Гульнара Асановна Кошимбетова
Рабочая тетрадь организатора работы по профориентации школьников

Занятие 5
Технологии работы с обратной связью

Принципы профессиональной коммуникации

1. Уважительное отношение к собеседнику

Недопустимы невербальная и вербальная составляющая в коммуникации, которая содержит оценочные элементы в отношении другого сотрудника. Предметом критики могут быть только действия, но не сама личность.

Задание 1

Приведите примеры критики действий

________________________________________

2. Принцип открытости и активности

Если сотрудника не устраивает ситуация и он видит проблему, он должен немедленно (в ближайшее удобное время) обсудить эти вопросы с теми, кто непосредственно связан с их решением.

3. Мнение каждого одинаково важно

Мнение каждого важно независимо от должности, возраста, ученых званий и т. д. В коммуникации все выступают равноправными партнерами, ищущими решение того или иного вопроса. Равноправие означает, что все мнения выслушиваются и решение принимается исходя из того, чья точка зрения наиболее отвечает стратегическим и тактическим целям колледжа.

4. Принцип консенсуса

Решения в коммуникации в проблемных ситуациях принимаются на основе консенсуса.

Консенсус – это не когда вариант решения полностью удовлетворяет интересы всех. Это вариант, максимально учитывающий баланс интересов в сложившейся реальной ситуации. Два наиболее существенных критерия консенсуса:

• каждый из участников ситуации верит, что сделано все, чтобы найти вариант, который максимально учитывает интересы всех в реальной ситуации;

• каждый из участников ситуации считает найденный вариант максимально лучшим для себя из реально возможных.

5. Презумпция того, что, если один из участников нарушает правила коммуникации, он делает это без злого умысла

По умолчанию считается, что все настроены на позитивную и конструктивную коммуникацию. Презумпция состоит в том, что если правила нарушаются, то только под влиянием ситуативных эмоций или по недосмотру.

В случае если Вы заметили, что кто-то нарушил правила коммуникации, Вы должны указать на это. Но это не означает оценку, а только обратную связь, что помогает другому увидеть свои действия и выбрать более конструктивный способ коммуникации.

Если Вам указали на то, что Вы нарушаете правила в коммуникации, необходимо поблагодарить за обратную связь, понять, что другая сторона считает нарушением (даже если Вы не согласны с такой оценкой ситуации) и урегулировать этот вопрос.

6. Слушаем друг друга

Слушание означает выполнение ряда простых правил:

• слушая, не перебиваем

• пытаемся понять другого, а не думать о том, что мы думаем по этому поводу

• обязательно используем перефраз, чтобы проверить понимание

• используем вопросы при необходимости

В случае если нам кажется, что нас не поняли, мы вправе попросить перефразировать наши слова.

7. Все сообщения, которые посылаются собеседнику/собеседникам стараемся строить максимально четко и безоценочно

Четкость означает, что каждый старается говорить максимально кратко и по существу. Безоценочность подразумевает, что никто не ищет виноватого, а каждый обсуждает вопросы другого типа: В чем ситуация? Как она отражается на наших целях? Что делать в ситуации? Что делать, чтобы не допустить возникновение подобных проблемных ситуаций в будущем?

Задание 2

Напишите примеры безоценночной обратной связи на примере разговора с учеником, который неуспешно сдал контрольную работу.

________________________________________

8. Обратная связь – важный элемент коммуникации

Обратная связь представляет собой информацию о таком влиянии нашего поведения и действий на других людей, которое мы не осознаем. Обратная связь осуществляется, когда один человек или группа сообщают о своих реакциях на поведение или действия других с целью помочь им откорректировать его. Необходимо отличать обратную связь от интерпретации. Для интерпретации, например, характерно суждение: “Я думаю, что ты делаешь то-то…”, а для обратной связи: ”Когда ты делаешь то-то, я чувствую то-то, это меня так-то касается…”. Интерпретации могут быть неправильными или находиться под влиянием проекций интерпретатора. Обратная связь отражает реакцию человека на действия другого.

Обратная связь является одним из ключевых механизмов взаимного влияния в команде.

Если Вам дают обратную связь, необходимо обязательно поблагодарить за нее и постараться найти вариант решения поставленной проблемы на основе консенсуса.

Если Вы даете обратную связь, необходимо постараться соблюдать правила обратной связи (см. Приложение 6).

9. Соблюдение поэтапной процедуры обсуждения проблемных вопросов

Проблемные вопросы решаются вначале на уровне тех сотрудников, где они возникли, путем диалога и поиска консенсуса. Если вопрос не решается, он выносится на непосредственное руководство, которое подключается к решению проблемного вопроса. В случае если вопрос не может быть решен в коммуникации на этом уровне, он выносится на директорат или другие площадки коммуникации колледжа. Вопрос на директорат и другие площадки для обсуждения выносится подготовленным. Это означает, что обозначается не только предмет проблемного вопроса, но и позиции сторон, основания их позиций (причины, почему они так считают) и, желательно, возможный предварительный спектр вариантов решения.