- Рейтинг Литрес:5
Полная версия:
Сергей Алексеевич Свиридов Путь успешного агента
- + Увеличить шрифт
- - Уменьшить шрифт
Настоящая красота точно выверенных вопросов заключается в том, что они не атакуют собеседника, в отличие от утверждений. Точно выверенные вопросы своей силой могут помочь вашему клиенту понять, в чём проблема, но не вызывают конфликта при описании ему этой проблемы.
Крис Восс, «Никаких компромиссов»
Точно выверенные вопросы — не просто случайные просьбы. У них есть направление: после того как вы выясните, как должен пойти разговор, вы составляете вопросы, которые помогают вести разговор в нужном направлении, причём так, чтобы другой человек думал, что это его выбор.
Принципы составления выверенных вопросов
1. Избегайте вопросов с ответами «да»/«нет». Они не дают пространства для диалога и не раскрывают мотивацию клиента.
2. Используйте «открывающие» слова — те, что применяют журналисты в интервью: «что», «как», «почему», «кто», «когда», «где». Однако с последними тремя будьте осторожны: они часто провоцируют краткие, формальные ответы.
3. Ограничьте использование слова «почему». Оно нередко звучит обвинительно и может вызвать защитную реакцию. Исключения — случаи, когда вопрос мягко подталкивает клиента к нужным выводам: «Почему этот вариант может быть для вас оптимальным?» «Почему стоит рассмотреть этот район именно сейчас?»
Во всех других случаях относитесь к слову «почему» как к зажжённой горелке на кухонной плите — не трогайте его. Даже такая суровая фраза, как «Почему ты это сделал?», может превратиться в вопрос «Что заставило вас так поступить?», который убирает эмоции и не кажется обвиняющим.
4. Делайте акцент на «что» и «как». Эти слова стимулируют размышления и развёрнутые ответы: «Что для вас самое важное в выборе жилья?» «Как вы представляете идеальный дом для вашей семьи?» — и вы получите от клиента массу полезной информации.
Один из таких вопросов — «С какой самой большой проблемой вы столкнулись?» Он вынуждает оппонента рассказать что-нибудь о себе, что критически важно в любых переговорах, потому что все переговоры — это процесс сбора информации.
5. Следите за тоном. Даже самый корректный вопрос может быть испорчен резким или навязчивым интонационным рисунком. Говорите уважительно, с искренним интересом.
Двадцать универсальных вопросов для риелтора
Вот список вопросов, которые работают в большинстве ситуаций. Не нужно задавать все двадцать за один разговор. Выбирайте те, что подходят к контексту.
С какой самой сложной ситуацией при поиске недвижимости вы сталкивались раньше? — помогает выявить «болевые точки» клиента.
Что для вас принципиально важно в этом объекте? — уточняет приоритеты.
Как вы хотели бы выстроить процесс просмотра вариантов? — вовлекает клиента в планирование.
Что может помешать вам принять решение по этому предложению? — выявляет скрытые возражения.
Как мы можем сделать этот процесс максимально комфортным для вас? — демонстрирует заботу.
К какому сроку вы планируете завершить сделку? — проясняет временные рамки.
Что бы вы хотели изменить в текущем жилье? — помогает понять мотивацию к переезду.
Как вы оцениваете рыночную ситуацию в этом сегменте? — включает клиента в экспертный диалог.
Кто ещё участвует в принятии решения о покупке? — выявляет всех лиц, влияющих на сделку.
Какой бюджет вы рассматриваете и есть ли возможность его корректировки? — проясняет финансовые рамки.
Как вы планируете финансировать покупку: наличные, ипотека, продажа текущего объекта? — критично для подбора.
Какие районы вы рассматриваете и почему именно их? — раскрывает критерии выбора локации.
Что вас остановило в прошлых попытках купить/продать недвижимость? — выявляет прошлый негативный опыт.
Как вы видите роль агента в этой сделке? — проясняет ожидания от сотрудничества.
Что для вас означает «хорошая сделка»? — раскрывает критерии успеха.
Как вы принимаете финансовые решения: быстро или вам нужно время? — адаптирует ваш темп работы.
Что вас больше всего беспокоит при работе с агентствами недвижимости? — вскрывает страхи и недоверие.
Как вы узнали о нас? — помогает понять источник и доверие.
Что должно произойти, чтобы вы сказали «да» сегодня? — выявляет условия готовности к сделке.
Кому ещё важно ваше решение о покупке/продаже? — раскрывает круг заинтересованных лиц.
Почему это работает
Точно выверенные вопросы собирают информацию. Каждый ответ клиента — ключ к пониманию его истинных целей. Они снижают сопротивление: вместо давления — совместное исследование вариантов. Формируют доверие: клиент чувствует, что его слышат и учитывают его мнение. Направляют решение: мягко подводят к выводам, которые выгодны обеим сторонам.
Важно: начинайте использовать такие вопросы с первых минут общения. Со временем вы выработаете набор «универсальных» фраз, подходящих для большинства ситуаций. Главное — сохранять естественность и искренний интерес к потребностям клиента.
Вы не только косвенно просите о помощи — стимулируя проявление доброй воли и снижение обороны, — но и моделируете ситуацию, в которой ваш прежде непокорный оппонент теперь использует свои умственные и эмоциональные ресурсы, чтобы решить ваши задачи. Это первый шаг к тому, чтобы клиент принял ваш способ действий — и препятствия, которые встречаются на вашем пути, — как свои собственные. Ваше решение.
Глава 6. Отзеркаливание
Отзеркаливание — техника, которая следует очень простому, но глубокому биологическому принципу: мы боимся всего, что отличается от нас, и тянемся к тому, что похоже на нас. Рыбак рыбака видит издалека. Зеркальное отражение, когда оно практикуется сознательно, — это искусство незаметного внушения собеседнику идеи о вашем сходстве. Зеркало бессознательно подаёт сигналы доверия подсознанию другого человека: «Ты и я — мы похожи».
Отзеркаливание — мощный инструмент невербальной и вербальной коммуникации, позволяющий быстро выстроить доверительные отношения с клиентом. В основе приёма лежит естественный биологический механизм: люди интуитивно тянутся к тем, кто на них похож, и настороженно относятся к «иному».
Что такое отзеркаливание
Это бессознательная имитация поведения собеседника: позы и жестов, темпа и тона речи, словарного запаса и речевых оборотов. В переговорах с клиентами риелтору особенно важно использовать вербальное отзеркаливание — повторение ключевых слов или фраз собеседника. Это создаёт ощущение единства взглядов и повышает уровень доверия.
Почему это работает
Нейронаука подтверждает: отзеркаливание активирует зеркальные нейроны в мозге, вызывая чувство близости и понимания. Клиент подсознательно воспринимает агента как «своего», что снижает сопротивление, повышает готовность к диалогу и ускоряет процесс принятия решений.
Пример из практики: исследование психолога Ричарда Уайзмена показало, что официанты, использующие отзеркаливание (просто повторяя заказ клиента), получали на 70% больше чаевых, чем те, кто применял позитивные установки («отлично», «конечно»).
Вербальное отзеркаливание
Повторяйте 1-3 ключевых слова из фразы клиента, чтобы подтвердить внимание, побудить к уточнению и мягко направить разговор.
Примеры:
Клиент: «Мне нужен просторный дом с большим участком».
Вы: «Просторный дом... А что для вас значит «просторный»?..»
Клиент: «Район не очень нравится, слишком шумно».
Вы: «Слишком шумно... Какие именно звуки вас беспокоят?..»
Невербальное отзеркаливание
Аккуратно копируйте: позу (если клиент сидит, слегка наклонившись вперёд, сделайте то же); жесты (лёгкое повторение движений рук); темп речи (если клиент говорит медленно, не торопите диалог). Важно: избегайте карикатурного копирования — это вызовет обратный эффект.
Тон и ритм голоса
Подстраивайтесь под интонацию клиента: если он говорит тихо и размеренно, снижайте громкость; если энергичен — поддерживайте динамичный темп.
Четыре правила эффективного отзеркаливания
Говорите спокойно. Используйте мягкий, низкий голос — это снимает напряжение.
Начинайте с «извините» или «понимаю». Эти слова сигнализируют о готовности слушать: «Извините, вы сказали «не подходит по планировке» — расскажите подробнее?» «Понимаю, что цена — важный фактор. Что именно кажется завышенным?»
Делайте паузы. После повторения фразы выдержите 3-4 секунды. Это даёт клиенту время осмыслить, создаёт эффект внимательного слушания и побуждает к развёрнутому ответу.
Повторяйте осознанно. Каждое отзеркаливание должно вести к углублению диалога, а не быть механическим копированием.
Типичные ошибки
Чрезмерная имитация — выглядит неестественно. Повторение негативных формулировок — усиливайте позитивные моменты, смягчайте негатив. Например, вместо «Да, это действительно ужасный район» скажите: «Вижу, что район вызывает сомнения. Что именно вас настораживает?» Отсутствие цели — каждое отзеркаливание должно раскрывать потребности клиента.
Практические примеры
При выявлении мотивов и ценностей:
Клиент: «Хочу квартиру с хорошей шумоизоляцией».
Вы: «Хорошая шумоизоляция... Для вас это критично из-за соседей или работы из дома?»
При работе с возражениями:
Клиент: «Цена слишком высокая для такого этажа».
Вы: «Слишком высокая... А какая цена была бы для вас приемлемой?»
При закрытии сделки:
Клиент: «Нужно подумать ещё пару дней».
Вы: «Подумать пару дней... Что именно требует дополнительного осмысления?»
Отзеркаливание — не манипуляция, а способ показать клиенту, что его слышат. Это ускоряет заключение сделок и повышает лояльность клиентов. Начните с малого: в каждом разговоре сознательно используйте 1-2 приёма отзеркаливания, и вскоре они станут естественной частью вашей коммуникации.
Зеркальное отражение заставляет вас чувствовать себя неуклюжим, как корова, когда вы пробуете создать его в первый раз. Это его единственная трудность: техника требует небольшой практики. Как только вы освоите её, она станет для вас чем-то вроде швейцарского армейского ножа, ценного во всех профессиональных и социальных ситуациях.
Крис Восс, «Никаких компромиссов»
Глава 7. Голос: невидимый инструмент специалиста
Речь — это не только про сцену и выступления. Она помогает строить карьеру, больше зарабатывать, продвигаться в соцсетях, налаживать личные отношения...
Юлия Шустрая, тренер по эффективным коммуникациям
Представьте: вы входите в комнату, и атмосфера меняется. Не потому, что вы громко заявили о себе, а потому, что ваш голос — как тёплый свет в пасмурный день. В переговорах именно он часто решает исход дела.
Мы не просто слышим слова — мы чувствуем их. Мозг мгновенно считывает уровень уверенности, искренность, эмоциональное состояние собеседника. Это похоже на невидимый диалог: улыбка в голосе вызывает ответную улыбку, а напряжённый тон порождает сопротивление. Для специалиста по продажам недвижимости это особенно важно — ведь вы продаёте не квадратные метры, а ощущение безопасности и доверия.
Три тона голоса, которые работают
1. Позитивный/игривый (ваш основной инструмент).
Как звучит: лёгкий, тёплый, с ноткой энтузиазма. Зачем: создаёт атмосферу партнёрства, снимает барьеры. Когда использовать: первый контакт с клиентом, презентация объектов, обсуждение пожеланий.
Пример: «Знаете, я сразу подумал о вас, когда увидел этот вариант! Давайте посмотрим, что в нём особенного...»
2. Глубокий, успокаивающий (для сложных моментов).
Как звучит: низкий тембр, медленный темп, чёткие паузы. Зачем: демонстрирует уверенность, гасит тревогу. Когда использовать: работа с возражениями, обсуждение цены или сроков, успокоение взволнованного клиента.
Пример: «Я понимаю ваши сомнения. Давайте разберёмся: вот три аргумента, почему это предложение стоит рассмотреть...»
3. Прямой (применять редко и осторожно).
Как звучит: чёткий, без эмоций, с нисходящей интонацией. Зачем: фиксирует границы, подчёркивает важность. Когда использовать: озвучивание жёстких условий, завершение переговоров. Важно: сочетайте с доброжелательной мимикой, чтобы не вызвать отторжения.
Пример: «К сожалению, эта цена окончательная. Вместе с тем, я могу предложить бонус — бесплатную консультацию по ипотеке».
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.