Сергей Александрович Русаков
Гашение конфликта методом троекратной остановки. Как дать отпор и решить проблему в переговорах? Эффективная методика для освоения и внедрения в практику
– Текст ответа воспроизводить по памяти. Посмотреть на текст, запомнить его фрагмент, отвести глаза от текста и произнести часть ответа вслух. Затем последовательно запомнить и воспроизвести фрагменты всего ответа на нападение.
– В варианте парной тренировки двое участников располагаются друг напротив друга на стульях, через стол или стоя. Важно быть лицом к лицу! Участники тренируются, меняясь ролями нападающего и защищающегося по договоренности.
7) Прочесть и исполнить самостоятельно или в парах предлагаемый образцовый вариант ответа на нападение к прорабатываемой конфликтной ситуации.
8) Перейти к следующей конфликтной ситуации и проделать те же действия.
При рассмотрении этой же конфликтной ситуации в следующий раз, по кругу, пробовать применять другие варианты приемов исполнения останавливающей команды, смены пар ролей и изменения сценария.
Тренажер самостоятельного обучения приемам гашения конфликтов методом троекратной остановки:
Конфликтные ситуации. Алгоритм ответа и варианты приемов
Ситуация 1. В момент очередного опоздания на работу руководитель потребовал от работника соблюдать распорядок работы и приходить вовремя, на что работник отреагировал агрессивно:
– Вы достали меня уже! Сколько можно придираться ко мне? Вы сами-то не образец дисциплины! Вы подаете нам плохой пример! Вы не умеете руководить людьми и компенсируете свое неумение придирками! Вы ничтожество и дурак! Я уничтожу ваш авторитет в коллективе!
Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.
1) Останавливающая команда:
– Стоп!
– Стой! (Стойте!)
– Остановись! (Остановитесь!)
2) Смена ролевой пары:
– руководитель и работник;
– начальник и подчиненный;
– друг и друг;
– человек и человек;
– другие пары.
Приемы смены ролевой пары:
– обращение;
– положение;
– оценка;
– вред;
– запреты;
– предписания;
– санкции
3) Изменение сценария:
– физический;
– ресурсный;
– групповой;
– статусный;
– личностный
Приемы изменения сценария:
– события;
– состояния;
– отношения;
– оценки;
– статус;
– санкции.
4) Переход к переговорам:
– Давай…
– Нам лучше…
– Тебе (вам) лучше…
– Решение проблемы…
– Надо…
Области главных целей:
– жизненно-важные ресурсы;
– социальный статус;
– личные ценности.
Ситуация 2. Руководитель сделал работнику замечание за то, что тот в рабочее время использует служебный компьютер в личных целях – просматривает туристические сайты, якобы, готовясь к отпуску. Руководитель потребовал прекратить нарушение правил. Работник агрессивно отреагировал на это:
– Я имею право на законные перерывы в работе! Это мое дело, как проводить перерыв – курить, как все, или решить пару личных вопросов. А если вы будете мешать мне в мои законные перерывы отдыхать, я пожалуюсь на вас руководству. Вот уж им будет интересно узнать, какой некомпетентный человек руководит нашим коллективом! Недалекий и неорганизованный! Несправедливый и завистливый! Без авторитета и поддержки в коллективе! Вас гнать нужно с работы! Я вам не позволю издеваться надо мной! Я вам испорчу жизнь!
Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.
Ситуация 3. К руководителю обратился работник с просьбой отпустить его с работы пораньше по причине того, что он собирался по дороге домой заехать в рыболовный магазин за удочкой, планируя в выходные дни съездить на рыбалку. Руководитель отказал работнику, поскольку в этот день коллектив решал сложную общую задачу, и все работники должны быть на рабочих местах. Работник вспылил:
– Мне плевать на ваше разрешение! Вот возьму и уйду, когда мне надо! Я вам не раб на галерах, а вы не надсмотрщик! Хотя… Вот именно надсмотрщик! Вам бы лишь, чтобы все подчинялись и преклонялись! Не бывать этому! Я не буду подчиняться несправедливому руководителю! Вы не заслужили! Ваш авторитет на нуле! Мы напишем на вас коллективную жалобу руководству! Если не перестанете издеваться над нами, мы устроим забастовку!
Ситуация 4. Руководителем на совещании было выдвинуто требование к работникам заполнять установленный формуляр о ходе и результатах работы. Один из работников возмутился и вступил в конфликт с руководителем:
– Я возражаю! Мы здесь не для того, чтобы бумажки писать, а для того чтобы работать! Руководство знает, что вы такой бюрократ? Мы вам не дадим издеваться над нами! Мы не будем выполнять ваши дурацкие распоряжения! Все эти ваши глупые и никчемные решения говорят лишь о том, что вы некомпетентный специалист и плохой руководитель! Мы вам устроим обструкцию! Мы добьемся смены руководителя в нашем коллективе!
Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.
Ситуация 5. Не обнаружив работника на рабочем месте в рабочее время, руководитель решил найти его и обнаружил в курилке. Руководитель потребовал от работника незамедлительно вернуться к работе, на что работник в агрессивной манере ответил руководителю на его требование:
– Да ты кто такой, чтобы мной командовать! Без году неделя, как руководишь нашим коллективом, а уже ведешь себя, как князек! Ты давай не выпендривайся! Не строй из себя повелителя вселенной! Ты мне не указ! Стань сначала нормальным руководителем и заслужи авторитет, а то пока ты из себя ничего достойного не представляешь! Учись быть человеком, сопляк!
Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.
Ситуация 6. К опытному работнику пожилого возраста обратился молодой новичок с предложением прикрыть его, пока тот в рабочее время отлучится в фастфуд перекусить и выпить кофе с подругой, которая приехала туда. Ветеран отказал юнцу, сказав, что тому запрещено отлучаться с работы в рабочее время, и что он непременно сообщит об отлучке руководителю. На это новичок отреагировал агрессивно:
– Да ты кто такой, чтобы учить меня жить? Ты мне не отец! Ты стукач и лизоблюд! Прогибаешься пред начальством! Как такие люди попадают в наш коллектив? Только вздумай настучать начальству – тебе мало не покажется! Ты об этом пожалеешь! Я пошел, а ты оставайся гнить здесь! Моральный урод!
Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.
Ситуация 7. Работница с репутацией скандалистки обратилась к руководителю с требованием о повышении ей заработной платы, в манере, в которой читались рекомендации из всевозможных тренингов личностного роста. Руководитель отказал работнице, разъяснив, что та на текущий момент не выполняет плановых показателей и постоянно отвлекается на пустые разговоры с коллегами. Работница с возмущением атаковала руководителя:
– Вы не цените ценных работников! Вы не видите настоящих лидеров и стараетесь подавить любое стремление к успеху! Бесчувственный чурбан! Мастодонт! Женоненавистник! Наверное, у вас не все в порядке в отношениях с женщинами, вот вы и мстите нам! Я буду отстаивать равенство прав женщин с мужчинами! Я буду жаловаться на вас руководству компании! Тупоголовый идиот!
Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.
Ситуация 8. Ветеран трудового коллектива, обладающий всеми признаваемым мастерством и высоким уровнем профессионализма, часто злоупотребляет своей репутацией и пытается доминировать над руководителем, угрожая уйти из коллектива в другой, где его таланты признаются и уважаются. На этот раз ветеран вновь вернулся к требованию гибкого графика работы, что на деле означало бы просто невыход на работу под предлогами творческого процесса. Руководитель вновь отказал ветерану, и на этот раз ветеран повел себя агрессивно:
– Ну, вот! То, в чем я давно был убежден! Вы просто завидуете моим талантам, потому что сами их не имеете! Вы ничего не умеете толком делать! Вы и руководить-то толком не умеете! Не умеете ладить с людьми! Из-за этого у вас со всеми конфликты! Жалкая личность! Неудачник! Я больше не буду подчиняться Вам! Вы недостойны руководить талантливыми профессионалами! Ваше место – бригадир грузчиков!
Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.
Ситуация 9. Двое коллег поругались из-за разногласий по поводу распределения работ по общему проекту. Все шло хорошо, и разговор был конструктивным до тех пор, пока выдвигались взаимно противоречивые аргументы о том, какую работу и почему должен выполнить тот или иной работник в этой проектной группе. Но вот один из них бросил реплику второму, что то не потянет сложное задание из-за своей слабой компетентности в вопросе, на что его партнер взвился:
– Вот оно что! Ты, оказывается, большая умница, а я дурак? Ты не слишком возгордился? Тебе нужно быть скромнее в своих претензиях на высокий уровень компетенций! Это ты некомпетентный специалист! Ты не понимаешь простых вещей! Тебя на работе держат из жалости! Ты недоумок и тупоголовый профан! Тебе не над проектами надо работать, а навоз лопатой кидать! Дурак! Знать тебя не желаю! Я не буду с тобой работать!
Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.
Ситуация 10. Руководитель трудового коллектива, вернувшись с работы домой, поделился с женой, что день прошел тяжело, и что с одной из подчиненных работниц вышел конфликт из-за того, что та отказалась выполнять требования своего начальника и обозвала его тупоголовым идиотом. Руководитель намеревался повеселить жену рассказом, но жена вдруг стала обвинять мужа плохом обращении с ней, и что дурной характер мужа проявляется и на его работе:
– Ты не уважаешь в людях их человеческое начало, их душу! Ты думаешь только о задачах и показателях! Вот почему твои подчиненные тебя не уважают и обзывают идиотом! Со мной ты поступаешь также! Ты не уважаешь меня, не интересуешься моим мнением, ты не внимателен ко мне! Ты думаешь только о себе! Ты эгоист! Ты черствый и бесчувственный! Мне так тяжело с тобой! Ты не понимаешь, к чему твоя бесчувственность может привести наши отношения! Ты и верно тупоголовый идиот!
Дайте ответ на нападение, применив метод троекратной остановки.
Рекомендации по самостоятельному обучению, развитию навыков и внедрения практики гашения конфликтов методом троекратной остановки
Предложенный метод гашения конфликтов очевидно является эффективным в конфликтных ситуациях, но проблема заключается в том, что дальше понимания потенциала того или иного метода в жизни и работе обычно не идет. Многие оставят при себе лишь впечатление от знакомства с методом, технологией, приемами управления, и это впечатление тоже со временем будет тускнеть. Все это известная остановка на полпути к цели – полному овладению полезным навыком и присоединению навыка к арсеналу методов и приемов управления, делающих человека более эффективным в жизни и работе. Дабы не допустить такой остановки, требуется соблюдать определенные правила, которые будут изложены в виде рекомендаций.
