Максим Батырев
Сложные подчиненные. Практика российских руководителей
3. Воры
Мимо меня протекает
денег огромный поток,
И иногда я себе позволяю
из потока сделать глоток.
СЕМЕН СЛЕПАКОВ
У меня всегда возникал вопрос: почему так много людей решаются на воровство в разных изощренных формах?
В моем детстве у меня снимали катафоты с велосипедов и выкручивали ниппели. Во время службы в армии воровали хлястики с шинелей и пальчиковые батарейки из тумбочек.
Во время моей работы наемным руководителем в моих подразделениях и офисах пропадали бумага, канцелярские принадлежности, картриджи от принтеров, книги из корпоративной библиотеки, вилки из чайной комнаты и туалетная бумага из сортиров.
Во время организации мастер-классов работники площадок просто коробками выносят воду, бутерброды с колбасой. А однажды в ГЦКЗ «Россия» такие сотрудники принимающей стороны даже умудрились не только украсть все наши корзины для клиентов, но и слить жидкое мыло из дозаторов и скрутить в туалетах аэраторы (это такая штучка, которая накручивается на смеситель, чтобы вода из крана не разбрызгивалась в разные стороны).
Безумные женщины выкапывают цветы из городских клумб, повар в ресторане недокладывает одну креветку в ваш салат «Цезарь», специалист по продажам тащит сувенирную десятую флешку себе домой, постоялец гостиницы запихивает полотенце из номера в чемодан, а чиновник организует фиктивный госконтракт, отмывая себе деньги из бюджета.
До сих пор помню историю со Дня города Ставрополя в сентябре 2019 года, когда к празднику на главной площади был установлен очень красивый слон из яблок. Некоторые люди растащили фрукты еще до начала праздника, оставив от арт-объекта лишь каркас.
К счастью и чести прекрасного города Ставрополя, который я очень люблю, эта история закончилась хорошо. Другие, неравнодушные горожане после громкого конфликта в соцсетях стали приносить с собой яблоки и нанизывать их на фигуру слона. Так и вернули ему прежний вид.
Почему так? Отчасти я это связываю с нашей культурой позднего советского периода.
В Советском Союзе с работы тащили всё: технический спирт – в пакетах, кирпичи – в портфелях, конфеты – в лифчиках и даже скрепки – просто в карманах.
Отношение к общественной собственности в брежневские времена было отражено в лозунге «Все вокруг колхозное – все вокруг мое!», поэтому утащить с работы сумку с колбасой или обнести дачу списанным бетонным забором было вовсе не зазорно. Для таких людей даже словечко отдельное было придумано – «несун». Совсем не вор или мошенник. Максимум, который грозил несунам по Уголовному кодексу того времени, составлял 10–50 рублей штрафа, что каждый мог себе позволить.
Известный комик того времени Роман Карцев даже говорил со сцены: «Через нашу проходную пронесу и мать родную» – и все в зале смеялись, потому что узнавали себя или своих коллег в этой странной шутке.
Более того, мои знакомые, которые живут сейчас в Германии, рассказывают, что у них на стройке есть парочка русских сотрудников в приличном возрасте, за 60 лет, которые даже при зарплате 2500 евро все равно тащат со стройки все, что можно утащить: строительные перчатки, обрезки кабелей, гайки и смесители. Логика у них одна: зачем тратить на это 20 евро в месяц, если можно бесплатно? И ведь не боятся работу потерять…
А один мой товарищ, который создает системы альтернативной энергии, рассказывал мне историю, как в его регионе очень небедный местный чиновник воровал у него электроэнергию, просто нелегально бросив кабель от линии электропередач на свой магазин.
Общий дефицит в стране, бедность населения, принцип «не стучать на своих» и отсутствие неотвратимости наказания сыграли с нами злую шутку и прочно поселились в нашем культурном коде.
Кто-то будет мне возражать и говорить, что воруют во всем мире. Я не буду с этим спорить.
Да, воруют везде, но у нас в разы больше.
За год российские сотрудники, по данным PricewaterhouseCoopers, успевают в среднем своровать в пять раз больше, чем зарубежные, – 12,8 миллиона долларов против общемирового показателя 2,4 миллиона. А по данным не менее уважаемой компании Ernst & Young, наша страна уверенно занимает первое место в Европе по числу мошенничеств сотрудников.
Согласитесь, есть над чем задуматься и самое время вспомнить нашу знаменитую поговорку «Доверяй, но проверяй». К сожалению, грамотный менеджмент не должен выстраивать отношения с сотрудниками исключительно на доверии.
Поверьте, я тоже очень хотел бы строить рабочие отношения именно так, и эта моя позиция в одном из бизнесов привела к тому, что главный бухгалтер просто украла у нас больше 3,5 миллиона рублей, потихоньку выводя их из компании. Но эту историю я приберегу для книги про татуировки предпринимателя.
А сейчас давайте посмотрим на истории от моих подписчиков.
История № 1. Фиктивный возврат платежа
Раньше я никогда не задумывался о том, что бывают сложные подчиненные. И не потому, что у меня не было проблем в руководстве. Просто я считаю, что важно отделять личность сотрудника от его действий. Поэтому в моей картине мира нет «сложных» сотрудников. Есть сложные ситуации. В моей практике их было достаточно. Но сейчас я хочу сказать о другом.
Помню, как я пришел на очередную торговую точку в качестве ее нового руководителя. Провожу инвентаризацию, чтобы принять склад в полном порядке, и обнаруживаю заныканные товарно-материальные ценности. Не то чтобы дорогие – их стоимость в учетной базе данных равнялась нулю. Но в моих традициях прятать от руководителя лишние остатки было нельзя.
Недолго думая, я без всяких разбирательств вынес кладовщикам строгие выговоры: пусть сразу знают, что новая метла метет по-новому и не будет церемониться.
Понятно, что сотрудники обиделись на меня, и это негативно отразилось на нашей дальнейшей работе. На ровном месте я взрастил себе сложных подчиненных.
В понимании кладовщиков их поступок был в пределах нормы и не заслуживал наказания. Возможно, мне стоило ограничиться конструктивным разговором – описать им последствия «на будущее». Рубить сплеча можно в горячке боя, когда каждая секунда дорога. На новой территории, с новыми сотрудниками, когда время терпит, лучше не спешить, спокойно во всем разобраться и не жестить с наказаниями, если это не реальное преступление.
Хотя была в моей практике ситуация, когда пришлось уволить бойца. Это единственный случай, когда я расстался с сотрудником по инициативе компании.
Подходит ко мне сотрудница. На глазах слезы. В зарплату ей выставили штраф в 3000 рублей, а за что – понять не может. Начал разбираться. Выяснилось, что был задвоен возврат платежа, который не поступил клиенту на счет.
Выясняю дальше, как это произошло, кто делал возвраты. Оказалось, что она первой вернула деньги клиенту, а указать в системе, что возврат сделан, забыла. Платеж завис в системе на пару месяцев. Ее напарник не растерялся: думая, что клиент уже забыл о своих деньгах и поэтому не вернется за ними, он сделал фиктивный возврат платежа и присвоил всю сумму себе.
Звоню второму сотруднику, чтобы вывести его на чистую воду. Он был в тот день выходной. Рассказываю о случившемся и говорю, что все понимаю и завтра жду его с заявлением. Сотрудник даже не попытался выкрутиться.
Но почему это произошло? Это сотрудник такой сложный?
Понятно, что есть люди, которые больше склоны к воровству и махинациям, а есть те, кто меньше. Но воруют люди не потому, что они воры. Точнее, не только поэтому. Лично я считаю, что каждый человек способен на воровство. Предполагаю, что маленькое хищение хоть когда-нибудь совершал каждый из нас. Люди воруют, когда система позволяет это делать. Процветает это явление там, где система побуждает к этому, а персонал понимает, что такие преступления могут сойти с рук.
Роман Матвеев, digitalteacher@yandex.ru
История № 2. Плачущий ахошник
Придя работать в одну компанию, я отправился знакомиться с территориальными офисами и их руководителями. В одном из офисов все жаловались на штатного специалиста АХО. Он отвечал за некапитальный ремонт, текущее обслуживание помещений сети офисов и закупку всего необходимого для этого. Проверив его работу и опросив сотрудников, я выяснил, что работы проводятся некачественно. Например, стены: пишет, что покрасил полностью, а по факту – пятнами. Сплиты неделю назад оплатили и почистили, а по факту – полно грязи. Провел с ним разговор. Предъявил. Он рассказал, что не уследил за нерадивым подрядчиком, а вообще компанию любит и работает как лошадь, и теперь все будет ОК. Прошло какое-то время. Я опять собрал обратную связь. Ничего не изменилось. Все плохо. Решил его уволить. Подготовился. Собрал материал по его недоработкам, чтобы объяснить основания. Произошло то, чего я никак не ожидал. Он рассказал мне кучу историй по каждому косяку и так вывернулся, что мне даже сказать было нечего. В итоге я решил, что погорячился. Спустя время собрал обратку еще раз. Все плохо… Подготовился более тщательно. Он признал недоработки, но увольняться отказался. Работал два месяца за маленький оклад (основная часть зарплаты выплачивалась как премия, которой я его лишал). Каждую неделю я проводил с ним беседы, предлагая разные варианты ухода. Но он не соглашался, плакался и рассказывал, что работает как лошадь, а все это потому, что я его ненавижу. Я не мог понять, почему так происходит. В итоге, углубившись в функционал АХО, узнал, что он сам в специальной программе заводит платежи подрядчикам, которых сам и находит. По факту он просто воровал, и зарплата ему была не нужна. Как только я лишил его этой возможности, он уволился одним днем.
Андрей Гагарин
История № 3. Самоотверженный закупщик
Полгода назад наш холдинг приобрел компанию, и я был назначен в ней коммерческим директором. Мы – в составе двух топ-менеджеров – приняли организацию, коллектив и определили политику минимальной чистки на начальных этапах для сохранения текущих показателей (стояла такая задача).
Менеджером по закупкам в коммерческой службе работает сложный подчиненный, который оказался в непосредственном моем подчинении. Достаточно нестандартная персона – в отрицательном смысле. Очень сложно описать это словами, а не эмоциями. Его не любит никто во всей компании, в том числе и я (в глубине души, но не показываю это до сих пор). Причина неприязни коллектива – полное отсутствие у него чувства социума. Его абсолютно не волнует, как и кого «вкрячить», лишь бы достичь своей цели, чаще даже с долей наивной неспециальности (то есть вроде как не специально, но на деле нарочно). А моя нелюбовь к нему вызвана тем, что мне он, как руководителю, лижет ж*пу (прошу прощения), причем делает это в максимально утрированной форме.
С точки зрения сухих результатов по объемам он действительно чаще всего лучший. По уровню самоотдачи, по локальным задачам и по основной цели менеджера вопросов вообще нет. При этом именно за ним водится самое большое количество косяков – дисциплинарных, материальных (залетел на деньги компании и постепенно рассчитывается) и профессиональных. Чаще всего они осознанные, на дурачка. Он искренне извиняется, часто со слезами и т. д., то есть мне постоянно нужно быть начеку. Он из Одессы, при всем уважении…
Я, стиснув зубы, бросил себе вызов, что смогу направить его в нужное русло, обучить, сделать из него человека, адаптировать в коллективе.
Даже ощутил его инициативу исправиться.
Я беседовал с ним, давал книги к прочтению, обсуждал их с ним, давал советы, чувствовал и фиксировал прогресс и т. д.
Но, к счастью, здравый смысл и интуиция сподвигли меня два месяца назад поставить службе безопасности задачу – запустить в отношении него длительное служебное расследование. При этом я продолжал с ним заниматься как ни в чем не бывало.
В общем, результат расследования оказался ошеломительным. Подчиненный брал откаты; материальные косяки и потеря денег чаще были сознательны, но самое страшное для меня – подтвердился слив коммерческой информации.
Решение по нему я принял неделю назад. Сейчас он дорабатывает до конца октября, чтобы с мотивационной части отдать долг компании.
Дмитрий Алексеевич Лазарев, генеральный директор ООО «Авантек»
Продавец в магазине, специалист АХО, менеджер по закупкам… Кто еще у вас может украсть?
Давайте разбираться.
Есть одна старенькая американская книга из середины 1990-х – «Мошенничество. Луч света на темные стороны бизнеса»[3]. Авторы – Стив Альбрехт, Джеральд Венц и Тимоти Уильямс – высказали гипотезу, с которой сложно не согласиться. Они утверждают, что мошенничество совершается, если стыкуются вместе три элемента, названные ими в совокупности «треугольником мошенничества»:
1) давление внешних обстоятельств;
2) возможность совершить и некоторое время скрывать акт мошенничества;
3) способность оправдать это действие.
Иначе говоря, побудительные мотивы могут быть связаны с внезапно возникшей потребностью в деньгах – допустим, с чрезвычайными обстоятельствами в личной жизни или угрозой серьезных финансовых потерь. Ну или с наркоманией, алкоголизмом, желанием отомстить за что-то работодателю.
Вторым элементом «треугольника мошенничества» оказывается возможность его совершения, которую, в свою очередь, открывает низкий уровень контроля службы безопасности или внутреннего контроля. Возможность эта субъективна: уровень оценивается глазами потенциального мошенника. Конечно, заградительные барьеры сами по себе объективны, но мошенничество состоится только в том случае, если, по мнению афериста, преграды преодолимы, а система внутреннего контроля неспособна его изобличить.
Третьим элементом мошенничества становится потребность человека оправдать свои действия. Для того чтобы погасить внутренние муки, мошенник отчаянно нуждается в определенной «морали», которая обеляла бы его в его собственных глазах. Внутренние источники самооправдания базируются на нарушенных этических нормах, стремлении обрести успех, а не сохранить чистую совесть, а также на желании доказать неэффективность «системы». Авторы книги утверждают, что к внешним источникам самооправдания относятся:
• равнодушие руководства и коллег;
• подозрения сотрудника, что руководство само замешано в хищениях;
• низкая заработная плата;
• непрозрачный социальный пакет;
• несправедливость при распределении благ.
На мой взгляд, сложно не согласиться с этим «треугольником мошенничества». По сути, это и есть условия, в которых легче стать вором, чем не стать.
Хотя, по статистике, от 10 до 20 % сотрудников не будут воровать никогда.
Всего 10–20 %.
Это значит, что до 80 % коллектива могут быть поставлены менеджментом в такие условия, когда ситуация сама будет располагать к тому, чтобы человек стал корпоративным похитителем. А условия, как вы понимаете, зависят исключительно от нас с вами.
Но при всем этом я бы сделал из этого треугольника четырехугольник, добавив еще одну важную составляющую – такой элемент корпоративной культуры, как честность. Точнее, его отсутствие.
Я уверен, что при формировании правильной корпоративной культуры и грамотно выстроенной внутренней пропаганды такой ценности, как честность (если ее возводить в ранг обязательного требования), у людей не будет возникать большого соблазна что-то украсть при создавшейся для этого возможности. Все-таки про стадное чувство забывать не стоит. Оно работает как в одну сторону, когда люди срывают яблоки с деревянного слона на День города, так и в другую, когда мы чествуем и возводим в ранг героев людей с чистой совестью и высокими моральными принципами.
Кто и как может воровать?
«Крыса» ворует у коллектива. У сотрудников начинают пропадать деньги и ценные вещи.
«Жулики» – линейные сотрудники, которые пользуются несовершенством учета. Часто встречаются среди работников склада и тех людей, которым что-то отгружается внутри компании. Допустим, среди продавцов, когда они получают сувенирную продукцию для своих клиентов.
«Откатчики» – финансисты, которые берут займы для компании под повышенный процент; закупщики, приобретающие продукт по завышенным ценам, ссылаясь на то, что не нашли другой вариант; топ-менеджеры, договаривающиеся по крупным контрактам с клиентами; и снова продавцы, которые дают большие скидки клиентам, после чего часть денег им откатывают в виде вознаграждения.
«Профессиональные мошенники» – в основном это приближенные к первому лицу люди, которым сильно доверяют в силу стажа работы и высокой должности. Замы генерального директора, исполнительные или любые другие функциональные директора с расширенными полномочиями. Каких только схем эти комбинаторы не придумывают, пользуясь доверием собственника, который не хочет вникать в детали! Оплата фиктивных счетов за несуществующие услуги, завышение расходов, невзыскание долгов со «старых добрых клиентов», выплата зарплат «мертвым душам», которых не существует в компании; в конце концов, просто хищение денег, имущества, оборудования и многого другого.
Эта книга написана не для того, чтобы описать все возможные схемы мошенничества в компаниях – для этого полно другой специализированной литературы. Здесь же мы, скорее, будем рассматривать, что же делать с этой категорией сотрудников.
Как вы наверняка заметили, все три истории, приведенные выше, закончились увольнением. И действительно, я считаю, что это единственное логичное решение, которое должен принять руководитель, поймавший вора за руку, ибо, как говорил один из общеизвестных героев моего детства, «Вор должен сидеть в тюрьме».
Но рубить сплеча и огульно сносить головы командирской шашкой в таких вопросах тоже не стоит. Прежде чем выдвинуть человеку обвинения в воровстве, всегда нужно убедиться, что именно он совершил этот противоправный проступок.
Итак, что делать, чтобы минимизировать воровство?
1. Профилактика.
Помню, когда мы только переехали в офис, собственник собрал всех менеджеров и предупредил нас, что в здании могут быть разные люди, в том числе и воры, проникшие под видом клиентов. Именно поэтому, покидая рабочее место, нужно все ценные вещи забирать с собой, либо доверять их своему коллеге, либо просто закрывать дверь кабинета на ключ. А чтобы все эти правила выполнялись, он после этого в течение двух дней лично выносил женские сумки, ценные документы и брошенные телефоны из оставленных открытыми кабинетов. Сознавался и возвращал он эти вещи только вечером после ручьев пролитых слез, истерик и капель валокордина. Натренировал он нас очень умело, скажу я вам.
2. Видеокамеры.
Я понимаю, некоторым может не нравиться, что за ними следят в офисе, но это, к сожалению, требования нашего времени. Есть целые государства, например Финляндия, где камерами покрыта большая часть территории страны, и благодаря этому воровство там на минимальном уровне. Любой преступник, совершая правонарушение, думает, что его не поймают. Наличие камеры в помещении уничтожает эту уверенность на корню.
3. Нетерпимость к воровству.
А еще большинство преступников думают, что если их поймают, то обязательно помилуют и простят. Пара громких уголовных дел должны сбить эту спесь у потенциальных мошенников.
Кстати, в теории уголовного права есть точка зрения, согласно которой главным принципом уголовной ответственности должен считаться принцип неотвратимости наказания.
И я ее разделяю. Пока у потенциального жулика есть хотя бы несколько шансов уклониться от ответственности благодаря тому, что «собственник добрый» или «я незаменим», он будет рассчитывать на эти шансы и совершать корпоративные преступления.
4. Использование «наживок».
Если в коллективе уже начали воровать, запустите информацию о «возвращенном сегодня долге» одному из сотрудников и купите в интернете химическую ловушку-портмоне. Этот имитатор кошелька содержит капсулу с раствором стойкого химического красителя, распыление которого происходит при вскрытии портмоне. Стойкость красителя на коже человека – до пяти суток, а с одежды и тканей он и вовсе не удаляется. Возможно, подобный совет покажется кому-то бесчеловечным, но, к сожалению, с «крысами» по-другому нельзя.
Более того, вы удивитесь, но ворами часто оказываются люди, совсем не похожие на уголовников. Обеспеченные, ухоженные и с честными глазами, как у кота из «Шрека».
«Наживки» можно создавать и при проведении внутренних проверок через подставных клиентов, которые провоцируют закупщиков или продавцов на откаты.
Кстати, я искренне считаю, что скрывать такие проверки не надо. Сотрудники и менеджеры должны знать, что такие мероприятия системно проводятся в организации и направлены на создание здоровой рабочей атмосферы в коллективе. Как только мы такие проверки легализуем своим решением, попыток согласиться на откат станет на порядок меньше.
5. Инвентаризация.
Базовая процедура, которую обязательно нужно наладить, если у вас есть склад. Бухгалтерия в онлайн-режиме должна сверять данные бухгалтерского и складского учета: если этого не происходит, то велика вероятность, что разницы никто не заметит, а значит, склад начнет незаметно для всех таять.
6. Контроль странных сделок и закупок.
По каждому клиенту, которому отпускают товар с ненормальными скидками без предоплаты, должен быть личный контроль. У любого продавца найдется десяток аргументов, почему именно в этом случае нужно так сделать, почему это перспективно и выгодно. Та же история и с закупщиками, которые приобретают продукт по завышенным ценам или оплачивают контракты еще до их подписания, найдя для этого множество аргументов.
Это повод проверить и тех, и других – например, на то, аффилированы ли эти контрагенты с ними самими или их родственниками.
Не надо проходить мимо сделок, которые заключаются лично директорами. Если наемный руководитель лично контролирует или инициирует крупную продажу или закупку без ведома собственника бизнеса, это повод подробнее разобраться в вопросе.
Очень часто учредители не вникают в такие детали и «ведутся» на красивые истории от топов, что продажи падают, потому что кризис в отрасли, конкуренты демпингуют, товар исчерпал себя на рынке и т. д. Они отвечают что-то типа «Ребята, наведите порядок» – и не углубляются в детали, позволяя своим доверенным лицам воровать.
7. PR честных сотрудников.
Если какой-то человек прошел испытание на соблазн нелегально заработать, совершил достойный поступок и может стать образцом для остальных с точки зрения морали и честности – делайте его публичным героем, рассказывайте о нем на собраниях, премируйте и пишите о нем в корпоративных журналах. Так вы будете показывать, что такое хорошо, а что такое плохо. Людям очень нужно давать такие ориентиры, чтобы понимать, как правильно нужно себя вести, чтобы быть молодцами.
8. Наем экономиста или финансового контролера.
Поверьте, наличие такого грамотного специалиста точно окупит его содержание. Если вы не умеете «читать» бухгалтерскую отчетность, не хотите вникать в финансы и ориентируетесь только на прибыль компании или ее выручку, вы никогда не заметите признаков фальсификации этих финансовых документов.
В одной хорошо известной мне компании у топ-менеджеров годовой бонус был завязан на рост выручки от продаж – и она действительно выросла на 20 % за год, чему собственник был безмерно рад. Вот только он не заметил, что при этом дебиторская задолженность увеличилась почти на 50 %. И, поверьте, таких случаев очень много.
Желательно, чтобы руководители компании, которые распоряжаются ее расходами, отправляли счета на оплату только при наличии положительной визы финансового контролера.
Воровство в компании в любой форме, будь то украденная вилка из столовой или присвоенный актив, – бич любой организации, говорящий о ее неэффективности с точки зрения менеджмента. Хотя бы потому, что помимо прямых убытков оно негативно влияет на психологический климат в команде и разлагает ее изнутри, да и в принципе нарушает главный предпринимательский принцип – созидать.
Уже поэтому борьба с воровством – нормальная практика в интересах самих же сотрудников. Пусть все направляют энергию на созидание и легально зарабатывают вместе с компанией, а не сами по себе.
Ну а если вы наемный сотрудник или руководитель, то, конечно, в первую очередь начните с себя.
