ГлавнаяИскусство общенияГеннадий СтаршенбаумНастольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Уменьшить шрифт (-) | Увеличить шрифт (+)

Геннадий Старшенбаум
Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Больше позитива

Когда я хочу что-либо делать, мне стоит лишь обратиться за советом к самому себе: все, что я сознаю хорошим, хорошо; все, что я чувствую дурным, дурно…

Ж. Ж. Руссо

Основные параметры позитивного стиля А. Е. Айви и др. (1999)

Таблица 7

Особенности позитивного стиля

Дж. Шафран с соавт. (Safran J. et al., 2001 по: Пуговкина О. Д., Холмогорова А. Б., 2011) выделяют значение взаимного обсуждения, ведения переговоров, прояснения потребностей и желаний клиента. В процессе этого обсуждения клиент учится понимать не только свою позицию, но и позицию другого, и соотносить эти позиции. Таким образом, развивается способность к видению в других субъектов общения, а не объектов удовлетворения своих потребностей, что позволяет устанавливать по-настоящему близкие отношения.

Чтобы предупредить разрыв рабочего альянса:

1) консультант должен иметь в виду, что у клиента часто бывают негативные чувства в отношении консультанта и он опасается их высказывать;

2) важно дать клиенту выражать подобные чувства консультанту и объяснить, что будет происходить, если этого не делать;

3) когда происходит выражение негативных чувств, консультант должен быть готов в открытой манере разделить ответственность за происходящее.

На процесс и конечный результат консультирования влияют следующие факторы (Lambert M., Ogles M., 2004, там же).

1. Факторы поддержки: рабочий альянс, структура, активное участие консультанта и клиента, подлинность консультанта, взаимное уважение, эмпатия, принятие, идентификация с консультантом, позитивные отношения с ним, катарсис, снижение уровня напряжения.

2. Факторы научения: обсуждение проблемного опыта, советы, новый эмоциональный опыт, когнитивное научение, обратная связь, инсайт, изменение ожиданий в плане собственной эффективности, коррекция эмоционального опыта.

3. Факторы активных действий: увеличение готовности конфронтации с источником страхов, повышение способности идти на риск и овладевать навыками, моделирование, практическое овладение, тестирование реальности, переживание успеха.

Дж. Д. Лихтенберг с соавт. (2003) полагают, что восприятие клиента консультантом определяется тем, как сам клиент воспринимает консультанта, особенностями переноса клиента, а также предшествующим жизненным опытом консультанта, его мотивационными приоритетами, особенностями самости и субъект-объектных потребностей.

Авторы формулируют 10 принципов консультативных отношений.

1. Консультирование должно проводиться в атмосфере дружелюбия, надежности и безопасности. Встречные вопросы в перефразированной форме делают обмен информацией односторонним, ставят клиента в подчиненное положение и требуют от него признаний, какие тайные мотивы кроются за его вопросом.

2. Систематическое использование эмпатического способа восприятия предпочтительнее нейтрального «свободно парящего внимания». Ощущение того, что консультант постоянно пытается прочувствовать состояние клиента, – наиболее эффективный фактор консультирования.

3. Распознавание отдельных чувств, их источников и целей помогает оценить мотивацию клиента. Важно понять, стремится ли клиент избавиться от неприятного состояния или насладиться чувственным удовольствием, почувствовать свою значимость или испытать душевную близость, восстановить силы после их истощения или успокоиться после эмоциональной бури.

4. Сообщение клиента представляет собой сложную смесь оттенков и нюансов, вокальных, жестикуляционных и мимических проявлений, изменений тем, акцентов на том, что считается самым важным, и намеков, которые едва уловимым способом проясняют представленную информацию. Можно рассуждать и делать выводы на основе высказанного сообщения, не прибегая к интерпретациям, выходящим за его рамки.

5. Задавая вопросы «кто?», «что?», «где?», «когда?» и «как?», консультант структурирует рассказ клиента, благодаря чему изложение событий и переживаний становится более последовательным, связным и полным. Перечисленные вопросы иногда могут казаться клиенту бестактными или назойливыми. В этом случае необходимо рассмотреть и склонность клиента к негативным реакциям на вмешательства консультанта, и возможность ухода консультанта от сближения с клиентом в сбор информации.

6. Консультант смотрит на себя глазами клиента и примеряет на себя его позитивные и негативные фантазии, играет отводимые ему роли. Это способствует исследованию межличностных отношений, поддерживает ощущение непрерывности, исследования и безопасности, укрепляет эмоциональные связи. Клиенты воспринимают бессознательное участие консультанта, неведомое ему самому.

7. Консультант и клиент конструируют модельные сцены, являющиеся ключевыми в формировании мотиваций клиента. Эти сцены создаются на основе их детских воспоминаний, фантазий, сновидений, тревожных ожиданий и литературных сюжетов. Модельные сцены помогают выделить важнейшие переносы, организовать ассоциации и рассказы клиента и сфокусироваться на исследовании переживаний и мотиваций клиента.

8. В противостоянии или в интенсивном избегании клиентом чего-либо проявляется его способность доверять тому пространству, где он может проявить свое недовольство в полной мере. От консультанта требуется достаточная степень вовлеченности, чтобы прочувствовать переживания клиента и выявить роль несбывшихся ожиданий клиента от консультанта. Глядя на себя глазами клиента, консультант может обнаружить свои слепые пятна: неспособность настроиться на одну волну с клиентом, эмпатические разрывы, переносы, нарциссическую уязвимость и т. п.

9. Консультант исследует едва заметные вербальные и невербальные сигналы, а затем разъясняет трансферентные значения ассоциаций клиента, чтобы расширить область исследуемого материала. Большое внимание уделяется деталям, с тем чтобы консультант мог корректировать и дифференцировать свое собственное представление. Консультант также говорит о своих впечатлениях о клиенте во время конфронтации с его позицией. Наконец, консультант творчески и адекватно вмешивается в происходящее на сессии, когда межличностные отношения оказываются под угрозой.

10. Консультант отслеживает результаты своих вмешательств и реакции на них клиента, чтобы оценить их эффект. В ходе диалога последовательно осуществляемые вмешательства становятся более глубокими и приводят к изменениям и клиента, и консультанта.

С. Файн и П. Гласссер (2016, с. 85–87) приводят условия установления контакта с клиентом и завоевания его доверия.

Консультант играет сопровождающую роль. На первой встрече он, по сути дела, говорит: «Ведите меня, я последую за вами туда, куда вы захотите пойти. Я буду следовать за вами медленно или быстро – так, как вы меня поведете. Я готов идти с вами вперед или назад и даже выжидать какое-то время. Я не буду ни подталкивать вас, ни задерживать. Я не буду судить, хорошо или плохо, правильно или неправильно, нормально или патологично то, о чем вы мне рассказываете. Я с вами, и я стараюсь понять, как вы воспринимаете мир, каков он с вашей точки зрения. Цель моих комментариев – удостовериться, что мы оба услышали и поняли сказанное вами, а не указывать вам, куда идти дальше».

Отношения и чувства терапевта более важны, чем его теоретическая ориентация. Его методы и средства менее важны, чем его отношение к клиенту.

К. Роджерс

Консультант вместе с клиентом погружается в его чувства. Слишком сильные чувства следует ослабить до управляемого уровня. Для этого консультант принимает их без оценки, разделяет и помогает клиенту найти им подходящее название, понять их воздействие и использовать их энергию для положительных изменений.

Консультант выстраивает доверительные отношения с клиентом. Он не подвергает высказывания клиента сомнению, а лишь отражает их. Консультант не лжет, даже ради того, чтобы утешить или обнадежить клиента. Он сразу же честно признает свои ошибки и старается не повторять их.

Консультант принимает клиента таким, каков он есть. Он не спорит с клиентом, не критикует и не поучает его, не требует измениться. В высказываниях психолога нет ничего недосказанного или невысказанного, что можно было бы расценить как скрытое неприятие клиента: «Для начала неплохо…».

Консультант не спешит обсуждать ценности клиента. Даже если они являются антиобщественными или саморазрушительными, на первых порах лучше ограничиться предупреждением, что консультант будет на стороне здоровых сил. Безоглядное потакание такому клиенту превращает консультанта в его сообщника, а преждевременная конфронтация лишь усиливает негативные побуждения клиента и приводит к прекращению консультирования. Противоречия между клиентом и консультантом можно начать обсуждать лишь после установления доверия.

Техники, влияющие на напряжение клиента Е. В. Сидорова (2003)

Таблица 8

Терапевтические отношения по Л.Люборски

Мой стиль

Клиенты, как правило, недостаточно ясно знают, чего хотят. Они с трудом могут увидеть свою роль в возникновении трудностей и бросают задуманное, когда не получают ожидаемого результата. Они не чувствуют себя способными создавать свою судьбу, опираясь на собственные силы. Их самооценка и выбор направления жизни зависят от других. Они прерывают отношения, если поведение других по отношению к ним не соответствует их ожиданиям. Они не справляются со своими эмоциями и зачастую не могут высказать их.

Многие клиенты идеализируют меня, ожидают взаимности. Одни готовы изображать улучшение состояния ради моей похвалы. При этом, если похвалить клиента, он не поверит, покритиковать – надолго расстроится, никак не оценить – обидится на равнодушие. Другие организуют отношения со мной по принципу: «Полюби меня черненького». Ведут себя все хуже, проверяют: любит – не любит.

Поэтому я слежу: не слишком ли охотно клиент поддакивает мне или, наоборот, почему стал чаще возражать? Что думает обо мне между сессиями, какие видит сны с моим участием? Нередко клиент намекает на свое отношение ко мне, говоря о других авторитетах, или обиняком интересуется моим отношением к нему.

Клиенты долго берегут свои болевые точки от моего вмешательства, не упоминают о важных для них людях и проблемах, уповая на мою «волшебную палочку». Когда их ожидания не оправдываются, они начинают сердиться на меня, но не решаются прямо высказать свои претензии, поскольку с детства боятся наказания. Максимум, чем они могут отомстить, – это полуосознанный саботаж.

На сессиях клиенты зачастую демонстрируют беспомощность, говорят о пустяках. Они или вовсе не замечают моих человеческих проявлений или бестактно интересуются моей личной жизнью и моими близкими. На парной сессии со своим партнером или в группе обращаются только ко мне или подчеркнуто игнорируют меня. Клиенты без объяснений опаздывают и потом затягивают сессию, забывают об оплате, не договариваются о следующей сессии или пропускают ее. Оговоренное домашнее задание выполняют плохо, если вообще выполняют. Звонят мне по телефону в любое время по надуманному поводу.

Если подобное начинает входить в систему, приходится работать над границами. Тут есть опасность вызвать гнев и обиду клиента. Оскорбленный в своих ожиданиях, подкрепленных вначале моим сочувствием, клиент начинает сердиться на меня и мою профессию. Он считает меня корыстным циником, который использует его как средство наживы, рассматривает его исключительно с научной точки зрения, воспринимает его откровения лишь как материал для очередной книги. Клиент горько жалуется на бесчувственное отношение, находит «отдушину» где-нибудь на стороне и намекает, что при таком отношении я могу оказаться третьим лишним.

Я выражаю понимание его чувств – они мне знакомы по собственной терапии. Мне в таких ситуациях помогал откровенный разговор. Я предлагаю клиенту сделать то же самое и затем радуюсь его смелости и честности, благодарю за доверие. Ежедневное столкновение с проблемами клиентов, похожими на мои, – необходимое условие моего самоанализа. С клиентом нас объединяет совместная проработка проблем, которые знакомы мне самому.

Моя главная задача – помочь пациенту принять ответственность за свои поступки и за свою жизнь в целом. Я верю, что он сможет развить свою неповторимую индивидуальность и направить ее в социально полезное русло вместе с близкими по духу людьми.

В работе с клиентом и его близкими я предпочитаю опираться на позитивное в жизни клиента, на его собственные ресурсы, использую в основном позитивные подкрепления.

Когда-то я путал принятие с согласием или одобрением, нейтральностью или терпимостью, сочувствием или жалостью. Но теперь принятие для меня означает то, что клиент имеет право чувствовать и думать по-своему, и это не мешает мне сохранять к нему интерес и симпатию, даже когда мне не близки какие-то особенности его поведения.

Принять неприятные для меня стороны клиента – значит расширить самопринятие. Я нахожу положительные стороны у клиента и предлагаю ему воспользоваться этим ресурсом, чтобы он больше уважал себя и свою способность справиться с ситуацией. Сравниваю поведение клиента не с намеченным плюсом, а с прежним минусом. При возвращении его к этому минусу напоминаю ему о достигнутом плюсе.

Все свои реакции, вербальные и невербальные, я направляю на подкрепление любого движения клиента в сторону решения проблемы. Это могут быть идеи, намерения, действия. Я ищу совместно с клиентом (парой, семьей, группой) эффективные способы работы, и, если они не помогают, стараюсь найти более эффективные формы взаимодействия.

В процессе решения проблемы я обращаю внимание клиента на то, как в сложных ситуациях он использует разные способы решения проблем, как может импровизировать, изобретать на ходу, рисковать, полагаясь на свою природную мудрость и удачу, на поддержку близких.

Перечисляя то, что нам нужно для счастья, мы нередко забываем добавить себя.

Л. Кумор

Сопротивление я теперь воспринимаю как проявление силы и стремления к независимости. Однако выраженное упорное сопротивление, как и быстрое появление ярких признаков регресса с примитивными защитами, указывает на то, что клиенту нужно или больше поддержки, чем предусматривает позитивный подход, или глубинная психотерапия.

На первой встрече я спрашиваю, почему клиент решил прийти именно ко мне. Я интересуюсь, что ему известно обо мне, чего ждет от меня и насколько эти ожидания соотносятся с его первым впечатлением обо мне. Я ищу, что связывает человека с близкими ему людьми. Предупреждаю, что часто буду обращать внимание на то, что происходит между нами. Возможно, при этом выявятся особенности его общения с партнерами.

Большое внимание я уделяю личности клиента, которую понимаю как процесс развития.

Прежде всего, я стараюсь понять: куда он направлен? Кто и что направляет его? Зачем? Какие есть варианты? Каковы критерии выбора? Какова система ценностей клиента – на словах и на деле? Что для него идеальная жизнь, идеальный партнер? С кем вместе он строит свою жизнь? Каковы его реальные планы, ресурсы, способы и сроки достижения цели? Из кого состоит группа поддержки, как распределены роли, каковы правила игры, поощрения и санкции? И наконец, какое место в процессе его развития занимает наша работа?

Клиенты вначале обычно идеализируют меня и надеются, что я буду для них заботливым родителем, самоотверженно удовлетворяющим все их потребности, в том числе невротические. Некоторые признаются, что много думают обо мне, как бывало при влюбленности. Мне знакомо это по опыту личной терапии, и я могу признаться клиенту в этом.

Когда ожидания клиента сделать из меня идеального родителя или влюбленного не оправдываются, он разочаровывается во мне и чувствует себя обманутым, но не решается прямо высказать свои претензии – боится потерять меня. Мне в моей терапии в таком случае помогал откровенный разговор, я предлагаю клиенту сделать то же самое и затем благодарю за доверие и радуюсь его смелости.

Я систематически спрашиваю клиента, что он думает обо мне, помогаю заметить смещение его реакций с меня на других людей в настоящем или прошлом клиента. Я становлюсь для клиента громоотводом для негативных чувств. В возбуждении спора всплывает осадок, долго таившийся в душе клиента, и после разрядки остаются как бы обесточенные представления, которые легче пересмотреть.

Радуясь смелости клиента проявлять недовольство мной, противоречить мне и настаивать на своем, я поощряю его стремление к самостоятельности. Выступая в качестве сильного спарринг-партнера, которого нелегко победить, я создаю условия для тренировки активного самоутверждающего стиля общения.

Если упрекнуть доминирующего клиента, что он защищается так от чувства неполноценности, он отреагирует, как на своего подавляющего родителя, которому невольно подражает. Я признаюсь в возникающем у меня иногда желании самоутвердиться, когда мне грозит унижение. После этого считаю себя вправе спросить, знакомо ли ему такое. В это время я ожидаю, что клиент заинтересуется, как я справляюсь с таким желанием.

Когда я говорю клиенту, постоянно обвиняющему меня и других, что таким образом он сам избегает обвинений, он испытывает чувство вины, считая, что я добивался именно этого, и вступает со мной в спор, чтобы восстановить свою самооценку.

Причинив невольно клиенту боль, я признаю свою вину и переживаю этот момент на его стороне, создавая у него образец ответственного поведения. Не скрывая своего удовольствия от такого живого общения, я побуждаю пациента тоже проявлять тепло и нежность.

Я избегаю критических замечаний, хвалю клиента даже за неудачные попытки: «Значит, вы все же пытались сделать это. И, хотя вам было трудно, вы старались найти выход».

Безопасность клиента для меня важнее интерпретаций и инсайта. Чувствуя себя в безопасности, клиент сам сможет достичь инсайта.

Поведение клиента я сравниваю не с намеченным плюсом, а с прежним минусом. При регрессе напоминаю ему о прежнем плюсе. Нахожу положительные стороны у клиента и предлагаю ему воспользоваться этим ресурсом, чтобы он больше уважал себя и свою способность справиться с ситуацией.

Я не оцениваю, насколько правильны действия клиента, не морализирую и не фантазирую насчет его мотивов, но четко и ясно говорю о том его поведении, которое наблюдаю. Нейтральное описание поведения клиента становится для него возможностью осознать определенный тип поведения, определить его последствия и, если нужно, изменить его.