Сергей Александрович Русаков
Гашение конфликта методом троекратной остановки. Как дать отпор и решить проблему в переговорах? Эффективная методика для освоения и внедрения в практику
Способы смены ролевой пары:
1) Ролевое обращение.
В парах ролей установлены определенные обращения сторон, например: “Отец!” – обращается сын к отцу, и пара образовалась, но вот: “Ей, вратарь! Лови мяч!” – кричит сын отцу и бьет мячом по воротам, и это очевидно другая пара. В исходном кейсе ролевыми обращениями, могут быть: “Программист Петров!”, “Работник Петров!”, “Коллега!”, “Друг!”. Применение ролевого обращение к Петрову может быть достаточным для включения ролевой пары.
2) Ролевое положение.
То, какое положение занимает и чем занимается участник конфликта – работник Петров. Например: “Вы работаете в нашей компании программистом, и ваша задача писать хорошие программы в установленные планом сроки!”.
3) Оценка роли.
То, как руководитель оценивает поведение работника с точки зрения соблюдения правил. Например: “Вы поступаете плохо! Ваше поведение недопустимо! Ваши действия плохо влияют на атмосферу в коллективе!”.
4) Причиняемый вред.
Своими действиями работник причиняет вред интересам дела, коллектива, руководителя, производству, предприятию. Упоминание об этом прямо указывает на обоснованность санкций за причинение вреда. Например: “Опаздывая на работу, вы нарушаете слаженность совместного труда!”.
5) Запреты.
Указание на правила, запрещающие то, что делает работник, его недопустимое поведение. Например: “Вам запрещается грубить руководителю! Вы не можете игнорировать общие интересы коллектива! Ваше поведение противоречит нашим коллективным нормам!”.
6) Предписания.
То, что работник обязан делать, согласно нормам коллектива. Например: “Вы должны быть вежливым с руководителем! Вам нужно считаться с интересами нашего коллектива!”.
7) Санкции.
Упоминание о праве на причинение ответного вреда за причинение вреда работником. Например: “За опоздания на работу и пренебрежение интересами коллектива вы будете подвергнуты осуждению товарищей!”.
Для того чтобы увидеть, как “включается” ролевая пара “Руководитель – работник”, перечислим все эти примеры подряд, как если бы это прозвучало в исполнении руководителя в конфликте с работником.
– Программист Петров! Ваша задача – писать программы в плановые сроки! Ваше поведение недопустимо! Опаздывая на работу, вы нарушаете слаженность совместного труда коллектива! Ваше поведение противоречит нашим коллективным нормам! Вам нужно считаться с интересами коллектива! За опоздания на работу и пренебрежение коллективными задачами вы будете подвергнуты осуждению товарищей!
Все это делается лишь для того, чтобы “включить” нужную ролевую пару, адресуя нападающей стороне ту или иную речевую формулу, что нужно для снижения скорости течения конфликта и применяемой силы.
4. Метод иных сценариев
Прежде чем действовать, каждый человек прокладывает себе некую мысленную дорогу, рисует сценарий предстоящих действий, примеряет это, убеждается, что мысленное представление о будущих действиях свидетельствует об успешности и безопасности, и только тогда действует. Если же человек столкнется с тем, что спланированный им сценарий не подходит к складывающимся обстоятельствам, и все идет не по его сценарию, ему придется отказаться от выбранного сценария, сориентироваться в ситуации и выбрать новый сценарий. Это всегда означает остановку действий по прежнему сценарию – ведь это небезопасно и не продуктивно. Данный психологический эффект положен в основу третьего метода остановки нападающей стороны в конфликте.
Все сценарии предстоящих действий универсально рассматриваются человеком по двум критериям – возможного вреда и возможной полезности. Именно эти два критерия дают разнообразие иных сценариев, которые обороняющаяся в конфликте сторона предлагает нападающей. Сравним: руководитель угрожает вызвать охрану, чтобы остановить агрессивного работника; руководитель предлагает выгодную командировку в качестве компенсации невыплаченной премии.
Иной сценарий с целью остановки нападения в конфликте относится к следующим областям:
1) Физическая область.
Ухудшение и улучшение физического состояния. Самочувствие, боль, физический вред, например при насилии или побоях, сковывание действий и перемещения, а также ухудшение и улучшение физических условия труда или пребывания где-либо. Иногда достаточно прямой угрозы: «Вы оскорбляете меня! Если не прекратите, я ударю вас!». Это иной сценарий, нежели просто поругаться о премии.
2) Ресурсная область.
Уменьшение и увеличение жизненно важных и ценных ресурсов. Это может быть зарплата и различные выплаты, имущество, транспорт, инструменты, а также ограничения или расширение возможностей пользоваться ресурсами, например, блокировка доступа к некоторым сайтам или ограничение функций на рабочих компьютерах. «Отныне размер вашей премии будет напрямую зависеть от вашей дисциплины!».
3) Групповая область.
Ухудшение и улучшение положения в коллективе, авторитета, влияния на общие решения и дела, а также мнение и отношение коллектива к конфликтному члену коллектива, например, игнорирование, бойкот, общественное презрение. «Ваше поведение мы обсудим на общем собрании трудового коллектива и вынесем коллективное предложение руководству о вашем увольнении с предприятия!».
4) Статусная область.
Понижение и повышение статуса в коллективе или карьерных перспектив, а также полагающихся по статусу возможностей и благ, таких как парковочное место и подобное. «После вашего агрессивного нападения на руководителя будет поставлен вопрос о понижении в должности, ваша кандидатура больше не будет рассматриваться на повышение в должности!».
5) Личностная область.
Низкие или высокие оценки личности, личных и деловых качеств, поступков и их последствий. «То, что вы здесь наговорили – это низко!».
Применяя остановку нападения в конфликте предложением иного сценария, важно помнить, что это должен быть именно сценарий – последовательность событий и наступление последствий. Между исходным сценарием нападающего и иным сценарием защищающейся стороны должна быть достаточная принципиальная разница. В ином сценарии должны быть ухудшения и улучшения состояний, вред и польза последствий в одной из перечисленных областей.
Значение и имеет и то, как подается иной сценарий, в какие речевые конструкции это оформляется.
Опорные темы для сценариев:
1) События.
Описываются иные события в их последовательности. «Сначала я вызову охрану, затем к вам применят силу, а потом будет вызван наряд полиции».
2) Состояния.
Описываются иные состояния. «Вам очень скоро станет стыдно за свое недостойное поведение!».
3) Отношения.
Описывается изменение отношений. «Мы больше не будем друзьями!».
4) Оценки.
Описываются оценки личных и деловых качеств, действий и их результатов, общей обстановки. «Вы поступили невежливо!».
5) Статус.
Описывается изменения статуса. «Вы потеряете свой былой авторитет в коллективе, когда товарищи узнают о вашем отношении к ним!».
Предложение, а лучше сказать, внесение в повестку дня иного сценария, отличающегося от исходного сценария предстоящих действий нападающей стороны надежно останавливает нападение, и если скорость течения конфликта уменьшена достаточно, а сила в нападении снизилась, можно переходить к переговорам.
5. Метод переговоров
Если конфликт был успешно погашен, скорость течения события замедлена, а сила в нападении используется небольшая, можно переходить к переговорам, чтобы решить проблему, ставшую причиной конфликта. Если такую причину не устранить, то равновесие в отношениях будет постоянно нарушаться, и конфликты будут вспыхивать вновь и вновь. Вот почему важно знать о причинах конфликта, а значит, об универсальной механике возникновения конфликтов.
Каждый человек действует ради достижения целей. Цель – это образ желаемого состояния чего-либо: собственное состояние, самочувствие, обладание чем-то, совершение каких-то действий и ведение деятельности, перемещение и положение в пространстве, как в школьной задачке «Из пункта «А» в пункт «Б» на поезде», где этот пункт «Б» и есть цель. Все возможные желаемые состояния, все цели человека в конечном итоге устремлены к выживанию, к лучшему качеству жизни, к хорошему ощущению себя и к тому, чтобы быть собственной причиной, а также причиной всего вокруг.
Многообразие целей все же упорядочено общими знаменателями, одни цели являются условиями для достижения других, образуя в целом что-то, называемое «деревом целей». Важность, актуальность целей динамично меняется, что достаточно понятно передается концепцией потребностей, разработанной ученым Абрахамом Гарольдом Маслоу, известным общественности как автор «Пирамиды потребностей». Согласно данной модели, потребности человека, которые понимаются как ощущение недостаточности жизненно важных ресурсов и условий, иерархичны, то есть одни потребности доминируют над другими. Например, если человек голоден, испытывает потребность в пище, то потребности в сексе, безопасности, принадлежности к группам не проявлены и не действуют, но когда голод будет утолен, другие потребности смогут проявить себя.
В нашем случае мы говорим о потребностях как об источниках целей, к которым стремится человек, и если он не может их достичь из-за какого-то препятствия, то пытается устранить препятствие. Другой человек может быть таким препятствием, и тогда возникает конфликт, который мы должны погасить, чтобы решить проблему достижения некоей цели. В теории конфликтов такие цели называются «Главные цели». Необходимость устранения препятствий к достижению главных целей порождает «Конфликтные цели» как образ состояния, в котором препятствия больше нет. Достижение конфликтных целей осуществляется уничтожением препятствия, ослаблением помехи, обходом преграды. Важной особенностью в соотношении целей является то, что конфликтные цели часто становятся приоритетными, затмевая главные, и тогда человек будто забывает о главных целях и сражается с препятствиями, противником, а значит, не готов решать проблему достижения главных целей.
Все основные цели, задаваемые потребностями, можно условно разделить на три группы: физиологические, социальные и личностные.
Три основных вида главных целей в конфликтах:
1) Жизненно важные ресурсы
