Век клиента

НЕЗАКОННОЕ ПОТРЕБЛЕНИЕ НАРКОТИЧЕСКИХ СРЕДСТВ, ПСИХОТРОПНЫХ ВЕЩЕСТВ, ИХ АНАЛОГОВ ПРИЧИНЯЕТ ВРЕД ЗДОРОВЬЮ, ИХ НЕЗАКОННЫЙ ОБОРОТ ЗАПРЕЩЕН И ВЛЕЧЕТ УСТАНОВЛЕННУЮ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ Эта аудиокнига – попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным. От авторовВступлениеЧасть 1. Психологические основы клиентского сервисаЛекарства против страховМанипулирование клиентомЗавоевание доверияРекомендацииВсегда ли прав клиент?Работа со сложным клиентомЧасть 2. Что нужно знать о клиентахПортрет клиентаСбор контактных данныхЧасть 3. Функции клиентского сервисаVip-сервисВходящие обращения клиентовИсходящие обращения к клиентуСервис при возврате задолженностиКлиентский сервис в интернетеФормы общения с клиентамиОбучение клиентовОсобенности B2B-сервисаЧасть 4. Инструментарий клиентского сервисаУправление очередьюКонтакт-центрыСистемы управления взаимоотношениями с клиентамиПрограммы лояльностиЧасть 5. Создание системы клиентского сервисаТестирование процессов клиентского сервисаПодготовка сотрудников сервисных службВнедрение клиентоориентированностиИндикаторы сервисаЗаключение © Поташев М., 2015© Оформление. ООО "Издательство «АСТ», 2015© & ℗ ООО «Аудиокнига», 2015