Полная версия:
Айртон Кос Общение без барьеров. Стратегии эмоционального интеллекта
- + Увеличить шрифт
- - Уменьшить шрифт
2. Старайтесь активно реагировать
Как уже говорилось в начале этого раздела, общение — это двусторонний процесс. Даже если вы внимательно слушаете, не воспринимайте это как монолог собеседника; в подходящий момент следует реагировать, чтобы он мог продолжить высказываться. Лучше всего реагировать не словами, так как это легко приводит к перебиванию и срыву хода мысли собеседника; лучше использовать невербальные средства, такие как жесты, мимика, поза и т. д. Когда собеседник говорит, даже понимающая улыбка или одобрительный жест могут дать ему почувствовать вашу реакцию.
3. Умение подводить итоги
Когда разговор доходит до определенного этапа, нужно выделить себе десяток секунд, чтобы мысленно проанализировать то, что только что сказал собеседник, отсеять лишнее, сохранить главное и сформулировать основную мысль. Если вам удастся выделить суть высказывания собеседника, это означает, что вы поняли его точку зрения.
4. Осуществлять необходимое направление разговора
Во время слушания мы должны сохранять высокую бдительность: как только собеседник проявит нерешительность или заподозрит, что вы его не слушаете, следует немедленно подсказать ему, например: «Это действительно хороший подход, а каков был результат?» и т. п.
Выше перечислены четыре наиболее распространенных метода слушания. В повседневном общении с людьми мы можем попробовать применять их на практике. Только благодаря внимательному слушанию мы можем по-настоящему понять точку зрения собеседника и дать адекватный ответ, чтобы достичь цели общения.
В сложных ситуациях чаще используйте «активные высказывания»
Чего больше всего боятся люди в общении с другими? Правильно, больше всего боятся того, что только что царила дружеская атмосфера, а как только затронули какую-то тему или произнесли какую-то фразу, вдруг наступила тишина, и воздух словно застыл, заставляя затаить дыхание…
Общение с родственниками, друзьями, коллегами и даже незнакомыми людьми, казалось бы, всегда доставляет удовольствие. И в большинстве случаев это действительно так. Но бывают и исключения, когда во время разговора возникают затруднения или наступает «неловкая тишина», то есть «разговор заходит в тупик».
Отдел кадров одной компании представляет собой небольшую команду из шести девушек. Хотя они родом из разных уголков страны, но благодаря тому, что они примерно одного возраста, все только что закончили учебу три-четыре года назад и имеют схожие интересы (например, пение, походы по магазинам), их отношения очень тесные. В компании они — хорошие напарницы, дружелюбно сотрудничающие и тесно взаимодействующие; в частной жизни — хорошие подруги, разделяющие общие увлечения.
Повседневная работа отдела кадров не слишком загружена. Их офис находится в отдельной комнате, и, закрыв дверь, они превращают это место в свое собственное «королевство свободы». В перерывах между работой эта маленькая комната превращается в «лагерь веселья» и сцену для шоу «Странные истории»: они обсуждают все на свете, от юга до севера, и часто получают предупреждения от проходящих мимо руководителей, которые стучат в дверь из-за слишком громкого смеха.
В тот день девушки, как обычно, весело болтали о всём на свете: о скандалах с участием звёзд, сюжетах фильмов и сериалов, а также о курьезных случаях из своей жизни. Особенно они воодушевлялись, когда речь заходила о «мелодраматических» событиях из интернета.
«Посмотри на Сяохуа из отдела дизайна: такая худенькая и миниатюрная, с заурядной внешностью, а у неё всё равно есть поклонники!»
— Кстати, о Сяохуа, я вдруг вспомнила: её парень тоже довольно романтичный. Однажды он подарил Сяохуа на День матери огромный букет цветов, но по ошибке доставил его в кабинет начальника. Это ещё ничего, но, как ни странно, наш начальник — девушка. Вы только представьте себе выражение её лица в тот момент, ха-ха-ха…
«Ха-ха…» — все тоже рассмеялись. Но едва успели они выдать пару смешков, как внезапно замолчали, потому что одна девушка смотрела на всех с широко раскрытыми глазами, полными гнева, а в глазах у неё стояли слёзы обиды. Только тогда все вспомнили, что парень этой девушки тоже однажды по ошибке отправил цветы женщине-начальнице, и смех мгновенно умолк, и все замерли в неловкой тишине. Долгое время никто не знал, что сказать, и все сидели, не зная, как поступить.
К счастью, в этот момент вошёл сотрудник по делам, и все вздохнули с облегчением, разойдясь по своим делам. Однако это неловкое положение разрядилось только через полмесяца.
Сталкивались ли вы с чем-то подобным? Если нет, то поздравляю вас — вам не пришлось испытать эту душащую неловкость. Конечно, упомянутый выше случай — лишь одна из многих трудностей, возникающих при общении. Таких трудностей существует множество: они повсеместны, бывают самые разные и часто возникают, когда вы совершенно не готовы к ним.
Например, на соседнее рабочее место пришел новый коллега. Вы, как старый сотрудник, с энтузиазмом поздоровались: «Здравствуйте, как вас зовут? Откуда вы? Далеко живете от компании?» Новый коллега из вежливости ответил на все вопросы, после чего вы вдруг поняли, что больше не о чем спрашивать и не о чем говорить, и вам осталось только неловко смотреть друг на друга.
Или, например, вы опоздали на работу и спешите в компанию. Заходя в лифт, вы случайно встречаете руководителя. Вы считаете, что следует поздороваться, и говорите: «Менеджер, вы тоже опоздали?» Руководитель, услышав это, не понимает, вы его подшучиваете или сочувствуете ему, поэтому не знает, как вам ответить. В результате вы оба вынуждены неловко стоять в лифте.
Почему в процессе общения возникают такие затруднительные ситуации? Причины можно в целом свести к следующим пунктам.
1. Оговорка
Оговорка — это когда вы говорите не то, что хотели, причем это происходит совершенно не по вашей воле и совершенно неожиданно. Однако, несмотря на то что конечный результат вас не устраивает, он всё же произошёл.
2. Боязнь обидеть собеседника
Некоторые люди объясняют возникновение неловкой тишины или желание поздороваться, но неспособность начать разговор, отсутствием тем для разговора, но на самом деле это не так. Тем для разговора — множество, их можно подбирать на лету, но почему же не получается говорить? Просто из-за страха, что тема окажется неуместной и обидит собеседника. Именно из-за таких опасений вы теряете дар речи в общении с другими людьми.
3. Затронута «запретная зона» собеседника
Часто ваши слова вызывают у собеседника дискомфорт, из-за чего он не хочет продолжать общение. Почему? Одна из важных причин заключается в том, что собеседник чувствует, будто вы затрагиваете его «запретную зону». Например, при первом знакомстве вы не можете дождаться, чтобы узнать о собеседнике как можно больше, и задаете вопросы один за другим, словно проводите перепись населения: «Откуда ты? Сколько тебе лет? Какой у тебя знак зодиака? Есть ли у тебя фотографии из повседневной жизни? Пришли мне одну» — такое поведение заставляет собеседника чувствовать, что не ответить будет невежливо, но отвечать он не хочет, поэтому может только холодно отреагировать, что в конечном итоге приводит к неловкой тишине.
4. Разговор не затрагивает темы, которые интересуют собеседника
Например, влюблённая пара сидит вместе, девушка хочет в ходе разговора узнать мнение парня о своих родителях, но парень всё время говорит о своей работе, девушке, естественно, неинтересно это слушать, и она вынуждена отвечать отмазками, выглядя при этом рассеянной. Чем увлечённее говорит парень, тем более отмахивающимися становятся ответы девушки. Как только парень замечает, что собеседница не заинтересована в его словах, он, как сдувшийся мяч, теряет энтузиазм к разговору, и в итоге беседа затихает.
Проблемы в общении бывают самые разные, их причины разнообразны, и вышеперечисленные — далеко не все. Мы ищем причины, приводящие к трудностям в общении, в конечном итоге для того, чтобы найти эффективный способ преодолеть неловкие ситуации в общении. Так есть ли же такой способ? Если да, то в чём он заключается?
Мой ответ — «есть», и этот эффективный способ заключается в использовании «активных высказываний».
Что такое «активная речь»? Она противоположна «пассивной речи»: вместо того, чтобы пассивно «заделывать дыры» и игнорировать только что возникшую неловкую ситуацию, она предполагает активные действия, позволяющие вырваться из ограничений текущей ситуации и открыть новые горизонты.
1. Смена темы
Это метод, который в подавляющем большинстве случаев позволяет выйти из коммуникационного тупика. Когда возникает «неловкая пауза», вы можете быстро сменить тему и продолжить разговор о чем-то другом. Конечно, если вы считаете, что слишком резкая смена темы может сбить собеседника с толку и он не успеет сориентироваться, есть ещё один способ — смена ключевых слов. Найдите в предыдущих фразах, сказанных до наступления «неловкой паузы», ключевое слово, которое можно использовать в качестве новой темы, а затем, основываясь на этом ключевом слове, развивайте мысль или делайте ассоциации, чтобы найти подходящую тему.
Например, в случае с шестью девушками из отдела кадров, когда внезапно наступила «неловкая пауза», если бы одна из них проявила сообразительность и нашла ключевое слово в предложении, предшествовавшем их смеху (например, «начальница»), развила бы воображение на основе этого слова и завела новую тему, то эта неловкая ситуация была бы преодолена.
2. Искренние и прямые комплименты или замечания
Например, когда вы радушно приветствуете нового коллегу, но он считает, что вы нарушили его личное пространство, и возникает «неловкая пауза», можно прямо сказать: «У вас очень красивая сумка!» Конечно, такие слова должны основываться на фактах.
3. Отступить, чтобы продвинуться
Когда в общении наступает тишина, возможно, это как раз тот момент, когда стоит предложить завершить разговор. Конечно, уходить не значит молча развернуться и уйти; вы можете сказать: «Было очень приятно пообщаться с вами так долго, надеюсь, что скоро у нас будет возможность увидеться снова». Такой ненавязчивый выход из ситуации также поможет выбраться из затруднительного положения.
Подводя итог, можно сказать, что человек обладает субъективной активностью: мы не марионетки. Столкнувшись с трудностями в общении, не следует пассивно ждать, а нужно по возможности выбирать «активные фразы», которые помогут всем выйти из сложной ситуации.
Глава 2. Гибкое самовыражение: осваиваем технику делового общения «внешняя гибкость, внутренняя твёрдость»
Умелое использование «вопросов, обращенных к собеседнику», чтобы завоевать признание руководства
Известный французский писатель Вольтер однажды сказал: «Судить о человеке нужно не по тому, как он отвечает на вопросы, а по тому, какие вопросы он задает».» Работая в офисе, будь вы рядовым сотрудником или руководителем среднего звена, вам неизбежно придется задавать вопросы начальству, например: когда требования клиента выходят за рамки ваших должностных обязанностей, вам нужно обратиться к начальнику за указаниями; когда возникают проблемы с взаимодействием между отделами компании, вам нужно обратиться к начальнику за указаниями; когда начальник поручил вам задачу, а вы не до конца её понимаете, вам также нужно обратиться к начальнику за указаниями; …………Эти вопросы являются наиболее распространёнными на рабочем месте. Однако ни в коем случае не стоит относиться к ним легкомысленно только потому, что они обычны и повседневны. Помните: то, как вы обращаетесь за указаниями, определяет, как далеко вы сможете продвинуться по карьерной лестнице. Если вы обращаетесь правильно, руководитель сочтёт вас перспективным сотрудником и будет уделять вам больше внимания при подготовке; если же вы обращаетесь неправильно, это вызовет у руководителя раздражение — он либо посчитает, что у вас нет способности решать проблемы, либо сочтёт вас некомпетентным.
Ли Цин только что закончил университет и устроился в компанию в качестве стажера на должность помощника менеджера отдела маркетинга. Ли Цин был умным и обладал отличными коммуникативными навыками, поэтому пользовался полным доверием менеджера отдела маркетинга Ван Шэна, который планировал сделать его одним из приоритетных объектов для развития.
Однажды Ван Шэн вел переговоры с одним клиентом. Хотя договор был уже подготовлен и оставалось только поставить подпись, он не до конца понимал, с кем имеет дело, а клиент очень спешил начать сотрудничество, поэтому Ван Шэн чувствовал некоторую неуверенность. Тогда он под предлогом необходимости выйти из офиса попросил Ли Цин остаться, чтобы пообедать с клиентом и заодно выяснить, на что тот способен, прежде чем принимать окончательное решение.
Ли Цин был умным человеком и сразу понял намек руководителя. Поэтому во время обеда он изо всех сил старался проявить гостеприимство, чем завоевал симпатию клиента, и, воспользовавшись случаем, выяснил его истинные намерения.
Оказалось, что у этого клиента в последнее время возникли некоторые проблемы с финансированием, поэтому он намеревался продать сырье с завода по себестоимости компании, в которой работал Ван Шэн, чтобы немного облегчить финансовое давление и преодолеть трудности. А по результатам проверки выяснилось, что в этом регионе только компания Ван Шэна обладала достаточным потенциалом, чтобы сразу закупить такое количество сырья. Чтобы как можно скорее заключить сделку и получить деньги, цена была значительно ниже рыночной.
Выслушав это, Ли Цин решил, что это отличная возможность: данная партия сырья не только крайне необходима компании, но и через некоторое время её цена неизбежно вырастет. Опасаясь, что клиент может передумать, он, похлопав себя по груди, заверил: «Будьте уверены, мы купим это сырьё именно по той цене, о которой вы сказали. Сначала подпишите договор, а я потом попрошу нашего менеджера поставить подпись».
Клиент был очень доволен. Ли Цин с радостью отправился в кабинет Ван Шэна и доложил ему о ситуации с клиентом. Ван Шэн был очень доволен, похлопал Ли Цина по плечу и сказал: «Молодец, парень, тебя стоит поощрить. Пойдем, встретимся с клиентом и подпишем контракт!»
Ли Цин сказал: «Я знал, что вы согласитесь. Я уже попросил их подписать договор, осталось только дождаться вашей подписи».
Сказав это, Ли Цин протянул договор. И вдруг он заметил, что улыбка, которая еще мгновение назад озаряла лицо Ван Шэна, в одно мгновение исчезла. Хотя на этот раз сотрудничество удалось наладить, а договор был успешно подписан, с тех пор Ли Цин явно почувствовал, что отношение Ван Шэна к нему сильно изменилось: ему больше не поручали важных дел. Естественно, о «приоритетном развитии» не осталось и следа.
В профессиональной среде приходится признать один факт: те сотрудники, которые демонстрируют отличные результаты и никогда не нуждаются в указаниях руководства, не всегда получают признание и продвижение по службе; руководство может даже не любить их. Почему так происходит? Причина очень проста: в присутствии таких сотрудников руководство не может продемонстрировать свои выдающиеся способности. Несмотря на различия в уровне компетенций руководителей, они всегда стремятся самостоятельно принимать решения по любым вопросам.
В отличие от них, те сотрудники, которые время от времени допускают небольшие ошибки, но готовы обращаться к руководителю за советом, легко завоевывают его признание и получают важные поручения. Главная причина заключается в том, что они оставляют руководителю пространство для руководства, позволяя ему испытывать чувство удовлетворения от достигнутого успеха. Когда дело будет успешно завершено, руководитель, естественно, получит лавры «умелого наставника», а сотрудник — вознаграждение и повышение.
Поэтому, если сотрудник хочет заслужить признание руководства, ему стоит задавать вопросы в форме просьбы о совете. Таким образом, руководитель получит удовлетворение от роли «наставника», а сам сотрудник — признание руководства: это выигрышная ситуация для обеих сторон.
Лю Мэнмэн — настоящая «возвращенка из-за границы». Вернувшись из-за рубежа, она устроилась на работу в компанию, занимающуюся трансграничной электронной коммерцией. Благодаря образованию, полученному за рубежом, она очень успешно развивала бизнес, а её показатели стремительно росли, что вызывало сильное беспокойство у её непосредственного начальника, менеджера Чжао. Менеджер Чжао, хотя и обладал высокими профессиональными навыками, имел лишь диплом среднего специального образования и не очень хорошо владел иностранными языками; он достиг своей должности исключительно благодаря собственным усилиям, поэтому всегда считал Лю Мэнмэн угрозой для себя. Вскоре после прихода Лю Мэнмэн в компанию менеджер Чжао сказал ей: «Девочка, работай усердно, у тебя блестящее будущее, рано или поздно ты займешь мое место».
Лю Мэнмэн была очень сообразительной и уловила скрытый смысл слов менеджера Чжао, поэтому в работе всегда вела себя сдержанно. На обычных рабочих совещаниях, хотя у Лю Мэнмэн и были отличные предложения, она всегда говорила лишь треть того, что хотела сказать, оставляя остальные семь частей для менеджера Чжао, что очень радовало последнего.
В ходе работы Лю Мэнмэн обнаружила проблему в разработанной компанией платформе для трансграничной электронной коммерции. Проблема была несерьёзной: достаточно было обратиться к руководителю технического отдела, и через полчаса всё было бы решено. Однако Лю Мэнмэн не стала действовать по собственной инициативе, а решила доложить об этом руководству.
К сожалению, менеджер Чжао как раз находился в командировке. Лю Мэнмэн сначала отправила ему SMS-сообщение, спросив, есть ли у него время, и что, если будет, она хотела бы доложить ему об одной проблеме.
В этот момент менеджер Чжао вел важное совещание и, естественно, не мог ответить на звонок. Однако он почувствовал, что проблема, вероятно, достаточно серьезна, поэтому, как только совещание закончилось, не успев даже пообедать, он позвонил Лю Мэнмэн и спросил, что произошло. Лю Мэнмэн рассказала ему о обнаруженной проблеме и спросила, нужно ли привлекать технический отдел для ее решения.
Выслушав её, менеджер Чжао наконец успокоился, улыбнулся и ответил: «Маленькая Лю, когда ты только что написала мне сообщение, я очень испугался, подумал, что случилось что-то серьёзное. Такая мелочь — можешь решать сама».
После этого случая отношение менеджера Чжао к Лю Мэнмэн кардинально изменилось: он начал с энтузиазмом наставлять её и даже по собственной инициативе передал ей полномочия по принятию некоторых важных решений, что дало Лю Мэнмэн больше возможностей для развития своих способностей.
Лю Мэнмэн удалось добиться радикального изменения отношения менеджера Чжао к себе с помощью вопросов, направленных на получение совета. Общаясь с руководством, даже если у вас есть хорошая идея, говорите только половину, а затем с помощью вопросов, направленных на получение совета, дайте руководителю возможность высказать оставшуюся ключевую часть. Таким образом, вы сохраните лицо руководителя, и он, естественно, будет относиться к вам с большим уважением.
Освойте метод «6W3H», чтобы выделить ключевые моменты отчета
«Уже пятница, сегодня снова еженедельное совещание, и нужно отчитываться перед руководством. Эх, как надоело».
«Не заметно, как наступил конец месяца, а я ещё не придумал, как отчитаться перед руководителем о работе за этот месяц. Ой, у меня от этого просто голова болит!»
…………
Если вы давно работаете, вам наверняка знакомы вышеприведенные высказывания. Да, на работе тема отчётности возникает неизбежно. И как только речь заходит об отчетах, у многих в душе возникает страх — это, похоже, стало общим кошмаром для многих сотрудников.
Раз все так не любят отчёты, почему бы их не отменить? На самом деле, отчёты — это очень важный элемент рабочего процесса, который влияет не только на оценку личных результатов, но и на мнение руководства о сотруднике. К сожалению, многие не придают этому должного значения или считают это занятие скучным и утомительным.
Например, когда руководитель просит вас отчитаться о ходе работы над проектом, многие просто отвечают: «Уже завершено» или «Выполнено наполовину, завершение в срок не вызовет проблем». На первый взгляд в таких ответах нет ничего плохого: если руководитель не станет задавать дополнительных вопросов, можно считать, что вы отделались. Вам может показаться, что вы легко прошли этот этап, но на самом деле вы упустили отличную возможность для карьерного роста и шанс заслужить признание руководителя.
Разве при выполнении этой работы у вас не возникало трудностей? Разве каждый день был лёгким и беззаботным? Вряд ли. Ради этого проекта вам, возможно, приходилось часто работать допоздна, у вас не было времени уделять внимание семье, встречаться с однокурсниками и друзьями, и вам даже приходилось униженно просить помощи у других, чтобы в конце концов завершить работу. Почему же, когда руководитель спросил вас, вы ответили всего тремя простыми словами: «Завершено»?
Вы думаете, что руководство в курсе всех подробностей проекта? Вы думаете, что они знают, сколько сил и энергии вы вложили в эту работу? Они об этом не знают. А когда вы легкомысленно говорите «готово», в их глазах эта работа не представляется сложной, а своевременное выполнение — само собой разумеющимся, поэтому им трудно оценить ваши усилия по достоинству.
Многие люди обладают выдающимися способностями, но из-за неумения отчитываться, даже внеся 10-процентный вклад, руководство видит лишь 5 процентов. А есть люди со средними способностями, но отлично умеющие отчитываться: хотя их вклад составляет всего 5 процентов, руководство считает, что они внесли 7 процентов. Если хорошенько подумать, вы, возможно, поймёте, почему, несмотря на то что вы вложили много усилий, руководство не ценит вас должным образом. Поэтому, работая в офисе, обязательно нужно уделять внимание отчётам. Так как же правильно составлять отчёты? На самом деле всё очень просто: достаточно использовать метод «6W3H» и чётко изложить основные моменты. Что же такое «6W3H»?
W — Why: зачем нужно выполнять эту работу (проект);
W — What: какие конкретно задачи необходимо выполнить;
W — When: когда начинать работу;
W — Where: где она будет выполняться;
W — Who: кто будет отвечать за выполнение;
W — Whom: какие заинтересованные стороны (помощники) участвуют;
H — How: как именно будет выполняться работа;
H — How much: сколько это будет стоить;
H — How long: сколько времени потребуется для завершения.
Ван Чан — технический директор одной из высокотехнологичных компаний, отвечающий в основном за разработку универсального программного обеспечения для составления финансовой отчетности. Наступила пятница, и он вовремя пришел в конференц-зал, чтобы отчитаться перед руководством о проделанной за неделю работе.
Как типичный «технарь», Ван Чан сразу перешёл к делу: «Уважаемые руководители, я кратко расскажу о работе нашего отдела на этой неделе. На прошлой неделе мы получили отзывы от шести клиентов, в которых отмечалось, что интерфейс недавно запущенного приложения неудобен в использовании. Основные проблемы заключались в следующем: шрифт слишком мелкий, что затрудняет чтение; при вводе логина и пароля в системе входа виртуальная клавиатура по умолчанию находится в китайском режиме, что не соответствует повседневным привычкам; слишком много стартовых экранов, что приводит к длительному времени ожидания. В связи с этим, после обсуждения с руководством, мы приняли решение повторно оптимизировать интерфейс приложения. (Why)
«Конкретные меры по оптимизации включают: 1. Увеличение размера шрифта и проведение тестирования с участием пользователей; 2. Изменение языка виртуальной клавиатуры при вводе логина и пароля в системе входа с китайского на английский по умолчанию; 3.количество стартовых экранов сокращено с четырёх до трёх, а время отображения каждого экрана сокращено до двух секунд; 4. для повышения скорости отклика количество новостей на главной странице сокращено с трёх до двух. (What, Where)
