Алексей Рязанцев
Кафе, бар, ресторан. Ключевые стандарты, регламенты работы и управления персоналом
Расчет посетителя должен быть проведен в течение одной-двух минут. Если клиент рассчитывается кредитной/дебетовой картой, то она не забирается, выносится терминал на стол. Если оплата наличными, то принимаются деньги, выдается сдача, закрывается счет, отдается фискальный чек. В этот момент можно рассказать об акциях, которые проходят в ресторане, вручить буклеты, предложить заполнить анкету, позволяющую оценить уровень работы официанта.
Если гость не доел какое-то блюдо, то нужно предложить упаковать его, чтобы посетитель мог забрать его домой. Кроме того, уместно ознакомить клиента с тем, что он может купить какое-то блюдо и взять его с собой. Если есть доставка, также нужно сообщить об этом.
Если гость заказывает блюдо с собой, то за то время, пока он ест в ресторане, его заказ обязаны приготовить. Официант должен проконтролировать, чтобы к моменту ухода гостя все было готово. Если посетитель заказал какое-то блюдо, а потом решил от него отказаться, то следует ответить: «Так как блюдо уже готово, мы можем предложить забрать его с собой».
Когда гость уходит, официант обязан с ним попрощаться, если возможно, то проводить до дверей, пригласить снова прийти в ресторан. Нужно посмотреть, не забыл ли посетитель какие-то свои личные вещи. Привести в порядок стол необходимо в течение 10 минут (в зависимости от загруженности ресторана). Администратор/менеджер должен следить за тем, чтобы все происходило вовремя.
Стандарт внешнего вида[1]
Возраст. Наиболее предпочтительный возраст официанта – от 20 до 35 лет. В этот период у людей уже сформировались взгляды на жизнь, они понимают, для чего зарабатывают деньги. Им интересен карьерный рост, они легко вовлекаются в различные конкурсы по продажам. Их легко мотивировать: «Сейчас ты просто официант, но если будешь хорошо работать, то станешь менеджером компании, а через год-полтора дорастешь до управляющего». Сотрудники старше 35 лет вызывают недоверие у гостей. Такие официанты часто приходят в ресторан с какими-то своими взглядами, их очень сложно обучать. Им сложно навязывать принципы и стандарты компании, поскольку они считают, что уже все умеют и знают.
Грамотная речь без акцента. Очень часто в рестораны набирают приезжих, поскольку они согласны трудиться за очень низкую зарплату. Но возникает другая проблема: официант общается с гостями с акцентом, а они на это реагируют негативно.
Макияж и маникюр. Если заведение не является ночным клубом или пабом, то у персонала должен быть естественный макияж, неброский маникюр натуральных цветов. Официантам следует иметь приятную внешность. Но не стоит доводить до абсурда, запрещать макияж и маникюр вовсе, потакая стандартам СанПиНа. Лицо и руки – это визитная карточка вашего персонала. А если смена длится 12 часов, то макияж и маникюр тем более необходимы.
При желании можно использовать даже гель-лак, так как он позволяет сохранять ухоженный вид рук две-три недели.
Волосы, прическа. Это очень важный пункт. Растрепанные волосы, торчащие пряди вызывают у гостя страх, что волосок попадет к нему в блюдо. Также хочется сказать о щетине, точнее, о ее отсутствии. Молодые люди должны быть всегда гладко выбриты; если официант носит бороду, то она должна иметь стильный ухоженный вид, а не создавать впечатление неряшливости.
Форма. Во многих заведениях предусмотрена форма с определенными логотипами. Если как таковой формы нет, то должен быть какой-то стандарт, чтобы гостю было проще отличить официанта от других посетителей. Форма должна быть всегда чистая, выглаженная, все пуговицы должны быть на месте. Раньше существовало мнение, что официант должен выглядеть очень бедно, чтобы гость оставлял больше чаевых. Но, как выяснилось, это правило уже не действует: все хотят наслаждаться атмосферой ресторана и привлекательными сотрудниками.
Лучше, чтобы форменная одежда все-таки присутствовала в заведении, и официанты выглядели бы одинаково. Если в ресторане нет определенной концепции, должна быть закрытая черная обувь, которая не бросается в глаза, без «цокающих» набоек. Носки или колготки не могут выделяться ярким (красным, зеленым) цветом, если только это не является дизайнерской задумкой, как дополнение к общему внешнему виду. В качестве униформы оптимально выбрать рубашку или поло (цветовой гаммы, подходящей под стилистику заведения), передник или фартук, классическую жилетку. Лучше позаботиться о внешнем виде персонала заранее, чтобы не произошло казуса. Например, девушка-официант выходит на работу в домашних тапочках и вязаных носках (из реальных наблюдений: кафе «Жар-пицца», город Витебск).
Физическая подготовка. Официант – человек, который много двигается, постоянно быстро подходит к посетителям, поэтому он должен быть в хорошей физической форме. Не стоит брать на работу официантов с лишним весом, поскольку это отталкивает клиентов. Если какая-то полноватая девочка предлагает десерт, то гость может задуматься, а не будет ли он лишним. Уж такова правда жизни. Лучше выбирать спортивных молодых людей, которые к тому же реже болеют и берут больничный лист.
Улыбка. Она должна быть такой, как в Starbucks. Посетитель заходит – ему все рады, все его приветствуют; сразу кажется, что день просто замечательный. Улыбка должна быть всегда и у всех сотрудников ресторана, вне зависимости от личного настроения.
Татуировки. В наше время многие делают татуировки, которые видны из-под одежды. Если в каких-то клубах это допустимо, то в рестораны премиум-класса не рекомендуется брать таких сотрудников. Подобные тату вызывают негатив у посетителей. Согласитесь, девушка в белой блузке с коротким рукавом и «забитым» предплечьем смотрится как минимум странно.
Запах. Важно, чтобы официанты соблюдали правила личной гигиены, чтобы от них не исходил запах пота, поскольку это отталкивает гостей. Официантам не прощается неряшливость, она оставляет неприятное впечатление от всего ресторана. За внешним видом нужно внимательно следить.
Украшения. Не должны быть крупными. Часы – либо исключить совсем, либо использовать классические, с кожаным ремешком, а не какие-нибудь огромные и золотые.
Специальные атрибуты. У каждого официанта, когда он выходит на работу, должно быть две ручки, блокнот, «нарзанник» и зажигалка. Чтобы исключить, например, такую ситуацию, когда официант забыл ручку и пытается запомнить заказ, а потом забывает какие-то заказанные позиции.
Стандарт внутреннего трудового распорядка в ресторане для работников зала
Сотрудник должен заранее предупреждать менеджера о том, что плохо себя чувствует или опаздывает. Если официант заболел, то следует сообщить об этом руководству не позднее, чем за шесть часов до начала рабочей смены.
Необходимо приходить за час до открытия ресторана, чтобы переодеться, привести себя и зал в порядок, прослушать информацию от руководства. Поскольку работа в ресторане часто бывает непредсказуемой (праздники, банкеты), то персонал должен понимать, что случаются форс-мажорные ситуации, когда нужно выйти на работу в свой выходной. Соответственно, лучше, когда в графике прописываются дни, в которые ни при каких обстоятельствах человек не сможет выйти на смену (важные даты, переезд и так далее). В любой другой выходной руководство оставляет за собой право вызвать сотрудника на работу.
Бывают ситуации, когда необходимо задержаться после закрытия ресторана. Например, гости оплатили аренду и решили остаться. Или нужно подготовить зал к следующему дню, провести дополнительную генеральную уборку.
Покидать рабочее место можно только после уведомления менеджера, желательно – с его письменного согласия. Во время большого количества гостей уходить строго запрещается, надо постоянно быть в зале.
Отдых и обеденный перерыв проводятся в строго определенное время. В ресторане оно должно быть строго определенным, чтобы у персонала не было вопросов.
Курение либо запрещено, либо разрешается в специально отведенных местах. Если работники курят, то нужно позаботиться о том, чтобы их дыхание было всегда свежим. Ни в коем случае нельзя использовать жвачку, существует множество других средств, чтобы освежить дыхание.
Запрещается пользоваться служебным телефоном в личных целях. Он нужен, чтобы могли позвонить клиенты, нельзя просто так занимать телефонную линию. Мобильные телефоны должны быть либо отключены, либо находиться в подсобных помещениях в беззвучном режиме.
Нельзя стоять спиной к посетителю. Когда тот хочет позвать официанта и видит, что он повернут к нему спиной, не обращает внимания, то сильно раздражается. А это недопустимо.
В зале нельзя сидеть, читать книги, смотреть телевизор.
Общаясь с гостем, нельзя критиковать его высказывания, подшучивать. Разговор должен быть строго деловым. Сотрудникам нельзя выяснять между собой отношения в зале. Не следует нарушать спокойную атмосферу, поэтому запрещено кричать. Бывают случаи, когда официант еще не дошел до бара, но уже на повышенных тонах объявляет заказ, да так, что его слышат все гости.
Нельзя приводить себя в порядок, поправлять передник, передвигать юбку, подтягивать носки в зале. Это нужно делать только в staff-зоне.
Необходимо соблюдать субординацию как с непосредственным руководством, так и с гостями.
Подготовка зала к открытию и закрытию[2]
Очень важно до начала работы ресторана проветрить помещение – открыть окна или включить вентиляцию. Кроме того, необходимо проверить столы и стулья – не шатаются ли они. Очень неприятно садиться за стол и чувствовать, что они неустойчивы. Требуется просмотреть текстиль. Он должен быть чистым, без пятен. Надо разложить салфетки, проверить спецовники. Если есть какие-то поломки, нужно сообщить в ремонтную службу.
Необходимо проверять посуду в начале каждого рабочего дня – натерта ли она, чиста, нет ли следов от пальцев, трещин и сколов. Нужно обязательно отполировать все поверхности и подготовить станции. В зависимости от загруженности нужно разработать систему, понимать, сколько приборов (столовых, закусочных, десертных, рыбных, стейковых) должно находиться на станциях официантов, чтобы в течение дня не приходилось их искать. Нужно укомплектовать и барную станцию всеми необходимыми бокалами, чайными и кофейными чашками, сахаром. Бармен должен делать заготовки с самого утра.
В начале рабочей смены менеджер проводит брифинг, рассказывает о гоу-листе и стоп-листе, о бонусах, акциях компании. Проверяется оборудование – работают ли кофемашины, соковыжималки, шейкеры и так далее.
Хостес просматривает меню. Оно должно быть чистым, без дополнительных надписей шариковыми ручками, без разрывов. Официантами на предмет чистоты проверяются папки для счетов.
Перед закрытием ресторана официанты обязательно делают сервировку на следующий день, убирают грязную посуду, выбрасывают недоеденную еду, чтобы не разводить грызунов и насекомых. Обязательно нужно проверить все по срокам годности, испорченные продукты необходимо списать. Уборщица моет пол, ресторан закрывается.
Правила подачи напитков
При приеме сотрудников на работу необходимо их ознакомить с правилами и техниками подачи напитков и основных блюд.
Напитки обязательно выносятся на подносе, так же, как и стаканы, бокалы для них. Тяжелые и высокие бокалы ставятся в центр подноса, более легкие – по краям. Время подачи напитка – не более пяти минут. Если какие-то напитки готовятся дольше, то гостей обязательно надо предупредить об этом. Напитки ставятся с правой стороны от посетителя, при этом обязательно произносятся их названия. Если напиток подается в бутылке, то официант открывает ее при госте. Если весь объем не помещается в бокал, то нужно оставить бутылку на столе, развернув ее этикеткой к гостю. Забирая пустой бокал, необходимо предложить клиенту повторить этот напиток или помочь выбрать новый. Пустые бокалы переносятся также на подносе.
Официант должен знать температуру подачи напитков, уметь описать вкус, знать крепость, а также компоненты, которые входят в состав коктейля.
Минеральная вода и обычные, не свежевыжатые соки выносятся на подносе с бокалом. Если что-то остается в бутылке, то нужно оставить ее на столе. Подавая гостю бокалы, нужно брать их за нижнюю часть ножки. Когда открывается бутылка, поднос ставится на трей-джек – подсобный столик. Это существенно облегчает работу официанта и делает выполнение заказа более красивым и эстетичным.
После того как напиток полностью разлит по бокалам, необходимо убрать бутылку со стола. Подливать его должен официант. Бутылочное пиво наливается медленно, чтобы не возникало пены: сотрудник берет бокал в левую руку, немного наклоняет его и наполняет тонкой струей. Чай и кофе подаются с правой стороны (как и все напитки), чашку с блюдцем официант ставит перед гостем, ручка чашки должна быть повернута вправо (на три часа, если посмотреть на циферблат), чайная ложка располагается на блюдце за чашкой (ручка ложки – на три часа). Ближе к центру стола выставляется сахарница, лимон, варенье, джем. В самом конце чайник ставится на стол. Желательно, чтобы официант разлил чай гостям. Если этому напитку нужно 5 минут для заваривания, то надо предупредить гостей и подойти позже. Также обязательно пожелать гостям приятного чаепития.
Если посетитель заказывает алкоголь в бутылке, то нужно принести ее, обязательно озвучить название, страну изготовителя, сорт винограда (если это вино), крепость. При гостях официант открывает бутылку, пользуясь нарзанником, наливает хозяину стола небольшое количество алкоголя, чтобы он его одобрил. Пробка кладется на тарелочку рядом, разливается напиток, бутылка остается либо на подсобном столике, либо на столе у гостей. Для напитков, которые охлаждаются, необходимо использовать кулер. Например, шоты для водки нужно заранее охладить, некоторые ликеры также подаются в шотах из морозильной камеры.
Важно, чтобы все напитки были поданы в специально предназначенных бокалах.
