Игорь Вагин
Коучинг до победы. Моя 30-летняя практика коучинга
Глава 6
Главный инструмент коуча – сильные вопросы
За годы практики я создал свою классификацию вопросов, которую использую во время сессии
Для чего вообще нужно задавать вопросы?
1. Сбор информации о клиенте, его ценностях, проблемах, целях путях достижения целей, причинах его поведения.
2. Включение осознания коучи своей ситуации, своих проблем.
3. Конкретизация своих целей.
4. Перебор вариантов необходимых решений.
5. Понимания своих эмоций.
5. Разработка коучем плана, дорожной карты достижения цели.
6. Повышение ответственности коучи за свой выбор, свои действия.
Вопросы мощное окружение куча, но нужно уметь профессионально его использовать.
Правила задавания вопросов:
1. Вопрос должен быть понятным коучи.
2. Вопрос должен быть коротким.
3. Вопрос должен быть один.
4. В теме коуч-сессии коучинга.
Я использую следующие варианты вопросов.
1. Информационные.
2. Уточняющие.
3. Ценностные.
4. Смысловые.
5. Вопросы мнения.
6. Критериальные вопросы.
7. Вопросы действия, поведенческие.
8. Гипотетические.
9. Альтернативные.
10. Причинные.
11. Косвенные.
12. Вопросы – советы.
13. Вопросы о чувствах.
14. Провокационные.
15. Оценочные вопросы.
Что делать, если человек не отвечает на ваш вопрос? Берем паузу и идем дальше по интервью, а потом задаем переформулированный вопрос через некоторое время.
Список вопросов
1. Информационные.
Цель – собрать информацию: кто, что, где, когда, как, какой?
– Где вы учились?
– Где вы работали?
– Когда вы начали проект?
– Кто работал с вами?
– Какие функции вы выполняли?
– Что вы продавали?
2. Уточняющие.
Цель – уточняем информацию, полученную от собеседника
– Приведите пример
– Какие есть доказательства?
– Какие есть аргументы?
– Какой случай вы могли бы рассказать?
– Какие есть факты в доказательство вашего тезиса?
3. Гипотетические.
Цель – раскрыть собеседника, понять его мотивы, модели поведения. Ставим собеседника в предполагаемые ситуации, возможные ситуации, вымышленные ситуации.
Предположим, выбор:
– Вы президент компании, чтобы стали делать?
– У вас своя компания, чтобы изменили в руководстве?
– У вас сотни миллионов долларов, куда вы вложили бы деньги?
– Какая эпитафия на вашей могиле?
– Вы президент России…
– Вы волшебник…
– У вас волшебная палочка и три желания?
4. Вопросы мнения.
Цель вопросов: выяснение мнений, установок, убеждений, фактов.
– Ваше отношение к…
– Ваше мнение о…
– Что вы могли бы сказать по поводу…
– Как вы думаете?
5. Смысловые.
Цель вопросов: выявить смыслы, важные для коучи.
– Почему?
– Зачем?
– Для чего?
– Какой смысл?
6. Причинные вопросы.
Цель вопросов: выявить причины поведения, важные для коучи.
– Как причина вашего поведения?
– Какие причины вынудили вас делать это?
– Каковы причины этой проблемы?
7. Ценностные вопросы
Цель вопросов: выявление значимых ценностей коучи.
– Что главное для вас…?
– Что важно для вас…?
– Что для вас особенно ценно…?
– Ваша мечта?
– О чем просите бога?
8. Поведенческие вопросы, вопросы действия.
Цель вопросов: выявление ключевых моделей поведения коучи.
– Как вы это сделали?
– Как вы начали, закончили?
– Какие вы сделали шаги?
– Как вы добились этого?
– Что нужно сделать, чтобы…?
9. Альтернативные вопросы.
Эти вопросы предлагают сделать выбор из двух имеющихся альтернатив.
– Мы продолжим обсуждать эту тему или идем дальше?
– Мы данную карточку поставим в эту группу или в ту?
– Мы продолжим работать или сделаем перерыв?
10. Провокационные вопросы.
Цель вопроса: выявить противоречия в высказываниях коучи. Понять суть и причину противоречий.
11. Оценочные вопросы.
Цель этих вопросов выяснить отношение коучи к отдельным темам обсуждения и принимаемым решениям.
– Что вам нравится?
– Что вам не нравится?
– Что вас смущает?
– Вы согласны с этим?
– Что сделали хорошо?
– Что мы с вами не так хорошо сделали?
12. Вопросы о чувствах.
Цель: выяснить, какие эмоции, чувства, настроения испытывает коучи.
– Вы тревожитесь, из-за чего?
– У вас грустное настроение?
– Сегодня вы раздражены?
13. Резюмирующие вопросы.
Данная группа вопросов нацелена на подведение итогов сессии, встречи, принятие общего решения, выявление согласия или несогласия с решением или группой решений.
– Вы остановитесь на этой проблеме?
– Вы согласны работать с этой целью?
– Всех устраивает это решение?
– Мы заканчиваем сессию?
– К чему мы пришли?
– Мы ничего не упустили?
14. Вопросы – советы.
Цель вопросов раскрыть коучи, его опыт, знания, отношение к жизни.
– Чтобы вы себе посоветовали?
– Чтобы вы посоветовали людям, попавшим в вашу ситуацию?
– Что вы посоветовали молодым людям, начинающим свой путь?
15. Косвенные вопросы, которые задаются для лучшего понимания ценностей, смыслов, убеждений, мотивации, алгоритмов поведения коучи. Вопросы задаются в отношении других людей, но эти люди являются зеркалом коучи.
– Что людей мотивирует работать отлично?
– Какие ценности наиболее важны для людей?
– Как люди добиваются успеха?
В некоторых случаях, чтобы разговорить коучи имеет смысл использовать подводки к задаваемым вопросам.
Цель подводок: расшевелить собеседника, активировать его ассоциации, запустить процесс осознанности. Для этого коуч использует следующие приемы:
– Рассказать соответствующий случай из своей практики.
– Высказать свое мнение по вопросу.
– Поделиться, что говорят другие коучи.
– Указать на высказывания коучи в прошлом.
Комментарии после ответов на вопросы
Для того, чтобы сделать процесс коучинга более естественным имеет смысл давать комментарии после некоторых ответов коучи. Комментарии могут быть следующие:
• Развивающие, которые выводят обсуждаемую проблему цель на более высокий уровень.
• Конкретизирующие, когда коуч, используя парафраз, может конкретизировать проблему цель, решение.
• Противоречащие, выявляющие противоречие с другими ответами коучи.
• Поддерживающие, когда коуч соглашается и поддерживает мнения, решения коучи.
Но вопросы могут быть от коучи к коучу, которые можно классифицировать на следующие:
• По технологии коучинга, процесса коучинга, домашним заданиям.
• Запрос информации по решению проблем, принятию решений.
В работе с целями и принятием решений выделают два направления работы:
• Постановка цели и принятия решений
• Выявление проблем и принятие решений по их преодолению
Постановка цели. Сюда можно отнести освоение компетенций запуск нового проекта, стартапа.
Решение проблем: конкуренция, спад в продажах, провал проекта
И цели и проблемы могут быть актуальными и значимыми и не актуальными и не значимыми. Можно конечно работать с проблемами второго плана, но клиент вряд ли будет удовлетворен.
Важно уметь отслеживать «горячие точки» (актуальные проблемы коучи). Что я имею в виду. Клиент может прийти с готовым запросом по решению какой-либо проблемы, а в процессе сессии выявляется более важная проблема. Ее критерии – это эмоциональная реакция: изменение голоса, мимики, жестов, позы коучи.
Имеет смысл взять в фокус внимания обсуждения именно эту тему или проблему. Хотя бы выяснить, насколько она важна для коучи, и как она связана с базовым запросом. Имеет ли смысл ее обсуждать сейчас или перенести ее обсуждение на другую сессию.
Нередко у начинающих коучей встречи проходят формально, коуч не добивается результата.
Признаки формального коучинга.
• Коучи формально обсуждает цель или проблему.
• Много пустых разговоров.
• Есть сопротивление со стороны коуча.
• Не выполняются домашние задания.
• Встречи переносятся.
В чем причина? Нет достаточной мотивации у коучи. Вы работали с не актуальной проблемой коучи. Чтобы избежать такой проблемы, нужно брать «быка за рога». Находить актуальную, значимую проблему. Почему такое случается. В чем механизм данного явления. Сами клиенты не всегда осознают свои актуальные и значимые проблемы. Что значит актуальные? Те проблемы, которые, как говорят, нужно было решать уже вчера. Они назрели и требуют их срочного решения. Болезни, Значимые проблемы – они чрезвычайно важны для клиента. Пример, финансовые проблемы, проблемы со здоровьем, проблемы безопасности.
По сути, это те самые срочные и важные дела по матрице Эйзенхауэра. Финансовые проблемы, проблемы со здоровьем.
Вся задача коуча выявить на первой сессии значимые и актуальные проблемы, процесс этот довольно сложный. По сути, метафора матрешка приходится все глубже заглядывать в человека, находя базовые проблемы.
Здесь работает несколько техник:
1. Вы задаете вопрос: «Что еще?»
Что еще для вас важно, какие еще есть у вас проблемы?
2. Техника «Рейтинг ЗАП»
Клиент создает рейтинг проблем по их значимости и актуальности, срочное и важное.
3. Выбор ОР (Оптимального решения) самого эффективного решения по следующим критериям: быстро, с минимальными ресурсами и максимальным результатом.
4. Техника «Матрешка» или вопросы «бурения».
Пять вопросов «Почему?» к заявленной проблеме или цели.
Существуют критерии, что вы вышли на значимые для клиента проблемы:
1. Оживление мимики, моторики клиента, голоса. Клиент жестикулирует, мимика становится живой эмоциональной, голос становится громче, эмоциональней.
2. Эмоциональное оживление. Может быть, позитивное или негативное. Люди эффективно работают, когда испытывают эмоции. Негативные: тревога, страх, зависть, раздражение. Или позитивные: интерес, драйв, предвкушение награды
3. Когнитивное оживление, поток мыслей, образов, усиливается ассоциативный процесс.
Начинать беседу всегда нужно с биографических данных, чтобы разогреть клиента, проявив интерес к его жизни, а потом переходить к актуальным проблема, целям, стараясь определить, где наиболее выраженная эмоциональная реакция на вопрос, вот там нужно и «копать».
Как говорят профессиональные коучи: сначала пройтись по полю, посмотреть, где наиболее жарко, вот там и «копать». Но чтобы понять это, нужно знать язык жестов уметь его читать. Об этом пойдет разговор в следующей главе.
Глава 7
Активное слушание
Как известно, главный инструмент коуча – умению задавать вопросы, неплохо было бы присоединить и способность выслушивать ответы. Психологи различают три вида слушания:
• Периферическое (или бессознательное) – возможно в любой ситуации. Разговаривая с собеседником в шумной комнате, вы поневоле будете улавливать отрывки чужих разговоров и никуда от этого не денетесь.
• Очевидное (или обычное) собственно его-то и называют «слушанием». При этом человек может выглядеть внимательно прислушивающимся, хотя на деле он думает о своем и не понимает ни слова.
• Активное (или рефлексивное) – наиболее эффективный вид слушания. Он предполагает настоящую концентрацию на передаваемом сообщении: при этом понимается не только смысл сказанного, но и то, как и почему это было сказано.
В случае коучинга на помощь как раз и приходит техника «активного слушания». Следует демонстрировать коучи, что вы его внимательно слушаете, при этом хранить молчания, давая собеседнику возможность высказаться.
Важно, чтобы у коучи было время подумать – быть может, его личный «темп ответа» куда медленнее вашего. Некоторые коучи грешат тем, что к месту и не к месту вставляют собственные комментарии – их просто почему-то пугает молчание ученика. Так поступать не следует: ведь цель коучинга, как раз и состоит в том, чтобы поощрять человека думать самостоятельно.
Коучу важно научиться держать паузу, иначе он обречен на получение торопливых или поверхностных ответов. Хотя, разумеется, если молчание затягивается, коучи можно «подтолкнуть» с помощью дополнительного закрытого вопроса, или повторив предыдущий вопрос.
Самое главное – не «помогать» коучи. За ответы коучи отвечает сам. С другой стороны, если он поймет, что вы слушаете его недостаточно внимательно, то решит, что он вам безразличен или неинтересен.
Если же подопечный начинает говорить без посторонней поддержки, стоит вернуться к активному слушанию, следуя простым правилам.
• Отбросьте все побочные мысли. Только так вы сумеете полностью сосредоточиться на речи собеседника. Разумеется, когда вы примерно можете предугадать ответы, велик соблазн слушать «вполуха». Но здесь кроется ловушка: так можно упустить новую важную информацию или дополнительные аспекты, которые опровергают ваши предыдущие предположения.
• Не готовьте с ходу контраргументы. И не надо обдумывать следующий вопрос, пока коучи сам к нему не перешел. В результате вы только запутаетесь и упустите суть того, что было сказано.
• Думайте о главном. Старайтесь не концентрироваться на деталях. Порой добиться этого непросто, особенно если вы имеете дело с неподготовленным оратором, который сам путается в скоплении маловажных фактов.
• Полностью сконцентрируйтесь на теме сессии.
Правила «выслушивания» – это еще не все. Заранее приготовьтесь к ловушкам, которые ожидают коуча на его тернистом пути. Порой коучи говорит слишком много и скучно, и вы поневоле начинаете путаться и отвлекаться.
Некоторые коучи обладают скверной привычкой перебивать собеседника, задавая ему следующий вопрос.
Кстати, доказано: люди, которые сами любят поговорить, слышат вполовину меньше, чем «тихони».
Эффективное слушание требует практики и самодисциплины. Торопиться не стоит: думаем мы примерно в четыре раза быстрее, чем разговариваем, а значит у нас всегда достаточно времени на обдумывание ответов собеседника, если конечно мы не позволяем своим мыслям блуждать неизвестно где.
Именно скорость мышления «виновна» в том, что порой поток случайных мыслей «выключает» человека из хода беседы. Однако ее можно использовать во благо: проанализировать слова собеседника, обобщить их, подумать, нет ли у вас дополнительных вопросов.
В целом процесс активного слушания можно представить следующим образом: ответ коучи – интерпретация – понимание – оценка (и сопоставление с предшествовавшими сведениями, принятие решения) – реакция (планирование ответа) – ответ коуча.
Не забывайте: на 35 % восприятие вашего ответа зависит от тона голоса. Важно не упускать из виду ударения на словах, темп речи и ее эмоциональность.
Если коуч считает что-то «главным», это еще не означает, что так оно есть и на самом деле. Активное слушание позволяет услышать невысказанное… Остановимся на нескольких важных аспектах.
1. Место беседы.
Постарайтесь выбрать спокойную комнату, чтобы общаться с учеником без помех и без необходимости отвлекаться на других людей или телефонные звонки. Подумайте и где вы будете сидеть: не стоит ставить стол между вами коучи, но и слишком близко друг от друга находится неудобно. Закройте дверь поплотнее и выкиньте из головы работу, которой вы только что занимались, и которая ждет вас по окончании разговора.
2. Атмосфера разговора.
Важно, чтобы ученик видел – вы его слушаете и вам интересно (важен контакт глазами – только не доводите его до абсурда). Все внимание – на собеседника. Стоит запастись терпением: каждый человек имеет право высказаться (в разумных пределах, естественно). Заранее определите, какое обращение больше подходит ученику – по имени, имени-отчеству и т. п. Сидите спокойно, и постарайтесь, чтобы собеседник тоже чувствовал себя комфортно.
Демонстрируйте поддержку: кивайте, улыбайтесь, если это уместно. Не стесняйтесь проявить сочувствие, эмпатию, если речь идет о болезненных и трудных вопросах.
3. Помощь собеседнику.
Во время разговора недостаточно просто сидеть и улыбаться. Время от времени стоит произносить «да», «я понимаю» и т. п. Сделайте паузу перед ответом: так вы покажете, что осмысливаете сказанное. Спорить и перебивать – категорически запрещено. Возможно, у собеседника иная точка зрения на определенные вопросы, но это не должно помешать беседе и восприятию вами информации.
4. Предубеждения и предрассудки недопустимы, самое важное – открытость и терпимость.
Так что будьте добры, учитесь контролировать свои эмоции. Не менее важна концентрация на главном и чуткость к настроению ученика: многое можно сказать по выражению его лица и жестам.
Хороший способ повысить свое внимание: представить себе, что после встречи от вас потребуют подробнейший отчет о сказанном и происходившем во время беседы. Не смущаясь, повторяйте, перефразируйте вопросы, уточняйте, чтобы «выудить» больше информации. В конце беседы сделайте небольшое обобщение беседы.
Хорошо делать заметки во время разговора. В конце концов, во время слушания ваша голова на три четверти «простаивает» и так и ищет любой удобный повод, чтобы отвлечься, вот и дайте ей возможность заняться полезным делом.
Привыкнуть держать под рукой блокнот и ручку иногда непросто, но оно того стоит. Можно записывать ключевые фразы и слова (что чаще всего так и делают), или же составлять модные на Западе «когнитивные карты» – что больше подходит людям с развитым ассоциативным мышлением.
Я, с разрешения коучи, записываю сессии на диктофон и в свободное время прослушиваю, делая нужные записи. Но, часто и сами коучи записывают сессии для возможности повторить, осмыслить еще раз.
Резюме.
Помните: для вас, как коуча, активное слушание – бесценно. Поэтому старайтесь получить от коучи максимум информации:
• Слушайте внимательно.
• Проверяйте свое восприятие, пересказывая своими словами то, что слышите.
• Если вы не уверены, спросите о примерах и уточнениях. А после вновь все перескажите своими словами.
• Внимательно оценивайте точность и потенциальную ценность того, что вы слышите.
