Марат Ильдусович Салихов
Продажи. Простые рецепты повышения эффективности продаж от Марата Салихова
Техники работы с возражениями
Как убить продажу? Для этого достаточно прямолинейно доказывать клиенту, что ваш товар хорош. Вам может казаться, что вы достоверно знаете, что именно нужно вашему клиенту, но на самом деле, так вы сделаете продажу шаблонной, трафаретной. Еще один способ убить продажу – рассказывать много информации «для верности». Люди уже насытились шаблонными продажами, шаблон отталкивает. Но наиболее радикальный способ убить продажу – попытка воевать с клиентскими возражениями. Распространению такой тактики мы обязаны тому огромному числу бизнес-тренеров, которые, рассказывая о продажах и не задумываясь о последствиях, называют один из этапов продаж «Преодолением возражений». Любое возражение существует в связи с каким-то внутренним сопротивлением человека. Воспринимайте возражения как просьбу и находите ответы.
Существует классификация типов возражений. С каким случаем столкнулись вы, можно определить, если понятна причина отказа.
• По инерции. Некоторым людям гораздо привычнее автоматически отказаться от любых предложений, нежели согласиться. Сделайте вторую попытку – скорее всего, обратившись повторно, вы сможете заинтересовать клиента.
• Сомнения. Ситуация, когда человек уже отказался, но колеблется в правильности решения. Расскажите собеседнику, чем именно ваш товар будет ему полезен. Это позволит справиться с нерешительностью и убедить в необходимости покупки.
• «Да, но…» Покупателя полностью устраивают характеристики продукции, за исключением одной. В данном случае еще раз расскажите о преимуществах вашего товара, акцентируя внимание на том, которое решит проблему клиента.
• «Да, но не сейчас». Потребитель хоть и заинтересован в предложении, но не готов купить товар прямо сейчас. Причин может быть две: нежелание покупать либо отсутствие возможностей, например денег.
• Решительный отказ. Вы не сможете переубедить человека и продать продукт, в котором у него нет потребности.
Предлагаем вам готовый алгоритм работы с возражениями в продажах:
Дайте собеседнику высказаться. Каким бы утомительным и долгим ни был монолог потенциального покупателя, цель менеджера – выявить его реальную потребность («боль»). Будьте терпеливы, не перебивайте и не торопите клиента, позвольте ему выговориться. Поймите, что пытается донести до вас человек. Внушите покупателю, что вы понимаете весь масштаб его проблемы и готовы помочь, а не просто стараетесь за его счет выполнить план продаж.
Обсудите с ним возможности выхода из ситуации. Попробуйте разобраться, сможете ли вы предложить альтернативный вариант. Например, купить товар с высокой ценой в рассрочку или приобрести аналог со скидкой. Позвольте собеседнику самому прийти в диалоге к правильному решению.
Используйте контраргументы. Как только вам станет понятна истинная причина отказа, найдите ту фразу, которая убедит клиента в необходимости купить товар.
Удостоверьтесь, что проблема решена. Спросите покупателя, есть ли у него вопросы. Если он все еще раздумывает, возвращайтесь к пункту №1.
5 видов работы с возражениями в продажах.
1. «Мне ничего не нужно». Если человек на ваше предложение отвечает решительным отказом, то воспользуйтесь одним из следующих приемов:
• Объясните, что необязательно покупать товар именно в данный момент, – возможно, он понадобится через какое-то время, либо работа с вами будет актуальна в будущем.
• Сделайте акцент на том, что просто информируете человека о возможности приобретения полезной вещи.
• Расскажите в деталях обо всех достоинствах и возможностях вашей продукции.
• Спросите у клиента напрямую, что именно может заставить его ознакомиться с коммерческим предложением.
2. «Нет денег». Если собеседник ссылается на то, что у него нет или недостаточно денежных средств, то используйте один из следующих аргументов:
• Попробуйте объяснить причину отсутствия денег тем, что клиент часто переплачивает, покупая товар у других компаний.
• Еще раз расскажите обо всех положительных свойствах вашей продукции, подчеркните, что в случае заказа покупатель может получить выгодные условия оплаты.
• Предложите более приемлемые варианты расчета. Как говорится, было бы желание, а возможности найдутся.
3. «Слишком дорого». Очень часто потребители жалуются менеджерам по продажам, что цена товара слишком высока. Обоснуйте стоимость характеристиками, высоким качеством, многофункциональностью и пр. Если клиент продолжает возражать, попробуйте еще один из контраргументов:
• «Каждый из нас хотя бы раз в жизни тратил больше, чем планировал…» Расскажите историю из своей жизни о том, как вы переплатили, но остались довольны покупкой.
• «Вы всегда сможете продать…» Практически любую использованную вещь можно перепродать, при этом не только не потерять в цене, но и получить выгоду.
• «В какую сумму вы оцениваете товар…» Выслушайте, согласитесь с тем, что продукт стоит недешево, а затем подробно расскажите, из чего складывается его стоимость.
• Скажите, что готовы обсудить более выгодные условия.
4. «Я работаю с другим поставщиком». В случае если у вашего потенциального клиента уже налажено сотрудничество с каким-то контрагентом:
• Напомните, что он всегда может сделать заказ и у другой компании. Не исключено, что новые условия ему покажутся более привлекательными;
• Расскажите, что у многих крупных фирм в целях удобства и безопасности налажена работа с несколькими поставщиками;
• Объясните, что ваше предложение может быть актуально через некоторое время, поэтому не стоит прямо сейчас отказываться от выгодной сделки;
• Убедите его не торопиться с окончательным решением. Предложите ему подумать о том, что можно было бы улучшить в работе с действующим партнером.
5. «Я подумаю». Важно знать, что при работе с возражениями в продажах фраза «я подумаю» является определенным сигналом. Это значит, что покупатель находится в сомнениях и не принял окончательного решения. Согласитесь с ответом собеседника, а затем попробуйте ненавязчиво убедить его в собственной правоте:
• Расскажите о том, что сами пользуетесь предлагаемой продукцией.
• Выясните, что именно является причиной его колебаний. Дайте ему время подумать, однако не откладывайте надолго следующую встречу.
• Предложите сделать небольшой разовый заказ, чтобы лично убедиться в качестве товара.
• Сделайте упор на том, что текущая цена может поменяться (например, по причине инфляции), а значит, клиент упустит свой шанс воспользоваться выгодным предложением.
Закрытие сделки
Рассмотрим способы успешного завершения продажи.
ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ: DDL (DEAD LINE). Технология DDL воздействует на клиента с помощью вынужденной срочности покупки. Ограничьте возможности клиента в получении продукта/товара/сервиса/решения по времени и доступности. Для этого полезно будет использовать в своих фразах следующие слова:
Действие акции до…
Товара на складе осталось 2–3 коробки
Количество мест ограничено. Осталось…
Тотальная распродажа…
Лимитированная серия…
Головной офис сократил поставки, и мы распродаем остатки и т. д.
Хотя эта техника и выглядит как манипуляция и подчас звучит грубо, она эффективна. DDL при правильном применении существенно увеличивает выручку. Тем не менее, не стоит ей злоупотреблять. Комбинируйте ее с другими техниками закрытия сделки.
ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ: «СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ». Закрытию продажи может способствовать обсуждение с клиентом совместных шагов в будущем. Технология открывается с фраз типа:
Хорошо, какой тогда будет наш следующий шаг?
Если в целом договоримся, то какие у нас будут дальнейшие шаги?
Давайте теперь поступим следующим образом …
Все они подводят к обсуждению процесса закрытия переговоров, в котором первая стадия – это подписание договора и далее оплата счета.
Пример:
– Хорошо, сейчас мы подписываем договор. Затем осуществляем доставку. Потом наши сотрудники приезжают на монтаж. Так что к пятнице уже все будет готово. А с понедельника вы уже сможете начать полноценно работать и продавать.
За счет некоторой консервативности мозга и нежелания думать самостоятельно, если и так все понятно, скорее всего ваш вариант будет одобрен. А счет оплачен.
ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ: «ДЕМО-ВЕРСИЯ». Сразу оговоримся, что техника «демо-версия» мало подходит для быстрых сделок. Лучше всего ее использовать в ситуации длинных взаимоотношений или вывода нового продукта на рынок с короткими продажами.
В качестве примера использования техники «демо-версия» можно привести некоторые из форм продвижения продукта:
Тест-драйв автомобиля
Установка приложения
Демо-версия IT-сервисов
Первый бесплатных урок/занятие
Примерка одежды
Дегустация
Данная техника по закрытию сделки может вызвать у потенциального клиента стойкое «привыкание» к вашему продукту. Особенно это важно, когда речь идет об использовании сложных продуктов. Клиент затрачивает какое-то время на изучение сложного решения, привыкает к нему и уже затем не хочет ничего менять.
ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ: «ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА». Техника «Выбор без выбора» по свей природе является также довольно манипулятивной. На самом деле вы предлагаете клиенту псевдо-выбор. При этом сам вопрос оплаты уже не озвучивается. Фокус внимания клиента переносится на дополнительные условия, выполнение одного из которых подразумевает оплату.
Вопросы для закрытия сделки:
Оформляем сервисное обслуживание на 1 год или на 2 года?
Вы берете синий или черный диван?
Вам доставить в офис или по домашнему адресу?
ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ: «ПОЗИТИВНЫЙ СПОСОБ». Этот способ хорошо работает в условиях, если между продавцом и покупателем установлен позитивный эмоциональный контакт. Суть данной методики сводится к подведению позитивного итога общения с клиентом.
Пример:
– Итак, мы уже определились, что товар устраивает вас по качеству, у него приемлемая для вас цена и осталось только обсудить все детали доставки….
ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ: «МЕТОД СОКРАТА». Он же – технология трех «да». Методика довольно сложна, интеллектуальна и подходит уже опытным продавцам. Ее разработал греческий философ Сократ больше 2000 лет назад. Метод эксплуатирует особенности человеческой психики. Если человек несколько раз сказал «да», то ему будет тяжело сказать «нет», то есть отказать.
