Сергей Александрович Русаков
Гашение конфликта методом троекратной остановки. Как дать отпор и решить проблему в переговорах? Эффективная методика для освоения и внедрения в практику
То обстоятельство, что останавливающие команды связаны с опасностью и содержат высокого градуса намерение остановить, положено в основу применения в конфликтных ситуациях при применении метода троекратной остановки. Услышав обращенную к нему останавливающую команду «Стой!», «Стоп!», «Остановись!», нападающий фактически останавливается, прекращает действие – нападение или движение к объекту нападения. Затем вступает в действие еще один механизм. Признавая останавливающую команду свидетельством существующей для него опасности, человек вынужден исследовать, выявить, выяснить для себя, в чем состоит опасность, обнаружить что-то опасное, чтобы учесть это и принять решение о том, что делать дальше. Таким образом, сначала срабатывает команда, и нападающий останавливается, затем он не продолжает действий, пока не исследует обстановку. Полезно и то, что он не видит некоей опасности для себя, но автор-то останавливающей команды что-то видит, а то, что применяет команду тот, на кого нападает конфликтный агрессор, добавляет в происходящее пересмотр статуса жертвы конфликтного нападения, и этот статус оказывается выше исходного в представлении нападающего, что тоже служит и основанием для пересмотра ситуации, и проявляет дополнительный останавливающий эффект.
С учетом перечисленных свойств останавливающих команд можно дать некоторые полезные рекомендации для их применения с целью гашения конфликта:
– Применять останавливающую команду следует в самом начале ответной реакции на нападение.
– Останавливающая команда не требует никаких дополнительных речевых конструкций типа «пожалуйста», «я тебя прошу», «кажется» и подобных. Останавливающая команда – это одно слово.
– Лучше подходят для одного слова останавливающей команды слова «Стой!», «Стоп!», «Остановись!» или «Остановитесь!», явно снижается останавливающий эффект в словах «Притормози!», «Не гони коней!», «Не спеши!» и прочее, что чаще применяется для красоты слова или из стремления к оригинальности, но хуже для дела.
– В останавливающую команду нужно вложить достаточно экспрессии, эмоцию, требовательности через силу голоса, громкость, интонации.
– Останавливающая команда значительно усиливается в своем действии применением останавливающего жеста – выставленная вперед перед собой рука или обе руки с ладонями, обращенными к нападающему, как если бы это была попытка ладонями остановить движение.
Таким образом, первый акт остановки нападающего в конфликте – это применение, обращение к нему останавливающей команды «Стой!», «Стоп!», «Остановись!» или «Остановитесь!».
3. Метод ролевых пар
В отношениях и в сотрудничестве друг с другом люди всегда действуют в рамках определенных пар ролей. Так, руководитель и работник, продавец и покупатель, родители и дети – это примеры того, как распределены роли в ролевой паре и как это влияет на действия участников отношений, а в нашем случае, участников конфликта. В рамках пары ролей существуют правила – нормы поведения и действий, уникально присущие конкретной паре ролей. Так, руководитель имеет право приказывать работнику что-то сделать, обязан управлять действиями работника, координировать деятельность нескольких подчиненных работников. Руководителю запрещено превышать свои полномочия, оскорблять работников, применять физическое насилие. Для каждой из ролей в паре присущи нормы поведения, состоящие из обязанностей или предписаний, запретов и того, что можно делать свободно, по своему выбору.
Останавливающее действие метода ролевых пар заключается в том, что ряд запретов буквально останавливает агрессивные действия нападающего в конфликте. Так, работнику предписано быть уважительным и вежливым к руководителю, запрещено оскорблять руководителя и нападать на него. Сила ролевого регулирования в ролевой паре настолько сильна, что буквально мгновенно влияет на поведение и изменяет его. «Я твой сын! Твое продолжение! Твое будущее!», – говорит ребенок агрессивной мамаше, и та опускает руку занесенную для шлепка.
Применение метода ролевых пар сводится к выбору такой пары ролей, в рамках которой предписания и запреты останавливают нежелательные, опасные, агрессивные действия нападающего в конфликтной ситуации и «включение» такой ролевой пары, что автоматически «включает» характерные для выбранной ролевой пары нормы поведения.
Наиболее подходящими ролевыми парами в конфликтной ситуации, описанной в исходном кейсе отношений руководителя и работника рекомендуются следующие:
1) Руководитель и работник.
Это базовая ролевая пара – ведь именно в рамках этой пары ролей строятся рабочие отношения. Суть этой ролевой пары глубже, чем на поверхностный взгляд. Это отношения работодателя или представителя работодателя и наемного работника. Более того, содержание ролевых отношений и распределение между ролями закреплено в трудовом договоре формально и по умолчанию – во взаимных ожиданиях работодателя и наемного работника. Кроме того, такие отношения и взаимно полезны, и взаимно выгодны, что усиливает действие ролевого поведения.
2) Начальник и подчиненный.
Это близкая к описанной выше ролевая пара, но не одно и то же. Если в первом случае речь идет о сотрудничестве, отношениях на основе договора, то во втором – это уже вопрос власти, доминирования и подчинения, праве начальника командовать и обязанности подчиненного выполнять команды, праве начальника контролировать и добиваться должного исполнения и нужного поведения, в том числе, праве применять подавление, силу и наказание. Первая ролевая пара «Руководитель и работник» является основой для сотрудничества. Вторая ролевая пара «Начальник и подчиненный» создает властные условия для сотрудничества. Следует заметить, что ослабление второй ролевой пары, а это часто происходит в настоящее время, значительно снижает власть руководителя, и часто ведет к ухудшению сотрудничества. В исходном кейсе мы имеем дело с недостатком власти руководителя над работников. Усиление действия ролевой пары «Начальник и подчиненный» нормализует отношения. Применение данной пары в конфликтной ситуации с случае нападения работника на руководителя «включает» предписания работнику подчиняться, выполнять команды, сдерживаться в проявлении эмоций, признавать власть руководителя над собой, а также «включает» запреты нападать на руководителя, игнорировать его команды, делать по-своему. На этом основан останавливающий эффект ролевой пары.
3) Коллега и коллега.
Коллеги по работе. Члены одного трудового коллектива. Данная роль восходит к первым союзам между людьми, где властвуют нормы общежития. Те самые предписания, запреты и свободы, которым должны следовать все участники союза или члены коллектива. В этом изначально закладывалась задача сохранения такой социальной системы, что означало для ее элементов-участников буквально выживание в суровом мире. Ролевая пара «Коллега и коллега» очень сильна. В ней действуют обязательность норм поведения, равенство перед нормами, ответственность каждого, забота о сохранении союза, а также санкции к нарушителям норм. Санкции – это причинение группой вреда члену группы за нарушение им норм группы. Высшей мерой таких санкций является изгнание из группы, хотя, физическое уничтожение опасного или вредного для союза участника также отметилось в истории смертными казнями. Так что, ролевая пара «Коллега и коллега» имеет очень сильное действие на членов трудового коллектива. Бойкот, понижение статуса в группе, исключение из коммуникаций, лишение доступа к коллективной информации, принуждение к выполнению предписаний, усиление запрета, снижение обеспечения ресурсами и безопасными условиями. Все это пришло из прошлого становления человеческих сообществ. Ролевая пара «Коллега и коллега» обладает сильным останавливающим действием в конфликте.
4) Друг и друг.
В данном случае речь идет об элементарном союзе – буквально паре из двух человек, и этот тип отношений тоже имеет древнюю историю. Так, двое на поле боя, встав спиной к спине, вдвое усиливают свою боевую мощь. При этом каждый из двоих доверяет другу, боевому товарищу половину своей жизни, свою спину. Это создает очень сильную взаимную ответственность друг за друга, где изначально ценой была жизнь – высшая ценность. Вот почему предательство в бою карается смертью, а предательство в дружбе смертью отношений. В ролевой паре «Друг и друг» действуют равенство, взаимопомощь, самопожертвование ради друга. Любое отклонение, невыполнение норм дружбы рассматривается, как предательство. «Включение» ролевой пары «Друг и друг» останавливает нападение работника на руководителя. Правда, может показаться, что между руководителем и работником не может быть дружбы, и это было бы хорошо. Более того, часто руководителю не рекомендуется поддерживать с работниками дружеских отношений, явно антагонистичных ролевой паре «Начальник и подчиненный», но дружба между двумя людьми буквально «автоматически» включается, стоит только перейти к формату дружеской ролевой пары. Это наследие истории человека.
5) Человек и человек.
В основе данной ролевой пары преобладают личностные начала участников, имеет место обращение к личности. Вспомним, что личность – это нематериальный субъект управления человеком, дух, продукт головного мозга, свойственный только человеку и отличающий человека от животных. Личность управляет поведением и обладает силой быть причиной, побеждая инстинкты и рефлексы, например, когда решительно преодолевает инстинкт самосохранения и спасает друга в бою. Это делает личность, но не биологический организм и не социальный индивид. Исходный постулат личности о человеке – все люди равны между собой. Библейская максима «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой!» восходит к человеческим началам, к личности человека. Ролевая пара «Человек и человек» имеет целый ряд сильных предписаний и запретов, в которых жизнь, свобода, выбор, честь и достоинство являются высшими ценностями. Простая фраза «Ты же человек!» достаточна для «включения» мощной ролевой пары, обладающей высокой силой остановки в конфликте.
В ролевых парах действуют правила, содержащие предписания – то, что нужно делать, запреты – то, что делать нельзя, свободы – то, что участник пары делает без ограничений и предписаний по своему выбору и воле, а также санкции – реакции на нарушение норм, например, наказания. Для того, чтобы “включить” ролевую пару, бывает достаточно упомянуть такие правила и санкции, однако есть и другие пути сменить ролевую пару.
