Коллектив авторов
Дистанционное консультирование людей, переживающих различные кризисные ситуации
Подготовка текста консультации при развернутом содержании обращения клиента (консультация, направленная на психологическое консультирование)
Задачами психолога в подготовке текста консультации при развернутом содержании обращения клиента будут являться: построение отклика с целью установления контакта, интерпретация ситуации клиента, оказание воздействия на восприятие клиентом проблемной ситуации и описание способов ее решения. Задачи решаются последовательно, описывая логику построения ответа на обращение клиента.
1. Построение отклика с целью установления контакта. В начале текста психолог отражает эмоциональное отношение клиента к описанной им ситуации. При этом сохраняется профессиональная позиция психолога, что проявляется в выборе стиля эмоционального отражения и вида эмпатии – сочувствия или сопереживания. Способ изложения от третьего лица позволяет сохранить профессиональную позицию.
Выбор стиля эмоционального отражения влияет на формирование у клиента доверия и заинтересованности к дальнейшему содержанию текста консультации.
2. Интерпретация ситуации клиента на основе психологических закономерностей и консультативной гипотезы. Далее психолог описывает восприятие ситуации клиента, основанное на информации, представленной в тексте обращения. Интерпретация консультанта содержит целостное описание ситуации клиента с позиции выявленной проблемы. Иногда он дополняет описание ситуации предположениями, в некоторых случаях может упоминать о той информации, которая отсутствует в тексте обращения клиента, но необходима для выстраивания целостного образа. Важно, чтобы текст интерпретации психолога не был точным повторением текста обращения и в то же время чтобы его можно было легко связать с ним по смыслу. Можно сравнить подготовку текста интерпретации с таким приемом активного слушания, как обобщение.
Назначение интерпретации не исчерпывается описанием того, какой ситуация представляется психологу. Для консультанта службы интерпретация представляет собой основу для формирования дальнейшего текста консультации и перехода к следующим этапам. Для клиента различие между его собственным взглядом и взглядом психолога дает возможность по-новому увидеть описанную им ситуацию, что может оказать полезное воздействие на восприятие клиента.
3. Способы оказания воздействия на восприятие клиентом ситуации и своего участия в ее формировании. Для того чтобы усилить воздействие интерпретации на восприятие клиента, психолог может использовать дополнительные приемы. Это может быть описание ситуации с позиции другого ее участника, если проблема связана с отношениями. Также это может быть описание прогноза развития ситуации с положительным или отрицательным исходом. Можно использовать описание закономерностей, проявляющихся в ситуации клиента, доступным для него языком, исключая использование специальной терминологии. Это может быть привлечение образов и символов в виде метафор, аналогий или коротких историй, позволяющих клиенту воспринимать не только ментальные, но и чувственные образы, предложенные консультантом. Также психолог может предложить клиенту задание, доступное для самостоятельного выполнения, которое возможно описать в тексте консультации.
4. Описание способов разрешения и путей преодоления ситуации. Следующая часть текста консультации направлена на описание способов разрешения ситуации. Психолог может описать один или несколько способов. Если реализация предложенного способа предполагает несколько этапов, или шагов, то имеет смысл описать отдельно первый шаг и то, каким образом возможно осуществить переход к следующему шагу. При описании способов разрешения ситуации психолог предоставляет рекомендации и обращается к ресурсам клиента в случае, если в тексте обращения есть прямое или косвенное указание на их наличие.
5. Завершение консультации. Завершающая часть текста консультации должна содержать обращение к способности клиента самостоятельно выбирать способы восприятия и действия в сложившейся ситуации. Завершающей является рекомендация обращения за помощью на дальнейших этапах разрешения проблемной ситуации.
7. Асинхронное интернет-консультирование
При асинхронном психологическом консультировании между консультантом службы и клиентом происходит обмен текстами, который начинается с обращения клиента. На сайте Интернет-службы экстренной психологической помощи МЧС России взаимодействие между психологом и клиентом в ходе асинхронного консультирования организовано таким образом, чтобы предоставить клиенту условия конфиденциальности обращения. Пользователь может зарегистрироваться на сайте и в этом случае открыть тему в личном кабинете. Новая тема закрепляется за конкретным психологом службы, и с этого момента содержание переписки доступно только клиенту и работающему с ним консультанту службы. Тема клиента завершается и может быть закрыта по взаимному соглашению между клиентом и психологом.
В некоторых случаях клиенту требуется однократная консультация, в иных случаях взаимодействие может продолжаться до момента достижения цели взаимодействия, которая обозначается в рамках консультационного контракта. В отличие от телефонной консультации и однократной интернет-консультации в асинхронном консультировании предполагается поддержание длительного взаимодействия между психологом и клиентом. В ходе взаимодействия с клиентом консультант устанавливает коммуникативный контакт и обсуждает правила взаимодействия с клиентом, а также осуществляет работу с проблемной ситуацией клиента, являющейся предметом его обращения за психологической помощью.
Хотелось обратить внимание, что в процессе асинхронного психологического консультирования важно разделять работу консультанта по осуществлению взаимодействия с клиентом от его работы с проблемной ситуацией клиента. Работа с проблемной ситуацией может включать в себя только содержательную часть, например анализ предпринятых попыток решения и поиск новых, обсуждение картины проблемной ситуации, выполнение каких-либо заданий. А вот то, как проявляет себя клиент во взаимодействии с психологом, многие специалисты опускают на второй план. Если специалист в состоянии увидеть закономерности во взаимодействии с клиентом (например, с его поведением в обыденной жизни, нарушением границ консультанта, проявление потребности в дружеских отношениях с психологом и пр.), то у него есть возможность выстроить новые отношения с клиентом, научив его замечать эти изменения, возникшие в процессе консультирования.
Процесс асинхронного консультирования
Процесс асинхронного психологического консультирования реализуется поэтапно так же, как это происходит при телефонном психологическом консультировании. Однако осуществление каждого из этапов происходит с учетом особенности данного формата – обмен текстами между психологом и клиентом происходит многократно.
1. Этап установления контакта.
Налаживание и поддержание контакта является очень важной задачей в асинхронном консультировании. Так как при асинхронном консультировании важна самостоятельная активность клиента, при установке контакта крайне важно формировать его мотивацию. Психолог направляет усилия на создание у клиента доверия к словам специалиста. Ориентирует его на готовность предоставить необходимую информацию, выполнять задания, проявлять достаточную степень искренности и открытости в общении с консультантом. В ходе консультирования психолог отражает чувства клиента, выражает эмпатию и поддержку таким образом, чтобы клиент ощущал со стороны психолога готовность помочь, а также признание психологом важности того, что происходит в ситуации клиента.
2. Этап сбора информации.
Задачей специалиста на данном этапе является необходимость получения наиболее полного представления о проблемной ситуации клиента, а также его переживаниях и отношении к заявленной проблеме. Чаще всего, открывая тему, клиент описывает ситуацию, в связи с которой он обращается за психологической помощью. Иногда клиент сообщает о своих чувствах и переживаниях, не указывая подробно, при каких обстоятельствах возникли его чувства, или задает вопрос о том, что ему написать психологу о своей ситуации, чтобы получить помощь. Если информации в первом письме (посте) клиента достаточно, чтобы психолог мог предоставить первичную интерпретацию ситуации клиента, то он готовит текст интерпретации как отображения профессионального взгляда на ситуацию клиента, с учетом тех закономерностей, которые, по мнению психолога, участвуют в ее формировании. В ходе интерпретации у психолога могут возникать вопросы, которые он формулирует для клиента таким образом, чтобы ответы клиента могли дополнить недостающую информацию для построения консультативной гипотезы. В тех случаях, когда клиент не предоставил информацию о сложившейся ситуации, психолог просит клиента описать ситуацию, а также предлагает ему ответить на вопросы, которые могут ему в этом помочь.
В ходе взаимодействия с клиентом психолог возвращается к интерпретации до того момента, пока между ним и клиентом не сформируется общее представление о ситуации клиента, которое формируется в ходе взаимодействия, а также пока у психолога не сформируется консультативная гипотеза, которой он будет руководствоваться при ведении данного клиентского случая.
3. Этап формулирования запроса.
Большинство сложных ситуаций, в которых клиенты сталкиваются с проблемой в их преодолении, не имеют однозначного решения. И поэтому очень важно обсудить с клиентом то, каким он видит желаемое будущее в отношении сложившейся ситуации. По итогам работы с первичным обращением консультант предлагает интерпретацию запроса клиента, а также задает вопросы, направленные на осознание клиентом особенностей его запроса. В ситуации, когда клиент приходит к признанию, что он не может изменить ситуацию в целом, формулируется узконаправленный запрос. Консультант помогает клиенту выявить то, в чем именно и каким образом он может повлиять на ситуацию. Задачей данного этапа является осознание клиентом собственных ожиданий от работы с психологом, а также выявление запроса на консультирование в рамках темы.
Уже в ходе подготовки первого ответа на обращение клиента психолог обращается к первоначальной формулировке жалобы клиента. В случае если в обращении клиента полностью отсутствует та часть, которую можно было бы отнести к запросу, психолог задает клиенту вопросы, направленные на выявление запроса.
В тех случаях, когда в обращении клиента присутствует часть текста, которая отражает жалобу клиента, психолог задает уточняющие вопросы, позволяющие выяснить, правильно ли он понимает то, в чем заключается запрос клиента. После обмена информацией психолог предлагает клиенту обсудить и сформулировать запрос таким образом, чтобы он обладал характеристиками цели взаимодействия в рамках темы. Запрос должен быть достижим. Клиент и психолог должны достичь общего понимания содержания запроса. Запрос должен соответствовать возможностям психологического консультирования, то есть он должен быть сформулирован в отношении того, что может измениться у клиента в ходе консультирования. Например, представления, осознание и понимание своих мыслей, идей и поведения, отношение к обстоятельствам ситуации и др. Для оценки успешности достижения целей консультирования важно установить критерии достижения поставленных результатов.
4. Этап выбора пути разрешения проблемной ситуации.
Перед психологом встают две глобальные задачи: работа с представлением и позицией клиента, а также планирование действий по преодолению проблемной ситуации.
4.1. Работа с представлением и позицией клиента.
При совместном формировании общего представления о ситуации клиента между ним и психологом у клиента происходит изменение первоначального представления о собственной ситуации. В тех случаях, когда психолог сталкивается со сложностями со стороны клиента в понимании информации, предоставляемой ему в ходе переписки, психолог использует дополнительные приемы воздействия. Он предлагает клиенту понаблюдать за ходом его рассуждений. Уделяет внимание интерпретации изменений в представлениях клиента, имеющихся несоответствиях в его позиции, предлагает ответить на вопросы, которые помогут клиенту достигнуть необходимого уровня понимания объяснений психолога. Также могут быть использованы техники и приемы работы с образами. Это могут быть аналогии или метафоры, которые позволяют клиенту прийти к пониманию взаимосвязи между обстоятельствами его ситуации, минуя возможные существующие у него психологические барьеры. В некоторых случаях психолог может использовать специальные задания: прочитать и обсудить книгу, посвященную проблеме клиента; вести дневник; воспользоваться техникой «Я»-сообщение в общении с близким, а затем рассказать о результатах. Клиенту предлагается выполнить задание с целью получения необходимого опыта, который затем обязательно обсуждается в рамках темы. Важно сформировать у клиента обновленное представление о ситуации и новую осознанную позицию по отношению к ситуации.
4.2. Планирование действий по преодолению проблемной ситуации.
Для того чтобы оказать клиенту помощь и поддержку в формировании плана действий по разрешению проблемной ситуации, психологу необходима информация о имеющихся у клиента возможностях и ресурсах. Также очень важно таким образом планировать начальные шаги по преодолению проблемной ситуации, которые реализуемы для клиента и при осуществлении которых он мог бы добиться успеха. Достигнутый успех предыдущего шага на пути к преодолению проблемной ситуации позволяет клиенту более эффективно планировать следующий шаг. Если у клиента есть негативный опыт попытки преодолеть аналогичную ситуацию и он опасается его повторения, консультант и клиент обсуждают этот опыт, находят в нем те особенности, из которых возможно извлечь пользу при осуществлении дальнейших действий. Важно, чтобы клиент воспринимал обсуждаемый план разрешения ситуации как принадлежащий ему самому. Такой подход обеспечивает готовность человека принять на себя ответственность за собственные дальнейшие действия по преодолению проблемы. В ходе консультирования психолог обсуждает с клиентом не только запланированные, но и осуществляемые клиентом действия. Тогда психолог сопровождает клиента в ходе преодоления проблемной ситуации.
5. Этап завершения консультации.
Асинхронное консультирование является для клиента достаточно сложным, поскольку ему приходится выполнять определенную внутреннюю работу, связанную с осознанием и рефлексией некоторых обстоятельств, и он будет в большей степени готов к этому, если ощущает, что получает помощь и поддержку психолога, которые ему необходимы.
При наличии соответствующей договоренности в ходе заключения консультативного контракта и четко обозначенных критериев завершения процесса консультирования психолог и клиент договариваются о том, что цель консультирования достигнута, и по совместному соглашению тему закрывают.
В некоторых случаях клиент может завершить тему, если он ощущает, что уже получил необходимую помощь. Однако некоторые клиенты могут отказываться закрывать тему. Если клиенты, которые смогли успешно получить помощь и хотели бы обратиться в отношении другой ситуации, выражают желание продолжить тему на предмет иной проблемной ситуации, то им рекомендуется открыть новую тему.
Разделение процесса психологического консультирования на отдельные этапы отражает последовательное приближение к конечной цели – выработке у клиента обновленного представления о сложившейся ситуации, а также присвоение им новой субъектной позиции в отношении проблемной ситуации, что обеспечивает актуализацию имеющихся у клиента ресурсов, необходимых для ее преодоления. С другой стороны, процесс консультирования – это определенным образом построенная профессиональная коммуникация.
Построение коммуникативного контакта с клиентом является ключевой составляющей успешности асинхронного консультирования на протяжении всего процесса. Психолог задает рамки коммуникации, а также выражает такое отношение к клиенту и его проблеме, которое обеспечивает клиенту ощущение поддержки, доверия к словам консультанта, ощущение собственной значимости и готовности продолжать процесс консультирования. При построении коммуникации с клиентом психолог исходит из профессиональной позиции. Она определяется:
• этическими принципами психолога;
• целями и задачами консультирования применительно к клиентскому случаю;
• ролью, которую выполняет психолог по отношению к клиенту. Роль консультанта по отношению к клиенту отличается от ролей социального и близкого окружения, так как проявляется во вмешательстве в определенные процессы во внутреннем мире клиента с целью осуществления профессионального воздействия на его восприятие проблемной ситуации.
8. Методические аспекты оказания дистанционной экстренной психологической помощи
При работе в формате дистанционной экстренной психологической помощи следует учитывать три важных аспекта.
Во-первых, фундаментом выстраивания отношений «психолог – клиент» является гуманистическая парадигма. Рассматривая клиента, обратившегося за помощью, как уникального в своем мироощущении человека, способного преодолеть свою проблему, психолог дает возможность клиенту предстать во всем многообразии своих ресурсов, творческого приспособления к ситуации и подсвечивает для клиента зону как актуального, так и ближайшего развития.
Во-вторых, в дистанционном консультировании центральной фигурой неизменно становится ситуация клиента. Важно обращать внимание на два направления рассмотрения ситуации клиента: существование его жизненной проблемной ситуации и ситуации взаимодействия психолога и клиента в момент консультации.
1. Жизненная ситуация клиента. Его окружение, отношения, общее физическое и психоэмоциональное состояние нераздельно являются компонентами ситуации, которая стала проблемной. В процессе консультирования проясняются особенности этой ситуации и отношение клиента к ней, анализируются дефициты и ресурсы, позволяющие запустить процесс изменений. Воздействовать на свою жизненную ситуацию с учетом опыта взаимодействия с психологом или прибегнуть к консервативным способам – ответственность клиента.
2. Ситуация обращения клиента за психологической помощью. Состояние клиента «здесь и теперь» и те изменения, которые происходят в поле отношений «психолог – клиент», тоже должны быть в поле зрения психолога. Ответственность консультанта – на основании запроса клиента трансформировать ситуацию обращения таким образом, чтобы стало возможно создать для клиента благоприятную среду и обозначить конкретную цель консультативной беседы. Воздействовать на ситуацию обращения – задача психолога. При этом целью консультации может быть не только разрешение проблемной ситуации, но и, среди прочего, формирование запроса на личную терапию.
В-третьих, воздействие, которое оказывает консультант на клиента, должно быть ясно осознаваемо психологом. Исходя из особенностей проблемы и запроса, озвученных клиентом, психолог выбирает метод и техники воздействия, которые будут эффективны в отношении конкретной ситуации клиента. Однако есть базовые техники, которые могут применяться в процессе оказания психологической помощи именно в дистанционном формате. Ниже приведены некоторые из них.
Активное слушание
В оказании дистанционной экстренной психологической помощи справедливо говорить о комплексе приемов активного слушания. В телефонном консультировании активное слушание представлено теми же техниками, что и при очной работе, а в интернет-консультировании оно принимает несколько редуцированную форму с учетом особенностей формата. В работе психолога активно используются уточнение, перефразирование, резюмирование, что помогает, начиная уже с первого сообщения, иметь возможность прояснять, правильно ли психолог и клиент понимают друг друга, и создать более устойчивый альянс.
Нормализация
Нормализация заключается в сообщении клиенту факта, что то, что испытывает клиент в данный момент, – нормально и естественно.
Нормализация необходима в следующих случаях.
• Когда клиент спрашивает, нормальна ли его реакция в данной ситуации. В случае если психолог знает, что это естественная реакция, он так и сообщает, ссылаясь на данные исследований или профессиональный опыт.
• Когда клиент говорит о чуждых, обычно поведенческих реакциях, свойственных той или иной ситуации (стадии реакции на болезнь или утрату, например).
В процессе нормализации необходимо определить чувство и отразить клиенту, что это естественная реакция на ситуацию (болезнь, постановку диагноза, известие о состоянии близкого и пр.). Важно, чтобы психолог был достаточно компетентен в своей области, чтобы утверждать, адекватна реакция актуальной ситуации или неадекватна. Например, в телефонном консультировании: «Я слышу, что Вы сейчас плачете. Вам очень грустно, и хочется перестать себя так чувствовать. Это естественная реакция Вашей психики, ведь недавно была операция…». Невербальные характеристики речи психолога при этом должны отражать принятие и естественность происходящего. Если специалист говорит: «Это нормально», а в голосе при этом явственно слышится отвращение или ужас, эта реплика скорее вызовет у клиента отторжение и разрушит доверие в диаде.
В интернет-консультировании имеет смысл привлекать сторонние источники: приводить ссылки на исследования, интервью, кинокартины, где нормализуется то, что клиент пока ощущает неестественным.