Ух ты! Сервис – Виталий Антощенко

Книга понравилась. Начиная читать ее, я, как человек, который не работает напрямую с клиентами, не ожидала встретить там что-то полезное для моей работы. Так, чтиво для общего развития. Но я ошиблась.

Автор выделяет основные 2 типа клиентов: внешних и внутренних. К внутренним клиентам относятся сотрудники компании. И вот об удовлетворении, подборе и развитии этих самых внутренних клиентов рассказывается в книге. И это правильно, ведь у вас может быть прекрасный, самый восхитительный на свете ресторан или магазин, или какой угодно бизнес, но всего один равнодушный, грубый или неприятный сотрудник может разрушить все, и вы никогда не узнаете, почему ваша компания обанкротилась.

В книге рассматривается подбор персонала, работа с подчиненными и с разгневанными клиентами, построение корпоративной культуры, как заработать лояльность подчиненных и клиентов – все то, что обязательно нужно знать каждому руководителю. Я бы хотела еще побольше узнать о внешних клиентах, но не судьба.

И да, очень порадовало обилие примеров :)

Всем руководителям к прочтению.

Кратко: если вы ранее уже читали книги Джона Шоула (а ещё лучше – посещали его тренинги, т.к. он в России давно тусуется :)), то из книги Виталия Антощенко вы чего-то принципиально нового о сервисе не узнаете :( . Но! Если вы слышите слова «сервис» или «клиентоориентированный бизнес» в первый раз, то, пожалуй, это лучший из учебников по сервису (в России) на сегодняшний день. Автор пишет вроде бы азбучные истины про сервис, но делает это очень подробно (невозможно не понять, и не найти способ применения в своём деле :)) , просто и практично. В книге много примеров: 50% из них западные (и часто встречаются в других книгах), но 50% – уникальный российский опыт автора. И вот эти примеры читать было ооочень интересно, имею во многом схожий с автором опыт сервисного консалтинга :) . Сначала несколько раздражали постоянные экскурсы автора в тему личностного роста, психологии, саморазвития и т.п. Как шутит один мой знакомый: «Сегодня кто не фотограф, тот тренер личностного роста, и плох тот бухгалтер, который не мечтает стать психологом». Но на самом деле все эти «экскурсы» вполне себе корректны и полезны; и на самом деле автор прав – невозможно построить сервисную компанию, если каждый сотрудник (руководитель в первую очередь) не будет основательно работать над собой. Книгу категорически рекомендую! Даже тем, кто уже слушал Д.Шоула, т.к. повторение – мать учения :)

Я сторонник практического подхода. В этой книге мне дают конкретные рекомендации и подкрепляют примерами нашей российской реальности.

Высокопарные рассуждения об опыте Гугл или Запос интересны, но пока малоприменимы в нашем среднем или малом бизнесе.

Эта книга про то, как относиться к сотрудникам так, чтобы они чувствовали себя партнерами, а не ресурсом, как получать дивиденды от работы в команде и научиться верить в то, что люди хотят примерно того же, что и собственник бизнеса: заниматься интересным и важным делом, расти профессионально, хорошо зарабатывать. Это очень важная часть книги лично для меня, потому как чаще встречаю книги про то «вы или вас!», «как выжать максимум из своих сотрудников», «заставьте их работать», но люди все это чувствуют и получается обратный эффект – чем больше начальники давят, тем с большей креативностью сотрудники находят варианты обмануть их.

В «Ух ты сервис» говориться о том, что сделать счастливым клиента может только счастливый сотрудник и, в первую очередь, нужно уделить внимание сотрудникам, а не клиентам.

Понравились примеры, подробно разобраны и даны рекомендации. В книге идет речь именно о нашей, российской, ментальности (сотрудники и клиенты), а она очень отличается от американской и европейском, именно поэтому не всегда работают рекомендации зарубежных авторов в наших компаниях.

Я посмотрела информацию об авторе, он действительно управляет компанией более 20 лет, и суда по отзывам об этой компании, управляет успешно! Думаю стоит доверять его советам :).