Геннадий Старшенбаум
Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом
Мой стиль
Помощь в трауре
Я прошу скорбящего ответить на следующие вопросы.
1. Об умершем и взаимоотношениях с ним. Какие у вас были отношения с ним? Как он выражал свои чувства по отношению к вам? Как вы узнавали о его любви? Как вы проявляли любовь по отношению к нему? Что вы делали для него? На что готовы были ради него? Какими были его манеры? Может быть, вы можете вспомнить что-то смешное? Какими были его привычки? Может быть, что-то в его привычках раздражало вас? Какими были его недостатки? Расскажите о самых неприятных моментах в ваших взаимоотношениях.
2. О его умирании и смерти. Расскажите, как он умирал. Когда в последний раз вы видели его? Говорил ли он вам что-нибудь перед смертью? Говорили ли вы ему что-то перед смертью? Что вы хотели ему сказать и не сказали? Как бы он отреагировал на ваши слова? Удалось ли вам проститься с ним? Какой была ваша первая реакция на его смерть? Что вы делали, когда узнали о смерти? Как отреагировали ваши близкие, знакомые? Что в их реакциях поддерживало вас? Какие действия окружающих были для вас неприятны? За какие ваши действия вам теперь стыдно? Что бы вы сейчас, по прошествии времени, могли бы сказать умершему, чего не успели сказать при жизни? Расскажите о том, как его хоронили. Что люди говорили о нем на поминках? Какие их действия были для вас приятны? Какие нет? Хотелось ли вам защитить покойного от неприятных действий окружающих? Сделали ли вы это? Как вы сейчас можете это изменить?
3. О смысле жизни умершего. Какие жизненные принципы пытался донести до окружающих умерший? Как это выражалось в отношениях с окружающими? Как он проявлял заботу, сочувствие по отношению к окружающим? В чем выражалась его посильная помощь? Чему он научил окружающих в результате своей жизни? Какие бы выводы он сделал в конце своей жизни? Если бы он был жив, что бы сказал вам в вашей ситуации? Чем бы он мог помочь? Что посоветовал? Как его жизненные принципы и установки могут отражаться сейчас в вашей жизни? На какие приоритеты он посоветовал бы делать упор, а какие переместить в разряд второстепенных?
4. О смысле жизни и смерти. Изменилось ли ваше отношение к жизни после смерти близкого? Что вы поняли о жизни, о себе, об окружающих, чего не понимали раньше? Как это может изменить вашу жизнь? Чего бы вы не поняли, если бы ваш близкий не умер? Чему он научил вас? Как это отразилось на ваших ценностях, приоритетах? Как это отразилось на ваших взаимоотношениях с окружающими? Что бы мог вам посоветовать ваш близкий сейчас? Какие его слова могли бы стать утешением для вас?
5. О жизни после утраты. Приходили ли вы к нему на могилу? Сколько раз? Убрали ли вы в его комнате? Что произошло с его личными вещами? Что вы сохранили? Были ли у него особенно любимые вещи? Что вы с ними сделали? Пользуетесь ли вы его вещами? Бывали ли дни, когда вы чувствовали себя лучше? С чем это было связано? Что вы предпринимали для того, чтобы улучшить свое состояние? Как вам помогали ваши близкие? Чего бы вам хотелось от них? Как вы сообщаете близким о том, что вы нуждаетесь в их поддержке? Что бы вы могли еще предпринять для улучшения своего самочувствия? Что бы в подобной ситуации вы могли посоветовать своему другу? Что бы мог посоветовать вам умерший близкий?
6. О чувстве предательства. Как бы умерший оценил нынешнюю жизнь горюющего? Была ли смыслом жизни умершего такая неполноценная жизнь его близких? Хотел бы он для горюющего такой жизни? Хотел бы он оставлять после себя разруху в жизни своих любимых? Не являются ли все эти запреты на жизнь предательством умершего, обесцениванием его жизни?
Проработка чувства вины наиболее полно происходит при написании писем покойному, а также при написании ответных писем «с его стороны». Можно использовать метод пустого стула, на который скорбящий мысленно усаживает усопшего и рассказывает ему все, что мучает, волнует, тревожит. В заключение он спрашивает, чего ждет покойный от него, какой бы хотел видеть его жизнь, просит у него прощения и прощается.
Моя программа кризисного консультирования
Кризисная поддержка является основным подходом кризисного консультирования на его первом этапе. Терапевтическими мишенями данного этапа служат: отчаяние, тревога, обида и беспомощность. Кризисная поддержка включает ряд приемов, которые на практике могут частично перекрываться.
Установление терапевтического контакта требует, чтобы клиент был выслушан терпеливо и сочувственно, без сомнения и критики. У клиента создается уверенность, что консультант компетентен в общих вопросах консультирования, разобрался в особенностях индивидуального кризиса клиента и готов применить адекватные виды помощи. В результате клиент воспринимает консультанта как понимающего, чуткого и заслуживающего доверия, благодаря чему у него ликвидируются чувства эмоциональной изоляции и безнадежности.
Раскрытие суицидоопасных переживаний происходит в условиях безусловного принятия клиента, что повышает его самопринятие, сниженное в результате психологического кризиса. Сочувственное выслушивание облегчает отреагирование клиентом подавляемых негативных эмоций, что уменьшает аффективную напряженность. Не имеющий прямого отношения к кризисной ситуации материал игнорируется с помощью избирательного выслушивания. Кризисной ориентации консультирования и уменьшению тревоги способствует прояснение для пациента связи симптомов кризиса с вызывающим событием. Наличие и выраженность суицидных тенденций определяется с помощью прямых вопросов, что облегчается готовностью кризисных клиентов обсуждать подобные вопросы в качестве своей основной проблемы.
Мобилизация личностной защиты производится путем актуализации антисуицидных факторов (родительские чувства, представление о неиспользованных жизненных возможностях, страх смерти и осуждения и т. п.), а также прошлых достижений в значимых для клиента областях. Рассматриваются способы адаптации, успешно применявшиеся клиентом в прошлом, а также возможность использовать внешние источники психологической и практической поддержки. Это повышает самоуважение клиента и уверенность его в своих возможностях по разрешению кризиса. Проявления личностной несостоятельности клиента в кризисной ситуации (роль больного, иждивенческие установки, шантажное поведение) игнорируется и тем более не критикуется, чтобы не снижать самооценку клиента и не усиливать тем самым суицидоопасные переживания. Во избежание нарушения консультативного контакта игнорируется, но не интерпретируется психологическое сопротивление клиента попыткам консультанта помочь ему.
Заключение терапевтического договора предусматривает локализацию кризисной проблемы, формулирование ее в понятных клиенту терминах, соглашение с ним о кризисной ориентации и сроках консультирования, разделение ответственности за результат совместной работы с признанием за клиентом способности самостоятельно контролировать свои суицидные тенденции и отвечать за принятие решений и их выполнение. Оговаривается также посредничество консультанта в контактах с другими людьми: близкими, друзьями, должностными лицами.
Кризисный клиент испытывает чувство цейтнота, он жаждет немедленного решения проблемы. Чтобы снизить напряжение клиента, консультант может поддаться искушению быстрее перейти к планированию действий. Однако в этом случае может быть упущен важный материал, поэтому вначале максимально полно исследуется сложившаяся ситуация. При этом «выводятся за скобки» хронические, исторически сложившиеся проблемы.
Работа с кризисной ситуацией планируется в соответствии с терапевтической установкой пациента:
• конструктивная – с ожиданием помощи в самостоятельном разрешении конфликта;
• симптоматическая – с мотивацией лишь к ликвидации симптомов;
• манипулятивная – с попыткой использовать влияние консультанта для улучшения отношений к себе участников конфликта и других выгод;
• демобилизующая – с отказом от помощи, пассивной позицией клиента.
Кризисное вмешательство является основной стратегией кризисного консультирования на втором этапе, имеющем целью реконструкцию нарушенной микросоциальной сферы клиента. Терапевтические мишени данного этапа: представление о целесообразности суицида; независимость в принятии решений; бескомпромиссность; наивная доверчивость.
В работе применяются следующие приемы.
Рассмотрение неопробованных способов решения кризисной проблемы. Поиск лиц из ближайшего окружения, с которыми клиент мог бы сформировать новые, необходимые ему высокозначимые отношения, облегчающие ему микросоциальную адаптацию. Попытки клиента вернуться к обсуждению симптомов преодолеваются с помощью фокусирования на намеченной задаче. При выраженном сопротивлении клиента вмешательству можно пойти на конфронтацию позиций (не личностей!). Консультативный контакт обычно сохраняется благодаря тому, что на этапе вмешательства для кризисного клиента важна не столько мягкость консультанта, сколько его усилия по оказанию действенной помощи в скорейшем разрешении психологического кризиса.
Выявление неадаптивных установок, блокирующих оптимальные способы разрешения кризиса. В качестве неадаптивных установок чаще всего выступает неприятие клиентом даже на непродолжительное время одиночества, а также его представление об отсутствии у себя возможностей, необходимых для создания и сохранения пары. Как правило, неадаптивные установки формируются в раннем детстве под влиянием неблагоприятных условий воспитания, глубоко интериоризируются, что затрудняет для клиента осознание их неадаптивности и препятствует их коррекции.
Коррекция неадаптивных установок осуществляется прежде всего в отношении суицидогенной установки – представления о большей, чем собственная жизнь, значимости той или иной ценности. Попытки прямой девальвации ценности, конкурирующей для пациента с ценностью его жизни, могут привести к нарастанию аффективной напряженности и психологического сопротивления вмешательству консультанта. Снизить значение доминирующих ценностей лучше удается путем актуализации антисуицидных факторов.
Надо любить жизнь больше, чем смысл жизни.
Ф. М. Достоевский
У клиентов с акцентуацией характера, приводящего в условиях межличностного конфликта к развитию суицидоопасных реакций, вырабатывается мотивация к перестройке коммуникационной сферы. Вместе с клиентом исследуются практические проблемы, возникшие в результате утраты высокозначимых отношений, и находятся способы решения проблем. Повышается значимость взаимоотношений клиента с лицами из ближайшего окружения с целью ликвидировать страх расставания, связанный в представлении клиента с одиночеством. Выявляется роль неуверенности клиента в своей привлекательности и формируется установка на тренинг необходимых навыков общения.
Активизация терапевтической установки необходима для переключения усилий клиента с попыток разрешения кризисной ситуации не оправдавшими себя методами на повышение собственных возможностей по ее разрешению. Поощряются успехи клиента в выполнении задач кризисного консультирования и другие проявления зрелости, что постепенно обеспечивает ему условия для проведения независимого от консультанта курса действий. Одновременно следует обратить внимание клиента на недостаточную подготовку к достижению последующих целей, обеспечивая переход к третьему этапу кризисной терапии – повышению уровня адаптации в кризисной группе.
Тест эмоционального интеллекта (Н. Холл)
(Фетискин Н. П., Козлов В. В., Мануйлов Г. М., 2014)
Инструкция
Пожалуйста, напишите цифру справа от каждого утверждения, исходя из оценки ваших ответов:
Полностью не согласен (–3 балла).
В основном не согласен (–2 балла).
Отчасти не согласен (–1 балл).
Отчасти согласен (+1 балл).
В основном согласен (+2 балла).
Полностью согласен (+3 балла).
Текст опросника
1. Для меня как отрицательные, так и положительные эмоции служат источником знания о том, как поступать в жизни.
2. Отрицательные эмоции помогают мне понять, что я должен изменить в своей жизни.
3. Я спокоен, когда испытываю давление со стороны.
4. Я способен наблюдать изменение своих чувств.
5. Когда необходимо, я могу быть спокойным и сосредоточенным, чтобы действовать в соответствии с запросами жизни.
6. Когда необходимо, я могу вызвать у себя широкий спектр положительных эмоций, таких как веселье, радость, внутренний подъем и юмор.
7. Я слежу за тем, как я себя чувствую.
8. После того как что-то расстроило меня, я могу легко совладать со своими чувствами.
9. Я способен выслушивать проблемы других людей.
10. Я не зацикливаюсь на отрицательных эмоциях.
11. Я чувствителен к эмоциональным потребностям других.
12. Я могу действовать на других людей успокаивающе.
13. Я могу заставить себя снова и снова встать перед лицом препятствия.
14. Я стараюсь подходить к жизненным проблемам творчески.
15. Я адекватно реагирую на настроения, побуждения и желания других людей.
16. Я могу легко входить в состояние спокойствия, готовности и сосредоточенности.
17. Когда позволяет время, я обращаюсь к своим негативным чувствам и разбираюсь, в чем проблема.
18. Я способен быстро успокоиться после неожиданного огорчения.
19. Знание моих истинных чувств важно для поддержания «хорошей формы».
20. Я хорошо понимаю эмоции других людей, даже если они не выражены открыто.
21. Я могу хорошо распознавать эмоции по выражению лица.
22. Я могу легко отбросить негативные чувства, когда необходимо действовать.
23. Я хорошо улавливаю знаки в общении, которые указывают на то, в чем другие нуждаются.
24. Люди считают меня хорошим знатоком переживаний других людей.
25. Люди, осознающие свои истинные чувства, лучше управляют своей жизнью.
26. Я способен улучшить настроение других людей.
27. Со мной можно посоветоваться по вопросам отношений между людьми.
28. Я хорошо настраиваюсь на эмоции других людей.
29. Я помогаю другим использовать их побуждения для достижения личных целей.
30. Я могу легко отключиться от переживания неприятностей.
Обработка данных
Ключ
Шкала «Эмоциональная осведомленность» – пункты 1, 2, 4, 17, 19, 25.
Шкала «Управление своими эмоциями» – пункты 3, 7, 8, 10, 18, 30.
Шкала «Самомотивация» – пункты 5, 6, 13, 14, 16, 22.
Шкала «Эмпатия» – пункты 9, 11, 20, 21, 23, 28.
Шкала «Распознавание эмоций других людей» – пункты 12, 15, 24, 26, 27, 29.
Интерпретация результатов
Уровни парциального эмоционального интеллекта в соответствии со знаком результатов: 14 и более – высокий; 8–13 – средний; 7 и менее – низкий.
Интегративный уровень эмоционального интеллекта с учетом доминирующего знака определяется по следующим количественным показателям: 70 и более – высокий; 40–69 – средний; 39 и менее – низкий.
Диагностика эмпатии (И. М. Юсупов)
Инструкция
Пожалуйста, напишите цифру справа от каждого утверждения, исходя из того, в какой мере вы с ним согласны или не согласны:
«не знаю» (0 баллов),
«никогда» или «нет» (1 балл),
«иногда» (2 балла),
«часто» (3 балла),
«почти всегда» (4 балла),
«всегда» или «да» (5 баллов).
Текст опросника
1. Мне больше нравятся книги о путешествиях, чем книги из серии «Жизнь замечательных людей».
2. Взрослых детей раздражает забота родителей.
3. Мне нравится размышлять о причинах успехов и неудач других людей.
4. Среди всех музыкальных телепередач предпочитаю «Современные ритмы».
5. Чрезмерную раздражительность и несправедливые упреки больного надо терпеть, даже если они продолжаются годами.
6. Больному человеку можно помочь даже словом.
7. Посторонним людям не следует вмешиваться в конфликт между двумя людьми.
8. Старые люди, как правило, обижаются без причин.
9. Когда в детстве я слушал грустную историю, на мои глаза сами по себе наворачивались слезы.
10. Раздраженное состояние моих родителей влияет на мое настроение.
11. Я равнодушен к критике в мой адрес.
12. Мне больше нравится рассматривать портреты, чем картины с пейзажами.
13. Я всегда прощал все родителям, даже если они были не правы.
14. Если лошадь плохо тянет, ее нужно хлестать.
15. Когда я читаю о драматических событиях в жизни людей, то чувствую, словно это происходит со мной.
16. Родители относятся к своим детям справедливо.
17. Видя ссорящихся подростков или взрослых, я вмешиваюсь.
18. Я не обращаю внимания на плохое настроение своих родителей.
19. Я подолгу наблюдаю за поведением животных, откладывая другие дела.
20. Фильмы и книги могут вызвать слезы только у несерьезных людей.
21. Мне нравится наблюдать за выражением лиц и поведением незнакомых людей.
22. В детстве я приводил домой бездомных кошек и собак.
23. Все люди необоснованно озлоблены.
24. Глядя на постороннего человека, мне хочется угадать, как сложится его жизнь.
25. В детстве младшие по возрасту ходили за мной по пятам.
26. При виде покалеченного животного я стараюсь ему чем-то помочь.
27. Человеку станет легче, если внимательно выслушать его жалобы.
28. Увидев уличное происшествие, я стараюсь не попадать в число свидетелей.
29. Младшим нравится, когда я предлагаю им свою идею, дело или развлечение.
30. Люди преувеличивают способность животных чувствовать настроение своего хозяина.
31. Из затруднительной конфликтной ситуации человек должен выходить самостоятельно.
32. Если ребенок плачет, на то есть свои причины.
33. Молодежь должна всегда удовлетворять любые просьбы и чудачества стариков.
34. Мне хотелось разобраться, почему некоторые мои одноклассники иногда были задумчивы.
35. Беспризорных домашних животных следует отлавливать и уничтожать.
36. Если мои друзья начинают обсуждать со мной свои личные проблемы, я стараюсь перевести разговор на другую тему.
Обработка результатов
Следует начинать с определения достоверности данных. Для этого необходимо подсчитать, сколько ответов определенного типа дано на указанные номера утверждения опросника:
«не знаю»: 2, 4, 16, 18, 33;
«всегда или да»: 2, 7, 11, 13, 16, 18, 23.
Кроме того, следует выявить,
• сколько раз ответ типа «всегда» или «да» получен на оба утверждения в следующих парах: 7 и 17, 10 и 18, 17 и 31, 22 и 35, 34 и 36;
• сколько раз ответ типа «всегда» или «да» получен для одного из утверждений, а ответ типа «никогда» или «нет» для другого в следующих парах: 3 и 36, 1 и 3, 17 и 28.
После этого суммируются результаты отдельных подсчетов. Если общая сумма 5 или более, то результат исследования недостоверен; при сумме, равной 4, результат сомнителен; если же сумма не более 3, результат исследования может быть признан достоверным.
При недостоверных и сомнительных результатах целесообразно, если это возможно, выяснить причины отношения испытуемого к исследованию. Следует иметь в виду, что помимо нежелания обследоваться или стремления преднамеренно давать противоречивые, неискренние ответы, недостоверные результаты могут быть обусловлены, например, нарушением некоторых психических функций, их развития, а также социальным инфантилизмом.
При достоверных результатах исследования дальнейшая обработка данных направлена на получение количественных показателей эмпатии и ее уровня.
Единая метрическая униполярная шкала интервалов позволяет, пользуясь ключом-дешифратором, получить характеристику эмпатии на основании данных, которые представляют все диагностические шкалы и дают характеристику отдельных составляющих эмпатии.
Таблица 10
Ключ
С помощью таблицы на основании полученных балльных оценок диагностируется уровень эмпатии по каждой из составляющих и в целом.
Таблица 11
Уровни эмпатии
Соотнесите результат со шкалой развитости эмпатийных тенденций.
Уровневые характеристики эмпатии
От 82 до 90 баллов – это очень высокий уровень эмпатийности. У вас болезненно развито сопереживание. В общении вы, как барометр, тонко реагируете на настроение собеседника, еще не успевшего сказать ни слова. Вам трудно оттого, что окружающие используют вас в качестве громоотвода, обрушивая на вас свое эмоциональное состояние. Вы плохо чувствуете себя в присутствии «тяжелых» людей. Взрослые и дети охотно доверяют вам свои тайны и идут за советом. Нередко испытываете комплекс вины, опасаясь причинить людям хлопоты; не только словом, но даже взглядом боитесь задеть их. Беспокойство за родных и близких не покидает вас. В то же время вы сами очень ранимы. Можете страдать при виде покалеченного животного или не находить себе места от случайного холодного приветствия вашего шефа. Ваша впечатлительность порой долго не дает заснуть. Будучи в расстроенных чувствах, вы нуждаетесь в эмоциональной поддержке со стороны. При таком отношении к жизни вы близки к невротическим срывам. Позаботьтесь о своем психическом здоровье.
От 63 до 81 балла — высокая эмпатийность. Вы чувствительны к нуждам и проблемам окружающих, великодушны, склонны многое им прощать. С неподдельным интересом относитесь к людям. Вам нравится «читать» их лица и «заглядывать» в их будущее. Вы эмоционально отзывчивы, общительны, быстро устанавливаете контакты и находите общий язык. Должно быть, и дети тянутся к вам. Окружающие ценят вас за душевность. Вы стараетесь не допускать конфликты и находить компромиссные решения. Хорошо переносите критику в свой адрес. В оценке событий больше доверяете своим чувствам и интуиции, чем аналитическим выводам. Предпочитаете работать с людьми, нежели в одиночку. Постоянно нуждаетесь в социальном одобрении своих действий. При всех перечисленных качествах вы не всегда аккуратны в точной и кропотливой работе. Не стоит особого труда вывести вас из равновесия.
От 37 до 62 баллов – нормальный уровень эмпатийности, присущий подавляющему большинству людей. Окружающие не могут назвать вас «толстокожим», но в то же время вы не относитесь к числу особо чувствительных лиц. В межличностных отношениях более склонны судить о других по их поступкам, чем доверять своим личным впечатлениям. Вам не чужды эмоциональные проявления, но чаще вы держите их под самоконтролем. В общении внимательны, стараетесь понять больше, чем сказано словами, но при излишнем излиянии чувств собеседника теряете терпение. Предпочитаете деликатно не высказывать свою точку зрения, не будучи уверенным, что она будет принята. При чтении художественных произведений и просмотре фильмов чаще следите за действием, чем за переживаниями героев. Затрудняетесь прогнозировать развитие отношений между людьми, поэтому их поступки порой оказываются для вас неожиданными. Вы не отличаетесь раскованностью чувств, и это мешает вашему полноценному восприятию людей.
12–36 баллов – низкий уровень эмпатийности. Вы испытываете затруднения в установлении контактов с людьми, неуютно чувствуете себя в шумной компании. Эмоциональные проявления в поступках окружающих подчас кажутся вам непонятными и лишенными смысла. Отдаете предпочтение уединенным занятиям конкретным делом, а не работе с людьми. Вы сторонник точных формулировок и рациональных решений. Вероятно, у вас мало друзей, а тех, кто есть, вы цените больше за деловые качества и ясный ум, чем за чуткость и отзывчивость. Люди платят вам тем же: случаются моменты, когда вы чувствуете свою отчужденность; окружающие не слишком жалуют вас своим вниманием. Но это исправимо, если вы раскроете свой панцирь и станете пристальнее всматриваться в поведение своих близких и принимать их потребности как свои.
11 баллов и менее – очень низкий уровень. Эмпатийные тенденции личности не развиты. Вы затрудняетесь первым начать разговор, держитесь особняком среди сослуживцев. Особенно трудны для вас контакты с детьми и лицами, которые намного старше вас. В межличностных отношениях нередко оказываетесь в неуклюжем положении. Во многом не находите взаимопонимания с окружающими. Любите острые ощущения, спортивные состязания предпочитаете искусству. В деятельности слишком центрированы на себе. Вы можете быть очень продуктивны в индивидуальной работе, во взаимодействии же с другими не всегда выглядите в лучшем свете. С иронией относитесь к сентиментальным проявлениям. Болезненно переносите критику в свой адрес, хотя можете на нее бурно не реагировать. Вам необходима гимнастика чувств.
