В. А. Колосов
Технологии делового общения. Краткое учебное пособие
© В. А. Колосов, 2024
ISBN 978-5-0055-3862-8
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Технологии делового общения. Учебно – методическое пособие.
В пособии изложены технологии и приемы делового общения персонала с деловыми партнерами, клиентами. (деловая беседа, переговоры, совещания, публичные выступления.), а также возможные ошибки, затруднения и способы их преодоления.
Учебное пособие предназначено для студентов всех факультетов и специализаций при изучении дисциплин «Деловое общение персонала.», «Культура производственных отношений.» и др.
Ил. 3,табл. 3, библ. назв. 29.
© Колосов В. А..
Введение
Не только высокий профессионализм, но и устойчивые навыки и умения вести деловое общение определяют успех деятельности персонала организаций и их руководителей.
Как показывает практика, деятельность персона организаций дает наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор, беседу, переговоры, проводить совещания (собрания) и публично выступать, в том числе экспромтом, без предварительной подготовки.
К сожалению, большинство персонала организаций не владеют соответствующими технологиями делового общения. Настоящее учебно – методическое пособие направленно на исправление этого пробела.
В пособии предпринята попытка описать наиболее часто практикующие технологии проведения деловых бесед, различных типов переговоров, проведению совещаний и публичных выступлений. В пособии особое внимание уделяется практическим психологическим аспектам указанных видов делового общения, особенно специфическим методам и приемам активации и управлением вниманием и поведением партнеров по деловому общению.
Материал пособия условно разделен на две части. В первой части даны общие сведения о деловом общении: рассмотрены формы и виды делового общения, его функции. Главы второй части содержат описания технологий проведения деловых бесед, переговоров, совещаний и публичных выступлений. В приложении описаны типы возможных вопросов и техники ответов на них, изложены требования к речевому взаимодействию. Технологии всех форм делового общения рассматриваются в их единстве и взаимосвязи и на общей теоретической базе.
1. Деловое общение – основные определения
ОБЩЕНИЕ — сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, взаимодействие субъектов. Это процесс обмена между людьми определенными результатами их психической и духовной деятельности.
1.1 Структура общения
Структура общения включает в себя три взаимосвязанных процесса общения: перцептивный, интерактивный и коммуникативный.
– Перцептивный – это процесс восприятия и познания партнерами, а, следовательно, и понимания друг друга и возможность установления на этой основе взаимопонимания.
– Интерактивный – это организации и реализации при практических контактах стратегии и тактики взаимодействия и взаимоотношений между партнерами, исходя из их восприятия понимания взаимных статусно – ролевых позиций в данной ситуации общения.. Кроме того, в зависимости от понимания ситуации и партнера каждый из них, выбирает (с их точки зрения) наиболее оптимальную стратегию общения: кооперацию, сотрудничество, конкуренцию, уклонение или уступку.
– Коммуникативный – это практическая сторона общения, процесс обмена информацией между общающимися индивидами.
Все три стороны общения тесно взаимосвязаны, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.
Употребление этих понятий условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие понятия – аффективно-коммуникативная, регуляционно – коммуникативная, информационно-коммуникативная функции.
1.2 Процедура общения
В процедуре общения выделяют следующие элементы:
– Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т.п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.
– Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.
– Ориентировка в личности собеседника.
– Планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.
– Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.
– Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.
– Корректировка направления, стиля, методов общения.
Если какой-либо из элементов акта общения нарушен, то партнерам не удается добиться ожидаемых результатов общения – оно окажется неэффективным. Реализация каждого из указанных элементов общения требует наличия соответствующих навыков и умений и способность их реализовать в практике общения. Эти качества, умеющих общаться, называют коммуникабельностью.
1.3 Этапы общения
Чтобы общение как взаимодействие происходило продуктивно, оно должно состоять из следующих этапов:
– Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.
– Ориентировка в ситуации общения и личности партнера, осмысление происходящего, выдержка паузы.
– Обсуждение интересующей проблемы (изложение своих точек зрения, нахождение причин расхождения и сходства точек зрения на проблему).
– Совместное решение проблемы.
– Завершение контакта (выход из него).
Кроме того, в общении выделяют: его содержание и средства, цели и функции, формы, методы и виды, стратегии и тактики, стили, барьеры, а также манеры и стереотипы – поведенческие и речевые.
Содержание общения – это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного человека другому: образы представления, мысли, суждения, оценки, чувства, переживания, установки и др.
1.4 Средства общения
Средства общения – это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного партнера к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации. К средствам общения относятся:
– Язык – система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка. Если я говорю «стол», я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом то же понятие, что и я, – это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъективный» смысл, поэтому не всегда мы правильно понимаем друг друга.
– Паралингвистические характеристики речи (интонация, громкость, тембр и др.) Так, например, интонация, эмоциональная выразительность речи, способны придавать разный смысл одной и той же фразе.
– Взгляд (выражениеглаз), мимика могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.
– Пантомимика (жесты, позы.) как средства общения могут быть как общепринятыми, т.е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т.е. служить для большей выразительности речи.
– Расстояние (дистанции общения) и взаимное расположение в пространстве, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.
– Вегетативные проявления (побледнение, покраснение и др.) как внешние жизненные проявления эмоционально – мотивационных реакций собеседника на условия общения.
1.5 Цели общения
Цель общения – то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Различают следующие цели общения:
– побуждение;
– предупреждение;
– передача информации;
– получение информации;
– обучение;
– воспитание;
– согласование действий (намерений) в совместной деятельности;
– установление личных взаимоотношений;
– прояснение личных взаимоотношений;
– установление деловых взаимоотношений (взаимодействий);
– прояснение деловых взаимоотношений (взаимодействий.
Функции общения
Выделяют следующие функции общения:
1. Социальные функции общения
– организация совместной деятельности;
– управление поведением и деятельностью;
– социальный контроль;
– социализации;
– интегративная;
– трансляционная;
– побудительная.
– .
2. Психологические функции общения
– инструментальная;
– функция обеспечения психологического комфорта личности;
– удовлетворение потребности в общении;
– функция самоутверждения;
– экспрессивная.
Формы общения
Различают три основные формы общения:
– Монологическая (доклад, сообщение, инструктаж и др.).
– Диалогическая (деловой разговор, беседа, интервью и др.).
– Групповая (собрание, совещание, семинар, конгресс и др.).
Кроме того, различают такие формы общения как: прямое, косвенное, непосредственное, опосредованное, массовое, межличностное
1.5 Методы общения
Формы общения определяют выбор методов общения, так, например,:
– монологическая форма требует знания техник и приемов, навыков и умений публичного выступления;
– диалогическая форма – требует знания техник и приемов, навыков и умений вести диалог:
– групповая форма — требует знания правил и приемов, навыков и умений управлять дискуссией, участвовать в дискуссии.
Виды общения.
В зависимости от состава субъектов общения, различают такие его виды как: межличностное общение, общение в системе «индивид – группа», публичное общение и др.
Виды межличностного общения.
Они различаются по критериям:
– По преобладанию тех или иных средств, общение может быть речевым (вербальным), неречевым (невербальным) и комбинированным. Исходя из этого критерия, межличностное управленческое общение является комбинированным, хотя соотношение речевых и неречевых средств в различных ситуациях может меняться.
– По предмету общения. Важным аспектом общения является его содержание или предмет общения, в качестве которого может выступать любой объект или явление физического или духовного мира. В – зависимости от предмета, можно выделить следующие виды человеческого общения:
а) свободное общение, предметом которого является само общение. В его процессе человек удовлетворяет одну их основных потребностей – потребность в общении. Примером может быть интимное общение друзей, влюбленных;
б) деловое (деятельностное) общение, предмет которого находится вне общения. Его можно рассматривать. С одной стороны, как структурный элемент любой совместной деятельности людей. С другой стороны, как самостоятельный вид деятельности;
в) игровое общение, обслуживающее такой специфический вид деятельности человека как игра;
г) ритуальное общение, содержанием которого является исполнение социально значимых ритуалов (поздравление, выражение сочувствия и т.п.). Оно в значительной степени определяется правилами и нормами этикета.
Следует отметить, что выделенные виды общения не имеют четких границ и редко встречаются в чистом виде. Кроме того, они имеют тенденцию в процессе развития перерастать из одного вида в другой..
Каждая из указанных разновидностей общения имеет свою специфику, которая требует отдельного изучения и обобщения.
Кроме того, в зависимости от содержания, целей и средств общение может также классифицировано:
1. По содержанию оно может быть:
– материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);
– когнитивное (обмен знаниями);
– кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями);
– мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами; потребностями);
– деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).
2. По целям общение делиться на:
– биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма);
– социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида).
– фактическое – установление контакта, как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения;
– информационное – передача и получение сведений, обмен мнениями и др.;
– побудительное – направление активности партнера на выполнение тех или иных действий;
– координационное – взаимное ориентирование и согласование действий;
– понимание — адекватное восприятие и понимание партнерами смысла сообщения и друг друга;
– эмотивное – изменение собственных переживаний и состояний с помощью партнера;
– установление отношения – утверждение своего места в системе связей сообщества, определение своего статусно – ролевого положения в системе социальных отношениях социума;
– оказание влияния – изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в т. ч. его намерений, установок, ожиданий, целей, мнений, решений, настроения, представлений, потребностей, действий, активности, переживаний, оценок и пр.
При этом оказание влияния на партнера по общению сводится к таким процессам как:
– анализ и корректировка отношений партнера к элементам реальности;
– анализ и корректировка речевого взаимодействия и поведения партнеров; – коррекция психического состояния партнера; – уменьшение противодействия партнера
– формирование диспозиций партнера (требуемой мотивации, внутренних побуждений).
– 3. По средствам общение может быть:
– -епосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.);
– -посредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий);
– -рямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения);
– -косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).
Также специфику общения следует рассматривать с учетом таких критериев как:
– По включению в определенный вид деятельности (деловое общение) наиболее обширным из названных выше видов является деловое (деятельностное) общение. Наиболее продуктивным представляется различение разновидностей делового общения в соответствии с видом деятельности, в котором оно используется или присутствует: педагогическое, управленческое и т. п.
– По взаимному статусу участников общение может быть:
а) соотнесенным, т.е. общение равных, но статусу лиц;
б) соподчиненное — один из партнеров находится в статусе подчиненности другому. Управленческое общение всегда является соподчиненным ввиду должностного статуса его участников.
– По направленности или ориентированности выделяется два вида:
а) личностно-ориентированное, когда обращение адресовано конкретному партнеру или партнерам;
б) социально-ориентированное, где обращение адресовано группе, коллективу, определенной общности людей как целому. В нашем случае общение руководителя и подчиненного является личностно-ориентированным.
– По степени желательности достигаемого эффекта:
а) необходимое общение – без такого общения совместная деятельность становится практически невозможной, именно таким является управленческое общение;
б) желательное общение, которое способствует более успешному решению задач деятельности;
в) нейтральное — не препятствует, но и не способствует решению задач деятельности;
г) нежелательное общение – межличностные контакты, затрудняющие достижение целей совместной деятельности.
– По наличию опосредованности можно говорить о непосредственном и опосредованном общении. При этом опосредованное общение имеет разновидности:
а) общение, опосредованное техническими средствами передачи устной речи (телефон и др.);
б) документальное общение, т.е. опосредованное материальными носителями информации, зафиксированное с использованием письменных знаков;
в) общение, опосредованное техническими средствами передачи письменного текста (телефакс, компьютерные сети и т.п.);
1.6 Уровни общения
Общение может происходить на различных уровнях:
– Высший уровень – это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.
– Манипулятивный уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.
– Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).
Более упрощенная классификация, ориентированная на практические цели общения людей, включает следующие виды:
– Деловое общение – установление и поддержание контактов, вызванное потребностями совместной деятельности.
– Общение межличностное (духовное). Это общение друзей, духовно близких людей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.
– Общение личностное – вид общения, который сосредоточен вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека, к тому, что происходит вокруг, разрешения какого – либо внутреннего конфликта.
– Общение формальное («контакт масок»). – вид общения, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости, т.е. стереотипный набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.
– Общение светское. Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера
– Общение манипулятивное. Это общение, в котором один из собеседников пытается скрытно управлять поведением другого, чтобы извлечь для себя выгоды от собеседника. Для этого используют разные приемы лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты в зависимости от особенностей личности собеседника и ситуации.
– Общение примитивное. Общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает – демонстрируют ему неприязненное или агрессивное отношение. Если получили от собеседника желаемое, то теряют к нему дальнейший интерес и не скрывают этого. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
– Общение открытое – желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).
– Общение закрытое – нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; 2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Ряд видов общения носят полузакрытый характер, например, «одностороннее выспрашивание». Это полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» – человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния.
– Интимное общение. Это общение между самыми близкими людьми. При этом общении используются короткие дистанции (0—45 см) и не требуется громкого голоса, передача информации осуществляется в большей степени невербально.
– Личное общение. Это повседневное общение с хорошо знакомы людьми по работе, в быту. Общение свободное, не требующее громкого голоса. Дистанции – от 45 до 150 см.
– Официальное общение. Это формально-деловое общение в строгом соответствии с социальной ролью, статусом собеседников. В данном случае люди общаются не как «личность с личностью», а как «должность с должностью» в соответствии с принятой социально-ролевой субординацией, протоколом. Используются дистанции 1,5—3м. Эти же дистанции выбираются при общении с незнакомыми людьми.
– Публичное общение. Это общение с группой людей: доклад, сообщение, собрание. Предположительная дистанция при этом типе общения – 3—7,5 м.
