Коллектив авторов
Дистанционное консультирование людей, переживающих различные кризисные ситуации
Этап установления контакта
На этапе установления контакта решается задача установления доверия со стороны клиента по отношению к консультанту службы, снятия коммуникативных барьеров, что позволяет клиенту ощущать безопасность и готовность изложить сведения, касающиеся предмета его обращения за психологической помощью.
Установление контакта с клиентом является важной и неотъемлемой задачей в работе психолога. На этапе установления контакта с клиентом психолог представляется от лица психологической службы МЧС России. Для этого используется специально предназначенная фраза, например: «Психологическая помощь. Здравствуйте, я Вас слушаю». В случае если клиент задает уточняющие вопросы относительно того, какую помощь он может получить, психолог сообщает информацию о том, какие возможности и условия предоставляются клиенту. Также психолог представляется в соответствии с предусмотренными правилами и уточняет у клиента, как бы он хотел, чтобы к нему обращались. В большинстве случаев этого бывает достаточно, чтобы клиент мог перейти к изложению содержания своего обращения.
Однако в отдельных случаях клиент затрудняется в том, чтобы рассказать о той ситуации, которая стала причиной его обращения в службу. Он может взять паузу или сообщить о том, что затрудняется начать рассказ. При возникновении затруднения у клиента в изложении своей ситуации психолог предлагает помощь и поддержку клиенту. Например, он может предложить задать несколько вопросов, оказать ему поддержку через отражение эмоционального состояния клиента или сказать, что затруднение, испытываемое клиентом, при рассказе о ситуации, которая особенно сильно его волнует, вполне естественно и нормально. Поддержка со стороны психолога позволяет клиенту почувствовать себя более свободно и уверенно. Случается, что клиент выражает недоверие, сообщает о своих опасениях при обращении в службу. В таком случае психолог подтверждает клиенту безопасность его обращения, поддерживает в том, чтобы клиент мог рассказать о своей ситуации только то, что считает нужным.
С момента, когда клиент начинает рассказ о своей ситуации, проявляя готовность отвечать на вопросы и уточнения психолога, этап установления контакта завершается. Однако поддержание контакта на протяжении всей консультации является неотъемлемой частью успешной работы.
Этап сбора информации
На данном этапе психологического консультирования решается сразу несколько задач. С одной стороны, происходит проговаривание клиентом всех обстоятельств ситуации, в связи с которой он обратился за психологической помощью. Очень важно, что это происходит в рамках взаимодействия с психологом, который, задавая вопросы и предоставляя обратную связь о том, как он понимает рассказ клиента, тем самым помогает клиенту дополнить свое представление о сложившейся ситуации, выделить наиболее существенные моменты происходящего. С другой стороны, в ходе взаимодействия с клиентом психолог во внутреннем плане осуществляет формулирование консультативных гипотез и их проверку. Так, дополнительные вопросы психолога могут быть направлены на помощь клиенту в построении развернутого представления о собственной ситуации и вместе с тем на выявление обстоятельств ситуации, свидетельствующих о справедливости выдвинутой консультативной гипотезы.
Чаще всего клиент рассказывает об обстоятельствах сложившейся ситуации, и этот первичный рассказ клиента представляет собой его жалобу. В ходе изложения жалобы клиент также отвечает на вопросы консультанта. На этапе сбора информации психолог выслушивает рассказ клиента, оказывая ему поддержку в изложении проблемной ситуации, а также задает уточняющие вопросы. В ходе обсуждения у психолога формируется целостный образ ситуации клиента, в котором становится возможным отследить психологические закономерности, проявляющиеся в его ситуации.
В то же время ответы на вопросы психолога помогают клиенту высказать то, что позволяет ему самому расширить представление о собственной ситуации, возможно, даже существенно изменить это представление. Также очень важно, чтобы в ходе обсуждения между психологом и клиентом сформировались общий контекст обсуждения, единая основа и чувство солидарности в видении ситуации. Что позволяет психологу подтвердить верность направления хода консультации, а клиенту почувствовать, что психолог действительно понял, что с ним происходит.
В момент, когда психолог получает от клиента обратную связь о том, что он правильно понял клиента, завершается этап сбора и обработки информации.
Этап формулирования запроса
Задача данного этапа связана с формулированием запроса клиента. В рамках решения этой задачи происходит осознание клиентом того, к чему он хотел бы стремиться, что он хочет получить в результате разрешения ситуации, в связи с которой он обратился к психологу. С другой стороны, благодаря формулированию запроса к консультанту определяется цель дальнейшего взаимодействия между консультантом и клиентом в ходе проведения консультации. Совместное обсуждение цели текущей консультации между консультантом и клиентом помогает сформировать цель их взаимодействия на следующем этапе консультации.
Консультация является однократной встречей между психологом и клиентом, поэтому запрос формулируется и уточняется по отношению к возможностям консультанта и тем условиям, в которых осуществляется консультации. А если запрос шире, чем возможности однократной консультации, то в конце консультации необходимо вернуться к расширенной формулировке запроса и предоставить рекомендации по дальнейшей реализации этого запроса. Под запросом клиента психолог подразумевает его ожидания от консультации и представление о том, что требуется осуществить, чтобы проблема разрешилась.
Запрос может быть явным или скрытым. Явный запрос клиент хорошо осознает и способен рассказать о нем психологу. Существование скрытого запроса недостаточно хорошо осознается и признается клиентом. Также запрос может быть конструктивным или манипулятивным. Манипулятивный запрос выражается в желании клиента управлять поведением других людей, в том числе психологом. Конструктивный запрос клиента обращен к его собственным действиям, представлениям, мыслям, отношению к чему-либо. Также важно, чтобы запрос был реалистичным, соответствовал возможности достижения намеченной цели. Клиенту не всегда удается самостоятельно адресовать психологу конечную формулировку запроса. Чаще всего психолог помогает клиенту сформулировать запрос таким образом, чтобы он был достаточно четким, соответствовал назначению, целям и задачам консультирования. В случае если сначала клиент говорит о том, что хотел бы получить от психолога инструкцию, с помощью которой он мог бы воздействовать на объективные обстоятельства, поведение других людей или на самого себя как объект, то психолог помогает клиенту сформулировать запрос в отношении того, что и каким образом клиент мог бы изменить в своем представлении, своих действиях, в своем отношении к ситуации, чтобы ее разрешить.
В тот момент, когда клиент и психолог пришли к согласию в отношении запроса, происходит завершение этапа формулирования запроса.
Этап выбора пути разрешения проблемной ситуации
Наиболее важной задачей данного этапа консультации является поддержка активной позиции клиента по отношению к сложившейся жизненной ситуации. Возникшая проблема часто приводит к замешательству, неуверенности клиента в собственных силах и в возможности повлиять на сложившиеся обстоятельства, и в некоторых случаях клиент сообщает, что ситуация кажется ему безвыходной. Поэтому очень важно, чтобы специалист оказал поддержку клиенту, направленную на формулирование готовности проявлять инициативу, осуществлять активные действия, принимать осознанные решения и следовать их выполнению. Втораязадача данного этапа заключается в формировании плана действий, в соответствии с которым клиент в дальнейшем сможет продвигаться к разрешению проблемной ситуации.
Основываясь на достигнутом между психологом и клиентом представлении о ситуации, а также опираясь на сформулированный запрос, психолог совместно с клиентом обсуждает возможные способы, стратегии и пути дальнейших действий клиента, которые он планирует осуществлять после окончания консультации. В ходе обсуждения клиент может рассказать о своем предыдущем опыте, и тогда можно оценить, что и почему в этом опыте было удачным, а что оказалось неудачным. На этом этапе психолог принимает решение о том, каким образом он будет поддерживать клиента в поиске решения. В некоторых случаях психолог может принять решение о необходимости ориентировать клиента на поиск единственного наиболее эффективного пути. В других случаях психолог помогает клиенту выявить и конкретизировать возможные альтернативы. Иногда психолог обсуждает с клиентом способы выявления наилучшего решения. На этом этапе психолог помогает клиенту актуализировать те внешние и внутренние ресурсы, которые имеются у клиента для реализации его цели. Также психолог предоставляет рекомендации, которые будут полезны клиенту при осуществлении дальнейших действий.
Этап завершения консультации
На этапе завершения консультации важно определить, что удалось достигнуть в ходе проведения консультации, в чем заключается польза проведенной консультации для клиента с точки зрения возможности совладания с проблемной ситуацией. Также важно, чтобы на этапе завершения консультации клиент почувствовал, что готов к автономным действиям, к продолжению выработки дальнейших решений в ходе осуществления самостоятельных действий на пути достижения поставленной цели. В случае если для разрешения проблемной ситуации недостаточно проведенной консультации, психолог предоставляет клиенту рекомендации по получению психологической помощи на дальнейших этапах разрешения проблемной ситуации.
На этапе завершения консультации психолог подводит итог проведенной совместно с клиентом работы, формулирует достигнутый результат, а также при необходимости обращается к тому, какое место достигнутый результат занимает на пути достижения цели клиента. Психолог подтверждает активную и ведущую роль клиента в достижении результата.
Нередки ситуации, когда консультация, подходя к своему логическому концу, не завершается. В такие моменты консультанту важно самому подвести итог, что может спровоцировать ответное желание клиента дать обратную связь. Обсуждение итогов символизирует о готовности клиента завершить консультацию.
5. Причины обращения клиентов в Интернет-службу экстренной психологической помощи МЧС России
Особенности формата интернет-консультирования предоставляют возможность обратиться за психологической помощью людям, которые по тем или иным причинам не могут обратиться за очной или телефонной помощью. Ниже остановимся на некоторых из них.
1. Анонимность. Для клиентов, которые считают, что с ними происходит что-то неправильное и ужасное, личная или телефонная встреча кажется менее удобной и более угрожающей, чем обсуждение этой темы онлайн на условиях анонимности и конфиденциальности.
2. Время на обдумывание. Интернет-консультирование предполагает возможность продолжения диалога и формулирования ответа так долго, как потребуется.
3. Возможность иметь доступ к тексту консультаций, чтобы обратиться к ним позже или наглядно видеть динамику происходящей работы, возвращаться к любым ее элементам.
4. Доступность психологической помощи в формате интернет-консультирования привлекает тех, кто привязан к дому, живет в сельской местности, отдаленных населенных пунктах или находится за границей. Также интернет-консультирование доступно людям с ограниченными возможностями, тяжелобольным людям и людям с глухотой.
5. Мобильность. Консультации можно проводить без перерывов, в удобное время, не требуется приезжать куда-то для личной встречи с психологом, что значительно экономит временные и материальные ресурсы.
6. Безопасность. Клиент, находясь у себя дома, чувствует себя безопасно, комфортно, и этот фактор способствует более доверительному общению. Одновременно с этим отсутствие визуального и физического контакта обезличивает психолога, делает его безопасной для клиента фигурой.
По статистике за 2020 г. в Интернет-службу в подавляющем большинстве обращаются люди моложе 35 лет (72 % от всех обращений). Доминирующие проблемы, с которыми клиенты обращаются в службу, указаны в табл. 3.
Таблица 3. Доминирующие проблемы, с которыми клиенты обращаются в Интернет-службу экстренной психологической помощи МЧС России[1]
Можно выделить следующие особенности клиентов, обращающихся за психологической помощью через интернет:
• личностные особенности: трудности в завязывании новых контактов, привычность переписки, а не разговора, повышенная тревожность и пр.;
• отсутствие достаточной поддержки в среде;
• отсутствие клиентского опыта: человек может не иметь представления, кто такой психолог, чем он занимается, что происходит на консультациях. В связи с этим важным этапом проведения консультации является заключение контракта, в котором специалист прописывает частоту встреч, особенности взаимодействия, результат, которого действительно можно достичь в дистанционном формате;
• ориентация на результат, а не на процесс: часто клиент обращается с вполне очерченной проблемой и хочет прийти к ее разрешению. С одной стороны, это позволяет сфокусироваться на конкретном запросе, с другой – требует внимательного отношения к рамкам взаимодействия и возможностям самой консультации. Если мы говорим про асинхронное интернет-консультирование, то иногда важен сам процесс взаимодействия клиента и консультанта: каким образом клиент продвигается в этом процессе и как это помогает ему в достижении поставленной цели. Важно указать на те аспекты, которые клиент уже делает для разрешения проблемы или достижения результата, что позволяет ему лучше ассимилировать получаемый опыт;
• размытый, неопределенный запрос: отсутствие «первичной проработки» проблемы, часто отсутствует сформулированный запрос или даже вопрос. Такого рода обращение за однократной интернет-консультацией может свидетельствовать об остром состоянии клиента и его импульсивном решении обратиться за помощью. Если в процессе асинхронного интернет-консультирования запрос так и не сформировался, то это может сигнализировать о проблемах, связанных с психическим расстройством.
Разумеется, речь не идет о том, что все клиенты, обратившиеся за психологической помощью через интернет, имеют высокую тревожность или не имеют сформулированного запроса. Примерный портрет такого клиента скорее помогает в процессе консультирования предвосхищать возможные вопросы, сценарии развития контакта, подсвечивать важные нюансы в его развертывании, а также напоминает о необходимости уделять особое внимание заключению контракта, психологическому просвещению и обучению клиента навыкам рефлексии.
6. Однократная консультация на сайте Интернет-службы экстренной психологической помощи МЧС России
Психологическая консультация, предоставляемая в ответ на обращение клиента, сформулированное в виде текста, размещенного в публичной части сайта службы, реализует цели и задачи психологического консультирования с учетом имеющейся информации, а также в соответствии с возможностями данного формата консультирования.
Когда в обращении недостаточно информации для подготовки консультации, психолог выделяет проблему и предоставляет клиенту информацию, необходимую для разрешения проблемной ситуации, и в этом случае ответ консультанта будет относиться к области психологического просвещения.
В данном пособии рассматриваются этапы телефонного консультирования и асинхронного интернет-консультирования: установления контакта; сбора информации; формулирования запроса; выбора пути разрешения проблемной ситуации; завершения консультации. В общем своем виде эти этапы прослеживаются в создании однократной интернет-консультации, но имеют принципиальные особенности. Здесь отсутствует консультативный диалог, который представляет собой поэтапный процесс. При осуществлении интернет-консультации в однократном формате психолог придерживается двух фаз: анализа текста обращения клиента и подготовки текста консультации.
Анализ текста обращения клиента
Первая фаза работы с однократной интернет-консультацией заключается в анализе теста обращения клиента. Задачей работы консультанта является рассмотрение следующих аспектов: полноты и содержания описания проблемной ситуации, а также выявление в обращении жалобы, запроса и проблемы клиента.
1. Полнота и содержательность описания ситуации. Психолог оценивает доступность восприятия текста, общий объем текста, наличие структуры в соответствии с правилами, обозначенными на сайте Интернет-службы для создания однократных обращений.
На сайте в разделе «правила рубрики» указано следующее: «формулировка вопроса предполагает краткое описание ситуации с указанием ее ключевых особенностей и наличие конкретного запроса к специалисту». Таким образом, клиента просят отразить существенные особенности его проблемной ситуации, а также сформулировать запрос.
2. Выявление жалобы клиента. В первую очередь психолог находит в тексте обращения указание на те чувства и переживания клиента, которые отражают негативные аспекты его отношения к ситуации. Таким образом, психолог получает информацию о том, что в наибольшей степени причиняет клиенту беспокойство, неудовлетворенность, страдание, что заставляет его обратиться за помощью. То, каким образом обстоятельства, воспринимаемые клиентом, связаны для него с негативными переживаниями, представляет собой жалобу клиента.
3. Выявление запроса клиента. Затем психолог выявляет запрос, содержащийся в обращении. Запрос может содержаться в тексте обращения, но в некоторых случаях он может быть выявлен по контексту. В случае если запрос сформулирован некорректно по отношению к назначению, целям и задачам консультирования, а также возможностям формата, психолог отображает в ответе выявленное несоответствие в тексте консультации. Также психолог обращается к запросу в случае его неопределенности, размытости.
4. Выявление проблемы в обращении клиента. Далее психолог выявляет проблему, содержащуюся в описании клиентом ситуации. Под проблемой понимается основная психологическая закономерность, проявляющаяся в ситуации клиента. В структуре проблемы выделяется общий характер или тип проблемной ситуации. Это может быть утрата, сложности в значимых отношениях, сложности в принятии своих особенностей и своего поведения, зависимости, тревога, страх, переживание кризиса, сложности в принятии решения и др. А также способ проявления данного типа проблемной ситуации в тех обстоятельствах, которые описал клиент.
После проведения анализа текста обращения психолог переходит ко второй фазе написания однократной интернет-консультации – подготовке текста консультации. Здесь существует два направления дальнейшей работы: подготовка текста консультации при недостаточно полном содержании обращения клиента (консультация, направленная на психологическое просвещение) или подготовка текста консультации при развернутом содержании обращения клиента (консультация, направленная на психологическое консультирование).
Подготовка текста консультации при недостаточно полном содержании обращения клиента (консультация, направленная на психологическое просвещение)
Задачами психолога в подготовке текста консультации при недостаточно полном содержании обращения клиента будет являться: выявление проблемы и мишени ответа, построение контакта и ответ на запрос клиента, описание и разбор проблемной ситуации. Задачи решаются последовательно, описывая логику построения ответа на обращение клиента.
1. Выявление проблемы и мишени ответа. В случае если в тексте обращения клиента недостаточно информации для выстраивания консультации в соответствии с конкретными обстоятельствами ситуации клиента, а присутствует только указание на общую характеристику ситуации, консультация строится на основе ответа на общие психологические закономерности тех сложностей, которые, как правило, возникают в подобных ситуациях. Если клиент не описал своего отношения к отдельным обстоятельствам и фактам, свои мысли и чувства или рассуждения, не привел описания своих действий при попытке воздействовать на ситуацию с целью ее разрешения, у консультанта-психолога нет возможности ответить исходя из индивидуального подхода к обращению клиента. В этом случае психолог готовит текст консультации на основе реализации задачи по психологическому просвещению в соответствии с характером проблемной ситуации клиента.
2. Построение контакта и ответ на запрос клиента. На этапе подготовки текста консультации психолог отражает обращение к запросу клиента или выдвигает предположение о причине обращения, если запрос отсутствует. Также консультант может обозначить степень недостаточности информации в обращении клиента для подготовки консультации, указав на то, чего не хватает для анализа либо выдвижения той или иной гипотезы.
3. Описание и разбор проблемной ситуации такого типа, который присутствует в обращении клиента. Психолог выстраивает и формулирует образ ситуации определенного выявленного им типа и проводит описание анализа тех сложностей, с которыми мог столкнуться клиент. Далее следует описание возможных типовых действий, которые могут быть направлены на преодоление ситуаций подобного характера.
4. Завершение консультации. В завершающей части текста консультации приводятся рекомендации по дальнейшим возможным действиям клиента при обращении за психологической помощью в связи с ситуацией, о которой он упоминает в своем обращении. В целом такая консультация носит характер профессиональной рекомендации психолога при возникновении ситуаций определенного типа и может быть полезна посетителям сайта службы, которые столкнулись с подобной ситуацией.
В случае если клиент достаточно подробно описывает ситуацию, по поводу которой составляет текст обращения за психологической помощью, у консультанта-психолога появляется возможность подготовки такого типа консультации, в которой может содержаться индивидуальный подход к решению ситуации, сложившейся у конкретного клиента.