Айртон Кос Общение без барьеров. Стратегии эмоционального интеллекта

Предисловие

Предисловие

Где есть люди, там есть общение. Общение является неотъемлемой частью нашей повседневной жизни, работы и учебы. Хорошее общение помогает разрешать конфликты, способствует сотрудничеству, укрепляет отношения и повышает взаимопонимание. Хорошие коммуникативные навыки позволяют нам добиваться успехов на работе, а также обретать любовь в личной жизни.

Психологические исследования показывают, что люди, умеющие общаться, обладают более высокой способностью к социальной адаптации и, как правило, пользуются большей популярностью. Неужели вы не замечали, что практически в каждом объявлении о вакансии «умение общаться» является обязательным требованием? Многие компании предпочитают нанимать сотрудников со средними профессиональными навыками, но с отличными коммуникативными способностями, вместо того чтобы принимать на работу высококвалифицированных специалистов, испытывающих трудности в общении.

Человек, обладающий хорошими коммуникативными навыками, говорит красноречиво, каждое его слово проникает в сердце, умиляет душу, словно весенний ветер и дождь, словно миллионная армия. Человек, обладающий хорошими коммуникативными навыками, общаясь с клиентами, знает, как говорить, чтобы завоевать их сердца и побудить их купить свой продукт; общаясь с коллегами, он умеет ловко разрешать кризисные ситуации, побуждая их с удовольствием сотрудничать с ним для совместного выполнения работы; общаясь с семьёй, он в полной мере учитывает чувства близких, принося им гармонию и радость; даже при встрече с незнакомцами он знает, как «разморозить» обстановку, благодаря чему собеседник «сразу чувствует себя как старый друг».

А те, кто не умеет общаться, какими бы способными они ни были, похожи на беззвучную аудиосистему: хотя она и работает, и усердно трудится, но нисколько не трогает сердца людей.

Некоторым людям, кажется, от природы даётся общение: общаться с другими для них так же естественно, как есть, — слова льются сами собой; но для других общение — это мучительное занятие, словно пить отвар желтого логона: они не знают, как наладить конструктивное общение с людьми и как преодолеть социальные барьеры.

Встречая коллегу, они не знают, как естественно поздороваться, и могут только опустить голову и молча пройти мимо;

с трудом договорившись о встрече с понравившейся девушкой (парнем), они не знают, как выразить свои чувства, и могут только неловко сидеть друг напротив друга;

а когда вынуждены выступать перед публикой, у них в голове наступает полная пустота, и даже если они что-то и говорят, то только заикаясь, а иногда даже забывают заранее заготовленные фразы.

Поэтому, чтобы избежать неловкости в общении, они предпочитают держаться подальше от социальных контактов, всё больше замыкаясь в себе, а некоторые даже испытывают инстинктивный страх при межличностном общении. Так день за днём их круг общения становится всё уже, друзей всё меньше, в результате чего они упускают множество возможностей для развития.

На самом деле общение — это целая наука, и многие мастера общения отточили свои навыки с помощью определённых приёмов. Баффет однажды сказал: «Простой способ увеличить свою ценность более чем на 50 % — это отточить свои навыки общения».

Как улучшить коммуникативные навыки и преодолеть социальные барьеры? Эта книга отвечает на вопросы, которые волнуют многих. Изучив содержание книги, вы сможете лучше справляться со сложными разговорами в самых разных ситуациях, а также поймёте, что «высококлассное общение» — это не длинные речи, лесть или навязчивость и не попытка продемонстрировать своё превосходство. Оно заключается в умении выбирать подходящую стратегию, находить выход из сложных ситуаций и давать собеседникам почувствовать уважение и принятие. В процессе взаимного общения продемонстрируйте свой высокий эмоциональный интеллект, чтобы стать более популярным в социальных кругах.

Мы надеемся, что читатели освоят больше методов и приёмов общения и будут умело применять их в различных ситуациях — на работе, в повседневной жизни, в учёбе — чтобы поднять свою жизнь на новый уровень.

(Имена персонажей, упомянутых в примерах этой книги, являются вымышленными.)

Глава 1. Преодолевая социальные барьеры: начните с отработки навыков общения

Четыре способа мышления, которые помогут вам упорядочить свои мысли

В реальной жизни у многих возникает следующее сомнение: «Моя идея явно хороша, но почему после презентации она не получила признания? Мои способности очевидны, но почему я не прошел собеседование? Я руководитель проекта, но почему, когда я распределяю задачи среди подчиненных, они всегда неправильно понимают мои и допускают ошибки?

Почему так происходит? Одна из важных причин заключается в том, что у вас проблемы с самовыражением. Точнее говоря, ваши мысли беспорядочны, что приводит к неясной формулировке и, в конечном итоге, к различным проблемам — руководство не уловило креативных моментов в вашем докладе, интервьюер не оценил ваши способности по вашему представлению, а подчиненные не поняли ваших указаний.

Разве не часто мы сталкиваемся с подобными примерами, когда беспорядочность мысли приводит к неясной формулировке, что, в свою очередь, вызывает проблемы и сказывается на результатах работы?

Сяоцин поступил в престижный университет, заняв первое место в округе по результатам выпускных экзаменов по естественным наукам. У него были отличные оценки по всем предметам, особенно по физике: на выпускных экзаменах ему не хватило всего трех баллов до максимального результата. В университете он также отлично учился. В свободное от учебы время ему пришла в голову идея давать частные уроки.

Как раз в это время один из его соседей по комнате получил просьбу помочь найти репетитора, чтобы подготовить ребенка из семьи к улучшению оценок по физике в старшей школе. Сяоцин, естественно, стал идеальным кандидатом. В тот день Сяоцин, аккуратно одетый, в сопровождении однокурсника пришел в тот дом. После коротких приветствий родители спросили Сяоцина: «По словам знакомых, у тебя были хорошие оценки в старшей школе, особенно по физике.

Это очень хорошо. Я хотел бы спросить тебя: если ты будешь заниматься с моим ребенком, какими методами ты собираешься быстро повысить его оценки по физике? Ведь до вступительных экзаменов осталось всего три месяца».

Сяоцин очень хотела получить эту работу репетитора, поэтому начала говорить без умолку: «Вы правы, у меня отличные оценки, особенно по физике. Но это не значит, что я специализируюсь только на одном предмете и хорошо успеваю только по физике. На самом деле у меня отличные оценки по математике, физике и химии. Вы, наверное, знаете, что изучение естественных наук взаимосвязано. Если ваш ребёнок слабо справляется с физикой, то и по другим предметам у него, скорее всего, примерно такие же результаты.»

«Да. Так как же моему ребенку улучшить оценки?» — не удержался от вопроса родитель.

«Вот как», — продолжила Сяоцин. «Когда я училась в старшей школе, у моего соседа по парте тоже были не очень хорошие оценки по физике, но он часто обращался ко мне за помощью, и впоследствии его успеваемость быстро выросла. На выпускных экзаменах его оценка по физике вошла в десятку лучших в нашем классе — это уже очень большой прогресс. Так что повысить оценки по физике вполне возможно, и мы должны в это верить.

«Я только что рассказала о ситуации в старшей школе. На самом деле, как только эти знания усвоены, они надолго остаются в памяти. Поэтому, несмотря на то что в университете было много учебной нагрузки, я все же довольно прочно усвоила школьные знания по физике — например, теоремы, определения и т. д. — и до сих пор могу их процитировать без единой ошибки. С этой точки зрения, чтобы улучшить оценки по физике, необходимо освоить самые базовые знания. Однако одного знания этих основных теорем недостаточно, ведь на экзамене при поступлении в вуз на этот материал приходится менее пяти процентов, и он не приносит много баллов. Мои высокие оценки по физике объясняются тем, что я хорошо решаю сложные задачи: как только я решаю одну такую задачу, моя оценка значительно повышается, но этот подход не подходит для одноклассников со слабыми базовыми знаниями по физике…»

Сяоцин так и продолжала болтать, без умолку рассказывая о том, насколько она хороша в физике, в каких олимпиадах участвовала, какие методы использует для повышения успеваемости по физике и так далее. Родитель внимательно слушал, но так и не услышал, как именно можно улучшить успеваемость своего ребенка по физике, и не мог не почувствовать сильное разочарование. Ему показалось, что Сяоцин уклоняется от ответа на ключевой вопрос, постоянно «уходит в сторону», а его слова совершенно лишены логики; даже несмотря на его хорошие оценки, он вряд ли сможет хорошо научить его ребёнка. Сам же Сяоцин этого совершенно не замечал, считая себя настолько выдающимся, что обязательно получит эту работу, но результат его сильно разочаровал.

В повседневном общении мы часто сталкиваемся с таким заблуждением: если человек говорит без умолку, значит, у него отличная речь; чем дольше человек говорит, тем богаче и подробнее содержание его речи. На самом деле это не так. Если ваши мысли нечеткие, как у Сяоцина, то даже если вы много говорите, другие не смогут понять, что вы хотите выразить, или услышать нужную им информацию. Такое общение, несомненно, обречено на провал.

Только прояснив мысли, можно выразиться ясно. Без четкой мыслительной структуры чем больше вы говорите, тем больше запутываете собеседника. Существуют приемы эффективного общения, и есть методы для упорядочивания мыслей. Овладев этими четырьмя методами мышления, вы при общении с другими будете иметь четкую мыслительную структуру, что сделает вашу речь более понятной: вам не понадобятся длинные тирады, и всего нескольких фраз будет достаточно, чтобы собеседник вас понял.

1. Определите суть того, что вы хотите выразить, не отклоняйтесь от темы

Как правило, повседневное общение преследует определённую цель, и лишь небольшая его часть представляет собой бесцельные беседы или светские разговоры. Поскольку общение имеет определённую цель, при разговоре необходимо чётко увязывать содержание и суть высказывания с этой целью.

В приведенном выше примере одной из основных ошибок, допущенных Сяоцин при изложении своих мыслей, стало отсутствие четкого определения сути того, что она хотела сказать. Родители нанимали репетитора для своего ребенка с целью быстрого повышения его успеваемости по физике, однако Сяоцин слишком отклонилась от этой основной цели, рассказав много о своем собственном опыте обучения, но не затронув то, что действительно хотели услышать родители. Именно по этой причине Сяоцин не прошла собеседование на должность репетитора.

Кроме того, в нашем повседневном общении редко встречаются ситуации, подобные приведенному выше примеру, когда родители прямо формулируют основную цель разговора. Чаще всего основная цель скрыта среди множества других тем. Например, когда руководитель хочет через вас узнать о каком-то человеке, он, скорее всего, не спросит вас напрямую, что вы о нём думаете, а вплетет этот вопрос в целую череду других вопросов. Эти высказывания, не имеющие отношения к основной цели, становятся самым большим препятствием для прояснения наших мыслей. Поэтому, общаясь с людьми, мы должны тщательно анализировать ситуацию, выявлять ключевые вопросы и четко определять, что именно мы хотим выразить.

2. Начинайте с вывода, то есть прежде чем высказаться, сформулируйте свой вывод, а затем развивайте мысль, исходя из него

Возможно, у всех был подобный опыт. На совещании вы активно высказываетесь, говорите много, но в конце руководитель задает вам вопрос: «Итак, каков ваш вывод?» Услышав такой вопрос, вы, возможно, вдруг вздрогнете и подумаете: «Да, я говорил так долго, но что же я, собственно, хотел сказать?»

Такое выступление обязательно окажется неудачным. Поэтому перед тем, как высказаться, стоит уделить немного времени тому, чтобы сначала сформулировать вывод, а затем использовать его в качестве тезиса и строить своё выступление вокруг него.

3. Классификация и группировка

Например, на совещании руководитель говорит: «С следующего месяца мы сосредоточимся на освоении рынков провинций Цзянсу и Чжэцзян. У кого-нибудь есть идеи?» Это очень открытый, общий и широкий вопрос. В вашей голове, возможно, быстро возникнет множество идей, но они будут разрозненными. Если вы будете высказывать каждую из них по отдельности, руководитель наверняка запутается, не сможет понять суть и посчитает, что у вас беспорядочный ход мыслей. Только классифицировав эту беспорядочную информацию по определённым критериям и уже после этого изложив её, вы сможете донести свои мысли до других.

Существует множество критериев для классификации и группировки информации, и их выбор зависит от конкретной задачи и точки зрения, которую необходимо донести. Как правило, критерии классификации включают: Время: первый месяц, второй месяц, третий месяц, прошлое, настоящее, будущее и т. д. Процесс: анализ потребностей, исследование, проектирование, разработка, сборка и т. д. Пространство: Шанхай, Нанкин, Ханчжоу; Северный Китай, Северо-Восточный Китай, Южный Китай; Африка, Америка, Европа и т. д. В зависимости от конкретной цели классифицируйте хаотичную информацию в голове — так вам будет гораздо проще прояснить ход мыслей, который вы хотите изложить.

4. Логическая упорядочивание: упорядочивайте то, что вы хотите выразить, в соответствии с одной логикой (только одной).

Например, в данном случае, когда Сяоцин устраивается на работу репетитором, она может, следуя временной логике, порекомендовать ученику в первый месяц выучить наизусть основные определения, во второй месяц освоить базовые типы задач, а в третий месяц уделить особое внимание пробным экзаменам; она также может, следуя логике разделов, порекомендовать ученику сначала повторить курс электродинамики, затем курс механики, а после этого —…Оба подхода вполне приемлемы, но ни в коем случае нельзя сначала сказать, что в первый месяц нужно выучить основные определения, затем предложить сначала повторить электричество, потом механику, а после этого — освоить основные типы задач. Такое беспорядочное изложение мыслей непременно оттолкнет родителей и приведет к тому, что они откажутся от ваших услуг.

В целом, коммуникативные навыки человека определяются его логикой изложения мыслей. Для плавного общения необходима чёткая логика изложения. Если ваши мысли неясны, попробуйте применить эти четыре метода — уверен, что проблема будет успешно решена.

Осознание структуры: создайте каркас, чтобы ваша речь была более упорядоченной

В общении между двумя людьми нет ничего более неловкого, чем ситуация, когда вы говорите до изнеможения, но с трудом можете донести суть дела, а собеседник остаётся равнодушным.

Причина такого неэффективного или даже бесполезного общения заключается в том, что у людей ещё не сформировалось «осознание структуры», из-за чего содержание разговора лишается логики и упорядоченности, а собеседник, слушая вас, теряется в догадках и с трудом улавливает суть.

Операционный отдел одной компании занимался планированием мероприятия. Чтобы собрать как можно больше идей, руководитель отдела собрал всех сотрудников и попросил их активно высказывать свои мнения.

Недавно принятый на работу Лу Бин посчитал это отличной возможностью проявить себя и, не долго думая, поднял руку: «Я думаю, что стоит начать с постоянных пользователей. Пару дней назад я просмотрел данные: количество зарегистрированных пользователей превышает 30 тысяч — это ценный ресурс! Некоторые постоянные пользователи нас очень ценят; я читал их комментарии и заметил, что они активно поддерживают наш продукт. У современных пользователей есть Weibo, «Мой круг» и тому подобное — давайте разошлем им несколько «рекомендательных» красных конвертов и посмотрим, заинтересует ли их это…»

Лу Бин продолжал говорить без умолку, но менеджер не удержался и прервал его, посоветовав ещё раз всё обдумать, четко сформулировать своё предложение и только потом поделиться им с остальными.

Лу Бин смущённо сел на место. В этот момент один из старых сотрудников, Чжэн Чжун, встал и взял слово: «Я понимаю, что имеет в виду Лу Бин. Мы действительно должны ориентироваться в первую очередь на старых пользователей при планировании этой акции. Конкретно можно действовать в соответствии с алгоритмом: привлечение новых пользователей — удержание — активизация — конверсия. Во-первых, работа по привлечению новых пользователей: мы можем организовать красные конверты, чтобы поощрять старых пользователей рекомендовать наш продукт в своих «Моментах» и на Weibo; во-вторых, работа по удержанию…»

Чжэн Чжун говорил плавно и убедительно, и менеджер с коллегами то и дело кивали в знак согласия. По окончании выступления менеджер похвалил его: «Предложение Чжэн Чжуна очень вдохновляет. Думаю, мы все можем, следуя его идеям, доработать детали…»

Сравнивая выступления двух сотрудников — Лу Бина и Чжэн Чжуна — можно заметить, что главное различие заключается в наличии или отсутствии «чувства структуры». Лу Бин во время выступления говорил всё, что приходило ему в голову: у него не было четких акцентов, логика была неясна, что создавало препятствия для восприятия и понимания со стороны слушателей. Чжэнхуан же во время выступления постарался избежать подобных проблем: сначала изложил свою точку зрения, а затем пошагово выстроил структуру своего выступления, при этом каждый шаг был четко сформулирован, что создавало впечатление «всё логично и последовательно».

Этот пример напоминает нам, что в общении необходимо уделять внимание «вопросам структуры», чтобы высказываться ясно и понятно и с большей лёгкостью достигать целей общения.

Итак, как же построить структуру высказывания? Прежде всего, нам необходимо освоить одну из наиболее распространенных коммуникационных моделей — модель PRES.

P — Point (тезис): при общении следует сразу перейти к делу и сначала объяснить: «Моя точка зрения (или мнение, взгляд и т. д.) заключается в том, что…»;

R — Reason (обоснование): после изложения точки зрения следует привести конкретные аргументы, то есть сказать: «Мои аргументы (или причины) таковы…»;

E — Evidence (доказательство): чтобы убедить собеседника, необходимо привести конкретные примеры, то есть «приведу доказательства или примеры…»;

S — Summary (резюме): в заключение необходимо подчеркнуть свою точку зрения, чтобы усилить впечатление на собеседника, то есть сказать: «В общем, я хочу сказать (на самом деле мое мнение таково)…».

Как в работе, так и в повседневной жизни, если мы хотим изложить свою точку зрения, мы можем использовать эту общую структуру для организации речи. Это не только облегчает понимание собеседником, но и делает наши мысли более четкими, что способствует повышению эффективности общения.

Конечно, освоив структуру PRES, нам также необходимо выстроить подробную структуру в этапах «изложение аргументов» и «приведение примеров», чтобы речь была более четко структурирована. Для этого можно использовать следующие несколько распространенных структур общения.

1. Временная структура

Временная структура предполагает организацию речи в соответствии с хронологическим порядком. Например, секретарь говорит начальнику: «Генеральный директор Ван, я предлагаю перенести сегодняшнее совещание на послезавтра. Дело в том, что сегодня Лю и Ци должны уехать по делам и не смогут принять участие в совещании;завтра утром у вас встреча с клиентом, а днём конференц-зал занят отделом продаж; послезавтра все будут на месте, и конференц-зал будет свободен…» В этом высказывании секретарь излагает свои доводы в хронологическом порядке: «сегодня», «завтра утром», «послезавтра», благодаря чему начальник сразу понимает, почему необходимо перенести совещание.

2. Структура процесса

Структура процесса — это организация речи в соответствии с этапами и последовательностью действий. Например, в приведенном выше примере сотрудник по правилам организации постепенно излагает свои мысли в соответствии с процессом «привлечение новых клиентов — удержание — активизация — конверсия», позволяя слушателям понять суть его высказывания и выдвинуть соответствующие предложения по каждому этапу.

3. Структура по важности

Структура по степени важности — это организация речи в соответствии со степенью важности вопросов. Например, сотрудник, отчитываясь перед начальником, может сказать: «Самое важное в моём отчёте — это… На втором месте —… Есть ещё несколько не столь важных мелких вопросов, но я считаю, что о них следует упомянуть…». Такой отчёт чётко выделяет основные моменты и способен произвести на начальника глубокое впечатление.

Мы можем гибко применять вышеупомянутые структуры общения в зависимости от конкретной ситуации, постепенно укрепляя своё «чувство структуры». Это не только способствует повышению коммуникативных навыков, но и делает мышление более острым, а настрой — более позитивным.

Согласованное общение: реагировать в соответствии со своими потребностями и ожиданиями

Как известно, в общем случае коммуникация включает в себя два вида информации: вербальную и невербальную. Вербальная составляющая понятна — это то, что вы говорите, то есть содержание вашего высказывания. Невербальная составляющая охватывает более широкий спектр и обычно включает в себя мимику, позу, интонацию, частоту дыхания, жесты и другие элементы, которые человек демонстрирует во время высказывания.

Если вербальная и невербальная информация человека согласуются, мы называем это согласованным общением. Однако во многих случаях вербальная и невербальная информация часто не совпадают. Общаясь с кем-либо, если мы хотим понять истинные мысли, эмоции и отношение собеседника, ни в коем случае не следует сосредотачиваться исключительно на его словах, игнорируя невербальную информацию. Следует помнить, что именно невербальные проявления зачастую отражают истинное внутреннее состояние человека.

Сяо Минь — домохозяйка, у её мужа стабильная работа, но он довольно занят, поэтому забота о ребёнке Пэнпэн полностью ложится на плечи Сяо Минь. Уход за ребёнком, казалось бы, дело несложное, но ребёнок ещё маленький: нужно не только заботиться о его повседневных нуждах, но и заниматься домашними делами, поэтому к концу дня она бывает совершенно измотана.

Когда Сяоминь только стала мамой, она была очень счастлива: наблюдать, как малыш растет день за днем, — это такое счастье, которое, пожалуй, может понять только та, кто сама была мамой. Но со временем, когда каждый день повторялись одни и те же утомительные дела, организм Сяоминь начал давать сбои, а настроение ухудшалось.

К тому же Пэнпэн с каждым днем становился всё озорнее и чаще приводил дом в полный беспорядок. Стоило Сяоминь отлучиться всего на несколько минут, как дом превращался в сцену из «Бури в Небесном дворце». Сяоминь могла только терпеть и терпеть. Однажды Пэнпэн случайно разбил только что купленный Сяоминь косметический карандаш. Чувство беспомощности, накопившееся за целый день изнурительной работы, полностью вышло из-под контроля из-за этого инцидента, и она решила как следует поговорить с ребенком, чтобы он больше не брал вещи и не играл ими без разрешения.

Тогда Сяоминь подошла к ребёнку и ласковым голосом сказала: «Пэнпэн, впредь не бери вещи без разрешения. Посмотри, мамины вещи сломаны, они больше не пригодны для использования, и придётся покупать новые. К тому же ты испачкал свои ручки и всё лицо — как это некрасиво! Обещай маме, что больше не будешь играть с мамиными косметическими средствами, хорошо?»

Сяо Минь считала, что её слова были мягкими, но твёрдыми, полными любви и здравого смысла, не пугали ребёнка и помогали ему понять ситуацию — идеальный вариант. Но, к её удивлению, едва она закончила говорить, Пэнпэн громко заплакал.

Оказалось, что суть того, что хотела сказать Сяоминь, была совершенно правильной, и она изо всех сил сдерживала гнев, но на её лице было написано возмущение, а поза всего тела напоминала позу свирепого зверя, готового к схватке.