Игорь Вагин
Самураи ведут переговоры

Вступление

Жизнь постоянно ставит перед нами вопросы. И мы, в свою очередь, задаем вопросы жизни – и самим себе.

В этой книге мы постарались рассмотреть вопросы и с восточной, и с западной точки зрения. Знаменитые дзэн-коаны также основываются на вопросах.

Например: «Каков звук от хлопка одной рукой?»

Ответ: «Молчание».

Рано или поздно любой зрелый человек задается определенными вопросами. Кто-то спрашивает себя, кто-то – других. Вольно или невольно мы постоянно окружены вопросами: «Как быть дальше?», «Куда пойти учиться?», «Покупать или не покупать?», «Жениться или нет?», «Бросать работу или нет?», «Где найти работу?», «Куда поехать отдыхать?», «Как умирать будем?».

Есть вопросы и философские: гамлетовский «Быть или не быть?» или знаменитая фраза Альбера Камю – «Жить или умереть?».

Для чего люди задают вопросы?

1. Доминировать в беседе

2. Получить нужную информацию.

3. Управлять разговором.

4. Вызвать растерянность, психологически подавить оппонента.

5. Спровоцировать собеседника.

6. Разговорить собеседника.

7. Раскачать свою креативность.

Я уже тридцать лет занимаюсь психотерапией, провожу бизнес-тренинги, коучинг, фасилитационные сессии. Мой опыт показывает: в современной деятельности все мы, вольно или невольно, сталкиваемся с вопросами постоянно. И лишь со временем начинаем понимать их значимость. Именно через вопросы мы познаем мир, с их помощью – решаем семейные проблемы, справляемся с трудностями в бизнесе, вступаем на путь самопознания и творческого роста.

Перед любым серьезным проектом, перед любыми переменами мы озадачиваем себя вопросами. Иногда это эффективно, иногда – не слишком. Порой вопросы «извне» (если, к примеру, их задает хороший коуч, психотерапевт) позволяют узнать о себе много нового. Например: Какие вы испытываете эмоции? Что для вас важно? Что вы думаете по этому поводу? И т. п.

Бизнесменам хорошо известен метод «мозгового штурма»: люди собираются, и кто-то из присутствующих озадачивает их вопросом. Например:

• Как повысить производительность труда?

• Как увеличить объем продаж?

• Как создать новый продукт?

• Как выйти на новый рынок?

И т. п.

При решении проблем важна формулировка. Утверждение вроде «У нас низкая производительность труда» не активизирует мышление. А вот если к нему прибавить волшебные слова: КАК и ПОЧЕМУ, разговор пойдет по-другому.

Вопросы смещают определенные рычаги нашего мышления, в то время, как законченные фразы таким свойством не обладают. При этом если «почему» («А почему у нас теперь такая низкая производительность труда?») адресуется к прошлому (поиск причин) и настоящему, то «как» – к будущему, к решению проблемы.

Важно только, чтобы у «мозгового штурма» был хороший координатор, способный стимулировать команду и показать ей выход из интеллектуального тупика (если таковой возникнет). Ему на помощь также придут вопросы:

– Как это сделать проще?

– Лучше?

– Дешевле?

– Как сменить направление?

– Как это сделать по-другому?

– Можно ли что-то заменить?

– Упростить?

– Скомбинировать?

Если бомбардировать команду такими вопросами, люди сменят направление мышления, и смогут увидеть новые варианты, нюансы и возможности.

Для кого написана эта книга?

• Для тех, кто управляет персоналом.

• Для тех, кто активно занимается продажами и переговорами.

• Для тех, кто проводит презентации.

• Для тех, кто постоянно решает творческие задачи.

• Для тех, кого интересует коучинг, психотерапия и бизнес-консультирование.

• Для тех, чья профессия связана с интервьюированием (журналисты, кадровики, следователи и т. п.).

• Для тех, кто не относится к жизни пассивно и готов постоянно постигать окружающий мир.

В книге приведен мой личный опыт, накопленный в ходе работы бизнес – тренером, бизнес-консультантом, коучем, фасилитатором, психотерапевтом, врачом-психиатром.

Я постарался обобщить наработки ведущих мировых и российских специалистов, связанные с новой «наукой о вопросах» – на уровне XXI века!

Вопросы – мощное оружие лучших коммуникаторов!

Часть I
История вопроса

Глава 1
История вопросов.

Сидит Сократ, размышляет…

Подбегает к нему какой-то человек:

– Здесь только что пробежал убийца, вы его не видели?

– А кто такой убийца?

– Тот, кто другого человека убил.

– Палач?

– Нет, кто убивает без приговора.

– Воин?

– Нет, кто убивает человека в его собственном доме.

– Врач? Нет, врач здесь не пробегал…

Тема этой книги не нова. Вопросы служат человечеству с давних времен. Римские и греческие философы и ораторы хорошо знали о волшебной силе вопросов. Знаменитая «майевтика» Сократа – «родовспоможение» при рождении истины, основана именно на вопросно-ответном методе (с использованием логики и диалектики).

«В моем повивальном искусстве, – замечал Сократ, – почти все так же, как и у них; отличие, пожалуй, лишь в том, что я принимаю у мужей, а не у жен и принимаю роды души, а не плоти.

Самое же великое в нашем искусстве – то, что мы можем разными способами допытываться, рождает ли мысль юноши ложный призрак или же истинный и полноценный плод». Стоит отметить, что чаще всего вопросы, задаваемые Сократом, формулировались так, что на них можно было получить только однозначный и заранее предсказуемый ответ.

Аристотель говорил, что познание складывается из ответов на вопросы, а видов вопросов также много, как и видов вещей, о которых мы спрашиваем. Вопросы обладают категориальной природой. По Аристотелю, существуют четыре разновидности вопросов:

1. Вопросы принадлежности (принадлежит ли предмету определенное качество)

Идет дождь или нет?

2. Вопросы причинности (о причинах явлений и процессов)

Почему ночь сменяет день?

3. Вопросы существования (о существовании)

Есть ли «снежный человек»?

4. Вопросы обладания качествами (какими качествами обладает вещь)

Что такое лошадь?

Римский оратор Цицерон в своих выступлениях, при описании каких-либо событий или ситуаций, мастерски выстраивал особую «цепочку вопросов».

– Кто? (субъект)

– Что? (объект)

– Чем? (средство)

– Почему? Зачем? (цель)

– Как? (способ)

– Когда? (время)

– Где? (место)

В наше время вопросы по-прежнему считаются отражением определенной системы категорий: например, категорией вещи (кто? что?), категорией свойства/состояния (какой?), категорией способа существования (как?), категорией причины (почему?), категорией времени (когда?), категорией положения (где?), категорией количества (сколько?), категорией цели/пользы (для чего?) и т. п.

Здесь уместно вспомнить веселый стишок Редъярда Киплинга:

 
Есть у меня шестерка слуг,
Проворных, удалых,
И все, что вижу я вокруг,
Все знаю я от них.
Они по знаку моему
Являются в нужде
Зовут их: Как и Почему,
Кто, Что, Когда и Где».
 

Глава 2.
Теория вопроса.

Стоят два мужика на улице, беседуют. Один спрашивает другого:

– Слушай, объясни, а что такое логика?

– Вот видишь, два мужика мимо бани идут: чистый и грязный?

– Ну?

– Как думаешь, какой в баню зайдет, а какой пройдет мимо?

– Ну-у, чистый…

– Не-а, грязный. Чистый и так моется часто, а вот грязному помыться не помешает. Вот это-то и есть логика.

Через некоторое время мужик опять спрашивает:

– Слушай, объясни, а что такое диалектика?

– Вот видишь, два мужика мимо бани идут: чистый и грязный?

– Ну?

– Как думаешь, какой в баню зайдет, а какой пройдет мимо?

– Грязный…

– Не-а, чистый. По нему же видно, что он в баню регулярно ходит. А грязный туда давно дорогу позабыл. Вот это-то и есть диалектика.

И снова мужик другого спрашивает:

– Слушай, а что такое философия?

– Вот видишь, два мужика мимо бани идут: чистый и грязный?

– Ну?

– Как думаешь, кто в баню зайдет, а кто пройдет мимо?

– Знаешь, что-то я совсем запутался…

– А вот это-то и есть философия!

«Вопросоведение», которым мы собираемся заняться в этой книге, имеет солидную теоретическую основу. В конце концов, любую проблему можно сформулировать в виде вопроса. Кто найдет ответ – найдет и решение. Но какими бывают вопросы?

Вопрос – понятие категориальное. То есть, в основе любого вопроса лежит та или иная философская категория:

• Категория необходимости: «Надо ли мне ее любить?»

• Категория достаточности: «Достаточно ли будет подарить ей этот букет цветов? Или этого будет слишком мало? Или, наоборот, слишком много?»

• Категория возможности: «Правомерно ли мне ее любить? Возможно ли мне рассчитывать на взаимность?».

• Категория единственности: «Нет ли у меня других возможностей? Это единственная?».

Продолжать список можно до бесконечности. Но важно помнить, что вопросы используются не только для выявления, но и для решения проблем. Отсюда следует специальный порядок вопросов. Не зная «что» именно произошло, мы не можем ответить «почему».

Еще Аристотель писал: «Для решения проблем следует выбирать расчленение или деление, а выбирать следует так, чтобы в основу положить общий всем род. Например, если предмет рассмотрения – живые существа, то нужно исследовать, какие свойства присущи каждому живому существу. После того, как эти свойства установлены, нужно, далее, найти, какие свойства сопутствуют первому из остальных».

Однако древнего определения Аристотеля недостаточно. Современные исследователи уверяют, что любой вопрос тесно связан с ответом – и исследуя структуру вопроса, мы исследуем и его взаимосвязь с ответом. Одни ученые считают вопрос «императивом» – неким «требованием», нацеленным на получение более полной и определенной информации.

– Зачем нужно задавать вопросы?

– Чтобы получить ответ, решение проблемы?

Другие видят в вопросе определенного рода высказывание (то есть, анализировать вопросы надо не с помощью логики, а с помощью психологии, риторики и т. п.). Однако для наших целей скорее подойдет первая точка зрения.

Рассмотрим, из чего состоит любой вопрос:

1. Содержание вопроса – некоторая информация об объекте, его свойствах, связях и отношениях, содержащаяся в вопросе. Содержание вопроса задает множество альтернатив, из которых необходимо произвести выбор, чтобы получить ответ.

2. Смысл вопроса – включает в себя содержание вопроса, а также выражает некоторую неопределенность и запрос об этом неопределенном компоненте. Запрашивая о недостающем знании, вопрос (при помощи вопросительных слов) указывает ту область, в которой следует искать ответ на него ответ («где» – область мест, «какой» – область качеств и т. п.).

3. Предпосылки – включают в себя все утверждения, прямо или косвенно относящиеся к «объекту под вопросом» и выявляемые из самого вопроса. Это некие неявные допущения (плюс информация, выраженная в вопросе явным образом). Они бывают:

• Первичные (задаются самой формулировкой вопроса). Вопрос: «Она меня любит?». Первичные предпосылки: «Она меня любит или она меня не любит».

• Вторичные (логически вытекают из первичных): утверждения, постулирующие существование тех или иных объектов и наиболее общие отношения между ними, а также – утверждения, сообщающие нечто об объективном положении дел (за исключением данного в первичных предпосылках). Вопрос: «Она меня любит?». Вторичные предпосылки: «Существует некая девушка. Девушка способна любить (или не любить)» и т. п.

Знание предпосылок вопроса обеспечивает понимание его смысла, что очень важно для решения проблемы. Предпосылки, как вопроса, так и ответа всегда одинаковы.

4. Предмет вопроса – то, о чем спрашивается в вопросе, проблемная область: «где» – конкретное место, область, «когда» – конкретный момент времени и т. п. Предмет вопроса выявляется при нахождении смысла, а следовательно, и содержания вопроса (то есть, при определении альтернатив, среди которых следует искать ответ на вопрос). Предмет вопроса, по сути, намекает на содержание ответного высказывания.

Вопросы бывают самые разные:

• Прямые (вопросы «разрешения», на которые можно ответить только «да» или «нет»): о свойстве («Скрыто ли солнце?»), о том, к какому классу принадлежит данный признак («У всех верблюдов два горба?»), об отношениях («Ты выше меня?») и т. п.

• Непрямые (вопросы «дополнения», смысл которых описывает множество различных альтернатив, одну из которых следует выбрать в качестве ответа): относящиеся к отдельному свойству предмета («У кого длинные уши?»), относящиеся к отдельному объекту («У какой обезьяны нет хвоста?»), об отношениях между предметами: («Кто выше – ты или я?) и т. п.

Из прямых и непрямых вопросов можно получить составные вопросы – соединенные друг с другом с помощью логических связок вопросы одного и того же (или различных) типов. На самом деле, видов и типов вопросов – необозримое множество.

Что дает нам знание о составе и видах вопросов?

Чем детальнее вы разберетесь с содержанием проблемы, тем легче будет получить ее полное, системное описании – и соответственно, выработка альтернатив для ее решения. Когда вам хорошо известен предмет проблемы, каждая новая характеристика – по сути дела, новый ключ к ее решению.

Каждый из вышеперечисленных вопросов, если он задан в нужное время и в нужном месте, может стимулировать полезную идею. Любой вопрос способен стать творческим катализатором. Потребность в знании о некоем объекте, в объяснении его особенностей и закономерностей, выражается в виде постановки задач и первоначальных вопросов об этом объекте. По мере получения некоторой системы предпосылочного знания, у нас появляется возможность поставить основной вопрос, выражающий проблему. Решение этого вопроса и приводит к построению развитой теории. При этом вначале идет разделение «основного вопроса» на «подвопросы».

Помните, что все следующие за первоначальным вопросом проблемы вопросы не только не могут быть решены, но и (в большинстве случаев) даже просто поставлены без получения каких-то предпосылок в рамках данной строящейся теории. Проще говоря, без предварительного получения частичных ответов, на главный вопрос ответа не найти.