Марат Ильдусович Салихов
Продажи. Простые рецепты повышения эффективности продаж от Марата Салихова
Как «проходить» секретаря и разговаривать с ЛПРом
ЛПР – лицо, принимающее решения — самый важный человек на другом конце провода. От него зависит эффективность телефонных переговоров о продаже. По этой причине так важно вести переговоры именно с ним. Но это довольно сложная задача, ведь придется сначала выяснить кто это, а затем пробить оборону, которую держит секретарь. Зачастую цель можно достичь с помощью приемов разведки. Кто является ЛПР в каждой конкретной ситуации зависит от обстоятельств:
• размеров и масштабов компании;
• цели звонка;
• непосредственно предложения.
Одни решения может принимать может только руководитель компании, а другие – уполномоченные сотрудники компании, например, менеджер по закупкам. Узнать, кто отвечает за принятие решений в той или иной компании можно несколькими способами:
• Через сотрудников компании. Общение в социальных сетях открывает широкие возможности по выявлению ответственного лица в ходе простого общения по интересам. Главное – зацепить и втянуть в разговор.
• Поиск в Интернет. Вводите название компании и, например, менеджер по закупкам. Есть вероятность, что эта информация отобразится.
• Открытые базы. В сети Интернет есть доступ к открытым базам данных налоговой инспекции. Там также можно посмотреть и даже на найти информацию о тех, кто уполномочен принимать решения.
• Сайт. Некоторые компании на сайте предоставляют полезную информацию сразу с контактами. Это самый простой и доступный вариант.
• По телефону. В ходе телефонного разговора с секретарем с помощью уловок и скриптов можно разузнать, кто уполномочен принимать соответствующие решения, как с ним связаться.
СТРУКТУРА СКРИПТА ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ ЛПР
• Приветствие.
• Повод. Он должен быть убедительным и правдоподобным, но в то же время простым настолько, чтобы вам данную информацию предоставили безоговорочно.
• Уточняющий вопрос.
• Уточняющая просьба.
Например:
– Добрый день. По просьбе вашего руководителя мы готовим письмо в адрес вашей организации. Уточните, куда отправить? Подскажите, пожалуйста, нет ли ошибки в данных – Иванов Иван Натаныч ваш директор?
• Обойти секретаря в его отсутствие. Как вариант, можно позвонить в обеденный перерыв, или в нерабочее время. Есть вероятность, что вы сможете напрямую поговорить с руководителем, поскольку секретаря не будет на месте.
• Многоходовка
Сначала вы отправляете коммерческое предложение на электронную почту компании. Затем совершаете звонок. Разговор может быть построен следующим образом:
– Ранее мы отправляли в ваш адрес коммерческое предложение, связанное с… У кого я могу узнать, какое приняли решение? Соедините с ним, пожалуйста.
10 ЭФФЕКТИВНЫХ СЦЕНАРИЕВ ОБЩЕНИЯ С СЕКРЕТАРЕМ И СКРИПТЫ ДЛЯ ВЫХОДА НА ЛПР
Это сценарии, которые хорошо показали свою эффективность, хотя являются не совсем честными способами. Но в продажах побеждает хитрейший.
1. Напор и создание иллюзии повторного и ожидаемого звонка хорошо знакомого для ЛПР человека.
– Директор на месте? Как мне с ним связаться, а то не отвечает?
– А кто звонит?
– Петров.
– А вы по какому вопросу?
– Да там в курсе. Мы лично договаривались.
2. Имитация прерванной связи
– Только что беседовал с вашим директором по поводу…. Прервалась связь. Соедините с ним, пожалуйста.
3. Иллюзия предварительной договоренности о звонке в определенное время
– Договаривались с вашим директором созвониться в 14.30. У него освободилась трубка?
4. Создание иллюзии важности вопроса для самой компании, отклик на запрос компании
– Звоню по вашей заявке / предложению … Как связаться с вашим директором, чтобы обсудить детали?
– От вашей компании пришел запрос на проведение аудита вашего сайта (коммерческого предложения, отдела продаж и т. п.). С кем я могу об этом поговорить?
5. Нормальные герои всегда идут в обход. Получите необходимое через другой отдел.
Звоните и просите секретаря связать вас с отделом продаж, бухгалтерией или любым другим отделом. Скрипт для телефонного разговора с другим отделом может выглядеть так:
– Здравствуйте, я по поводу сотрудничества в сфере…. Вы не знаете? А с кем можно поговорить по этому вопросу?
Соедините, пожалуйста.
6. Звонок по рекомендации.
– Здравствуйте, мне рекомендовали обратиться к руководителю вашей компании по поводу … (например, размещения
рекламы). Как с ним переговорить?
7. Госпрограммы и звонки из государственных органов – отличный способ выхода на директора.
– Я звоню из департамента по делам предпринимательства в рамках госпрограммы. Могу я поговорить с директором?
8. Звонок от имени секретаря партнера или конкурента.
– Я секретарь Смирнова Ивана Ивановича, компания “Смирнов и Ко”. Он просил соединить с вашим руководителем. Соедините, пожалуйста.
9. Просьба о помощи.
– Помогите, пожалуйста, а то меня все футболят. Мне поставили задание связаться с директором. Как я могу это сделать?
10. Уточнить детали лично с директором.
– Мне нужно уточнить детали встречи директора вашей компании с нашим руководством. Соедините, пожалуйста.
Выбирая сценарий и подбирая скрипт для общения, важно учитывать особенность своего предложения, знание целевой аудитории: кто эти люди, чем живут и дышат, каковы их ценности. Общаясь с секретарем, не нужно воспринимать его как врага. Вы делаете свою работу, он свою. Ваша задача сделать его своим соучастником, помощником, найти подход.
Пройдя первый барьер в лице секретаря, и добившись, чтобы ваш звонок переключили на лицо, принимающее решения, необходимо с первых фраз завоевать внимание собеседника и завязать разговор. Ошибкой будет начать разговор фразой: «Иван Петрович, вас интересуют услуги независимого аудитора?» Скорее всего, вы услышите ответ «нет» и разговор будет закончен. Если же вы зададите вопрос «Иван Петрович, рассматривали ли вы возможность использования услуг независимого аудитора, чтобы увеличить ваши продажи?», то независимо от того «да» или «нет» вам ответят, разговор может быть продолжен.
В процессе самопрезентации используйте факты, на которые ваш собеседник отреагирует положительно, например:
– С нами работают 70 % нефтедобывающих компаний региона.
– Мы предлагаем вам для рассылки более миллиона проверенных адресов.
Отличным ходом будет ненавязчиво подчеркнуть вашу информированность о достижениях компании клиента:
– Как я знаю, у вас более 50 филиалов по всей стране.
– Судя по отзывам на вашем сайте, вы самая клиентоориентированная компания в отрасли.
Как только контакт будет установлен, переходите к цели вашего звонка. Используйте «Вы-подход», то есть в описании цели, сконцентрируйтесь на тех преимуществах, которые получит от встречи ваш собеседник. Например, можно сказать:
– Здравствуйте, Иван Петрович, я звоню, чтобы назначить вам встречу и рассказать вам о новом оборудовании, которое повысит производительность работы ваших сотрудников на 20 %.
Будьте готовы к тому, что никто не примет ваше предложение сразу, и заранее приготовьте ваши варианты ответов на типичные возражения.
Скрипт телефонного разговора с ЛПР может включать следующие этапы:
Приветствие и самопрезентация – менеджер должен быстро объяснить, кто он и откуда, а также сообщить цель звонка. Не стоит использовать при этом фразы, на которые собеседник может ответить «нет» (например, «удобно сейчас говорить?»). Замените их конструкцией-констатацией факта: «Я займу пару минут».
Отработка всех возражений ЛПР. Ничего не должно остаться без ответа, снимите все ограничения с помощью четких аргументов.
Договор о чем-то конкретном: встретиться, созвониться после обеда, обсудить коммерческое предложение и т. д.
Даже при телефонном разговоре собеседник должен чувствовать ваше хорошее настроение, вежливую улыбку. Обязательно обращайтесь к нему по имени. Лучше использовать гарнитуру, чтобы при необходимости была возможность достать дополнительные документы или отправить письмо по емейл.
