Сергей Александрович Русаков
Гашение конфликта методом троекратной остановки. Как дать отпор и решить проблему в переговорах? Эффективная методика для освоения и внедрения в практику
– все то, что обеспечивает людям выживание: пища, кров, территория, деньги, собственность, жизнь и здоровье, безопасность и комфорт, стабильность физического существования.
2) Социальный статус
– положение человека в обществе, в группах, в которые он входит, авторитет, уважение, признание, роли, которые он играет. Для человека социальный статус чрезвычайно важен, поскольку дает доступ к общим ресурсам и повышает выживание. Именно поэтому люди постоянно стремятся повышать свой статус, строят карьеры, поднимаются вверх и сопротивляются попыткам понижения их статуса. Социальный статус означает также строгое и точное определение того, кем человек может управлять, и кто может управлять им – это ключевой показатель статуса. Изменение подчиненности, например, отказ подчиняться начальнику или попытка командовать равными – одна из частых причин конфликтов.
3) Личные ценности
– свобода от чьего-либо влияния и давления, независимость, причинность своей собственной жизни, то есть жизнь по собственной воле, по своему выбору распоряжаться собой, своим временем, своими вещами. Собственное мнение о себе и своей ценности, своих личных качествах – физических, интеллектуальных, нравственных, волевых.
Данные три уровня потребностей и задаваемые ими цели взаимосвязаны между собой. Так, неполучение премии вызывает ощущение недостаточности денег как жизненно важного ресурса, но это же означает снижение статуса в группе – ведь это знак снижения полезности для общего дела, а также вызывает обиду как проявление чувства ущемления собственного достоинства – ведь руководитель не поговорил с работником перед лишением того премии, пренебрег им. Вот почему важно обнаружить так называемую актуальную потребность.
Путь развития личности – это путь подчинения личностью сфер жизни и деятельности человека. Так, еще в детском возрасте личность ребенка уже может терпеть голод, если маленький человек увлечен игрой или развлечением, что означает, выход поведения из под управления пищевым инстинктом и временный переход под управление личностью. В последующем, в более зрелом возрасте, и это может быть юношество, человек может предпринять попытку намеренного голодания, но уже как способ доказать силу личности. После серии таких экспериментов личность признает свою силу и способность управлять пищевым инстинктом, и теперь человек принимает пищу по своему решению, то есть взял под управление пищевой инстинкт. Таким образом человек постепенно пытается освоить все потребности и инстинкты, их задающие: пищевой, самосохранения, репродуктивный (половой), стадный и доминантный, а затем займется двумя личностными потребностями: доказательства существования личности и причинности личности в жизни человека. Способность личности управлять всеми сферами жизни и деятельности человека соответствует концепции самоактуализации, выдвинутой Абрахамом Гарольдом Маслоу, и означает, что личность сама стала главной причиной в человеке, но не инстинкты и социальные нормы, которые управляли человеком ранее.
Подчинение того или иного инстинкта или социальной нормы личность начинает с присоединения к инстинкту или норме, что уже является ее участием в управлении. Так, присоединение к пищевому инстинкту выглядит, как прием пищи не из-за голода, а по прихоти, для удовольствия, в больших количествах, с ненужным разнообразием и добавление несъедобного и даже ядовитого, наподобие острых специй. В репродуктивной сфере при присоединении личности повышается сексуальная активность человека. Стадный инстинкт, усиленный личностью делает человека фанатиком исполнения норм группы. Стадия присоединения личности к инстинктам и социальным нормам означает то, что личность “взялась” за конкретную область, чтобы покорить ее. Такая потребность и становится актуальной. Руководитель отдела Иван Иванович озабочен сохранением статуса начальника над подчиненными и направляет все свои действия на достижение подчиняемости и управляемости работников. Значит, актуальная потребность – высшая социальная потребность, доминантная. Главная цель Ивана Ивановича – подчинять работников, но он не может подчинить Петрова, который своим поведением препятствует достижению цели Ивана Ивановича, и это причина конфликта в позиции руководителя. Петров находится в стадии развития личности, когда он уже начинает протестовать против норм поведения, пренебрегает ими, нарушает их. Это более высокий уровень потребностей – базовая личностная потребность, сбор доказательств существования и силы личности, что проявляет себя как обретение чувства свободы через пренебрежение нормами, но Иван Иванович мешает этому, требуя соблюдения норм, пытаясь подчинить Петрова. Причина конфликта в позиции Петрова в невозможности получения свободы из-за действий Ивана Ивановича. Однако на практике не всегда требуется такое глубокой погружение в природу личности человека, стадии развития личности и причины конфликта. Достаточно помнить о том, что причина конфликта в невозможности достижения главной цели из-за другого участника отношений.
Переход к переговорам означает попытку решения проблемы недостижимости сторонами главной цели. В этом случае стороны могут уступить друг другу в чем-то, и тогда цели не будут достигнуты полностью, но уровень их достижения может быть достаточным для прекращения конфликта. Так, руководитель договаривается с работником о том, что выплачивает половину премии, но работник уменьшает число опозданий на работу.
В тактическом плане, когда скорость и сила конфликта трижды снижены останавливающей командой, иным сценарием и сменой ролевой пары, нужно сделать предложение перейти к переговорам.
Речевые конструкции для перехода к переговорам:
1) Давай или давайте
… Давайте обсудим, при соблюдении каких условий вы будете получать премию!
2) Нам лучше
… Нам лучше обсудить условия получения вами премии впредь!
3) Вам лучше
… Вам лучше будет подумать о своем поведении и договориться об условиях получения премии!
4) Решение проблемы
… Решение проблемы состоит в том, чтобы соблюдать дисциплину и распорядок работы, чтобы получать премию!
5) Надо
… Надо прийти к обоюдной договоренности: вы соблюдаете дисциплину, а я плачу вам премию!
Переговоры – это всегда взаимные уступки, и они обязательны, иначе конфликт продолжится. Итогом переговоров становится договоренность об условиях сотрудничества и обмена. Договорившись, целесообразно проговорить пункты договора и даже записать их. Пусть это будет даже неформальный документ типа обязательства: “Я, Петров, обязуюсь больше не опаздывать на работу, чтобы меня не лишали премии…”.
Таким образом метод троекратной остановки конфликта сводит конфликт на нет, и завершается изменением поведения сторон, внесением корректив в условия сотрудничества, лишая отношения опасности продолжения конфликта.
6. Пример применения метода троекратного гашения конфликта
В ситуации, взятой в качестве учебной, имеет место конфликт между руководителем и работником. Причина конфликта в позиции руководителя в том, то он не может достичь своей главной цели – подчинения работника и управления им, поскольку работник сопротивляется этому. В позиции работника причина конфликта – в невозможности достижения своей главной цели быть свободным от норм поведения на работе из-за требований руководителя данные нормы соблюдать. Для разрешения конфликтной ситуации руководитель намеренно провоцирует конфликт лишением работника премии.
Работник вступает в контакт с руководителем и нападает на него:
– Петров: Что такое?! Что происходит?! За что я лишен премии?! Что за произвол?! Что за глупость?! Знал, что у меня руководитель дурак, но не настолько же?! Если я не получу премию, я вам всем здесь устрою! Я за себя постою! Буду драться за свои права! Немедленно все исправляйте!
– Иван Иванович: Стоп! Программист Петров! Ведите себя в соответствии с корпоративной культурой и соблюдайте субординацию! Вам запрещается нападать на своего руководителя! Если вы не остановитесь, я вызову охрану, чтобы остановить вас! Потом напишу заявление в полицию о ваших угрозах в мой адрес! Проблема лишения премии в вашем поведении! Нам нужно поговорить, что нужно сделать для регулярного получения премий! Проходите и садитесь напротив! Поговорим!
Метод троекратной остановки конфликта применен. Конфликт погашен. Переговоры приведут к плану действий по достижению целей сторонами отношений.
*Поначалу может показаться излишне литературным или формальным язык речи руководителя, но это именно то, что нужно!
7. Тренажер освоения метода гашения конфликта
Для освоения данного метода гашения конфликтов и разнообразия приемов его исполнения необходимо самостоятельно в тренировочном режиме проделать рекомендуемые действия – составить ответ на нападение и проговорить его с воображаемым собеседником или в учебных парах. Этой цели служит тренажер, состоящий из набора реалистичных конфликтных ситуаций, алгоритма действий защищающейся стороны, приемов исполнения и образцовых ответов на нападение.
Методика самостоятельного обучения предполагает следующие действия обучающихся:
1) Выбрать в таблице одну из конфликтных ситуаций и прочесть.
2) Просмотреть справа от ситуации алгоритм ответа на нападение.
3) Выбрать приемы исполнения каждого этапа метода.
4) На бумаге авторучкой или в компьютере написать текст ответа, составляемого по алгоритму с применением вариантов приемов, соблюдая последовательность:
– Останавливающая команда.
– Ролевая пара.
– Иной сценарий.
– Переход к переговорам.
5) Просмотреть составленный текст и внести корректировки, чтобы сделать его более складным и гармоничным с точки зрения речевых правил и силы воздействия словом.
6) Исполнить составленный ответ одним из предлагаемых способов:
– Прочитать составленный текст ответа на нападение.
– Прочитать текст нападения и текст составленного ответа вслух в естественном исполнении.
– Поставить друг напротив друга два стула и сесть на один из них. Представить на другом стуле воображаемого собеседника, оппонента по конфликту. Прочесть вслух текст за нападающего, а затем прочесть составленный текст ответа на нападение, представляя перед собой собеседника.
