Дмитрий Турусин
Точки контакта 3.0. Еще больше простых идей для улучшения вашего маркетинга
Вступление
Здравствуйте, читатель.
В 2012 году мы с Игорем Манном выпустили книгу «Точки контакта».
Тогда мы поставили себе задачу описать такой инструмент, который сможет использовать себе во благо абсолютно любой бизнес – вне зависимости от размера, уровня знаний и рынка.
Продажи книги и благодарности клиентов говорят о том, что нам это удалось.
С тех пор прошло больше 10 лет.
В самой теме точек контакта особо ничего не поменялось – а вот рядом стали появляться новые интересные инструменты вроде CJM (customer journey map, карты пути клиентов).
Хотя новые ли?
Еще в 2010 году, будучи студентом и работая над дипломом, я наткнулся на термин «точка контакта» (touchpoint) – и он упоминался в контексте как раз этих самых CJM, карт пути клиента.
Признаюсь: тогда я не увидел в CJM никаких плюсов.
Это было что-то сложное, непонятное, похожее на сухую теорию – и не очень хорошо описанное.
Как раз это и подтолкнуло меня к мысли, что надо упростить взаимодействие с клиентами до «точек контакта» – и «точки контакта» превратились из простого термина в гибкий, простой и дающий результаты инструмент.
Но с 2010 года про CJM появилось множество неплохих книг (и иностранных, и наших), курсов, статей, блогов, подкастов…
Про CJM сегодня ведут обсуждения дизайнеры, айтишники, маркетеры.
Только использовать этот инструмент на практике стали единицы.
Я не говорю про крупный бизнес – у таких компаний есть бюджеты и команды для реализации практически любого инструмента.
Это больше касается малого и среднего бизнеса, которые бы также могли получить от него немало пользы.
Сложно сказать, почему так произошло.
То ли инструмент сложный, то ли задача пугает объемом, то ли больше вопросов, чем ответов.
Возможно, просто пока не выходило простых и понятных книг на эту тему.
Нет, книги про CJM появлялись – но они были либо слишком хаотичными (читаешь такие – и иногда вообще кажется, что они не про CJM), либо слишком сложными («вот 12 исследований, которые вы сперва должны провести»).
А вот простого пошагового руководства по теме CJM (такого, каким в свое время для точек контакта стала наша книга) я не встречал.
Несмотря на это, книгу про CJM я долго откладывал.
Признаюсь: я до конца верил, что вот-вот появится идеальная книга по CJM для малого и среднего бизнеса (да и для крупного – почему мы должны требовать от крупных компаний, чтобы они сами во всем разобрались?).
Но ее все не было.
А тема CJM развилась дальше – и мне даже удалось вывести из нее новый инструмент (о нем – в третьей части книги).
И после очередного вопроса о продолжении книги «Точки контакта» я все же решился ее написать.
Для меня точки контакта, CJM и другие подходы, описанные в этой книге, – инструменты максимально похожие и тесно взаимосвязанные.
Мне важно не просто описать эти подходы, а показать, как они связаны, как вытекают друг из друга, чем они различаются и что именно каждый из них дает бизнесу.
Поэтому книгу я решил разделить на три раздела, три части, три уровня – по сложности:
Уровень 1 – все, что вы должны знать и понимать про точки контакта.
Уровень 2 – все, что вам нужно, чтобы начать строить CJM (карты пути клиента) и получать от них пользу.
Уровень 3 – все о CLJM (картах жизненного пути клиента). Это выведенный мной подход, который еще больше поворачивает точки контакта и CJM лицом к клиенту.
В первом разделе вы познакомитесь с основами управления опытом клиента.
Во втором – узнаете, как просто и пошагово применить комплексный инструмент управления опытом клиента и «видеть все».
В третьем – поймете, как можно трансформировать этот инструмент далее и видеть еще больше возможностей для управления опытом клиента.
И вот так – этап за этапом, уровень за уровнем – я планирую закрыть тему точек контакта и CJM (и даже дать теме развитие).
Я обещаю максимально просто и понятно рассказать, что и как вам нужно делать.
Вам останется лишь внедрить.
Желаю вам успехов!:)
Дмитрий
Уровень 1: Точки контакта
Сразу начну с определения, которое я уже более 12 лет даю своим клиентам.
Точки контакта – это любые элементы бизнеса (моменты, места, люди, ситуации, интерфейсы…), с которыми взаимодействует клиент.
Исходя из своего опыта с такими точками контакта, клиент решает, покупать дальше или нет, дать положительную или негативную обратную связь, сделать компании радость или гадость…
Чем лучше ваши важные точки контакта с клиентом, тем лучше дела у вашего бизнеса.
Признаюсь, что определение выше упрощено.
Точка контакта может появляться при взаимодействии, например, двух сотрудников или отделов компании, между компанией и партнером, клиентом и партнером…
Но в маркетинге обычно имеется в виду контакт клиента и компании – да так и проще понять, о чем речь.
Возможно, вы встречали такие синонимы и трактовки точек контакта:
– Точка касания
– Точка прикосновения
– Точка взаимодействия
– Точка коммуникации
– Вау-момент
– Момент истины
– Фиолетовая корова
– Контакт
– Тачпоинт
Терминов много – но мне нравится вариант «точки контакта».
Почему именно «точки контакта», если так много альтернатив?
Когда я, еще будучи студентом, только начинал искать информацию по точкам для своей дипломной работы (тогда я учился в Эдинбургском университете имени Нейпира), я долго не мог ничего найти по запросу «point of contact» (дословно «точки контакта» – термин, который я встречал несколько раз в литературе на русском).
Позже мне повезло – и я наткнулся на формулировку «touchpoint».
Да, с английского это дословно переводится как «точка касания», но, уверен, выбрали такую формулировку именно из-за ее броскости и звучности на английском.
По аналогии на русском «точка контакта» – наиболее удачный и точный вариант.
С точек контакта начинается вся история управлением опытом клиента – с ними можно взаимодействовать как напрямую (это как раз «Уровень 1»), так и вписать в другие концепции, такие как CJM.
Но важно не только знать определение точек контакта, но и понимать, как они работают – и как применять их в своем бизнесе.
За последние годы про точки контакта я написал немало – и в своих книгах, и для книг других авторов, и в интернете. Но везде – по чуть-чуть, коротко, в нескольких строках или абзацах.
В этой книге у меня наконец появилась возможность свести всю информацию воедино – и сделать это максимально подробно и структурированно.
Да еще появилась возможность добавить новые ноу-хау.
Так что давайте к этому и приступим.
Для того чтобы работать с точками контакта, вам нужно:
1. Знать, как устроены и как работают точки контакта.
2. Уметь работать с точками контакта.
3. Уметь улучшать отдельные точки контакта.
Разберем каждый пункт.
I. Как работают точки контакта
В книге «Точки контакта» мы с Игорем Манном описали работу точек контакта в виде трех законов и сгруппированных по ним 25 наблюдений.
Вот их список – и мои примечания.
Закон 1. У каждого объекта есть более одной точки контакта
1. У каждого бизнеса – свой уникальный набор точек контакта.
2. Точки контакта бывают разного качества/эффекта (положительная, нейтральная, отрицательная).
3. Вы почти наверняка забыли/упустили какую-нибудь точку контакта (возможно, важную).
4. Разные точки контакта имеют разную степень важности (и для компании, и для ее клиентов).
5. Длительность контакта может различаться (и ею можно и нужно управлять).
6. С разными точками контакта клиент может взаимодействовать единожды или многократно.
7. Точки контакта есть онлайн и офлайн.
8. У каждой точки контакта свой «жизненный цикл» (и их важно вовремя обновлять).
9. Точку контакта можно воспринимать разными органами чувств (включайте сенсорный маркетинг).
10. Точками контакта могут быть не только объекты, но и люди.
11. Точку контакта можно и нужно усиливать «фишками».
Первый закон и связанные с ним наблюдения – о том, как работают точки контакта, на что обращать внимание при работе с ними и про другие их особенности. Помните: точки контакта всегда можно сделать лучше, и способов для этого немало.
Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта
12. В цепочке есть «открывашки», «проводники» и «закрывашки».
13. Даже одна отрицательная точка контакта легко разрывает цепочку.
14. Цепочек точек контакта в компании всегда несколько (это ваши процессы).
15. Цепочки точек контакта имеют разную степень важности (и для компании, и для ее клиентов).
16. Цепочки контакта имеют свои жизненные циклы (как и образующие их точки контакта).
17. Цепочку точек контакта завершает финальный аккорд (и он должен быть «вау»).
18. Хорошая цепочка – это повторяющийся цикл («золотая цепочка»).
Цепочка точек контакта – это последовательность шагов, которые делает клиент при работе с компанией. Цепочки контактов напрямую подводят нас к теме CJM, в которой также рассматривается поэтапное движение клиента по компании – хотя и в несколько другом формате. Можно сказать, что цепочки контакта – это максимально упрощенная карта пути клиента.
Но подробнее об этих различиях – когда будем говорить про CJM во второй части книги.
Закон 3. Точками контакта необходимо управлять
19. На точки контакта можно смотреть с точки зрения компании (изнутри) и с точки зрения клиента (снаружи).
20. У каждой целевой аудитории (внешней и внутренней) есть свой взгляд на каждую точку контакта – и эти взгляды могут различаться даже внутри одной аудитории.
21. На важность и последовательность точек и цепочек контакта влияют внешние и внутренние факторы.
22. На точку контакта могут влиять внешние, не зависящие от компании факторы.
23. У каждой точки контакта свой срок аудита.
24. Точкам контакта нужен драйвер.
25. Точки контакта всегда можно сделать лучше.
Третий закон и связанные с ним наблюдения – про управление точками контакта и про то, как правильно подходить к их улучшению.
Точки контакта у любого бизнеса существуют в любом случае – но чем лучше вы их знаете и чем лучше умеете ими управлять, тем больше пользы вы можете от них получить.
Вот такие вот простые законы и наблюдения (в случае, если вас какой-то из них зацепил – подробно о каждом читайте в «Точках контакта»).
Зная их, вам будет проще понять, с какой стороны подойти к работе.
Важно помнить, что помимо общих наблюдений у каждой отдельной точки контакта есть свои нюансы и правила работы.
