Алексей Рязанцев
Кафе, бар, ресторан. Ключевые стандарты, регламенты работы и управления персоналом
Техника подачи блюд
Перед тем как подать блюдо, нужно проверить сервировку стола. Достаточно часто бывает так, что официант выносит суп и забывает о ложке. Сотрудник должен проверить приборы, которые находятся на столе, и принести недостающие в конверте. Запрещается переносить столовые приборы в руках, следует держать их за боковую часть, ближе к краям.
Большие тарелки разрешается переносить в руках.
Когда официант забирает блюдо с раздачи, он должен внимательно посмотреть на оформление, проверить, соответствует ли оно картинке в меню (если таковая имеется). Кроме того, он обращает внимание на чистоту посуды. Если у гостя были какие-то пожелания, то нужно уточнить у повара, соблюдены ли они.
Перенося тарелку, нужно следить за тем, чтобы большой палец не находился на ее краешке.
Все блюда ставятся с правой стороны, правой рукой. Необходимо озвучить их названия. Если блюдо подается на горячей тарелке или сковородке, важно предупредить посетителя, чтобы он не обжегся. Следует пожелать: «Приятного аппетита!»
Сразу после того, как гость все съел, нужно убрать посуду. Можно вежливо уточнить: «Могу ли я забрать тарелку?» Перед подачей нового блюда нужно очистить стол, сервировать его новыми приборами, уточнить у гостя про дополнительные напитки и хлеб. При этом не забывать сообщать клиентам о времени подачи блюд.
Тридцать пять ресторанных табу официанта
Чего не должны делать официанты?
1. Нельзя ставить общие блюда и закуски на высокой посуде на край стола. Есть вероятность, что блюдо разобьется, могут пострадать гости, и вечер будет испорчен.
2. Запрещено касаться лезвий и зубцов столовых приборов руками.
3. Нельзя отвечать на вопрос «Что у вас сегодня вкусного?» фразой «У нас все вкусное/» Официант обязан предложить какое-либо фирменное блюдо, блюдо от шеф-повара.
4. Нельзя прощаться с гостями у столика, когда они еще даже не встали. Очень приятно, когда посетителя провожают до гардероба или до выхода из ресторана. Если это невозможно, то хотя бы пройдите с ними пару шагов по направлению к выходу.
5. Нельзя позволять даме усаживаться за стол самостоятельно. Официант должен отодвинуть кресло или стул, помочь присесть.
6. Нельзя задерживаться у столика после подачи меню или презентации. У гостя должна быть возможность подумать, определиться, сделать выбор самостоятельно. Не следует нарушать личное пространство, нужно дать посетителю 5–7 минут.
7. Нельзя задавать вопросы гостям во время делового обеда. Если все-таки что-то нужно спросить, то не следует делать это громко, лучше подойти к клиенту, склониться к нему и тихонько что-то сказать.
8. Запрещено уносить блюдо без разрешения гостя, даже если в течение долгого времени посетитель не притрагивается к еде. Прежде чем убрать тарелку, нужно уточнить, можно ли сделать это.
9. Нельзя громко разговаривать в зале. Ни с коллегами, ни по телефону. Никаких посторонних разговоров быть не должно.
10. Нельзя допускать подачу напитков ненадлежащей температуры. Легко испортить настроение гостю теплым вином или холодным чаем.
11. Нельзя выносить кофе (капучино, латте) с некрасивой пенкой. Если по какой-то причине официант долго не подходит к барной стойке, чтобы забрать чашку, то либо другой сотрудник выносит этот напиток гостям, либо напиток списывается.
12. Во время фламбирования нельзя ставить блюдо на стол гостей. Поджигать его можно только на подстановочном столике официантов.
13. Нельзя допускать подачу блюд ненадлежащей температуры. Кроме того, нельзя подавать и те, которые не соответствуют картинке в меню.
14. Нельзя позволять гостям обслуживать себя самим. Официант должен быть всегда рядом, вовремя разливать напитки, разделывать горячие блюда, помогать клиентам в раскладке блюд, которые были заказаны на общий стол.
15. Блюда на высоких подставках всегда размещаются в центре стола, а на низких – ближе к краю. Это делается для того, чтобы избежать неприятностей в виде разбитой посуды.
16. Нельзя задавать гостю абстрактные вопросы. Например: «Желаете чего-нибудь?» Лучше сказать: «Я бы хотел предложить Вам вино. Какое Вы предпочитаете – белое или красное?»
17. Нельзя убирать пепельницу со стола, не поставив вместо нее чистую.
18. Запрещено говорить гостю: «Я не знаю». Нужно заменить это на фразу: «Минуточку, я уточню у шеф-повара или сомелье».
19. Не следует использовать сложные заимствованные слова и выражения, презентуя меню гостю. Он должен понимать, о чем ему говорят. Нужно объяснить, например, состав соуса с каким-то ярким и сложным названием.
20. В случае конфликтной ситуации прежде, чем приглашать к столу начальство или шеф-повара, официанту нужно уточнить у гостей – может ли он это сделать.
21. Когда официант просит прощения, он не должен использовать слово «Извините». Нужно сказать, например: «Наш ресторан приносит Вам свои извинения за доставленные неудобства».
22. При подаче приборов нельзя касаться внутренних краев тарелки руками. Даже если официанты работают в перчатках, они должны следить за тем, как располагаются их руки. Тарелки подаются хватом снизу.
23 .Нельзя использовать выражения «Странно», «Не думаю», «В первый раз о таком слышу», «Вы – первый, кто на это жалуется». Каждое замечание гостя нужно рассмотреть и принять к сведению.
24. Запрещено негативно отзываться о ресторане, меню при госте. Например, нельзя говорить: «Я бы не советовал брать это блюдо, оно не очень хорошо у нас готовится».
25. Нельзя использовать выражение «Недорогое блюдо», «Дешевое вино», «Доступная позиция». Тем не менее нельзя вслух произносить стоимость блюда, лучше показать его расположение в меню, не называя цену.
26. Запрещено использовать просторечные выражения и уменьшительно-ласкательные суффиксы, а также грубые слова.
27. Нельзя выходить на работу с признаками простуды или вирусной инфекции. Запрещено чихать или кашлять при госте.
28. Нельзя принимать заказ у детей без ведома родителей. Вполне возможно, что ребенка, заказавшего мороженое, только вылечили от ангины. Заказ нужно согласовать с родителями.
29. Нельзя произносить в присутствии гостей слово «Нет». Нужно исключить из собственного лексикона это слово. Можно сказать: «Эта позиция временно отсутствует, но мы можем предложить Вам альтернативу».
30. Не следует настойчиво консультировать гостей при выборе блюд.
31. Нельзя обслуживать иностранных гостей, если официант не владеет языком. Нужно дать возможность сделать это более опытному сотруднику.
32. Запрещено прерывать гостей во время беседы.
33. Нельзя проявлять несдержанность, раздражительность и недовольство жестами и мимикой.
34. Нельзя шутить, подкалывать гостей, рассказывать анекдоты. Даже в том случае, если официанту это кажется уместным.
35. Запрещено язвить с гостями, даже если они позволили общаться таким образом. Нельзя отвечать на «подколы», вступать в пререкания.
Кассовый расчет гостя
Сейчас в ресторанах есть разные системы – R-Keeper, «1C», «Юпитер», «Телепат», iiko и многие другие. Когда официант или бармен проходят стажировку, нужно обязательно обучить их работе в той системе, которая внедрена в заведении. Это требуется, чтобы избежать проблем, связанных с неправильным внесением заказов, расчетов и прочего. Необходимо подготовить инструкции по работе в системе, их нужно выдавать каждому новому сотруднику, а также показывать все на практике.
Важно, чтобы на любое пожелание гостя официант мог отреагировать. Например, если посетитель хочет заказать только половину порции какого-нибудь блюда, то сотрудник не должен отвечать, что мы не имеем права так делать. Практически во всех системах имеется возможность внести 0,5 порции. Бывает и так, что клиент хочет, допустим, яичницу. Казалось бы, и просьба простая, и яйца на кухне есть, и повара легко справятся с приготовлением этого нехитрого блюда. Но официант отказал, так как повар без фишки не готовит, а в системе такого блюда нет. Если сотрудник не знает, как это сделать, то должен сказать посетителю, что уточнит информацию, и с данным вопросом обратится к менеджеру, а уже тот воспользуется позицией «блюдо под заказ», «свободное блюдо» или обсудит с шеф-поваром и внесет подобную позицию. Главное, что гость будет счастлив!
Хотелось бы коснуться возвратов. Бывает так, что гость хочет либо отказаться от заказа, либо рассчитаться наличными (хотя уже оплатил картой). Персонал, который работает на кассе (кассир либо менеджер), должен уметь работать с терминалом. Когда банк устанавливает его, то нужно вызвать консультанта, который обучит сотрудников всем операциям. Что касается касс, то должна быть книга с разъяснением правил работы; если ее нет, то надо найти информацию по конкретному кассовому оборудованию в интернете.
Чтобы избежать воровства в ресторанах, официантам даются права на внесение заказа, иногда – на перенос блюд из заказа на другой счет. Кроме того, сотрудники могут указывать число гостей за столом и разделять заказ на курс. Все остальные манипуляции по кассе имеет право делать либо кассир, либо менеджер заведения, директор. Все удаления делает лицо, которое отвечает за кассу; в конце дня этот работник пишет отчет обо всех удалениях. Скидки делает менеджер, если у гостя нет карты, которая считывается. Официант не имеет права вручную делать скидки.
Расчетом гостя занимается либо менеджер, либо кассир заведения. Он выдает сдачу и печатает фискальный чек. В течение всей смены он также может снимать Х-отчет, контролировать количество денежных средств в кассе, которое должно обязательно совпадать с отчетом. Если за кассу отвечает кассир, то его контролирует менеджер. Если ответственным назначен последний, то его контролирует директор. Никто не застрахован от внутренних проверок. Чтобы не пришлось платить штрафы, нужно внедрить контроль по структурной иерархии.
Счет приносится по первой же просьбе гостя, расчет должен занимать не более 3 минут (в зависимости от загруженности официантов). Перед тем как распечатать счет, нужно уточнить у посетителя, обладает ли он бонусной картой ресторана. Если ее нет, то нужно предложить оформить, рассказать о преимуществах, а также проверить, все ли правильно внесено в систему, нет ли ошибок.
Счет нужно поместить в папку и положить в центр стола, поскольку официант не знает, кто будет платить. Затем следует отойти и наблюдать, когда гость положит деньги или кредитную/дебетовую карту. Если в папке наличные, то нужно подойти и сказать: «Могу ли я забрать счет?» Если кредитная карта, то подойти с терминалом. Это делает либо официант, либо работник, отвечающий за кассу.
Если гость рассчитался наличными, то нужно дать сдачу и фискальный чек. Если кредитной картой – то фискальный чек и чек из терминала. Если клиент не вводил ПИН-код, то официанту нужно принести ручку, чтобы посетитель оставил подпись на чеке.
Нельзя выносить деньги и чек в руках, обязательно в папке.
Санитарные нормы
Качество и количество продуктов. Чтобы избежать проблем с санитарными нормами, нужно уделить большое внимание качеству продуктов и выбору поставщика. В ресторанах-сетках для определения качества и ценовой политики поставщиков созданы целые отделы закупок. Если же у владельца всего один небольшой ресторан, то приходится решать такие задачи самостоятельно. Нужно вести мониторинг рынка, периодически заказывать продукты у новых поставщиков, анализировать качество и цены.
Ни в коем случае нельзя принимать у поставщика продукт ненадлежащего качества, даже если тот готов сбросить цену. Скорее всего, их потом придется списывать. Когда происходит приемка товаров, нужно проверять их внешний вид, документы, санитарные справки, удостоверение качества.
Очень важно знать, каким транспортом доставляются продукты. Пример ситуации из личного опыта: бывают случаи, когда молоко приемлемого срока годности, с правильными удостоверениями качества, с верными отметками погрузки товара привозят летом в багажнике обычных «Жигулей». Естественно, принимать такую партию не следует.
Для больших сетей ресторанов рекомендуется разрабатывать лист утвержденных продуктов. Если какая-то фирма устраивает и никогда не подводит, то ее нужно занести в базу с пометкой, что конкретный продукт следует заказывать только у этого поставщика. С течением времени наберется определенное количество контрагентов, которые заслуживают доверия, с ними можно и дальше работать. Периодически, конечно, нужно просматривать цены на рынке, но с постоянными подрядчиками можно договариваться о ценах: объяснять, что есть конкуренты, предлагающие аналогичные товары по более выгодной стоимости. Чаще всего поставщики соглашаются пойти на компромисс, ведь им тоже невыгодно терять клиентов.
Вопрос количества заказанной продукции регулируют шеф-повар и су-шеф. Они должны определять, какое количество продуктов необходимо в будние и выходные дни. Оно может варьироваться в зависимости от гостевого потока, сезона (летом, к примеру, чаще заказывают мороженое). Следует также составлять чек-лист, на который потом можно будет опираться при заказе. В некоторых ситуациях лучше, чтобы блюдо стало на «стоп», чем списывать его при «перезатарке». Например, устрицы – очень сложный продукт, который требует определенного хранения. Гости его заказывают не очень часто, соответственно, их надо брать небольшими партиями. Списание этого продукта – огромный удар по карману заведения.
Сроки годности и хранение продуктов. Работники, отвечающие за продукты, должны быть ознакомлены с нормами их хранения. Бармен обязан знать срок хранения заготовок (нарезанных фруктов, овощей), вин и шампанского, молока и сливок, а также проходить аттестацию по этим вопросам. Каждый день менеджер ресторана обязан проверять заготовки, смотреть даты их изготовления, сроки годности открытой и закрытой продукции (соков, молока и прочего).
Повара также обязаны проходить аттестацию. Сначала можно оценить знания поваров холодного, горячего, заготовочного, кондитерского цехов по их конкретному подразделению. Но желательно, чтобы каждый повар с течением времени знал сроки годности всех продуктов, как су-шеф и шеф-повар.
Помимо этого, важно знать правила хранения продукции, товарное соседство (к примеру, рыба и сыр не могут находиться на одной полке), правило ротации (если приходит новый товар, нужно ставить его за тот, который поступил ранее). Важно, чтобы на кухне хватало оборудования, в том числе – холодильников. Часто возникает такая проблема: повара и хотели бы хранить все правильно, но для этого не хватает техники. Шеф-повар и директор должны следить за этим.
Следует не забывать о правилах хранения товара на сухих складах. Обязательно должны быть поддоны и полки, которые располагаются на определенном расстоянии от пола. Ничего не должно стоять на полу. При выставлении товара на склад всегда надо снимать производственную упаковку (коробки), потому что тара может быть загрязнена.
Заготовки. Понятно, что еда не всегда готовится клиентам «из-под ножа». Многие ингредиенты для блюд хранятся в холодильнике. Приходя на работу, повара делают заготовки: маринуют мясо, размораживают рыбу, смешивают соусы. Бывают случаи, когда клиентов мало, а заготовки уже сделаны. Нельзя обратно замораживать то, что уже растаяло, поскольку появляется риск заражения определенными бактериями, риск отравлений. В Европе при жалобе на отравление сразу закрывают ресторан. В России и Белоруссии такого еще нет, но ряд проверок все равно будет проведен. Соответственно, все заготовки, у которых вышел срок годности, нужно списывать.
Чтобы избегать «перезатарок» по заготовкам, нужно формировать для каждого ресторана свой чек-лист. Делают его шеф-повар и су-шеф. Может быть два блока: часть заготовок делается утром, часть – в обед. Большинство из них хранится 12 часов, поэтому есть возможность избежать списания. Тем не менее товары портятся, следовательно, списывать что-то неизбежно приходится, и ничего страшного в этом нет. Плохо, когда это касается большого количества продукции. Это свидетельствует о том, что шеф-повар либо некорректно рассчитал количество закупаемых продуктов, либо не предпринял вовремя каких-то мер по их продаже (не поставил блюдо в гоу-лист). Также нужно иметь в виду, что за списанным товаром может скрываться воровство.
Повара должны вовремя сообщать шеф-повару о проходимости и непроходимости блюда, о некачественном товаре от поставщика. Важно обращать внимание на продукты, которые используются только в одном блюде в меню. Если тигровые креветки идут только в салат «Цезарь», то логично рассмотреть – стоит ли вообще включать в меню этот салат. Если же его проходимость высока, то можно подумать над тем, чтобы добавлять креветки в пасту или соус, подавать их на гриле и так далее.
