам или разведывательным организациям, могут быть очень серьезными. Если личная информация сотрудника была похищена или выложена в открытый доступ, это может существенно отразиться на моральном духе, подорвать доверие к компании, эффективность ее работы и репутацию.
А какова цена потери конфиденциальных данных руководителей? Хиллари Клинтон назвала одной из причин поражения на президентских выборах утечку данных с сервера электронной почты (Chuck, Alba, 2016). Вне зависимости от причины ее поражения в борьбе за пост президента, мы видим, насколько обескураживающими и сложными могут быть последствия разного рода утечек. Потеря данных о сотрудниках, личной или конфиденциальной информации может иметь длительные и регулярные последствия, которые затронут не только работников и руководителей, но и всю организацию в целом.